As 6 dicas principais para se comunicar com os consumidores durante um desastre natural

Os desastres naturais não vão a lugar nenhum tão cedo - e, infelizmente, parece que a frequência de desastres naturais sem precedentes aumentou nos últimos anos. Embora você não possa controlar a gravidade ou a frequência dos desastres naturais, pode controlar como lida com sua comunicação com os consumidores. Você deve estar se perguntando: o que isso tem a ver com o e-mail? A resposta é: muito mais do que você pensa.

Com o e-mail se tornando um dos principais canais para interagir com os consumidores, a concorrência na caixa de entrada está aumentando. No entanto, conectar-se com seus assinantes em um nível humano é crucial para construir a confiança e a autenticidade que impulsionam relacionamentos de longo prazo e estabelecem a fidelidade à marca. Parte de reconhecer seus consumidores como seres humanos é selecionar conteúdo que ressoe com eles e enviar a mensagem certa na hora certa. Isso é especialmente verdadeiro quando se trata de se comunicar com consumidores que foram afetados por desastres naturais.

Então, que mudanças você pode fazer em seu programa de e-mail para se comunicar melhor com aqueles que estão passando por dificuldades devido a um desastre natural? Aqui estão algumas dicas:

1. Ajuste seu programa de e-mail de acordo.

Se você é um remetente com muitas promoções e seus produtos ou serviços não são necessários imediatamente durante o desastre natural, considere pausar as promoções por uma semana - ou mesmo algumas semanas - enquanto o consumidor tenta se recuperar do desastre natural.

2. Não se esqueça dos e-mails automatizados!

E-mails automatizados são ótimos porque exigem pouca manutenção depois de implementados. No entanto, eles também são muito fáceis de esquecer. Enquanto você analisa e ajusta seu programa de e-mail para um local ou região em particular, não se esqueça de ajustar seus e-mails automatizados também!

3. Envie um e-mail separado para os consumidores afetados pelo desastre natural.

Deixe-os saber que você está pensando neles e esperando que estejam seguros. No e-mail, seja empático com a situação e com o que seus consumidores estão vivenciando. Durante esses tempos difíceis, muitos estão lutando financeira e emocionalmente. Certifique-se de usar seu e-mail para demonstrar conhecimento das dificuldades pelas quais as pessoas podem estar passando. Além disso, observe que este não é o momento para amenizar a situação.

4. Forneça informações críticas.

Se sua empresa está oferecendo ajuda ou ajustando políticas para acomodar as dificuldades sentidas durante esse período, o e-mail é uma ótima maneira de comunicar quaisquer atualizações ou mudanças.

5. Seja útil.

Se você puder fornecer recursos, dicas ou informações úteis, enviar um e-mail com as informações necessárias ajudará a construir um relacionamento autêntico entre você e seus consumidores.

6. Se este evento impactar pedidos ou remessa, otimize seu texto de pré-cabeçalho para que as pessoas saibam.

Essa dica se aplica a qualquer pessoa que possa ser afetada, não apenas àqueles em uma região específica onde ocorreu o desastre. Avisar os consumidores imediatamente se seus pedidos podem atrasar é uma ótima maneira de definir as expectativas desde o início para evitar clientes insatisfeitos no futuro. Alertar os consumidores sobre a situação pode ser tão simples quanto adicionar a notificação no texto do pré-cabeçalho do e-mail de confirmação.

Agora que sabemos o que procurar, aqui estão alguns exemplos de marcas que enviaram e-mails bem executados durante desastres naturais:

Publix

O que amamos:

• Segmentação geográfica relevante e oportuna. Publix enviou este e-mail com segmentação geográfica alguns dias antes da previsão de uma tempestade para dar às pessoas tempo suficiente para obter suprimentos de preparação antes dessas tempestades.
• Valor adicionado. Publix não está vendendo nada neste e-mail! Em vez disso, eles oferecem links para as listas de verificação de suprimentos, que são um recurso valioso para seus clientes. As pessoas certamente comprarão dessas listas de verificação, mas não é o foco da mensagem do Publix.
• Experiência de usuário. Depois que o assinante clica, ele é levado a uma página que é tão impressionante quanto o e-mail. A página de destino não apenas fornece uma transição perfeita do e-mail, mas também inclui:
  • Um link para verificar o status das lojas Publix locais que podem estar fechadas devido à tempestade
  • Várias listas de verificação de suprimentos
  • Localizador de loja
  • Link para receitas de recarga (um lembrete crítico para muitos que podem precisar de acesso a medicamentos durante as tempestades)
  • Links para a Cruz Vermelha americana, Fema.gov e outros sites de ajuda humanitária

US Airways | MasterCard

O que amamos:

• Tom empático. O e-mail começa imediatamente com a US Airways oferecendo seu reconhecimento e simpatia pelos titulares de cartão que estão enfrentando dificuldades devido ao furacão Sandy.
• Lista dos serviços prestados. Dada a situação de muitos titulares de cartão, a US Airways relaciona algumas das maneiras como fornecem alívio para que essas pessoas possam se concentrar nas coisas mais essenciais.
• O criativo se alinha com o sentimento do e-mail. O tom do e-mail é muito solene e usa um formato de carta totalmente em texto assinado pelo CEO. O uso desse tipo de formato mostra que a US Airways reconhece a gravidade do problema e a devastação provocada pelo furacão.

Staples

O que amamos:

• Destaca os esforços de socorro. A Staples está doando e fornecendo assistência aos afetados e certamente destacará esses esforços. Essa é uma ótima maneira de incentivar os consumidores a participar e doar para várias organizações parceiras de sua marca.
• Exclui promoções. A Staples se abstém de incluir qualquer conteúdo promocional no e-mail para manter o objetivo da mensagem claro. Isso também ajuda a apoiar a autenticidade de seus esforços em ajudar as comunidades afetadas pelo desastre.

É importante lembrar que mesmo depois que seu público-alvo foi selecionado, um e-mail foi criado usando as dicas e exemplos mencionados acima, e você está pronto para enviar, isso é apenas metade do trabalho. Certifique-se de monitorar as métricas de engajamento do assinante, como aberturas, cliques, reclamações e cancelamentos, métricas de reputação do remetente, como armadilhas de spam e usuários desconhecidos, e métricas de posicionamento da caixa de entrada. A plataforma Everest da Validity está aqui para ajudar a garantir o sucesso da campanha e o fortalecimento da relação entre a marca e o consumidor - mesmo nos dias mais sombrios.