8 dicas sobre como criar um plano de retenção de clientes

É um fato bem conhecido no marketing que é mais caro influenciar um novo cliente a fazer uma compra do que um cliente atual fazê-lo novamente. É por isso que suas estratégias de marketing devem ser abrangentes a esse fato.

Se você está se concentrando apenas em obter novos clientes para seu produto, convém repensar sua abordagem. Clientes fiéis podem fazer muito mais por você do que simplesmente comprar seu produto. Fique por aqui e descubra mais sobre a retenção de clientes e como aplicá-la ao seu plano de marketing.

O que é retenção de clientes?

A retenção de clientes descreve as diferentes estratégias que os empresários implementam para reduzir a taxa de churn e criar uma base de clientes mais fiel. É o conjunto de ações que são tomadas para garantir clientes satisfeitos e que seus esforços para adquirir novos clientes não sejam desperdiçados após uma única compra.

Clientes fiéis fazem mais por você do que simplesmente comprar seu produto. Eles são mais propensos a recomendar sua marca para amigos e familiares, eles gastam mais do que clientes de primeira viagem e ajudam você a planejar suas estratégias financeiras de forma mais eficaz, porque já existe uma base de clientes estabelecida na qual você pode confiar para fazer compras.

Por que a retenção de clientes é importante?

Como vimos, existem muitas razões pelas quais é importante investir em manter seus clientes atuais fiéis aos seus produtos e marca. Vamos dar uma olhada mais profunda no que mais as estratégias de retenção de clientes podem fazer pelo seu negócio.

Aumente o valor da vida útil do cliente (CLTV)

O valor da vida útil do cliente é a medida de quanto dinheiro é gasto por um cliente desde a primeira até a última compra com sua marca. Os planos de retenção de clientes criarão um relacionamento duradouro com o usuário, nutrindo a confiança do cliente e recompensando a fidelidade. Isso, por sua vez, resulta em maior valor agregado ao período de tempo em que os clientes decidem se envolver com sua empresa.

Cultive a fidelidade do cliente

Outro fator chave das estratégias de retenção de clientes é seu potencial para melhorar a fidelidade do cliente, aumentando a satisfação do cliente e o envolvimento do cliente com sua marca. Os clientes fiéis são mais propensos a voltar para seus produtos e são menos propensos a serem convencidos pelos esforços de marketing de seus concorrentes.

Construir reputação

Usar táticas de retenção de clientes para criar uma base de clientes mais leal também resultará em aquisições de clientes pela primeira vez quase sem esforço. Quando os clientes sentem que obtiveram valor de sua compra e têm um produto de qualidade, eles não podem deixar de recomendá-lo para aqueles ao seu redor. Isso não é apenas para amigos e familiares; Na era das mídias sociais, você pode contar com clientes satisfeitos postando suas compras incríveis para o mundo ver. Isso dá exposição à sua marca e aumenta o reconhecimento da marca.

Aumentar o lucro

Todos os pontos anteriores correspondem a um grande fator: aumento dos lucros. É fácil perceber porque tudo o que foi mencionado acima resultará em maiores lucros para as empresas que investem em estratégias de retenção de clientes. Do marketing boca a boca ao aumento das taxas de conversão, todas as principais métricas de retenção resultarão em aumento de vendas e relacionamentos mais duradouros com os clientes.

Quais são os tipos de clientes

Para criar estratégias eficazes de retenção de clientes, é importante entender os diferentes tipos de clientes e quais são seus comportamentos.

Clientes satisfeitos

São clientes que estão satisfeitos com seus produtos ou serviços e voltam de bom grado para fazer novas compras. No entanto, eles podem ser influenciados por seus concorrentes a mudar para a marca deles se receberem uma oferta ou experiência melhor.

Leais de conveniência

Os fiéis de conveniência são clientes que ficam com você por um fator de conveniência. Isso pode ser devido à localização, experiências positivas ou opções de envio. Eles encontraram valor na conveniência que sua marca oferece e estão dispostos a ignorar ofertas mais baratas para aproveitá-las.

Fiéis do programa de fidelidade

Esses são clientes cuja fidelidade está em seus programas de fidelidade de clientes, não em sua marca especificamente. Contanto que eles possam aproveitar os benefícios desses programas, eles ficarão felizes em continuar comprando de você. Isso significa que se alguma mudança for feita nos programas, ou as recompensas deixarem de ser favoráveis ​​a eles, eles não hesitarão em olhar o que seus concorrentes oferecem.

Clientes verdadeiramente fiéis

Clientes verdadeiramente fiéis são o que toda empresa deseja. Eles são fãs de seus produtos e não têm vergonha disso. Esses são os tipos de clientes que recomendarão sua marca para seus amigos e familiares, postarão sobre seus produtos nas mídias sociais e fornecerão feedback para você. Clientes verdadeiramente fiéis são quase impossíveis de serem convencidos por seus concorrentes a mudar para seus produtos.

8 dicas para criar uma estratégia de retenção de clientes

Agora que somos fluentes nos principais conceitos relacionados às estratégias de retenção de clientes, é hora de mostrar como começar a usar a sua.

Acompanhe e analise métricas

Existem várias métricas-chave que precisam ser consideradas para criar estratégias de retenção de clientes. Todos eles informarão você sobre diferentes comportamentos do cliente ou aspectos da jornada do cliente que podem não ser os ideais. A taxa de retenção de clientes, por exemplo, é uma métrica de quantos clientes são retidos durante um período de tempo. Enquanto isso, a taxa de rotatividade de clientes permite que você saiba qual porcentagem de clientes param de comprar seus produtos ou, basicamente, quantos clientes não são leais. O acompanhamento desses tipos de métricas melhorará seu processo de tomada de decisão e permitirá que você crie estratégias mais eficazes.

Implemente um ciclo de feedback do cliente

Os clientes gostam de se sentir valorizados e apreciados. Eles não gostam quando vêem que não passam de um número em uma planilha para as empresas, e é por isso que a implementação de um ciclo de feedback do cliente é crucial. Um ciclo de feedback do cliente é a prática de se envolver com o feedback fornecido pelo cliente de maneira significativa. Isso permite que o usuário saiba que suas reclamações são ouvidas e respondidas, ou que seu bom feedback é incentivado e apreciado. Cerca de 14% dos clientes não comprarão novamente se sentirem que a empresa não lida com suas reclamações.

Ações simples como essa aumentarão a reputação da sua marca e lhe renderão boa fé aos olhos do cliente.

Calendário de comunicação com o cliente

Como vimos anteriormente, nutrir os relacionamentos com os clientes é um fator-chave no desenvolvimento de uma base de clientes fiéis. Dado o fato de que você tem mais de 60% de probabilidade de vender para um cliente existente, garantir que sua marca permaneça no radar deles é uma boa decisão. Ter um cronograma de comunicação consistente com seu cliente e mantê-lo atualizado com novas ofertas e produtos pode fazer ou quebrar seus esforços de retenção de clientes.

Faça uma lista de e-mail

Quando se trata de manter um calendário de comunicação eficaz com seus clientes, as listas de e-mail são uma das melhores abordagens. As campanhas de email marketing são 56% mais eficazes do que outros métodos e permitem que sua empresa mantenha o cliente atualizado sobre descontos especiais e novos produtos. As campanhas de e-mail são baratas de configurar e podem percorrer um longo caminho, também são percebidas como menos intrusivas porque os clientes precisam fornecer seus endereços de e-mail de bom grado para isso.

Inicie um programa de educação do cliente

Os programas de educação do cliente visam fornecer mais valor à compra dos usuários. Eles são uma parte da experiência do cliente que muitas vezes é negligenciada pelas empresas, o que significa que eles podem diferenciá-lo se você os tiver. O objetivo é dar treinamento e ferramentas ao cliente para que ele tenha a melhor experiência com seu produto ou serviço. A última coisa que você quer é que os clientes tenham uma experiência ruim com seu produto apenas porque não souberam usá-lo corretamente.

Crie confiança com seus clientes

Todas essas dicas anteriores têm um objetivo principal em mente, construir a confiança de seus clientes em sua marca e produtos. Ter um bom produto pode não ser suficiente para garantir que seu cliente volte para novas compras. A experiência do cliente pode ser tão importante quanto, pois 34% dos clientes dizem que nunca mais comprarão de uma empresa se tiverem apenas uma experiência ruim. Cuidar e nutrir seu relacionamento com seus clientes é uma das melhores coisas que você pode fazer pelo seu negócio. Um aumento de 5% na retenção de clientes pode levar a pelo menos 25% mais lucros.

Ofereça serviços exclusivos

Não é surpresa que a qualidade de seus produtos seja um fator importante na determinação da fidelidade do cliente. Mais de 75% das pessoas concordam que a qualidade do produto é o que as torna leais a uma marca. Pode ser difícil e pode levar tempo para garantir que seu produto seja superior ao de seus concorrentes, mas essa será a principal força motriz por trás de sua estratégia de retenção de clientes. Todos os seus esforços de marketing podem ser desperdiçados com um produto abaixo da média.

Inicie um programa de retenção de clientes

Iniciar! Quanto antes melhor. Depois de começar com seus programas, você poderá coletar dados cruciais sobre quais coisas estão e não estão funcionando em sua estratégia. Isso, por sua vez, significa que você pode desenvolver programas mais eficazes com mudanças e melhorias significativas e orientadas por dados. Os programas de retenção de clientes são um esforço de longo prazo e, assim como os relacionamentos com os clientes, precisam ser mantidos e nutridos.

3 maneiras de melhorar a retenção de clientes

Existem muitas maneiras de melhorar sua estratégia de retenção de clientes, e mencionamos muitas delas ao longo deste blog. Agora, veremos três objetivos principais que você deve ter em mente para ter uma estratégia eficaz de retenção de clientes.

Feche o ciclo no feedback do cliente

Se você receber algum feedback de seus clientes, certifique-se de interagir com eles. Ser grato por uma avaliação positiva ajudará os usuários a simpatizar com sua marca e fará com que eles se sintam apreciados. Envolver-se com críticas ruins ou reclamações de clientes é tão importante quanto. Um simples pedido de desculpas por uma experiência negativa e uma tentativa ativa de resolver seus problemas também podem ajudar muito. A taxa de intenção de compra para clientes cujas reclamações foram resolvidas pode ser superior a 80%. Mesmo o envio de e-mails de confirmação simples pode mostrar aos seus clientes que eles estão sendo ouvidos.

Mantenha seus produtos na mente de seus clientes

Você quer ter certeza de que sempre que os clientes pensam sobre seu setor específico, é o seu produto que vem à mente. Existem muitas maneiras de fazer isso, e o marketing de afiliados é de longe o melhor nisso. As campanhas de marketing de afiliados permitem que os afiliados promovam seus produtos de maneira orgânica e por meio de canais mais fáceis de usar do que anúncios flagrantes. Seus produtos podem ser promovidos em postagens de mídia social por meio de influenciadores; Eles podem ser promovidos por meio de tutoriais e campanhas direcionadas a conteúdo que não parecem tão invasivas quanto a maioria das outras formas de publicidade. Plataformas acessíveis comuns incluem blogs, análises de clientes on-line, vídeos, etc. Os clientes terão seu produto em mente e nem saberão como isso aconteceu.

Recompense os promotores e clientes fiéis

Faça seu cliente fiel se sentir valorizado. Esse é o objetivo dos programas de fidelidade e indicação. Quando os clientes são tão apaixonados pelo seu produto que continuam voltando para você, pode ser um longo caminho para recompensá-los por sua lealdade, consolidando ainda mais um relacionamento forte. Se eles são fãs tão grandes que se esforçam para promover seus produtos ou marca sem receber nada por seus esforços, imagine como eles se sentirão bem quando forem recompensados ​​​​por indicar amigos e familiares. Estes são os tipos de coisas que você deseja que os clientes associem à sua marca: bons sentimentos e melhores produtos.

Conclusão

Mesmo quando é uma área negligenciada na maioria das campanhas de marketing, as estratégias de retenção de clientes podem render ótimos resultados e proporcionar muito mais à sua marca do que aumento de lucros. Aumentar a fidelidade do cliente é uma das melhores maneiras de garantir que os clientes voltem para você para novas compras e se sintam confiantes em recomendar seus produtos às pessoas ao seu redor. Garantir que seu produto esteja sempre no radar dos clientes é um dos melhores investimentos que você pode fazer pelo seu negócio. O marketing de afiliados é possivelmente a melhor ferramenta para atingir esse objetivo e é bastante barato. Faça um favor ao seu negócio e comece a investir em estratégias de retenção de clientes.