O poder do atendimento ao cliente no comércio eletrônico: como reter e adquirir clientes
Publicados: 2021-12-06Você já teve uma experiência terrível com o atendimento ao cliente?
Todos nós temos em algum momento.
Nunca é divertido se sentir ignorado e saber que você não está recebendo a ajuda de que precisa... quando é esperado em primeiro lugar.
E a maioria dos consumidores não gosta de lidar com questões como essas.
Existem muitos clientes insatisfeitos, especialmente no mundo do comércio eletrônico, mas também existem muitas marcas de comércio eletrônico que se orgulham de seu atendimento ao cliente.
Eles querem ter certeza de que os clientes estão bem satisfeitos.
O poder do atendimento ao cliente no comércio eletrônico é algo que diferencia essas empresas.
Muitas vezes, diz-se que a qualidade da experiência do cliente determina se uma empresa terá sucesso ou não.
E isso é verdade.
Recentemente, muitas empresas perceberam que o atendimento ao cliente é a chave não apenas para reter os clientes existentes, mas também para conquistar novos.
Com o atendimento ao cliente agora sendo um dos fatores mais importantes para potenciais compradores, tornou-se crucial para as empresas de comércio eletrônico.
E é disso que trata este blog. Hoje quero falar sobre...
O poder do atendimento ao cliente no comércio eletrônico
O atendimento ao cliente de comércio eletrônico refere-se ao envolvimento com clientes em várias plataformas durante toda a jornada online do cliente.
Como uma empresa de comércio eletrônico, você não tem uma loja física e sua equipe não pode interagir diretamente com os clientes.
Mas os esforços para fornecer um ótimo atendimento ao cliente devem ser os mesmos que fazê-lo cara a cara.
Como resultado, mesmo que sua personalidade não brilhe tanto quanto as interações pessoais, ainda há muitas maneiras de deixar um impacto duradouro em seus clientes.
Isso lhe dará uma vantagem sobre seus concorrentes, especialmente quando você oferece um excelente atendimento ao cliente de comércio eletrônico, entregue por meio de vários canais.
E por falar em canais, é importante que você alcance seus clientes onde quer que estejam.
Então, aqui estão os diferentes canais com os quais você pode entrar em contato com seus clientes:
Canais de Atendimento ao Cliente
1. Suporte por telefone
Este é um dos primeiros canais de comunicação com os clientes.
A maioria das pessoas ainda prefere este canal para obter respostas imediatas às suas perguntas.
Este continua sendo um canal eficaz para resolver problemas de atendimento ao cliente no comércio eletrônico.
Portanto, certifique-se de que seu site de comércio eletrônico inclua um número de telefone.
Até o próximo canal...
2. Bate-papo ao vivo
O uso do chat ao vivo está se tornando cada vez mais importante para os proprietários de empresas de comércio eletrônico.
Os clientes valorizam muito as respostas em tempo real que podem obter em bate-papos ao vivo.
Se você puder oferecê-lo, poderá reter clientes em potencial e aqueles que, de outra forma, abandonariam seu site.
Eu sei que nem toda loja de comércio eletrônico tem suporte por chat ao vivo 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Mesmo assim, ainda é uma boa ideia incluir uma opção de chat ao vivo em sua loja
Seguindo em frente, deixe-me falar sobre...
3. E-mail
O uso do e-mail como ferramenta de comunicação ainda é muito popular para empresas de comércio eletrônico online.
No entanto, os clientes não podem esperar respostas imediatas em comparação com outros canais rápidos.
Portanto, você deve ficar de olho na caixa de entrada da sua loja de comércio eletrônico.
E tome cuidado para não sacrificar a personalização em busca de velocidade.
Você deve responder a todas as perguntas que eles fizerem, independentemente de quão comum e mundano possa ser.
Além disso, tenha cuidado ao enviar respostas preparadas. Respostas de modelo erradas não são o que seus clientes estão procurando.
Além disso, é chato receber a mensagem errada na sua caixa de entrada.
O próximo canal é...
4. Mídias Sociais
As redes sociais são tão comuns hoje em dia. É impossível ignorá-lo, a menos que você tenha vivido sob uma caverna.
Não é mais um lugar para discursos, vídeos engraçados e comentários sarcásticos. Atualmente, funciona como um espaço comercial para marcas.
Portanto, você precisa conhecer as redes mais populares com seu público.
E então, você precisa criar uma conta e monitorá-la para poder interagir com seus clientes.
O último canal é...
5. Blogue
Mantenha um blog com conteúdo atualizado e útil para seus clientes existentes e potenciais.
Concentre-se em responder a perguntas comuns sobre produtos. Pense em como você pode aliviar os pontos problemáticos dos clientes.
Além disso, usar conteúdo baseado em conhecimento é uma boa ideia. Isso dará mais informações sobre seus produtos.
Agora que você conhece os diferentes canais a serem usados para proporcionar uma ótima experiência ao cliente, isso ajudará muito na retenção e até na aquisição de clientes.
A próxima pergunta é...
Como você cria o tipo de experiência que dá à sua empresa uma vantagem competitiva genuína?
Aqui estão sugestões simples, mas poderosas.
Como melhorar o atendimento ao cliente do comércio eletrônico?
1. Conheça seus clientes.
Eu já disse isso muitas vezes e não posso enfatizar isso o suficiente.
Conhecer seus clientes é uma maneira de melhorar seu atendimento. Envolva-se com eles e conheça seus interesses.
Isso criará confiança e estabelecerá seu relacionamento com seus clientes.
No mundo acelerado e centrado no consumidor de hoje, nunca foi tão importante para as empresas estabelecer um relacionamento de confiança com os consumidores.
Tendo dito isto...
2. Monitore a Jornada de seus Clientes
É essencial que você, como proprietário de uma empresa, entenda seus clientes e forneça a eles uma experiência de compra valiosa e relevante.
Você precisa estar com seus clientes na pré-venda, no meio da venda e no pós-venda.
É importante que seus clientes saibam que você está com eles em todas as etapas de sua jornada.
Portanto, você deve acompanhar as métricas mais importantes da jornada do cliente em todas as etapas.
Estabeleça as diferentes etapas de sua jornada e quais são seus objetivos em cada uma dessas etapas.
Além disso, é crucial saber onde melhorias podem ser feitas para cada etapa.
É aqui que o feedback do cliente deve seguir...
3. Saber lidar com feedback negativo.
Quando se trata de dar feedback às empresas, muitos clientes sentem que estão gritando no ar.
Porque, depois de responder a uma pesquisa de feedback do cliente, eles não percebem nenhuma melhoria na forma como as marcas lidam com a experiência de compra.
E é aqui que você pode realmente se destacar da concorrência.
Não importa quão negativo seja o feedback do seu cliente, deixe-o saber que você valoriza a opinião dele.
Deixe-os saber que você está disposto a fazer isso direito.
Se você mostrar apreço real pela opinião deles e melhorar suas fraquezas, poderá mudar as coisas.
E quem sabe? Você provavelmente pode transformar seus críticos mais severos em seus maiores apoiadores.
Faça isso e o próximo...
4. A consistência é fundamental.
Se você fornecer uma ótima experiência ao cliente, provavelmente reterá clientes.
No entanto, se você não conseguir igualar o nível de atendimento ao cliente da próxima vez, poderá perdê-los para sempre.
Então, consistência é fundamental.
Em todos os momentos e em todos os canais, um alto padrão de interação com o cliente deve ser observado.
Manter a consistência é uma estratégia de atendimento ao cliente fácil de entender.
O próximo ponto é crucial...
5. Aumente seu tempo de resposta.
Vivemos em um mundo cada vez mais instantâneo. E há menos paciência entre as pessoas do que costumava haver.
O consumidor médio de hoje exige um tempo de resposta mais curto em todos os canais.
Os clientes são mais exigentes em mídia social e suporte por chat ao vivo. Considere integrar seu bate-papo do FB ao seu site de comércio eletrônico com a ajuda do complemento Debutify.
Da mesma forma, longas esperas por suporte por telefone ou respostas por e-mail não são aceitáveis.
Portanto, você deve melhorar seu tempo de resposta para fornecer suporte superior.
No meio do caminho e já estamos...
6. Certifique-se de que as políticas de envio e devolução sejam claras.
Estes são críticos, por isso é importante ser transparente com suas políticas de envio e devolução.
Quase todos os clientes entendem que o envio de mercadorias envolve tempo e despesas.
No entanto, não é aceitável que eles sejam enganados sobre quanto tempo devem esperar ou quanto devem pagar pelo frete.
Certifique-se de que as diretrizes e políticas sejam visíveis e fáceis de entender.
Eles devem estar cientes do seguinte:
- Tempo para processamento de pedidos
- Diferentes opções de envio, custos e prazos de entrega
- Impostos ou outros encargos adicionais.
- Política de devolução
Se movendo...
7. Abordagem personalizada
Não existe um tamanho único no comércio eletrônico.
É importante tratar os clientes com uma abordagem personalizada que os deixe se sentindo especiais.
Conhecer melhor os consumidores e formar relacionamentos significativos e de longo prazo é imperativo para as empresas hoje.
Estamos chegando lá, então espere...
8. Desenvolva uma estratégia de retenção de clientes
As empresas de comércio eletrônico enfrentam vários desafios quando se trata de retenção de clientes.
Você precisa implementar suas estratégias de retenção.
Crie um ótimo processo de integração de clientes para que eles aproveitem sua primeira experiência de compra.
E fique em contato com eles para proporcionar uma experiência incrível ao cliente.
O atendimento ao cliente e a experiência desempenham um papel na retenção de clientes.
A retenção de clientes pode ser aumentada facilmente criando uma experiência de cliente consistente e previsível.
Estou quase pronto...
9. Aproveite as avaliações dos clientes.
Hoje, os consumidores têm mais poder para tomar decisões informadas do que nunca.
É importante para eles que suas opiniões sejam ouvidas.
Além disso, eles desejam ouvir o que outros clientes pensam sobre seus produtos e serviços.
Não é à toa que as avaliações dos clientes são os principais fatores que influenciam as decisões de compra.
Eles também são recursos valiosos para melhorar o atendimento ao cliente, então aproveite as avaliações de seus clientes.
Agora que você conhece as 9 estratégias importantes de atendimento ao cliente, não se esqueça...
10. Aprimore suas estratégias de atendimento ao cliente.
Não há regras definidas regulamentadas para atendimento ao cliente.
Clichê, mas é verdade que "Diferentes golpes para diferentes pessoas" podem ser aplicados no atendimento ao cliente de comércio eletrônico.
Mas, lembre-se, para resolver os problemas dos clientes prontamente e melhorar continuamente sua abordagem.
Tenha um processo para acompanhar o desempenho. É importante sempre buscar a melhoria
Isso garantirá uma experiência bem-sucedida do cliente.
Aí está...
O poder do atendimento ao cliente no comércio eletrônico: como reter e adquirir clientes
Todas as coisas que mencionei aqui ajudarão você a adquirir e reter clientes.
O sucesso não acontece da noite para o dia, mas se feito de forma adequada e consistente, você está no caminho certo! Você também pode conferir nossa postagem no blog para se inspirar enquanto trabalha para alcançar o sucesso de sua loja online.
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