A importância do Cloud Computing para a melhoria dos processos de Atendimento ao Cliente

A importância da computação em nuvem é real. A computação em nuvem tornou-se um elemento central, precioso e indispensável do nosso atual ecossistema digital.

De acordo com um estudo de 2023 da Gartner, prevê-se que os gastos mundiais dos usuários finais em serviços de nuvem pública cresçam 21,7%, totalizando US$ 597,3 bilhões em 2023, acima dos US$ 491 bilhões em 2022. Embora o mercado construído em torno dessa tecnologia cresça de US$ 371, 4 bilhões em 2020 para estimados US$ 832,1 bilhões em 2025. Além disso, hoje, as competências relacionadas à Cloud Computing são as mais solicitadas por empresas de qualquer tipo de indústria, segundo pesquisa do LinkedIn.

Estamos falando, afinal, de uma tecnologia tão antiga quanto a própria web, que teve um impulso impressionante nos últimos anos. As razões para este sucesso são significativas.

Contar com um prestador de serviços na nuvem, na modalidade on-demand, antes de mais nada, reduz custos, desde a aquisição de servidores locais (com custos relacionados de gestão e manutenção) até os relacionados com software. Depois há as enormes vantagens de flexibilidade e escalabilidade , que os sistemas de Cloud Computing podem garantir a qualquer tipo de empresa. E não podemos esquecer do tema fundamental da segurança e confiabilidade (leia sobre as vantagens da computação em nuvem neste post).

Neste post gostaríamos de abordar uma vertente mais específica, que envolve quase todos os tipos de negócios (tanto B2C como B2B) e que assume uma importância cada vez maior nos planos de negócios: estamos a falar dos departamentos de Atendimento ao Cliente e de Comunicação com o Cliente . Veremos como a importância do Cloud Computing impacta esses departamentos, como suas estruturas mudam e como aumenta significativamente sua eficácia. Antes de mais nada, é importante entender como (e por que) os processos de Atendimento ao Cliente são tão importantes. Isto é, antes de tudo, uma consequência da mudança do “papel” do cliente.

O cliente no centro – A importância do atendimento ao cliente

Acabamos de antecipar isto: graças à transformação digital, o cliente deixou de ser um satélite que orbita uma empresa e já não é apenas o objetivo final dos processos da empresa. Hoje, o cliente está no verdadeiro centro do negócio.

Como exemplo de experiência comum: um cliente de uma operadora de telefonia pode mudar de operadora diretamente online e com apenas alguns cliques. O mesmo é possível quando se trata de fornecedores de eletricidade, gás ou internet e, com algumas diferenças, também para a área de seguros ou bancária. Esses exemplos tocam quase todas as pessoas.

No entanto, a questão que nos interessa colocar é: o que leva os clientes a mudar de fornecedor ou, pelo contrário, a permanecer fiéis a uma empresa? A resposta, quase sempre, é esta: a qualidade do diálogo com a empresa ; em outras palavras, a eficácia do Atendimento ao Cliente e da Comunicação com o Cliente.

Existem muitos dados para apoiar isso. No setor de serviços públicos , por exemplo, podemos observar que até 89% dos usuários recorrem a um concorrente caso tenham problemas e obstáculos na Experiência do Cliente . Além disso, 86% estão dispostos a pagar mais em troca de uma melhor experiência de atendimento e diálogo com a empresa. Sessenta e cinco por cento da amostra analisada afirmaram que uma experiência positiva com uma marca é muito mais importante e influente do que qualquer tipo de campanha publicitária (superoffice.com).

Vamos passar para o setor bancário : de acordo com a McKinsey, melhorar a experiência do cliente aumenta a probabilidade de os clientes renovarem seus produtos (ou comprarem mais) em 30 a 50% (ameyo.com).

89% das empresas pesquisadas pela Gartner consideram a experiência do cliente o novo campo de batalha competitivo e, segundo a Forbes, 84% das empresas que trabalham para melhorar a experiência do cliente relatam um aumento nas suas receitas.

É por isso que melhorar o diálogo com os seus clientes está no topo da lista de objetivos de quase todas as empresas. O que você busca é um diálogo sob medida, o mais personalizado possível. Neste sentido, explorar o poder da Cloud Computing pode ser a solução vencedora.
Agora vamos ver como.

CRMs e CCMs baseados em nuvem

Vamos começar dissolvendo as siglas: CRM significa Customer Relationship Management . O CCM é um subconjunto mais específico: identifica o Gerenciamento da Comunicação com o Cliente.

Quando falamos de soluções baseadas em nuvem para CRM (ou CCM) estamos falando antes de tudo de software hospedado na nuvem . Traduzido: não é mais necessário comprar e gerenciar softwares, que muitas vezes são muito caros, nem sempre atualizados e fáceis de usar, e que, além disso, absorvem muito esforço da TI, para a correta instalação, gerenciamento e calibração das diversas ferramentas necessárias para atender às necessidades e objetivos de uma empresa.

Com a nuvem, essa complicação desaparece: o software é explorado sob demanda, é constantemente atualizado e é facilmente personalizável.
Além disso, são concebidos numa perspetiva omnicanal perfeita (pense em como os smartphones e tablets se tornaram ferramentas de trabalho) e permitem partilhar informação em tempo real e a partir de vários dispositivos, em simultâneo.

Depois, há o aspecto fundamental da coleta de dados.

Na verdade, não pode haver um diálogo eficaz e fluido com os clientes (ou usuários) se você não souber nada sobre eles.
Isso não é segredo e hoje está de volta aos holofotes com as ferramentas mais avançadas de coleta e análise dos chamados big data (ou, mais ainda, smart data). A coleta de informações significativas sobre o público de uma empresa permite segmentá-lo e dividi-lo em clusters coerentes (por características pessoais, sociais e comportamentais).
Consequentemente, o diálogo entre a empresa e estes públicos específicos torna-se cada vez mais eficaz, direcionado e personalizado.

Na verdade, hoje podemos ir tão longe quanto a personalização. E é isso que é possível graças aos serviços de empresas especializadas como a Doxee (veremos um caso específico mais adiante neste post).

De forma geral, queremos reiterar este conceito: Cloud Computing é essencial e indispensável para coletar dados importantes das mais diversas fontes, e para processá-los com nível de profundidade satisfatório. Isso se deve ao seu enorme poder computacional, que se alia à flexibilidade de suas estruturas e à rápida escalabilidade (a importância da combinação de Cloud Computing e coleta de Big Data é o foco deste post).

E agora, como mencionado acima, encerramos com um caso concreto, em que o poder do Cloud Computing foi combinado com a personalização para aumentar a qualidade do Atendimento ao Cliente e da Comunicação com o Cliente.

Enel e Doxee – Computação em Nuvem, Big Data e Personalização para Melhorar o CCM

A colaboração entre a Doxee e a Enel começou em 2013, na área da faturação eletrónica.
A Enel migrou recentemente cerca de 6.000 servidores para um sistema baseado em nuvem. Foi a partir daqui – desta mudança de ritmo, tecnologia e estruturas – que começou a transformação, envolvendo muitos mercados estrangeiros alcançados pela multinacional italiana.
Em particular, em 2017 , a Enel escolheu a Doxee para fornecer serviços de composição e arquivamento de documentos na Romênia (naturalmente por meio de soluções baseadas em nuvem).

Depois, há as redes na América Latina, geridas através da sua subsidiária Endesa. Também aqui a Enel escolheu a Doxee como parceira para vários serviços de CCM: desde a composição personalizada do layout da fatura até a integração generalizada entre ferramentas de front-office e back-office.

Depois há a grande inovação da fatura interativa Pweb, uma fatura “à medida” do utilizador e gerada de forma personalizada. Desta forma, um dos pontos de contato mais tradicionalmente escorregadios no mundo das utilidades se transforma em uma oportunidade de diálogo entre empresa e usuário, área onde melhorias no engajamento e na fidelização são muito importantes.

Aqui, vemos como a computação em nuvem, a análise de Big Data e a personalização podem ser combinadas para gerar um aumento significativo na eficácia das operações de CRM e CCM, resultando em maior retenção de clientes, aumento de receita e melhor reputação.