A importância de um sistema de gestão de fidelidade abrangente

Existem muitas maneiras pelas quais as empresas podem gerenciar programas de fidelidade. Alguns escolhem seu software de marketing existente, alguns preferem uma agência e outros usam um sistema de gerenciamento de fidelidade qualificado (LMS).

Um LMS de qualidade se conecta a diferentes pontos de contato – sites, sistemas de PDV e aplicativos móveis – para capturar inscrições em programas e permitir que os clientes resgatem recompensas. Ele também processa dados para fornecer análises de desempenho detalhadas.

Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM)

As técnicas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) são uma prática de negócios vital para obter uma compreensão profunda dos clientes. O software de CRM coleta todos os dados do cliente de diferentes canais, como sites, mídias sociais, chamadas telefônicas, bate-papo e vários materiais de marketing e os armazena em um banco de dados centralizado para fácil acesso pelos funcionários.

Isso permite que todos os departamentos, desde vendas até suporte técnico, tenham uma visão clara do que o cliente busca em seu produto ou serviço. Isso permitirá que os funcionários personalizem suas interações e criem uma experiência individual para cada cliente. Simplificar a comunicação entre os membros da equipe e eliminar os silos departamentais é apenas uma das razões pelas quais o CRM é tão importante para as empresas hoje.

Um banco de dados de CRM centralizado também significa que todas as informações do cliente estão disponíveis para qualquer funcionário que delas precise, facilitando o compartilhamento de informações pelos representantes — economizando um tempo valioso e melhorando a produtividade. Isso é especialmente útil ao resolver reclamações de clientes e outras preocupações. Além disso, clientes recorrentes tendem a dar mais feedback sobre suas experiências com sua empresa e podem ajudar a atrair novos clientes por meio do boca a boca. Ao fazer com que os clientes retornem para comprar os mesmos produtos ou serviços, sua empresa pode experimentar um aumento nos lucros. Além disso, esses clientes recorrentes geralmente se tornam embaixadores da marca e podem recomendar seus produtos a outras pessoas.

Sistema de Gestão de Fidelidade (LMS)

O sistema de gerenciamento de fidelidade é o coração de qualquer programa de fidelidade. É a plataforma onde os comerciantes realizam tarefas importantes, como analisar relatórios, criar promoções e visualizar as contas dos clientes. Ele também serve como um repositório para todos os dados de recompensa.

O LMS moderno é um sistema centralizado onde os comerciantes podem gerenciar programas de fidelidade de diferentes pontos de contato. O software permite que eles criem várias estruturas para seus programas de fidelidade, incluindo baseados em pontos, níveis e assinaturas. Essa flexibilidade lhes dá o poder de criar e entregar uma experiência personalizada para cada cliente.

Além disso, o sistema possui uma interface voltada para o usuário que permite que os membros gerenciem suas contas. Eles podem acompanhar seu saldo de pontos e recompensas, visualizar seu nível de fidelidade e atualizar suas informações pessoais. Eles podem até definir preferências de marketing e se comunicar com o comerciante por meio da plataforma.

Além de fornecer uma maneira conveniente para os clientes gerenciarem suas contas, o LMS oferece várias ferramentas para aumentar o engajamento e melhorar os resultados de aprendizagem. Isso inclui recursos como gamificação, tornando possível ganhar recompensas por cursos concluídos. Esses benefícios também se aplicam aos funcionários, que podem usar o sistema para adquirir novas habilidades e progredir em suas carreiras.

O LMS também pode ajudar os comerciantes a criar segmentos de clientes detalhados, o que lhes permite direcionar seus programas de fidelidade e mensagens com mais precisão. Esse recurso pode ajudá-los a aumentar seu ROI, oferecendo ofertas direcionadas que ressoam com seu público-alvo.

Gestão da Experiência do Cliente (CXM)

Proporcionar aos clientes uma experiência memorável é vital para o sucesso do negócio. Uma forte estratégia de CXM ajuda as marcas a estabelecer fidelidade à marca e defesa do cliente. Na era digital de hoje, os consumidores têm mais poder do que nunca. Eles podem mudar facilmente para a oferta de um concorrente com uma vasta seleção de produtos e serviços ao seu alcance. As empresas devem reconhecer essa mudança e priorizar o atendimento às necessidades dos clientes.

Uma estratégia de CXM bem-sucedida começa com a compreensão completa de sua base de clientes atual, incluindo dados demográficos, necessidades e preferências. Isso permite que você ofereça uma experiência personalizada em todos os canais, criando uma persona de marca perfeita e consistente.

Para atingir esse objetivo, você deve ser capaz de coletar e analisar dados em tempo real. Isso requer um sistema de gerenciamento de perfil do cliente que possa integrar todos os dados do cliente de diferentes fontes e fornecer uma visão unificada em tempo real do cliente. A plataforma CXM correta também deve incluir uma funcionalidade de carteira digital para agilizar recompensas e pagamentos.

Além disso, você precisa de uma solução que possa automatizar processos repetitivos e personalizar pontos de contato com o cliente. Você quer ter certeza de que seu software de gerenciamento da experiência do cliente (CEM) pode ser flexível o suficiente para se adaptar às mudanças nas demandas dos clientes e também deve oferecer um ecossistema aberto que suporte o desenvolvimento de novos aplicativos. Por fim, ele deve oferecer suporte a recursos robustos de privacidade e segurança de dados e a quaisquer regulamentações de conformidade específicas do setor.

Análise

Para muitos profissionais de marketing, os programas de fidelidade se tornaram uma nova fronteira. Muitas empresas estão percebendo as vantagens de ter um programa de fidelização bem elaborado e testando diferentes formas de incentivar e engajar seus clientes. O sistema certo de gerenciamento de fidelidade do cliente pode fornecer as ferramentas para que esses experimentos forneçam ROI e valor para o cliente no mundo real.

Uma solução de gerenciamento de fidelidade pode criar uma imagem completa dos clientes, ajudando os profissionais de marketing a identificar e interagir com os segmentos mais valiosos de sua base de clientes. Isso ajuda a reduzir o número de compradores únicos e aumentar a retenção, oferecendo maior potencial de receita e consistência do que apenas a aquisição.

As soluções de fidelidade também permitem uma experiência mais personalizada e podem ajudar a prevenir fraudes. Por exemplo, as soluções de fidelidade podem permitir que você atribua promoções a segmentos de clientes com base no histórico de compras e outros critérios. Isso garante que os clientes recebam ofertas e mensagens relevantes para eles. As melhores soluções de fidelidade do cliente podem até detectar padrões suspeitos de comportamento, como pessoas que se inscrevem em várias contas para obter benefícios adicionais.

Ao criar um plano de fidelidade, é crucial considerar como ele beneficiará a empresa. Muitos empresários reconhecem que adquirir novos clientes é mais caro do que mantê-los. Portanto, qualquer oportunidade de gerar novos negócios é bem-vinda com os crescentes custos de marketing, fabricação e remessa de hoje.