O futuro da interação com o cliente: adotando o software de comunicação para obter vantagem competitiva

A estratégia de interação com o cliente de uma empresa pode fazer ou quebrar seu sucesso. Suponha que um cliente ligue para seu executivo de atendimento ao cliente e tenha uma boa experiência. Isso pode torná-lo um consumidor fiel da sua marca. Na verdade, um relatório da Salesforce mostra que quase 89% dos clientes se tornam compradores recorrentes após uma experiência positiva do cliente.

Isso é especialmente verdadeiro na era digital de hoje, onde os clientes estão mais capacitados do que nunca e exigem experiências mais personalizadas. A boa notícia é que há uma tendência crescente de usar o software de gerenciamento de comunicações com o cliente para melhorar as interações com o cliente.

Este artigo explorará como o software de gerenciamento de comunicação com o cliente (software CCM) aumenta a eficiência, personaliza as interações com o cliente, simplifica a coleta de dados dos canais de comunicação e economiza custos ao reduzir as necessidades de pessoal.

O estado atual da interação com o cliente

A comunicação com o cliente é uma parte importante do seu negócio. É como você se conecta com seus clientes, o que pode ser a diferença entre aumentar a satisfação do cliente ou perder receita potencial.

A comunicação com o cliente mudou ao longo do tempo e continuará a mudar. Os clientes de hoje esperam um alto nível de personalização em suas interações comerciais, o que significa que os representantes de atendimento ao cliente (CSRs) precisam de ferramentas para se adaptar rapidamente quando confrontados com novos desafios ou situações. E a tecnologia veio em socorro.

Tecnologias como IA estão conquistando o mundo, especialmente nas áreas de comunicação e atendimento ao cliente. Por exemplo, você pode encontrar facilmente chatbots habilitados para IA em quase todos os sites modernos. De acordo com um relatório da McKinsey, 56% das empresas entrevistadas relatam utilizar IA em pelo menos uma função na empresa.

Da mesma forma, o software de gerenciamento de comunicações com clientes também é resultado do avanço tecnológico na comunicação. Instituições financeiras, seguradoras e instituições de saúde geralmente usam esse software para enviar documentos, extratos e detalhes de transações para consumidores finais online.

Para escolher o software de gerenciamento de comunicações com o cliente (software CCM) certo , você deve saber o que é, seus principais recursos e como ele pode ajudar sua empresa. Você pode obter todas essas informações no site do provedor de software de gerenciamento de comunicação com o cliente, como o Smart Communications.

Você pode ler sobre o que é uma plataforma ou software de gerenciamento de comunicação com o cliente, por que você deve usá-lo, seus benefícios, principais recursos de um CCM, como migrar do legado para o CCM baseado em nuvem e muito mais. Você também pode ler outras informações sobre o CCM no site.

O papel do software de gerenciamento de comunicação com o cliente na melhoria da interação com o cliente

O software de gerenciamento de comunicação com o cliente (software CCM) é como uma solução completa de atendimento ao cliente, que é a chave para um negócio de sucesso. As empresas não podem sobreviver sem clientes, portanto, devem colocá-los em primeiro lugar e garantir que estejam satisfeitos. É provavelmente por isso que o uso e a demanda por ferramentas de comunicação global estão aumentando. Statista disse que o mercado global de comunicação foi avaliado em US$ 10 bilhões em 2020.

O software Customer Communications Management ajuda as empresas a se comunicarem com os clientes de maneira mais eficiente, o que, por sua vez, ajuda a simplificar a comunicação e a coleta de dados do cliente em toda a jornada do cliente. O software de comunicação também economiza custos ao eliminar tarefas manuais, como suporte ao cliente ou gerenciamento de operações de vendas.

Aumenta a eficiência na gestão da comunicação com o cliente

O software de gerenciamento de comunicações com o cliente pode economizar tempo e dinheiro. Esteja você usando para reduzir o número de e-mails, telefonemas ou ambos, os benefícios são claros. Menos tempo gasto na comunicação com o cliente significa mais tempo para sua equipe se concentrar no que é mais importante, oferecendo um serviço de excelência. Isso pode melhorar as taxas de retenção de clientes.

Além de economizar tempo e recursos, a plataforma de comunicação com o cliente também ajuda a melhorar a eficiência em sua organização, liberando os agentes de atendimento ao cliente para que possam se concentrar em questões mais complexas em vez de rotineiras, como redefinições de senha ou confirmações de pedidos. Isso significa que as empresas com atendimento ao cliente de alta qualidade podem oferecer uma melhor experiência ao cliente e, ao mesmo tempo, atender aos seus KPIs.

Ajuda a personalizar as interações com o cliente

“O futuro da interação com o cliente” é um tópico que gerou muito debate na indústria de tecnologia nos últimos anos. Várias empresas tentaram aproveitar os dados do cliente para fornecer campanhas de SMS mais personalizadas e outras comunicações com seus clientes, mas muitas falharam porque não usaram as ferramentas certas para esse fim.

Uma plataforma de gerenciamento de comunicação com o cliente, que inclui sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), plataformas de e-mail marketing e até software de gerenciamento de mídia social, é essencial para a estratégia de qualquer empresa para personalizar suas interações com os clientes.

Aqui estão algumas maneiras de usar esses tipos de ferramentas CCM:

• Descubra quem são seus clientes e o que eles querem.
• Saiba mais sobre o que motiva seus clientes a comprar de você.
• Crie campanhas de e-mail direcionadas que falem diretamente com seus interesses.
• Você pode personalizar as comunicações com base nas interações anteriores do cliente com sua marca.

Simplifica a coleta de dados da comunicação

Ao procurar melhorar a experiência do cliente, o software de gerenciamento de comunicação com o cliente é uma maneira eficaz de coletar e analisar dados sobre como seus clientes interagem com sua marca.

A coleta de dados da comunicação pode ajudá-lo a identificar padrões no comportamento do cliente e tomar decisões mais informadas sobre qual conteúdo eles desejam ver e quando desejam que seja entregue. Esses dados também podem ser usados ​​para fins de segmentação.

Por exemplo, se um grupo de clientes tende a ter conversas mais longas do que outro, essas informações podem ser usadas como parte de uma campanha automatizada voltada para usuários de conversas longas com uma oferta diferente daquela que seria oferecida a alguém com chamadas mais curtas com o mesmo empresa. Depois de obter os dados corretos, você pode segmentar os clientes com base em variáveis ​​demográficas, geográficas, psicográficas e comportamentais.

Outra vantagem do software de comunicação é sua capacidade de capturar pistas não-verbais que, de outra forma, não estariam disponíveis apenas por meio de pesquisas tradicionais ou telefonemas, especialmente ao lidar com gerações mais jovens que preferem enviar mensagens de texto a falar.

Ajuda a economizar custos reduzindo as necessidades de pessoal

Usar um software de comunicação não é apenas deixar seus clientes mais felizes; é também sobre como economizar dinheiro. Você pode economizar muito em despesas gerais, reduzindo a necessidade de agentes de atendimento ao cliente, equipe de vendas e equipe de marketing.

E suponha que você esteja em um setor em que os recursos humanos são uma parte essencial do negócio. Nesse caso, um software de comunicação que melhore a satisfação dos funcionários também ajudará a reduzir as taxas de rotatividade e melhorar a produtividade geral.

Conclusão

O futuro da comunicação com o cliente está aqui, e não se trata apenas de atender o telefone. Estamos vivendo em um mundo digital onde as empresas precisam se comunicar com os clientes em vários canais diferentes, como gravações de vídeo e videochamadas, e plataformas para se manterem competitivas.

Com o surgimento de aplicativos de mensagens como WhatsApp ou Facebook Messenger, soluções CCM online ou até mesmo redes sociais como Twitter e Instagram, as possibilidades de se conectar com os clientes nunca foram tão grandes. A maioria dos clientes prefere empresas que possam se comunicar com eles nesses diferentes canais com base em suas preferências.