A batalha entre omnicanal e multicanal: qual é melhor para sua loja de comércio eletrônico?

Deixe-me adivinhar...

Você deseja oferecer aos seus clientes uma experiência perfeita em sua loja de comércio eletrônico... mas de alguma forma acaba obtendo resultados insatisfatórios.

Às vezes, você até perde semanas do seu precioso tempo girando suas rodas.

E parece que não importa o que você tente... você simplesmente não consegue decifrar o segredo de ter uma experiência de cliente tranquila em todas as suas plataformas.

Você vê, os clientes querem se envolver com empresas usando canais diferentes.

Mas, infelizmente, nem todas as marcas estão se adaptando ao que seus clientes desejam...

Alguns podem pensar que é apenas um desperdício de recursos, tempo e esforço... ou, às vezes, complicado de implementar.

Mas isso não é verdade.

Porque hoje, vou compartilhar com vocês duas das possíveis estratégias que você pode usar para dar aos seus clientes a melhor experiência em sua loja de comércio eletrônico!

Vou falar sobre marketing omnicanal e multicanal. E como essas estratégias podem ajudar seus clientes a obter uma experiência perfeita durante as compras.

Então, vamos mergulhar fundo agora!

Como funciona o comércio eletrônico omnicanal?

"Omni" significa "todos".

Uma abordagem Omnichannel exige coleta e comunicação de dados em diferentes plataformas. É uma forma de canal que permite sincronizar TODOS os seus pontos de contato digitais em outros canais.

Às vezes... esse sistema integrado ajuda os clientes a continuarem a jornada de onde partiram. Como se a marca os lembrasse.

O objetivo do omnichannel é tornar tudo conveniente para seus clientes. Isso significa que você pode vincular as operações de suas lojas físicas aos seus canais online. Ou você pode conectar todos os seus canais uns aos outros.

Por exemplo: se um cliente agendar uma retirada em seu site... ele não terá dificuldade em retirar o pedido em qualquer uma de suas lojas físicas. Porque sua loja física e de comércio eletrônico se integra e funciona como uma só.

Então, vamos compará-lo com o marketing multicanal...

O que é Multicanal?

"Multi" significa "muitos".

O multicanal permite que as empresas alcancem mais clientes em muitos canais. Em comparação com o omnichannel, isso não é centrado no cliente.

E é o seguinte... o multicanal permite que sua empresa ofereça mais opções aos clientes. Mesmo que não seja exatamente projetado para uma experiência perfeita.

Por exemplo: se os clientes quiserem se conectar com você... eles podem acessar seu site, mídia social ou outro meio que você esteja usando. Eles têm vários canais para escolher. Mas os dados não estão ligados uns aos outros.

Você ainda está se sentindo um pouco confuso?

Agora, vamos mergulhar profundamente em algumas de suas principais diferenças.

Multicanal x Omnicanal

Multicanal refere-se ao uso de cinco maneiras diferentes de comunicar mensagens ou ideias aos clientes.

A marca está no centro de todos os planos estratégicos. E as marcas estão trabalhando com os canais para entregar essa mensagem manualmente.

Portanto, o marketing omnichannel oferece outra abordagem.

Coloca os clientes no centro da estratégia. No caso de compra, as mensagens que seus clientes veem serão sincronizadas automaticamente. Não importa o canal.

As pessoas gostam quando você economiza tempo e dinheiro. Assim, o uso do marketing omnichannel proporcionará a seus clientes essas conveniências.

Mas... eles têm seus diferentes benefícios! E é disso que estamos falando agora.

Benefícios Omnicanal

1. Melhora a experiência do cliente

Entre o marketing omnicanal e o marketing multicanal, a experiência do cliente é o objetivo do omnicanal.

Como mencionei acima, o omnichannel é centrado no cliente. Isso significa... que seu objetivo é fornecer uma experiência perfeita ao cliente em todos os canais, porque é isso que os clientes esperam de você.

E quando você dá a eles a melhor experiência do cliente, você pode...

2. Aumenta as vendas

Você sabia que as empresas com forte marketing omnichannel veem um aumento de 9,5% na receita anual?

Isso é incrível, certo? Porque os clientes podem fazer ou quebrar seu negócio. E se você não focar neles, prepare-se para perder vendas.

E outro benefício do omnichannel é...

3. Melhora a retenção de clientes

Você já ouviu falar que empresas com marketing omnicanal podem reter 89% dos clientes?

Sim, eu não podia acreditar em meus olhos também! A retenção de clientes é tão crucial na construção de uma loja de comércio eletrônico bem-sucedida.

Para melhorar a retenção de clientes... é crucial garantir que cada etapa da jornada do cliente seja positiva. Isso é essencial para o varejo omnichannel.

É por isso que se você ainda não está considerando uma abordagem centrada no cliente, você não está fazendo nada de bom.

Já que estamos falando de marketing omnicanal versus marketing multicanal, é hora de detalhar...

Benefícios multicanal

1. Você pode aprender as preferências do cliente

Já que multicanal é ter canais diferentes... você pode determinar qual canal está recebendo mais usuários.

Por exemplo, se você tiver vários canais de atendimento ao cliente, poderá descobrir qual deles está obtendo mais tração. Pode ser mídia social, telefones ou e-mails.

Proximo é...

2. Ajuda você a melhorar sua estratégia

Como eu disse acima... você pode determinar rapidamente o que os usuários desejam através do marketing multicanal. É mais fácil ver o comportamento do seu público em diferentes canais.

E como vários canais não estão conectados, você pode ver qual estratégia específica funciona bem! Por isso, você pode aprimorar ainda mais sua estratégia de comércio eletrônico e o engajamento do cliente!

Outro benefício do marketing multicanal é...

3. Construa uma presença em diferentes plataformas

Como você tem muitos canais em diferentes plataformas, pode criar uma forte presença de marca em qualquer lugar. Contanto que seus clientes estejam lá, a propósito!

É essencial construir uma presença online em diferentes plataformas. E graças ao marketing multicanal, você tem mais oportunidades para conseguir isso.

Agora, provavelmente há uma pergunta se formando em sua mente.

Qual é o melhor para sua loja de comércio eletrônico?

E você está aqui para descobrir a resposta. Vamos olhar para diferentes fatores antes de escolher.

Omnicanal vs. Multicanal para comércio eletrônico

1. Atendimento ao Cliente

Como o omnicanal é integrado a todos os canais... a experiência do cliente pode ser mais conveniente do que o multicanal.

Digamos que seus clientes tenham preocupações. E eles escolhem enviar uma mensagem para você em suas plataformas de mídia social. E então você decide repassá-los ao seu representante de e-mail.

Portanto, se você estiver usando o marketing omnichannel, seus clientes não precisarão se repetir. Não importa com quem eles estão falando, porque seus canais são integrados.

Por outro lado... seus clientes teriam que voltar desde o início se você estiver usando o marketing multicanal. Por quê? Porque não há integração.

A palavra-chave aqui é SEM EMENDA. O omnichannel permite que seus clientes tenham uma experiência perfeita em seus canais.

Outro ângulo que devemos observar é...

2. Consistência da marca

Se você deseja ter uma marca consistente em suas plataformas, precisa escolher com sabedoria.

Como eu disse, o omnichannel é baseado no cliente, enquanto o multicanal é centrado no canal. Então, o último é ter canais diferentes sem se correlacionar entre si.

Isso significa que... consistência nas mensagens nas mídias sociais, e-mail, anúncios impressos e digitais não é fácil de alcançar com o marketing multicanal.

Enquanto para o omnichannel, é possível simplificar as mensagens da sua marca. Por quê? Porque todo o seu meio tem um objetivo: proporcionar a melhor experiência ao cliente.

Outra coisa importante é...

3. Cumprimento do Pedido

O inventário é tão importante quanto a sua presença online. E o atendimento de pedidos entre omnicanal e multicanal para comércio eletrônico é outro ângulo a ser observado.

Vamos colocar desta forma.

Se você está vendendo em vários canais, o omnichannel pode ser conveniente para você e seus clientes. É porque você tem um sistema de inventário mesclado. Assim, é mais fácil gerenciar pedidos onde quer que os clientes façam seus pedidos.

Mas para multicanal, você pode ter diferentes sistemas de atendimento de pedidos para outros canais que estiver usando.

Já que você já tem algumas ideias, vamos falar sobre algumas dicas!

Dicas para o marketing omnicanal

1. Trabalhe em estreita colaboração com outras equipes

Trabalhar com outras equipes faz parte de nossa estratégia de marketing omnichannel.

Para unificar suas mensagens em todas as suas plataformas, você precisa trabalhar em estreita colaboração com os membros da sua marca que gerenciam outros canais.

Lembre-se, o marketing omnichannel visa ter mensagens unificadas em todas as suas plataformas. Portanto, não faria sentido se você não trabalhasse de perto com as equipes que lidam com diferentes canais.

Isso garante que a experiência do cliente seja tranquila, apesar de usarem canais diferentes!

Outra é...

2. Conecte Sistemas e Pessoas

Isso é importante para fortalecer sua estratégia omnichannel. Investir em ferramentas ajudará você a automatizar e integrar todos os seus canais.

O armazenamento de boa qualidade de todas as informações geralmente é necessário para preservar uma jornada perfeita do cliente.

Por exemplo, você está exibindo o número do inventário em sua loja de comércio eletrônico. Agora, se um cliente comprou um produto em sua loja física, você também precisa atualizar seu site. O mesmo vale se comprar online.

É fundamental criar um processo de manter as lojas físicas atualizadas sobre novos pedidos. Também ajudará se alguém puder atualizar os números de inventário. Para garantir que tudo esteja atualizado em seu canal de vendas... conecte sistemas e pessoas.

O próximo é...

3. Identifique as oportunidades do cliente

Para planejar sua estratégia omnichannel, você precisa mapear a jornada do cliente. Isso é para melhorar a interação de seus clientes com sua marca.

Assim, ao longo da jornada do comprador, você pode criar uma impressão positiva e duradoura. E você pode usar isso para fortalecer a fidelidade à marca.

É por isso que você precisa garantir que não está perdendo nada. Uma coisa para conseguir isso é através da coleta de dados. Isso ajudará você a identificar possíveis pontos de contato do cliente com sua marca.

Por que não perguntar aos seus clientes sobre suas preferências e trabalhar em sua estratégia geral?

Adote uma visão da sua marca focada no cliente... e isso ajuda a avaliar as oportunidades para fornecer uma experiência de compra mais conveniente.

Mas se você não gosta disso, tenho dicas de marketing multicanal para você!

Dicas para o marketing multicanal

1. Escolha os melhores canais múltiplos

Entre o marketing omnicanal e o marketing multicanal, o último é baseado em canal. E você precisa escolher os melhores canais para seus clientes.

Vamos dizer para o seu serviço ao cliente. Você pode escolher mídia social, telefone, e-mail e um formulário de contato do site. A chave aqui é oferecer aos seus clientes vários canais para maior conveniência.

A próxima dica é...

2. Dê o melhor serviço ao cliente

Só porque sua estratégia multicanal não é centrada no cliente... não significa que você não dará o melhor atendimento ao cliente.

Quer seus clientes estejam usando mídias sociais ou e-mail para se comunicar com você... ainda é possível proporcionar uma experiência tranquila ao cliente!

E por último mas não menos importante...

3. Use os dados do cliente

Você precisa aprimorar sua estratégia multicanal de tempos em tempos. E o uso de dados pode ajudá-lo com isso.

Pergunte a si mesmo... seus clientes preferem as mídias sociais? Ou seu site? Ou, se tiverem preocupações, ligam para você ou enviam uma mensagem no Facebook?

Sempre verifique a preferência do seu cliente e qual canal ele mais usa. A partir daí, você pode melhorar ainda mais seu canal e serviço.

Acho que isso é tudo?

Ofereça aos seus clientes uma experiência perfeita em sua loja de comércio eletrônico

Vou te contar um segredo...

Escolher entre marketing omnicanal e multicanal não é apenas a maneira de oferecer a melhor experiência ao cliente. É um monte de trabalho.

Mas quer saber como você pode tornar a experiência do cliente ainda melhor?

Por ter um site suave e de carregamento rápido, seus clientes podem confiar nele!

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