A jornada do comprador B2B: como o cliente chega até você?

Hoje, vamos quebrar a jornada do comprador B2B em partes. Entender como o comprador chega e como ele volta para você é crucial se você deseja implementar com sucesso a geração de leads em seu público-alvo. Como todos sabemos, a indústria de B2B está alguns quilômetros atrás de B2C, quando se trata de marketing online.

Assim como no B2C, as decisões de uma nova compra ou fornecedor são tomadas por pessoas do setor B2B. E eles pesquisam online. A grande diferença em relação ao B2C, porém, está no número de pessoas envolvidas na decisão.

No B2B, diferentes partes interessadas com diferentes disciplinas (e interesses) geralmente trabalham juntos em uma DMU, ​​uma unidade de tomada de decisão .

A geração de leads de B2B é diferente.

Curiosamente, o comportamento que esses tomadores de decisão apresentam no processo de orientação não difere muito do comportamento do consumidor.

O fato de a indústria B2B ficar para trás em marketing online é, portanto, uma pena, porque os clientes em potencial desenvolveram um desejo cada vez mais forte de se orientar online nos últimos anos.

Todas as estradas levam ao Google

Vários estudos foram conduzidos sobre a mudança do comportamento de compra no B2B. O consenso é que mais de 90% das compras são orientadas online, e esse processo começa - (sim, você adivinhou!) Em 70% dos casos com uma pesquisa geral no Google.

Antes que uma empresa B2B identifique a solução para um problema específico, o conhecimento é frequentemente buscado na internet. O visitante do site se apresenta a um assunto, mas ainda não está procurando uma solução, fornecedor ou compra. Na verdade, o principal problema pode nem ser conhecido ainda.

Mesmo nesta fase preliminar da jornada do cliente, você já pode chamar a atenção do seu cliente potencial.

O conteúdo otimizado para SEO (por exemplo, com um blog ou base de conhecimento em seu próprio site) permite que você se familiarize com o potencial cliente potencial de B2B. E com isso, a primeira chance de se apresentar como uma autoridade em seu mercado.

Como você pode imaginar, você terá que pesquisar seus grupos-alvo para descobrir quais problemas e questões seus serviços e produtos podem ser usados ​​para resolver.

Dando a primeira etapa na jornada do cliente

Quando alguém interage com o seu conteúdo pela primeira vez, você não deve esperar ter uma chumbo no bolso imediatamente.

No entanto, o primeiro passo de bebê na jornada do cliente foi dado.

Normalmente, os compradores B2B pedem aos fornecedores potenciais que ...

A pergunta certa seria: qual é o próximo passo que um líder potencial gostaria de dar? Em outras palavras: de quais informações ele ou ela precisa?

Existem oportunidades para as empresas B2B serem notadas neste primeiro processo de introdução. Mas, como você garante que seus canais online sejam diferentes daqueles do concorrente?

Reduza a complexidade por meio da personalização

77% dos tomadores de decisão dentro de uma DMU encontraram o complexo de compra mais recente. Devido à abundância de informações e conteúdo, geralmente é difícil determinar a melhor solução para um problema específico.

Como resultado, a “orientação online” rapidamente se torna uma luta para muitos grupos-alvo B2B.

Na Scaleo, às vezes implantamos um CDP (Customer Data Platform) para que os visitantes do site possam ver o conteúdo personalizado. Por exemplo, você pode mostrar a um visitante do setor de serviços financeiros um conteúdo diferente daquele para um visitante que atua no setor de transporte. Isso é obtido reunindo dados de sistemas de CRM, marketing por e-mail, publicidade e outras fontes em uma plataforma inteligente. Em termos, isso torna a personalização possível.

Afinal, a jornada ideal do cliente é pessoal e pode significar algo totalmente diferente para diferentes visitantes.

Se você combinar o bom momento com alta relevância , milagres podem acontecer!

A jornada do comprador B2B em 7 etapas

Em nossa prática, a jornada do cliente B2B (simplificada) consiste em 7 fases.

Não linear, mas em um círculo.

A ideia é que você queira que o cliente volte para você (depois que ele fez uma busca). Estar ativamente presente onde os clientes potenciais e existentes agem é, portanto, a chave para o sucesso.

Tradicionalmente, a distribuição entre vendas e marketing na jornada do comprador é a mesma. Ainda assim, vimos que nos últimos anos ele mudou para uma parcela maior de marketing.

Sem mais delongas, vamos explorar as 7 etapas da jornada do comprador B2B.

1 - Fora do mercado

O lead potencial lê o conteúdo de liderança inovadora, fica de olho nas tendências específicas do setor por meio da mídia social (por exemplo, via LinkedIn e Medium) e está procurando inspiração em vários ângulos. Nesta fase “fora do mercado” da jornada do comprador, o lead potencial ainda não está totalmente ciente do problema ou solução. Você também pode ver esta fase como a fase de pré-consciência.

2 - Gatilho

Foi identificado um problema na empresa do potencial cliente potencial, razão pela qual estamos ativamente procurando várias soluções adequadas. Freqüentemente, um grupo de projeto é formado para encontrar a solução certa para que todas as partes interessadas possam contribuir com suas opiniões. Essas partes interessadas usam proativamente a Pesquisa do Google, blogs de nicho, vídeos e outros conteúdos para obter mais informações sobre o tópico.

3 - Consideração da marca

O lead potencial (DMU) encontrou uma solução adequada e lista os fornecedores potenciais. Nessa fase, eles visitam sites de fornecedores e sites de comparação (por exemplo, como G2 para software), e reúnem avaliações e experiências.

Durante esta fase, o lead “potencial” muda para um lead “real”.

4 - Avaliação ativa

Durante a fase de “avaliação ativa”, as partes interessadas procuram valor adicional, experiência e confiança de fornecedores potenciais.

Pense em white papers sobre tópicos específicos (soluções), estudos de caso ou uma demonstração de um produto ou método de trabalho. Às vezes, eles entram em contato com o departamento de vendas durante essa fase, mas isso ocorre principalmente na forma de uma solicitação de demonstração.

A lista de fornecedores ou prestadores de serviços em potencial é reduzida a uma pequena lista de prováveis ​​candidatos.

5 - Decisão de compra

As partes interessadas se reuniram para selecionar um fornecedor da pequena lista que restou. Nessa fase, geralmente há apenas contato real com um vendedor.

Às vezes, várias provas de compatibilidade / serviço são solicitadas antes que o fornecedor final seja selecionado. No entanto, uma vez feito isso, a solução da equipe é aprovada e um acordo é assinado.

A jornada do comprador está completa - agora, a jornada do cliente começa. (Confira também a estratégia de marketing da Starbucks para aprender com este estudo de caso.)

6 - Experiência

Como já mencionei, a jornada ideal do cliente não é linear, mas sim em um círculo. Se a experiência de um cliente com seus produtos e serviços for positiva, surge a oportunidade para compras repetidas ou upsell na fase de fidelidade.

Facilidade de uso e clareza são de extrema importância.

Para a experiência do usuário em si, você pode pensar em:

1. Um ponto de partida claro.
2. Suporte confiável.
3. Planejamento: implementação adequada e um processo em execução sem problemas.
4. O produto ou serviço real que você fornece corresponde às expectativas de qualidade.

7 - Lealdade

A experiência do cliente é geralmente ótima durante a fase inicial (“lua de mel”) da parceria, mas deve permanecer tranquila durante toda a jornada do cliente.

“Retenção” é a palavra-chave para o sucesso a longo prazo, e a melhor coisa a fazer é lembrar por que seus clientes fizeram parceria com você em primeiro lugar.

Mostre a eles que você se importa mesmo após a compra.

Informe-os regularmente sobre os novos recursos que você oferece com sua plataforma ou uma nova maneira de trabalhar que você usa para aumentar a satisfação do cliente.

Envie e-mails com conteúdo útil para ajudá-los a aproveitar ainda mais suas compras. Elabore um roteiro para o próximo ano, para que seu cliente possa ver o que sua equipe está planejando fornecer em breve.

Faça a si mesmo a pergunta: o que eu gostaria de saber e ver se estivesse no lugar do cliente?

Lembre-se: um cliente feliz e fiel é aquele que o recomenda a outras pessoas.

Também é mais fácil vender algo para um cliente existente (vender ou oferecer um novo produto) do que atrair um novo cliente.

De chumbo quente para chumbo quente

Dependendo da sua situação e do tipo de negócio em que você trabalha, existem diferentes opções. Às vezes, os agentes de vendas já atuam no início da jornada do comprador, mas, em muitos casos, são principalmente os profissionais de marketing que transformam um potencial (vamos chamá-lo de “lead quente”) em um lead real real.

Como profissional de marketing, quando você começa a ver uma “luz no fim do túnel”, você naturalmente se pergunta: quando você transfere um lead para o departamento de vendas?

No entanto, uma pergunta melhor é: quando alguém está pronto para entrar em contato com o setor de vendas?

Determinando o quão “caloroso” um lead pode ser alcançado com a “pontuação de lead” Com isso, você define certas condições com base na jornada do comprador de 7 etapas formulada, tornando mais fácil entender onde está um lead potencial.

Por exemplo, pode ser rastreado a quantidade (e quais) de informações um lead potencial recebe e se há interação com seus canais de mídia social. Existe a possibilidade, por exemplo, de coletar um endereço de e-mail do lead potencial? E o lead responde aos e-mails que você envia? Uma ideia simples, mas uma resposta (ou nenhuma), é um bom indicador de se alguém está pronto para entrar em contato com o departamento de vendas.

Muitas ferramentas estão disponíveis para implementar a geração de leads b2b, talvez seu sistema CRM atual já ofereça possibilidades para isso, mas você nunca o usou.

Conclusão - a jornada do comprador B2B

A definição precisa da jornada do comprador B2B leva a mais vendas. É crucial coletar informações sobre seus grupos-alvo e tornar mensuráveis ​​as diferentes fases da jornada do comprador.

O que faz o visitante do seu site? De quais canais vêm os visitantes e com que frequência eles realizam as ações certas em seu site - e que conteúdo e informações eles consomem? Como isso é consistente com as etapas da jornada do comprador - e qual é a próxima etapa que um lead potencial deseja realizar? Tudo isso pode ser rastreado com o software de rastreamento CPA. Leia mais sobre o software de rastreamento de CPA em nossa postagem do blog.

Tornar mensurável tudo o que você cria é uma pré-condição para calcular e obter o sucesso esperado.