A arte do Ops: como se recuperar de um erro de e-mail marketing

Todos nós já passamos por isso: você acabou de clicar em enviar apenas para perceber que perdeu um link, enganou um token de personalização ou promoveu um produto que está esgotado.

Você enviou um "email oops".

Em algum momento da carreira de todo profissional de marketing, surge uma campanha que, apesar de perguntas e respostas rigorosas, contém um erro. Nesses momentos, é tentador enviar uma oração silenciosa aos deuses do e-mail e esperar que o erro seja esquecido - mas depois de enviar, não há como voltar atrás.

Assim que um erro é descoberto, os profissionais de marketing devem agir rapidamente para emitir uma correção que mitigue os danos e repare o relacionamento entre marca e assinante.

Quando enviar um e-mail de oops

Se não forem resolvidos, os erros nas campanhas de e-mail podem ser um problema sério. Se o e-mail incluir links inválidos, levar a uma página da Web inativa ou conter erros sobre uma promoção importante, sua marca poderá enfrentar uma séria perda de receita.

Embora falhas técnicas sejam responsáveis ​​por muitos erros de e-mail, outros cenários podem causar danos significativos à imagem da sua marca. Cada vez mais, os assinantes estão optando por interagir e comprar de marcas que incorporam fortes valores e inclusão. Enviar um e-mail com tons antipáticos ou insensíveis pode levar seu público diretamente aos braços (ou carrinhos de compras) dos concorrentes.

Um e-mail oops nem sempre é necessário. Um pequeno problema de formatação no rodapé do e-mail pode não merecer um pedido de desculpas completo. No entanto, se um erro impedir os assinantes de comprar ou puder dissuadi-los de se envolver com sua empresa no futuro, um e-mail de oops é obrigatório.

A lista de verificação de e-mail oops

Depois que o erro for encontrado, os profissionais de marketing devem avaliar a escala do problema e se conectar com os assinantes de maneira direta e genuína.

Tenha certeza de:

1. Aja rapidamente

A temporada de férias já está bem encaminhada e, muitas vezes, as promoções por e-mail são sensíveis ao tempo. Para garantir que os assinantes ainda possam aproveitar os principais eventos de vendas, envie um e-mail de oops o mais rápido possível. Na verdade, alguns remetentes podem até detectar um erro antes que a campanha termine de ser implantada.

Nesse caso, os remetentes devem pausar a campanha de e-mail e criar uma correção para os destinatários restantes. Certifique-se de segmentar sua lista para que apenas os assinantes que receberam o erro original recebam um e-mail de oops.

2. Peça desculpas

Quando os assinantes aceitam seu programa de e-mail, eles confiam em sua marca. No caso de um oops, um simples e autêntico “desculpe” ajuda muito a reparar o relacionamento 1:1 que você está trabalhando tanto para construir com os assinantes. Um pedido de desculpas bem elaborado pode ajudar a mitigar quaisquer reclamações que cheguem ao seu atendimento ao cliente ou canais sociais.

3. Use uma linha de assunto atraente

Apenas na linha de assunto, deve ficar claro para seus assinantes que o e-mail contém uma correção.

Enviar o mesmo criativo de campanha com a mesma linha de assunto parecerá um erro por si só e incomodará os assinantes inundando suas caixas de entrada. Além disso, linhas de assunto exclusivas podem ajudar a evitar o agrupamento de campanha que alguns provedores de caixa de correio aplicam a duplicatas.

4. Seja específico sobre a correção

Se o problema foi uma falha técnica ou uso acidental de conteúdo ofensivo, o e-mail de oops deve fornecer aos assinantes um resumo ou visão geral do problema. Deixar claro que um item fora de estoque foi promovido, que o e-mail foi enviado para a pessoa errada ou que seu site estava passando por dificuldades técnicas ajuda a criar relacionamento com seu público - e seus clientes geralmente apreciam a transparência!

5. Ofereça um incentivo compensador

Oferecer um incentivo atraente pode fazer com que os assinantes aceitem seu pedido de desculpas, se envolvam e deixem o passado para trás. Dependendo da gravidade do erro, os remetentes podem considerar frete grátis, uma promoção com porcentagem especial de desconto ou até mesmo uma extensão de venda para aliviar qualquer frustração que o oops possa ter causado.

6. Descreva os próximos passos

Um pedido de desculpas pode parecer sem sentido sem ação. Deixe seus assinantes saberem o que aconteceu e que você está tomando medidas para garantir que os erros não se tornem um hábito. Esteja você melhorando seu processo de teste, investindo em novas tecnologias ou fazendo mudanças fundamentais mais amplas como empresa, seja o mais transparente possível com seu público.

Pós-oops, os profissionais de marketing devem considerar revisitar os processos de design, teste ou perguntas e respostas para identificar a causa raiz do erro e fazer os ajustes necessários para evitar outro acidente.

Vamos dar uma olhada em alguns exemplos de e-mail oops que provam que as marcas podem transformar um erro em uma grande oportunidade de se conectar com os assinantes.

Framebridge

Enviar para o segmento de assinantes errado pode constituir um erro crítico de marketing. Quando a Framebridge acidentalmente enviou um e-mail de última hora para assinantes engajados, eles correram o risco de cortar drasticamente sua lista ativa e impactar negativamente seu ROI.

Para mitigar esses riscos, a Framebridge enviou este excelente e-mail de oops. A linha de assunto indica claramente que um erro foi cometido e o corpo do e-mail inclui um pedido de desculpas em destaque. Eles explicam o erro, mantêm a mensagem simples e convidam os assinantes a compartilhar suas opiniões, fornecendo um método de contato claro. Notavelmente, eles não usam o e-mail de correção como desculpa para promover produtos, o que faz com que o pedido de desculpas pareça genuíno.

Assunto: Nosso erro

café metódico

Às vezes, um e-mail contém um erro que parece aos assinantes insensível, irreverente ou simplesmente errado. A Methodical Coffee classificou a Colômbia como um país localizado na América Central em um boletim recente e, sem surpresa, os assinantes reclamaram.

A Methodical Coffee aproveitou o canal de e-mail para emitir uma retratação e ajudar a reconstruir a confiança com sua base de assinantes. Eles aproveitam esta oportunidade para abordar o sentimento negativo do assinante diretamente, reconhecendo o erro como digno de vergonha, pedindo desculpas e validando os sentimentos do assinante. Como no exemplo de Framebridge, o tom do e-mail de desculpas parece sincero porque eles não incluíram nenhum material promocional.

Assunto: *Retratação* Sobre a Colômbia e nosso último e-mail

Skechers

Wieviele Sprachen sprechen Sie? Presumivelmente, a esperança mais básica de um profissional de marketing é que seu público possa realmente ler o conteúdo de um e-mail. O público falante de inglês da Skechers deve ter ficado pelo menos um pouco confuso ao receber um e-mail em alemão, que foi imediatamente seguido por um pedido de desculpas.

Com um pouco de humor, a Skechers transforma essa linguagem oops em uma oportunidade para anunciar sua expansão global. O e-mail de oops deles segue as melhores práticas porque foi enviado rapidamente, oferece um pedido de desculpas, indica uma correção na linha de assunto e explica o que aconteceu. Embora esse erro não justifique necessariamente um desconto compensatório, a Skechers sutilmente direciona os assinantes para seu site, mantendo o pedido de desculpas na frente e no centro.

Assunto: Ops! RE: Willkommen bei Skechers!

Águia americana

Em certos cenários, a diversão pode ser aproveitada para suavizar problemas técnicos que causaram uma experiência negativa do assinante. A American Eagle injeta alguma leviandade em seu e-mail oops com uma linha de assunto espirituosa e um pré-cabeçalho que funciona para estabelecer um problema no site (Oops! Nosso site teve alguns problemas). O e-mail está cheio de joias de desculpas. Os assinantes recebem um incentivo de 25% de desconto e um código promocional referenciando a falha do site (NOGLITCH). O American Eagle ainda incorpora um GIF relevante e envolvente que ilustra de forma hilária o erro original. Entre a oferta compensatória e o humor, a American Eagle aproveita um erro de e-mail para agradar seus assinantes.

Assunto: Filho de uma falha

Visão Direta

Uma extensão de venda é emocionante - seja parte de um pedido de desculpas ou não. Depois que um aumento no tráfego causou problemas no site, a VisionDirect fez as pazes com seu público, dando aos assinantes potencialmente frustrados mais um dia para aproveitar uma venda crítica. Ao confirmar quais assinantes não conseguiram concluir suas compras, esta campanha é hiper-segmentada. Como um bônus adicional, eles conseguiram dobrar uma venda cibernética em sua linha de assunto oops e copiar de maneira inteligente e criativa.

Assunto: Lamentamos muito que você não tenha conseguido seu desconto

The Ordinary & The Bradford Exchange

As linhas de assunto desempenham um papel fundamental na comunicação eficaz das correções de e-mail e são especialmente importantes se sua equipe não tiver largura de banda ou recursos para criar um novo e-mail. Embora recomendemos uma breve explicação no corpo do e-mail, às vezes uma linha de assunto descritiva será suficiente.

Considere estas linhas de assunto do The Ordinary e do The Bradford Exchange. Nenhuma das marcas alterou o conteúdo do e-mail original, mas ambas identificaram um oops na linha de assunto. Há uma diferença fundamental: o Bradford Exchange registra explicitamente um problema de link na versão anterior, enquanto o The Ordinary não especifica o erro original.

Os assinantes comuns podem ficar coçando a cabeça sobre o que foi corrigido (acontece que a chamada à ação principal levou a um erro 404). Por outro lado, o público do The Bradford Exchange tinha uma ideia clara do motivo pelo qual recebeu dois e-mails em um período tão curto.

Não se preocupe com as pequenas coisas

Apesar de nossos melhores esforços, erros acontecem. Quando o fizerem, o melhor curso de ação é emitir um pedido de desculpas autêntico que pode até elevar sua marca aos olhos de seus assinantes.

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