Pesquisas: a arma secreta do pequeno empresário para o sucesso

As pesquisas são uma ferramenta poderosa para entender seus clientes e tomar decisões baseadas em dados.

O que é uma pesquisa?

As pesquisas coletam informações de um grupo de pessoas para obter insights, opiniões e feedback. Eles podem ajudar proprietários de pequenas empresas e profissionais de marketing a entender o que clientes e clientes em potencial desejam, permitindo que tomem decisões informadas sobre produtos, serviços e estratégias de marketing.

No crowdspring, pesquisamos regularmente clientes e clientes em potencial. Antes de lançar nosso negócio há mais de uma década, passamos meses fazendo pesquisas quantitativas e qualitativas com clientes em potencial. Fizemos muitas pesquisas desde então, incluindo a pesquisa de cada cliente que busca ajuda de nossa equipe de suporte ao cliente. Mais de 60% dos projetos publicados em nossa plataforma personalizada de design e nomenclatura são de clientes recorrentes. As pesquisas nos ajudam a melhorar constantemente o que já é uma experiência de cliente de classe mundial.

Este guia cobrirá tudo o que você deve saber sobre pesquisas, incluindo por que elas são importantes, como criá-las, práticas recomendadas e exemplos de ótimas pesquisas. Incluímos insights e exemplos claros e acionáveis ​​que você pode aplicar imediatamente ao seu negócio.

Pesquisas: o guia definitivo

Por que as pesquisas são importantes
Tipos de pesquisas
Tipos de perguntas da pesquisa
Práticas recomendadas para criar pesquisas
Como criar uma pesquisa

Por que as pesquisas são importantes

As pesquisas fornecem dados valiosos que podem ajudar você a:

1. Entenda seus clientes : as pesquisas ajudam você a obter informações sobre as necessidades, preferências e motivações de seus clientes. Ao entender melhor seus clientes, você pode adaptar seus produtos, serviços e esforços de marketing para atender às expectativas deles.
2. Identifique áreas para melhoria : as pesquisas podem ajudá-lo a identificar áreas em que sua empresa pode melhorar, como atendimento ao cliente, qualidade do produto ou preços.
3. Medir a satisfação : você pode usar pesquisas para medir a satisfação e a fidelidade do cliente, o que é crucial para o crescimento dos negócios e a retenção de clientes.
4. Tome decisões baseadas em dados : os dados da pesquisa permitem que você tome decisões informadas com base no feedback honesto do cliente.
5. Validar ideias : as pesquisas são uma excelente maneira de testar novas ideias de produtos ou serviços antes de investir tempo e recursos no desenvolvimento.

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Tipos de pesquisas

Pesquisas de satisfação do cliente

Essas pesquisas ajudam você a entender como seus clientes estão satisfeitos com seus produtos, serviços e experiência geral do cliente. Eles podem fornecer informações sobre áreas que precisam ser melhoradas e ajudá-lo a identificar clientes fiéis.

Exemplo 1: Pesquisa de restaurante

1. Como você avaliaria o sabor geral e a qualidade de nossa comida?
2. Como você avaliaria a limpeza do nosso restaurante?
3. A equipe foi atenciosa e amigável durante a sua visita?
4. Você achou o preço do menu razoável?
5. Qual a probabilidade de você recomendar nosso restaurante para outras pessoas?

Exemplo 2: Pesquisa de loja de roupas on-line

1. Quão satisfeito você está com a variedade de produtos oferecidos em nossa loja online?
2. A experiência de compra online foi fácil e agradável?
3. Como você avaliaria a qualidade dos itens recebidos?
4. Os prazos de entrega foram satisfatórios?
5. Qual a probabilidade de você comprar conosco novamente no futuro?

pesquisas de mercado

Essas pesquisas ajudam você a coletar informações sobre seu mercado-alvo, como dados demográficos, preferências e hábitos de compra. Essas informações podem ser usadas para tomar decisões informadas de marketing e desenvolvimento de produtos.

Exemplo 1: pesquisa de novos produtos para uma academia de ginástica

1. Com que frequencia você se exercita?
2. Que tipos de exercício você mais gosta?
3. Você está interessado em experimentar novas aulas de fitness ou rotinas de treino?
4. Quais fatores são mais importantes para você ao escolher um estúdio de fitness?
5. Qual a probabilidade de você experimentar uma nova aula de fitness se ela for oferecida em nosso estúdio?

Exemplo 2: Pesquisa de preços para uma empresa de software

1. Qual é a sua principal função na sua organização?
2. Que tipos de software você usa atualmente para o seu trabalho?
3. Quanto você normalmente gasta em software por ano?
4. Quais recursos são mais importantes para você ao escolher um software?
5. Qual a probabilidade de você considerar nosso software se ele tiver um preço competitivo?

As pequenas empresas podem lançar muitos outros tipos de pesquisas, incluindo as seguintes:

• Pesquisas de segmentação de mercado : identifique e entenda os segmentos de clientes para adaptar estratégias de marketing e ofertas de produtos.
• Pesquisas de reconhecimento de marca : Meça o quão bem seu público-alvo reconhece sua marca (identidade de marca) e seus atributos.
• Pesquisas de desenvolvimento de produtos : reúna informações de clientes e clientes em potencial sobre novos produtos ou recursos em potencial.
• Pesquisas de preços : determine os preços ideais para seus produtos ou serviços com base nas percepções do cliente e na disposição de pagar.
• Pesquisas de satisfação do cliente : avalie a satisfação geral com seus produtos ou serviços e identifique áreas de melhoria.
• Pesquisas de fidelidade do cliente : avalie a probabilidade de os clientes continuarem fazendo negócios com você e recomendem sua marca a outras pessoas.
• Pesquisas de usabilidade do site : avalie a experiência do usuário do seu site e identifique áreas de melhoria.
• Pesquisas de feedback de eventos : colete feedback dos participantes sobre a experiência deles em seus eventos, como workshops ou webinars.
• Pesquisas de marketing de conteúdo : entenda os tipos de conteúdo que seu público considera valiosos e envolventes para melhorar sua estratégia de conteúdo.
• Pesquisas de mídia social : avalie a eficácia de sua estratégia de mídia social e obtenha informações sobre como envolver melhor seu público.
• Pesquisas de análise de concorrentes : reúna insights sobre os pontos fortes e fracos de seus concorrentes de seu público-alvo.
• Pesquisas da cadeia de suprimentos : avalie o desempenho de seus fornecedores e identifique áreas de melhoria.
• Pesquisas de processo de vendas : avalie a eficácia do seu processo de vendas e identifique oportunidades de otimização.
• Pesquisas de eficácia de publicidade : Meça o impacto de suas campanhas de publicidade na percepção da marca e na intenção de compra.
• Pesquisas de satisfação do atendimento ao cliente : avalie a satisfação do cliente com sua equipe de suporte e identifique áreas de melhoria.
• Pesquisas de tendências do setor : acompanhe as tendências emergentes e as mudanças em seu setor para ficar à frente da concorrência.
• Pesquisas de satisfação de parceiros : avalie a satisfação de seus parceiros de negócios e identifique oportunidades para uma melhor colaboração.
• Pesquisas de análise de localização : reúna informações de clientes e clientes em potencial sobre novos locais em potencial para sua empresa.
• Pesquisas de satisfação do franqueado : avalie a satisfação de seus franqueados e identifique áreas de melhoria no sistema de franquia.
• Pesquisas de treinamento e desenvolvimento : avalie a eficácia de seus programas de treinamento de funcionários e identifique áreas de melhoria.

Tipos de perguntas da pesquisa

Uma pesquisa bem estruturada deve incluir vários tipos de perguntas para obter insights variados e informativos. Aqui está uma lista abrangente de tipos de perguntas com detalhes e exemplos para cada um:

1. Questões de múltipla escolha

Essas perguntas fornecem aos respondentes uma lista de opções para escolher. Eles são perfeitos para coletar dados quantitativos e podem ser de resposta única ou múltipla.

Exemplo : Qual é o seu tipo de cozinha favorito?

• italiano
• mexicano
• chinês
• indiano

2. Perguntas abertas

As perguntas abertas permitem que os entrevistados respondam com suas próprias palavras, fornecendo dados qualitativos e insights valiosos.

Exemplo : O que você mais gosta em nosso produto?

3. Escala Likert

As perguntas da escala Likert medem a concordância ou discordância dos respondentes com uma afirmação. Eles ajudam a entender opiniões e atitudes.

Exemplo : Acho a equipe de suporte ao cliente útil e experiente.

• Concordo plenamente
• Concordar
• Não concordo nem discordo
• Discordo
• Discordo fortemente

4. Escala de avaliação

As perguntas da escala de classificação pedem que os respondentes avaliem um produto, serviço ou experiência em uma escala (geralmente de 1 a 10 ou 1 a 5). Esse tipo de pergunta ajuda a medir os níveis de satisfação.

Exemplo : Em uma escala de 1 a 5, quão satisfeito você está com nosso serviço? (1 – Muito insatisfeito, 5 – Muito satisfeito)

5. Classificação

As perguntas de classificação pedem aos respondentes que classifiquem os itens em ordem de preferência ou importância. Esse tipo de pergunta ajuda a identificar preferências e prioridades.

Exemplo : classifique os seguintes recursos em ordem de importância para você ao escolher um smartphone:

• Duração da bateria
• Qualidade da câmera
• Capacidade de armazenamento
• Tamanho da tela

6. Perguntas de matriz

As perguntas da matriz apresentam uma série de afirmações e pedem aos respondentes que as avaliem usando as mesmas opções (como uma escala de Likert). Esse tipo de pergunta simplifica as pesquisas ao agrupar perguntas semelhantes.

Exemplo :

7. Questões demográficas

As perguntas demográficas ajudam você a coletar informações sobre idade, sexo, localização, renda, educação etc. dos entrevistados. Esses dados permitem que você segmente seu público e entenda melhor suas necessidades.

Exemplo : Qual é a sua faixa etária?

• 18-24
• 25-34
• 35-44
• 45-54
• 55+

8. Sim/não ou perguntas binárias

Essas perguntas exigem uma resposta simples “sim” ou “não”. Eles são ótimos para obter informações claras e concisas.

Exemplo : Você comprou em nosso site nos últimos seis meses?

• Sim
• Não

9. Questões de escolha de imagem

As perguntas de escolha de imagens apresentam imagens e pedem aos respondentes que selecionem uma ou mais. Esse tipo de pergunta é visualmente atraente e útil ao lidar com produtos, designs ou estética.
Exemplo : Qual desses designs de logotipo você prefere para nossa nova linha de produtos?

• [Imagem A]
• [Imagem B]
• [Imagem C]

10. Perguntas deslizantes

As perguntas deslizantes permitem que os respondentes movam um controle deslizante ao longo de uma escala para indicar sua preferência ou opinião. Esse tipo de pergunta oferece uma experiência mais interativa para os participantes da pesquisa.
Exemplo : Em uma escala de 1 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nosso produto a um amigo ou colega? (1 – Nada provável, 10 – Extremamente provável).

11. Perguntas suspensas

As perguntas suspensas apresentam uma lista de opções em um menu suspenso. Esse tipo de pergunta é útil quando você tem uma longa lista de opções que seriam esmagadoras em um formato de múltipla escolha.

Exemplo : Em que país você reside?

• [Lista suspensa de países]

12. Escala diferencial semântica

Esse tipo de pergunta apresenta duas afirmações opostas e pede aos respondentes que escolham um ponto em uma escala entre elas. É útil para medir atitudes, crenças e opiniões.

Exemplo : Avalie sua experiência com nosso produto na seguinte escala:

• Difícil de usar 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 Fácil de usar

13. Questões de soma constante

Essas perguntas pedem aos respondentes que distribuam pontos ou porcentagens específicas entre vários itens. Esse tipo de pergunta ajuda a identificar a importância relativa de diferentes opções.

Exemplo : Distribua 100 pontos entre as seguintes características do produto de acordo com sua importância para você:

• Duração da bateria
• Qualidade da câmera
• Capacidade de armazenamento
• Tamanho da tela

14. Perguntas do N et Promoter Score (NPS)

As perguntas do NPS medem a fidelidade do cliente, pedindo aos entrevistados que classifiquem a probabilidade de recomendar sua empresa a outras pessoas. É calculado subtraindo a porcentagem de detratores (pontuações de 0 a 6) da porcentagem de promotores (pontuações de 9 a 10).

Exemplo : Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?

15. Questões de contingência

As perguntas de contingência são perguntas de acompanhamento que dependem da resposta a uma pergunta anterior. Eles ajudam você a coletar informações mais detalhadas.

Exemplo : Você comprou em nosso site nos últimos seis meses? (Sim/Não) Se sim: Que fatores influenciaram sua decisão de compra?

16. Análise conjunta

As perguntas de análise conjunta apresentam uma série de opções com diferentes atributos e pedem aos respondentes que as avaliem ou classifiquem. Esse tipo de pergunta ajuda você a entender quais recursos do produto ou elementos do serviço são mais valiosos para os clientes.

Exemplo : Classifique os seguintes smartphones com base em suas preferências:

• Telefone A: Excelente duração da bateria, câmera mediana, preço alto
• Telefone B: Boa duração da bateria, câmera excelente, preço médio
• Telefone C: Duração média da bateria, boa câmera, preço baixo

17. Escala M axDiff (Melhor-Pior)

As perguntas MaxDiff pedem aos respondentes que selecionem as melhores e as piores opções. Esse tipo de pergunta ajuda a determinar os itens mais e menos preferidos.

Exemplo : na lista de recursos do produto a seguir, selecione o mais importante e o menos importante para você:

• Duração da bateria
• Qualidade da câmera
• Capacidade de armazenamento
• Tamanho da tela

18. Perguntas de escolha forçada

As perguntas de escolha forçada apresentam um par de opções e pedem aos respondentes que escolham uma. Esse tipo de pergunta ajuda você a entender as preferências quando os respondentes não podem selecionar várias opções.

Exemplo : O que é mais importante para você ao escolher um smartphone?

• Duração da bateria
• Qualidade da câmera

19. Perguntas baseadas no tempo

As perguntas baseadas no tempo perguntam aos respondentes sobre suas experiências ou opiniões em um momento específico. Esse tipo de pergunta ajuda você a entender as mudanças de comportamento, crenças ou atitudes.

Exemplo : qual foi seu grau de satisfação com nosso atendimento ao cliente durante sua interação mais recente?

20. Perguntas baseadas em cenários

As perguntas baseadas em cenários apresentam uma situação hipotética e pedem aos respondentes que indiquem como eles responderiam. Esse tipo de pergunta ajuda a entender os processos de tomada de decisão e prever o comportamento em situações específicas.

Exemplo : O que você faria se estivesse comprando um novo smartphone e o modelo desejado estivesse esgotado?

• Aguarde que fique disponível
• Escolha um modelo diferente da mesma marca
• Escolha um modelo diferente de outra marca
• Não comprar um novo smartphone

A incorporação de diversos tipos de perguntas em sua pesquisa permite que você reúna vários dados e descubra insights significativos.

Considere cuidadosamente seus objetivos de pesquisa e as informações que deseja coletar ao escolher quais tipos de pergunta incluir.

Práticas recomendadas para criar pesquisas

Para garantir que suas pesquisas sejam eficazes, siga estas práticas recomendadas:

• Defina seus objetivos : Identifique os objetivos de sua pesquisa e quais informações você deseja coletar. Isso o ajudará a criar perguntas focadas e relevantes.
• Mantenha-o curto e simples : limite sua pesquisa a 10 a 15 perguntas para evitar a fadiga da pesquisa e manter os entrevistados envolvidos. Use uma linguagem clara e concisa.
• Misture tipos de perguntas : use perguntas abertas e fechadas para obter dados qualitativos e quantitativos.
• Evite perguntas indutoras e tendenciosas : certifique-se de que suas perguntas sejam neutras e não levem os respondentes a uma resposta específica.
• Teste sua pesquisa : antes de enviá-la, teste sua pesquisa com um pequeno grupo para garantir que as perguntas sejam claras, relevantes e sem erros.
• Ofereça um incentivo : incentive os respondentes a concluir sua pesquisa oferecendo um pequeno incentivo, como um desconto ou participação em um sorteio.

Como criar uma pesquisa

A criação de uma pesquisa envolve quatro etapas principais:

1. Defina seus objetivos : determine o propósito de sua pesquisa e quais informações você espera coletar.
2. Escolha o tipo de pesquisa : selecione o tipo de pesquisa mais adequado aos seus objetivos, como satisfação do cliente, feedback do produto ou pesquisa de mercado.
3. Escreva perguntas claras e concisas : crie perguntas fáceis de entender e foque em seus objetivos.
4. Organize suas perguntas : Organize as perguntas logicamente e agrupe tópicos semelhantes.

Exemplo 1: loja de roupas on-line

Uma loja de roupas on-line deseja obter feedback dos clientes sobre suas preferências e experiência de compra. Aqui estão dez perguntas que eles poderiam incluir em sua pesquisa:

1. Como você ouviu falar pela primeira vez sobre nossa loja?
2. Como você avaliaria a facilidade de navegação em nosso site?
3. Conseguiu encontrar os produtos que procurava?
4. Quão satisfeito você está com a seleção e variedade de produtos?
5. Como você avaliaria a qualidade dos produtos que comprou?
6. Quão satisfeito você está com o processo de checkout?
7. Qual a probabilidade de você recomendar nossa loja a um amigo ou colega?
8. Que tipo de roupa você está mais interessado em comprar em nossa loja?
9. Em que faixa de preço você costuma comprar itens de vestuário?
10. Você tem alguma sugestão para melhorar sua experiência de compra conosco?

Exemplo 2: Café local

Uma cafeteria local quer entender as preferências e a satisfação do cliente para melhorar suas ofertas e serviços. Aqui estão dez perguntas que eles poderiam incluir em sua pesquisa:

1. Com que frequência você visita nosso café?
2. Qual é o seu item de menu favorito?
3. Qual é o seu grau de satisfação com a qualidade do nosso café e comida?
4. Como você avaliaria a simpatia de nossa equipe?
5. Qual a importância do ambiente da cafeteria para sua experiência geral?
6. Há algum item de menu que você gostaria de ver adicionado ou removido?
7. Qual a probabilidade de você recomendar nossa cafeteria a um amigo ou colega?
8. Quais fatores são mais importantes na escolha de uma cafeteria (por exemplo, localização, cardápio, ambiente)?
9. Você prefere visitar nossa cafeteria para trabalhar, socializar ou relaxar?
10. Você tem alguma sugestão para melhorar sua experiência em nossa cafeteria?

Incorporando perguntas JTBD em suas pesquisas

Os itens acima são exemplos de perguntas de pesquisa tradicionais. Você também pode seguir uma abordagem não tradicional e usar a estrutura Jobs To Be Done (JTBD).

JTBD é uma estrutura que se concentra em entender por que os clientes “contratam” um produto ou serviço para realizar um determinado trabalho. Em vez de focar apenas na demografia e nas preferências, a JTBD procura descobrir as motivações, os resultados desejados e os fatores que influenciam as decisões dos clientes.

Assista a este excelente vídeo que explica o framework JTBD.

Para criar pesquisas mais perspicazes usando a estrutura JTBD, siga estas dicas:

1. Identifique os “trabalhos” para os quais seus clientes contratam seu produto ou serviço.
2. Concentre-se nas motivações e resultados desejados por trás das decisões do cliente.
3. Faça perguntas sobre como sua empresa lida com esses “trabalhos” e onde melhorias podem ser feitas.

Vamos comparar dois exemplos usando perguntas de pesquisa tradicionais e como você pode pesquisar usando a estrutura JTBD.

Exemplo 1: Pesquisa de restaurante

Perguntas de pesquisa tradicionais para um restaurante:

1. Com que frequência você janta em nosso restaurante?
2. Qual é o seu prato preferido do nosso cardápio?
3. Em uma escala de 1 a 5, como você classificaria a qualidade de nossa comida?
4. Em uma escala de 1 a 5, como você avaliaria o atendimento recebido?
5. Você recomendaria nosso restaurante para seus amigos e familiares?

Perguntas da pesquisa JTBD para um restaurante:

1. Que “trabalho” você contratou nosso restaurante para fazer por você (por exemplo, desfrutar de um encontro noturno, comemorar uma ocasião especial, fazer uma refeição rápida)?
2. Quão bem nosso restaurante o ajudou a completar o “trabalho” que você precisava fazer?
3. Que fatores o levaram a escolher o nosso restaurante para este “trabalho” específico?
4. Houve alguma barreira ou desafio que dificultou a conclusão do “trabalho” em nosso restaurante?
5. Como poderíamos melhorar nosso restaurante para melhor ajudá-lo a concluir o “trabalho” para o qual nos contratou?
6. Que outras opções considerou antes de escolher o nosso restaurante para este “emprego”?
7. Que elementos específicos do nosso restaurante (por exemplo, ambiente, opções de menu, localização) contribuíram para a sua decisão de nos “contratar” para o “trabalho”?
8. Que aspectos do nosso serviço tornaram mais fácil ou mais difícil concluir o “trabalho”?
9. Como podemos aprimorar nosso cardápio ou ofertas para atender melhor ao “trabalho” que você precisa realizar?
10. Existem serviços ou recursos adicionais que poderíamos fornecer para tornar a conclusão do seu “trabalho” mais fácil ou agradável?

Exemplo 2: pesquisa de loja de roupas on-line usando a estrutura JTBD

Perguntas de pesquisa tradicionais para uma loja de roupas on-line:

1. Qual é a sua idade?
2. Qual é o seu gênero?
3. Que tipo de roupa você costuma comprar?
4. Com que frequência você compra roupas online?
5. Qual é a sua faixa de preço preferida para itens de vestuário?

Perguntas da pesquisa JTBD para uma loja de roupas on-line:

1. Que problema você tentou resolver quando comprou roupas online?
2. Que “trabalho” específico você contratou nossa loja de roupas on-line para fazer por você (por exemplo, encontrar uma roupa exclusiva, economizar tempo, descobrir novos estilos)?
3. Quão bem nossa loja online o ajudou a completar o “trabalho” que você precisava fazer?
4. Quais aspectos de nossa loja online tornaram a conclusão do “trabalho” fácil ou difícil?
5. Como podemos melhorar nossa loja online para melhor ajudá-lo a concluir o “trabalho” para o qual nos contratou?
6. Que outras opções considerou antes de escolher a nossa loja online para este “trabalho”?
7. Que fatores o levaram a escolher a nossa loja online em detrimento de outras para este “trabalho” específico?
8. Como o design, a navegação e a seleção de produtos do nosso site contribuíram para sua capacidade de concluir o “trabalho”?
9. Existem recursos ou serviços que poderíamos adicionar para facilitar a conclusão do “trabalho” para o qual você nos contratou?
10. Como podemos aprimorar nossas ofertas de produtos ou promoções para atender melhor ao “trabalho” que você precisava realizar?

Conclusão

As pesquisas são uma ferramenta valiosa para proprietários de pequenas empresas entenderem seus clientes, funcionários e mercado. Seguindo as práticas recomendadas, usando uma mistura de perguntas tradicionais e JTBD e incorporando exemplos específicos, você pode criar pesquisas eficazes que fornecem insights acionáveis ​​para sua empresa. Lembre-se de manter suas pesquisas curtas, simples e focadas em seus objetivos para garantir o máximo de envolvimento e resultados valiosos.