Como o Sugar Serve permite a automação de suporte

O suporte ao cliente é o braço da sua empresa que ajuda os compradores quando eles precisam, mas quem está lá para ajudá- lo ? Desde longas filas de suporte por telefone até vasculhar detalhes críticos, as equipes de suporte ao cliente têm o árduo trabalho de atender milhares de clientes com a ajuda de um grupo relativamente pequeno de agentes.

É aí que a automação do suporte ao cliente pode fazer o trabalho pesado. As ferramentas de automação podem manter certos aspectos de suas operações de suporte ao cliente funcionando 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por semana, sem a necessidade de envolvimento humano em cada turno.

O que é Automação de Suporte?

O suporte automatizado ao cliente atende às consultas dos usuários sem a necessidade de envolvimento humano. Ele mantém o acesso ao suporte aberto aos clientes, mesmo quando as equipes de serviço estão indisponíveis ou fora do expediente.

No entanto, a automação do suporte ao cliente não eliminará a necessidade de interação humana ou a importância de formar relacionamentos. Ele simplesmente transfere tarefas de suporte mundanas, ineficientes ou desnecessárias para ferramentas automatizadas para que os agentes possam se concentrar nos casos maiores e mais significativos que exigem sua atenção.

Exemplos de automação de suporte incluem:

• Portais de autoatendimento e bases de conhecimento
• Respostas automatizadas (a e-mails, formulários, etc.)
• Chatbots apoiados por IA
• Encaminhamento imediato de casos
• Inteligência preditiva que mede intenção e emoção

Os benefícios da automação de suporte

Como sabemos que a automação de suporte funciona? É fácil ver os benefícios quase instantaneamente após a implementação. O suporte automatizado é:

Custo-beneficio

Tempo é dinheiro. E quando o roteamento automatizado ou as respostas automáticas eliminam a necessidade de os próprios agentes agirem, as economias aumentam. Os chatbots podem até economizar até 30% nos custos de atendimento ao cliente. Além de atender os clientes após o horário comercial normal, as ferramentas automatizadas geralmente podem executar as tarefas de vários agentes sem pagar a eles a sobrecarga necessária para os funcionários.

Mais eficiente

Com ferramentas automatizadas, as equipes de suporte desfrutam de maior conscientização e diminuição da confusão sobre quem é o proprietário de qual caso. Usando regras predefinidas, a automação encaminha os tickets para a equipe ou agente apropriado, aumentando a probabilidade de resolução na primeira tentativa. O suporte automatizado beneficia toda a equipe com uma colaboração mais profunda e maior eficiência por meio de fluxos de trabalho aprimorados que eliminam etapas desnecessárias. Como as ferramentas de automação lidam com mais trabalho pesado, os agentes não precisam limitar seu tempo com os chamadores ou perder seus objetivos para uma resolução mais rápida. Em vez disso, eles podem se concentrar em resultados como atender às necessidades dos clientes e construir relacionamentos.

Bom para a experiência do cliente (CX)

Fornecer mais opções para os clientes receberem suporte permite que eles escolham seu canal preferido para assistência, reduzam os tempos de espera e resolvam seus problemas mais rapidamente. Por exemplo, o roteamento automatizado entrega os casos aos departamentos ou agentes apropriados na primeira vez, garantindo uma resolução mais rápida. Também deixa mais tempo e energia para os representantes se concentrarem em questões complexas que a automação sozinha não pode resolver. Esses benefícios se somam na mente dos clientes, melhorando sua fidelidade à marca e a experiência do cliente.

A automação do suporte ao cliente também pode reduzir o erro humano, estabelecer um tom e voz uniformes em todos os pontos de contato e centralizar os dados de seus clientes em um único sistema ao usar uma plataforma de CRM.

Problemas comuns que a automação de suporte pode resolver

As ferramentas de suporte automatizadas já abordam vários problemas de atendimento ao cliente – e a tecnologia de automação de suporte está melhorando continuamente para resolver ainda mais. Quando os agentes estão sobrecarregados, a automação entra em ação para descarregar perguntas comuns que os clientes podem ter como:

• Informações da conta — atualização de detalhes pessoais, alteração das preferências de comunicação
• Opções de pagamento — visualizar saldos, efetuar um pagamento, configurar um pagamento recorrente, alterar o plano de assinatura
• Suporte técnico — como instalar, solucionar problemas comuns, onde localizar funções específicas

Mas a automação de suporte resolve problemas mais profundos do que as consultas dos clientes. Também pode melhorar os maiores desafios da sua equipe, incluindo:

• Gargalos do processo
• Entrada manual de dados
• Silos entre equipes e departamentos
• Capacidade de relatório
• Fluxos de trabalho de aprovação
• Conformidade (em indústrias fortemente regulamentadas)

Como implementar a automação de suporte

Se você está apenas começando a adicionar automação às suas operações de suporte ao cliente, você pode fazer algumas coisas para dar o pontapé inicial.

Comece com uma estratégia

A automação de suporte inclui tudo, desde opções de autoatendimento até IA. Quais táticas você implementará? Realize uma auditoria das operações atuais da sua equipe de suporte e decida quais ferramentas de automação são adequadas para você. Reúna métricas como quantas consultas você atende regularmente, sobre quais tópicos geralmente tratam, quantos agentes são necessários para resolvê-los e quanto tempo leva para fechar um ticket. Embora a automação de suporte possa não ser para todos, volumes maiores de chamadas e longos tempos de espera indicam a necessidade de um sistema de suporte dedicado.

Construir uma base de conhecimento

Os artigos da base de conhecimento permitem que os leitores encontrem respostas em seu próprio tempo. Identifique perguntas comuns que seus clientes têm e escreva artigos curtos para abordar cada uma delas. Em seguida, formate seus artigos de uma maneira que seja fácil para os clientes pesquisar e encontrar por conta própria. Oprimido com a escrita sobre tudo o que seus clientes poderiam perguntar? Comece pequeno com uma lista de perguntas frequentes e suas respostas em sua página inicial ou página de suporte.

Implemente uma plataforma de suporte ao cliente

O software de atendimento ao cliente é a melhor maneira de reduzir os desafios de suporte e aumentar a eficiência da equipe. Os agentes podem visualizar o perfil completo e o histórico de interações de um cliente, responder a e-mails e consultas, conversar com usuários e priorizar tickets. Eles podem até encaminhar para outros membros da equipe e gerar análises da equipe de suporte. Procure um sistema que permita que você veja o quadro completo das necessidades de seus clientes e torne o suporte sem esforço, em vez de uma dor de cabeça adicional. Para tornar o processo ainda mais fácil, integre seu sistema de suporte técnico a outras soluções comumente usadas, como seu CRM, plataforma de marketing ou sistema de comércio eletrônico, para que todos os seus dados estejam disponíveis quando você precisar.

O que a automação não pode fazer?

Apesar de seus enormes benefícios, a automação do suporte ao cliente ainda pode ter desafios. Quando você prioriza a velocidade e a eficiência para fornecer respostas aos clientes, você sacrifica o toque pessoal que uma ligação telefônica com uma pessoa real pode trazer. E se você escolher o sistema de atendimento ao cliente errado, poderá colocar o ônus de encontrar respostas no cliente, resultando em perda de tempo e profunda frustração.

Às vezes, o atendimento automatizado ao cliente não é a solução certa. Quando seu sistema de serviço não pode personalizar adequadamente a experiência com base em dados precisos do cliente, você perde a personalização que alguns clientes precisam desesperadamente, como aqueles com problemas sensíveis ou novos usuários que não estão familiarizados com seus produtos. É por isso que escolher o software de suporte ao cliente certo é tão importante.

Sugar Serve Automatiza Experiências de Clientes de Alta Definição

O software de suporte ao cliente da SugarCRM tem tudo o que você precisa para criar uma experiência de cliente excepcional e de alta definição (HD-CX) e agilizar os processos de atendimento ao cliente. Afinal, é mais fácil dar as respostas certas quando você pode vê-las bem na sua frente.

Como o Sugar Serve se diferencia? Sugar fornece software de atendimento ao cliente sem esforço que permite:

• Aumente a produtividade do agente
• Encaminhe casos de forma inteligente
• Priorizar casos por SLA
• Avalie o sentimento do cliente
• Minimize os custos de atendimento ao cliente
• Desviar mais chamadas
• Ativar autoatendimento
• Resolva casos mais rapidamente
• Trate os clientes com experiências consistentes e de marca

Não tem certeza sobre como implementar a automação de suporte? O SugarCRM é sincero em relação aos custos da plataforma de atendimento ao cliente e incansável em ajudá-lo a finalmente obter eficiência automatizada (e clientes mais felizes).

Veja Sugar Serve em ação assistindo nossa demonstração hoje.