O colapso do SVB: como se comunicar com as partes interessadas em tempos de crise

Em tempos de crise, a comunicação é fundamental. Como CEO, CMO ou líder de negócios, é crucial se comunicar de forma eficaz com todas as partes envolvidas para minimizar os danos e manter a confiança. E todos nós estamos aprendendo outra grande lição sobre comunicação durante uma crise com o SVP Collapse.

O Silicon Valley Bank (SVB) é uma empresa de serviços financeiros de capital aberto que atende principalmente empresas de tecnologia e ciências biológicas - daí o nome. Durante o frenesi de investimentos em startups impulsionado pela pandemia, o SVB recebeu uma tonelada de capital. E o que eles fizeram com isso, você pergunta? Bem, eles investiram uma grande parte em títulos do Tesouro de baixo rendimento. Não é o investimento mais empolgante, mas ei, cada um na sua.

Mas então os federais foram em frente e aumentaram as taxas de juros, e essas notas do Tesouro perderam valor mais rápido do que você pode dizer, “caramba”. Em março de 2021, o preço das ações da empresa caiu mais de 20% depois que foi relatado que a empresa tinha uma exposição significativa a um fundo de hedge pouco conhecido chamado Archegos Capital Management. A Archegos havia sofrido grandes perdas, levando-a à inadimplência em suas chamadas de margem e levando a uma liquidação de suas participações, incluindo as detidas pelo SVB.

E isso nem é a pior parte. Veja bem, o SVB já estava no meio de uma venda de ações quando o Silvergate (outro banco que trabalhava com muitas empresas de criptografia) decidiu ir em frente e entrar em colapso. Fale sobre o momento terrível. Como você pode imaginar, as ações do SVB caíram e alguns capitalistas de risco (ahem, Thiel) começaram a recomendar que as empresas retirassem seu dinheiro.

E foi exatamente isso que aconteceu. Muitos saques e o SVB desmoronou como um castelo de cartas. Indique o choque e o pânico de funcionários, clientes e investidores. Todos ficaram se perguntando o que aconteceria com seus investimentos, empregos e estabilidade financeira.

Todos sabemos que os mercados funcionam com base na confiança, mas o que cria ou destrói a confiança?

Comunicação.

Portanto, em tempos de crise, é crucial ter uma comunicação eficaz para manter a confiança dos stakeholders em sua organização. E sejamos realistas, essas “habilidades sociais” que você pode ter descartado no passado de repente parecem muito importantes.

Curiosidade: eles são sempre muito importantes.

Se você não tiver uma comunicação clara e transparente durante uma crise, os stakeholders podem começar a duvidar da sua capacidade de administrar a situação, e isso não é bom para ninguém. Um plano de comunicação de crise é essencial para manter todos informados e abordar quaisquer preocupações ou perguntas que possam ter.

Na Zen Media, somos especialistas em lidar com crises para nossos clientes. Vimos tudo isso este ano, desde recessão e demissões relacionadas à inflação até incidentes de segurança cibernética e mudanças repentinas de liderança. Portanto, sabemos como ajudá-lo a navegar nesses tempos turbulentos.

Recentemente, o CEO de uma empresa de comércio eletrônico enviou um e-mail a todos os seus clientes para informá-los sobre o colapso do SVB e ofereceu uma venda de 40% em todos os seus produtos. Embora sintamos por eles, essa não é a jogada mais inteligente. Assustar seus clientes, mesmo com descontos, nunca é uma boa ideia.

Então, como as empresas devem responder? Se você é uma das empresas afetadas pelo colapso do SVB, lembre-se do seguinte:

Estratégias de comunicação para empresas afetadas pelo colapso do SVB

Monitore a mídia.

Em primeiro lugar, monitorar a mídia é essencial. É como manter os olhos na estrada enquanto dirige - você não quer perder nenhum sinal.

As mídias sociais e os quadros de mensagens podem rapidamente sair do controle, então você precisa ficar por dentro das notícias de tendências em todas as plataformas para entender como elas estão sendo percebidas e quais preocupações as partes interessadas podem ter. A mídia tem o dom de criar um burburinho e espalhar boatos como um incêndio. E no caso de falência de um banco, as apostas são altas. Os depositantes querem saber quando receberão seu dinheiro de volta, e a mídia quer responder às suas perguntas - ou fazer suposições dignas de atenção.

Você não pode controlar as mensagens, mas pode sinalizar quaisquer declarações e conversas potencialmente prejudiciais. Isso lhe dará uma boa ideia de como as pessoas percebem a situação e quais são suas preocupações. E confie em nós; esta informação é inestimável quando se trata de gerir uma crise.

De fato, o monitoramento da mídia é fundamental em qualquer situação de crise. Você precisa estar atento e monitorar plataformas de mídia social, quadros de mensagens e outros meios de comunicação para quaisquer declarações ou conversas potencialmente prejudiciais sobre sua marca. Assim que você identificar algo, sinalize ou certifique-se de que sua equipe de RP ou agência de RP o sinalizou.

Saber o que está sendo dito é metade da batalha. Ao monitorar a mídia, você pode manter o controle da situação, detectar possíveis problemas antes que se tornem problemas maiores e responder adequadamente com mensagens que ressoam.

Menos é mais.

Quando se trata de crises financeiras, os riscos são altos - um movimento errado e a imagem da sua marca podem ser destruídas. É por isso que uma estratégia de gestão de reputação é essencial. E uma parte fundamental dessa estratégia é lidar com mensagens de mídia com cuidado. Você quer ter certeza de que sua mensagem está no ponto - precisa, honesta e sensível às preocupações das partes interessadas. Menos é mais, portanto, se você precisar fazer uma declaração, faça valer a pena.

A mensagem deve sempre vir de uma posição de força e estratégia. Ninguém quer ouvir desculpas ou jogos de culpa. É importante responder rapidamente, mas também com atenção. E isso significa ter uma compreensão clara da mensagem e quem na organização é responsável por quê. O departamento jurídico deve estar envolvido nas aprovações, e a velocidade é essencial.

Quando você está em crise, é fácil perder a cabeça. Mas é crucial manter a calma e pensar estrategicamente. E lembre-se, enviar mensagens é uma dança delicada. Você quer ser transparente, mas não revelar demais. Você quer ser empático, mas não parecer insincero. É um equilíbrio complicado, mas com a abordagem certa, você pode sair por cima. Então respire fundo, reúna sua equipe de relações públicas e crie uma mensagem que mostre que você está no controle.

Seja rápido.

Em uma crise, velocidade é tudo — é como uma corrida contra o tempo, e você não quer ficar comendo poeira. As empresas que respondem de forma rápida e eficaz podem minimizar os danos e até mesmo transformar uma crise em uma oportunidade de crescimento.

Basta olhar para o Etsy - eles entraram no movimento da máscara e ganharam 4 milhões de novos clientes apenas em abril de 2020. Fale sobre transformar crise em oportunidade!

Mas não se trata apenas de responder rapidamente; você precisa encontrar um equilíbrio entre velocidade e precisão e mostrar empatia pelo público afetado. Você não quer se apressar com uma resposta incompleta que erra o alvo.

Velocidade não é apenas ser rápido - é também ser ágil. Você precisa ser capaz de girar e se adaptar à medida que a situação se desenrola. É como um jogo de xadrez - você precisa pensar algumas jogadas à frente.

Elabore um plano de comunicação de crise.

Para obter uma resposta eficaz à crise, você precisa de um plano bem definido que descreva quem é responsável por quê, quem são os públicos afetados, quais mensagens são importantes compartilhar e como e quando implantar a resposta. Preparar-se para uma crise é essencial porque cada situação é única. Treine seus executivos e planeje ameaças potenciais antes que elas surjam. A resposta de uma empresa durante uma crise pode determinar seu sucesso futuro, por isso é crucial acertar.

Você também precisa se comunicar com todas as partes interessadas – dentro e fora da empresa. Seu plano de comunicação de crise deve definir exatamente como você fará isso. Com quem você vai falar? Como você vai falar com eles? E o que você vai dizer?

Diferentes partes interessadas terão diferentes necessidades e preocupações. Os funcionários podem estar preocupados com a segurança do emprego, enquanto os fornecedores e parceiros podem estar preocupados com o pagamento. Os clientes podem ter dúvidas sobre o impacto em seus pedidos, e os investidores querem saber sobre as perspectivas futuras do negócio.

Para lidar com essas preocupações, você precisa de mensagens honestas, transparentes e tranquilizadoras. Você não quer adoçar a situação ou deixar ninguém no escuro. Dê-lhes os fatos e deixe-os saber o que você está fazendo para resolver a situação.

Seu plano de comunicação de crise também deve incluir um plano de escalonamento de mídia, perguntas frequentes e um plano de comunicação interna. E certifique-se de obter a adesão da liderança da empresa para que todos estejam na mesma página.

Portanto, se você estiver no olho do furacão, respire fundo, reúna sua equipe e comece a construir sua fortaleza. Com um sólido plano de comunicação de crise, você estará pronto para enfrentar qualquer tempestade que aparecer em seu caminho.

Vamos enfrentá-lo - as crises acontecem e podem ser brutais. É por isso que é crucial se preparar para qualquer coisa que possa aparecer no seu caminho. Hoje em dia, com as mídias sociais e a possibilidade de todos compartilharem suas opiniões, as marcas devem estar atentas e prontas para responder. Se você não tem um gerente de mídia social para ficar por dentro do social, agora é a hora de contratar uma agência para ajudar. (olá, vamos conversar.)

Se você ainda não enfrentou uma crise, sorte sua! Mas não espere que isso aconteça antes de agir. Treine seus executivos, planeje ameaças potenciais e tenha um plano de gerenciamento de crises em vigor. Confie em mim; você ficará feliz por ter feito isso.

Claro, o ciclo de notícias sobre o Silicon Valley Bank (SVB) acabará diminuindo, mas como sua empresa reage durante uma crise pode fazer ou quebrar seu sucesso futuro. Portanto, fique atento e monitore a conversa em torno de sua marca. Agir estrategicamente significa estar ciente do que está sendo dito sobre sua marca, seus líderes e as comunidades que atende.

Não seja pego de surpresa quando as coisas ficarem difíceis. Esteja preparado, mantenha-se informado e lembre-se de que um pouco de planejamento pode ajudar muito.

E se você quiser um parceiro para ajudar a garantir que sua marca esteja o mais preparada possível para lidar com a comunicação de crise, é para isso que estamos aqui.