Resolvendo o enigma da satisfação do cliente para agências em crescimento

A indústria criativa está se tornando cada vez mais competitiva. Com uma abundância de alternativas, sua empresa precisa ter uma vantagem.

Além de entregar resultados, a satisfação do cliente é vital para manter os clientes existentes e conseguir novos se você quiser receber bons depoimentos e referências. Isso destaca a importância de garantir que cada pessoa em sua empresa dê o seu 101%, cem por cento do tempo.

Vamos falar sobre como você pode fazer com que a satisfação do cliente faça parte do DNA da sua empresa.

9 maneiras de dimensionar a satisfação do cliente para sua agência

Gerenciar as expectativas do cliente

As expectativas do cliente são “conjuntos de ideias sobre um serviço, marca ou produto”. Estes podem ser moldados por rumores, publicidade, boatos, experiências passadas, etc. E a sua validade? Nem sempre importa. As expectativas do cliente são baseadas na percepção e podem funcionar a seu favor ou contra você.

Altas expectativas podem ajudá-lo a fechar negócios No entanto, elas também lhe darão um alto nível de desempenho. Baixas expectativas podem dificultar a captura de clientes. Mas uma vez que você conseguir, a satisfação será mais fácil de gerenciar.

É muito importante estar ciente dessas expectativas e estar pronto para gerenciá-las.

• Como gerenciar as expectativas do cliente
  

A capacidade de avaliar a validade das expectativas de seu cliente se resume a quão bem você conhece seus pontos fortes e fracos como empresa.

Já na fase de pitching, encontre uma maneira de perguntar sobre o que seu cliente ouviu sobre você ou o tipo de trabalho que você faz. Isso lhe dará um vislumbre de como eles vêem você. Se você achar que há uma desconexão, resolva-os, tente alcançar uma posição confortável, onde as expectativas sejam mais ou menos equilibradas com o que você pode fornecer.

Geralmente, é uma boa prática prometer pouco e entregar em excesso.

Cuide de seus funcionários

Pode ser tentador forçar os funcionários a atender aos requisitos rígidos do cliente. Estudos mostraram que as agências, apesar de suas melhores intenções, tendem a fazer isso sem saber.

No entanto, se você deseja que seus clientes tenham uma ótima experiência com sua marca, cuidar da experiência de seus funcionários é fundamental.

O Chick-fil-A gera mais receita por restaurante do que o Mc Donalds, o Starbucks e o Subway juntos – enquanto está fechado aos domingos. O que explica esse sucesso? Contratar funcionários e cuidar deles com a intenção de mantê-los a longo prazo.

Embora o horário de trabalho da Chick-fil-A possa não funcionar para você, a ideia-chave é esta: cuidar dos funcionários os inspirará a cuidar melhor do seu negócio.

• Como cuidar de seus funcionários

A felicidade dos funcionários pode dar frutos de várias maneiras. Funcionários felizes aumentam sua receita, retenção e a qualidade do desempenho de suas equipes.

Obter feedback dos funcionários é uma boa maneira de se alinhar aos valores de seus funcionários e às provações atuais. Aproveite o tempo para avaliar a cultura, remuneração e oportunidades de crescimento que você oferece para que possa oferecer benefícios relevantes para eles.

Treine para habilidades de comunicação

As habilidades de comunicação são vitais para iniciar, construir e manter relacionamentos com os clientes. Cria confiança e permite que as coisas avancem.

Quando um gerente de conta ou projeto é um bom comunicador, ele pode navegar sem problemas por conflitos e obstáculos. Ele também pode incentivar a colaboração e nutrir relacionamentos com sua equipe e seus clientes.

A comunicação não é apenas gerenciar as informações do projeto. Também inclui compartilhar e receber feedback de forma eficaz para que os membros sejam inspirados a fazer melhor e crescer.

• Como se comunicar de forma eficaz

Para promover as habilidades de comunicação em sua empresa, destaque sua importância e forneça as melhores práticas que você aprendeu ao longo do caminho. Caso haja erros de comunicação, reserve um tempo para corrigi-los com empatia.

Sempre que você começar a trabalhar em um novo projeto, alinhe com seu cliente um plano de comunicação: com que frequência seu cliente deseja ser contatado? Quais canais eles preferem para atualizações regulares e quais eles preferem para emergências?

Em caso de dúvida, é melhor comunicar em excesso do que comunicar de forma insuficiente.

Por fim, considere adicionar seus detalhes de contato à sua assinatura de e-mail para que seus clientes saibam como entrar em contato com você caso haja problemas urgentes.

Fornecer suporte oportuno

Os retrocessos são inevitáveis. Como gerente de contas ou de projetos, gerenciar conflitos é uma habilidade imensamente importante. Sempre que seu cliente precisar de suporte, um senso de urgência e pontualidade pode ajudar a aliviar alguma tensão.

Resolver problemas o mais rápido possível e atualizar constantemente seu progresso dará aos clientes a impressão de que seus negócios são importantes para você. Isso fará com que eles sintam que você está fazendo tudo o que pode para corrigir os problemas o mais rápido possível.

• Como fornecer suporte oportuno

Considere adotar um software de gerenciamento de relacionamento com o cliente para garantir que você esteja no topo de todas as interações com o cliente. Com tantas coisas acontecendo em uma agência, organizar as preocupações e atualizações dos clientes será extremamente útil quando as coisas precisarem ser rápidas.

Dê atualizações incrementais frequentes quando as coisas estiverem difíceis. E antes que surjam mais problemas, certifique-se de que você e seu cliente estejam alinhados com os riscos que você está assumindo e as linhas de comunicação mais eficazes para você levantar preocupações urgentes.

Dê Tratamento Preferencial aos Clientes Leais

Permita-me lançar uma bomba da verdade: as empresas podem aumentar 100% de seus lucros retendo 5% de seus clientes, mostraram estudos . Clientes fiéis valem 10x sua transação inicial.

Embora pareça justo tratar todos os seus clientes da mesma maneira, seria de seu interesse dar a seus clientes fiéis mais vantagens, presentes, descontos e atenção.

• Como mimar seus clientes fiéis

Fazer com que seus clientes fiéis se sintam especiais pode ser feito por meio de pequenos ou grandes esforços. Pequenos gestos podem incluir lembrar nomes e aniversários, tratá-los em restaurantes que eles gostam sempre que você se encontra cara a cara, etc.

Gestos maiores podem encurtar a integração sempre que você inicia novos projetos. Você também pode fornecer descontos e serviços adicionais, especialmente quando eles têm solicitações.

Avalie as necessidades do cliente

Como em qualquer projeto, é importante saber como seu projeto os ajuda em suas metas e prioridades de negócios. Entender isso o tornará mais capaz de tomar decisões desafiadoras e colocar as coisas em perspectiva quando as coisas não saírem conforme o planejado.

Avaliar as necessidades do seu cliente também o ajudará a se comunicar e idealizar melhor.

• Como avaliar as necessidades do cliente

Compreender as necessidades de seus clientes pode ter uma abordagem multifacetada.

Parte disso envolverá tomar sua própria iniciativa para pesquisar. Leia e pergunte ao redor, especialmente se houver pessoas em seu escritório que já trabalharam com eles antes.

Outra parte envolve a colaboração com seu cliente. Levante as perguntas que chegaram a você enquanto você estava coletando informações. Discuta coisas relevantes com mais detalhes.

Você também pode explorar o Framework Job obs To Be Done (JTBD) de Tony Ulwick, que é um modelo que ajuda a avaliar se você já possui todas as informações necessárias.

Seja pro ativo

Seus clientes contratam você porque confiam em sua experiência. Está implícito que se espera que você facilite o trabalho deles. Ser proativo — ou seja, oferecer ativamente assistência e informações relevantes sem precisar ser solicitado — ajudará você a cumprir essa promessa.

É importante ser responsivo e reativo, mas isso não deve ser suficiente. Há um lugar vital para isso em seu relacionamento cliente-agência. Mas a iniciativa nem sempre deve partir do seu cliente. Deve vir de você também. Na verdade, esse deve ser o caso na maioria das vezes.

Antecipar suas necessidades e agir de acordo com elas antes que elas cheguem certamente impressionará seus clientes.

• Como ser proativo

Para antecipar as necessidades de seus clientes, o primeiro passo é conhecê-los.

Antes do início do projeto, analise os projetos anteriores que compartilham semelhanças com o que você está prestes a trabalhar. Pergunte aos membros de sua equipe que tenham experiência com o cliente ou com situações semelhantes. Isso pode esclarecê-lo com situações que você provavelmente encontrará para que você possa garantir medidas para gerenciá-las, se o fizer.

Assim que seu projeto começar, ouça ativamente seus clientes. Isso ajudará você a entender suas principais preocupações, para que você possa se preparar para abordá-las sempre que for aplicável.

Finalmente, faça check-in com seus clientes constantemente. Isso ajudará a garantir que você esteja alinhado em sentimentos e informações para tornar o projeto bem-sucedido.

Faça o primeiro movimento. Às vezes, isso é tudo que você precisa para chegar à frente.

Simplifique seu processo

Momentum é um fator vital para o fluxo de trabalho e a produtividade de uma equipe de projeto. A burocracia e os processos tediosos podem arruinar esse momento.

Antes e durante a produção, identifique ativamente obstáculos e gargalos e tome medidas para resolvê-los. Seja sensível aos processos que dão atrito. Eles podem começar pequenos, mas tendem a aumentar quando não são atendidos.

• Como agilizar seu processo

Revise constantemente seu processo e tente resolvê-los imediatamente. Identifique as pessoas-chave que podem fornecer assistência e negociar com elas. Diga o que você está passando, por que é importante e peça um compromisso sobre o que pode ser feito.

Se houver processos de negócios e projetos que sejam tediosos, mas necessários, considere automatizar.

Por fim, procure usar ferramentas para facilitar a comunicação e o gerenciamento de diferentes partes de seus projetos. O uso de uma ferramenta como o Workamajig , por exemplo, centraliza as informações relevantes do projeto em um só lugar. Isso permite uma comunicação suave, gerenciamento de tarefas, gerenciamento de progresso e muito mais.

Obter feedback do cliente

(E agir sobre eles)

O feedback – especialmente quando negativo – pode ser complicado de lidar. No entanto, solicitá-los após os marcos do projeto (ou conclusão do projeto) tem dois benefícios principais: primeiro, eles fornecem uma direção concreta sobre suas oportunidades de crescimento. E segundo, eles fazem seus clientes sentirem que são importantes.

Agir com base no feedback é igualmente importante. Mesmo quando seu projeto terminar, você pode considerar soltar uma linha rápida para compartilhar como você ajustou as coisas como resposta à entrada anterior. Quem sabe? Essa interação rápida pode colocá-lo instantaneamente no radar deles para o próximo projeto.

• Como obter feedback do cliente

As formas mais comuns de obter feedback são por meio de conversas casuais ou de uma pesquisa. Discussões focadas também são populares se seus clientes estiverem dispostos a dedicar um tempo.

Nem todo feedback precisa ser estruturado. Em suas conversas com seu cliente, pergunte casualmente o que eles pensam e verifique como estão se sentindo. Isso pode lhe dar uma rápida compreensão de seus sentimentos e o que eles desejam que possa ser melhorado em tempo real.

As pesquisas podem ser feitas por meio de uma ferramenta de pesquisa, onde você pode fazer de 1 a 3 perguntas para conhecer seus pensamentos sobre áreas específicas.

Para você

A satisfação do cliente é importante para reter clientes neste ambiente competitivo. À medida que sua equipe cresce, pode ser um desafio monitorar todos os aspectos do seu negócio.

Em vez de respirar no pescoço das pessoas, injete essas dicas em seu treinamento, política e cultura. Dessa forma, eles podem eventualmente ser hábitos nos quais suas equipes mal precisam pensar quando trabalham.