4 soluções de software para gerenciar o NPS do seu cliente

No mundo dos negócios de hoje, a experiência do cliente é mais importante do que nunca. Para garantir que seus clientes estejam felizes e satisfeitos, você precisa ser proativo no gerenciamento do Net Promoter Score (NPS) – uma métrica que mede a satisfação e a fidelidade do cliente.

O NPS é calculado perguntando aos clientes: qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa, produto ou serviço a um amigo ou colega? Os respondentes da pesquisa devem escolher uma resposta de 0 a 10.

Esta questão é pontuada em uma escala de 0 a 10 pontos, sendo 10 extremamente provável e 0 nada provável.

Os clientes podem ser divididos em três categorias: Promotores, Passivos e Detratores.

• Os promotores são entusiastas leais que continuarão comprando e indicando outras pessoas, alimentando o crescimento. Sua pontuação é geralmente 9 ou 10.
• Detratores são clientes insatisfeitos – pessoas que podem prejudicar sua marca. Sua pontuação varia de 0 a 6. Como marca, você não gostaria que seu crescimento fosse impedido pelo boca a boca negativo.
• Passivos são as pessoas que não são super entusiasmadas. A recomendação deles não é confiável, mas se você melhorar a qualidade e o serviço do seu negócio, eles podem se tornar Promotores. Suas pontuações são 7 ou 8.

Para gerenciar e expandir seus negócios, você precisa transformar seus Detratores em Promotores. Uma pontuação alta de NPS indica potencial de crescimento, enquanto uma pontuação baixa de NPS indica que sua empresa corre o risco de perder clientes.

Antes de mergulhar nas ferramentas, primeiro vamos entender melhor o Net Promoter Score:

1. É um indicador importante de crescimento

A métrica NPS foi desenvolvida pela Bain & Company como uma forma de medir a capacidade de crescimento de uma empresa. Desde então, tem sido adotado por empresas de todo o mundo como forma de medir a satisfação e a lealdade do cliente. O NPS demonstrou ser um forte indicador de crescimento, tornando-o uma métrica essencial para qualquer empresa que esteja procurando aumentar sua base de clientes.

Um baixo NPS significa que há espaço para melhorias em um ou mais processos de negócios.

Supondo que você esteja no espaço de comércio eletrônico, uma taxa lenta de atendimento de pedidos pode ser a razão por trás de seu baixo NPS. Nesse caso, usar uma solução de software que possa automatizar e otimizar seu processo de atendimento pode ajudar você a transformar mais clientes em promotores.

Recomendado para você: E-mail marketing de fim de ano: como ganhar o máximo de clientes durante a alta temporada? (Infográfico).

2. Melhora a experiência do cliente

Uma das principais razões pelas quais você deve gerenciar o NPS do cliente é que você pode tomar medidas para garantir a satisfação dos clientes. Um NPS baixo significa que você deve se concentrar mais no atendimento ao cliente. Use vídeos para melhorar a experiência do cliente. Usando depoimentos em vídeo e conteúdo de vídeo personalizado, mostre a seus clientes que você está prestando atenção no que eles estão dizendo.

Os vídeos visam melhor os pontos problemáticos dos clientes. Um vídeo bem pensado pode abordar melhor os problemas de uma maneira mais identificável para as pessoas.

Ao trabalhar proativamente para melhorar o atendimento ao cliente, você pode ajudar a reduzir a rotatividade e manter mais clientes fiéis à sua marca.

3. Aumenta o marketing boca a boca

O gerenciamento do NPS do seu cliente não apenas ajuda a melhorar o atendimento ao cliente, mas também pode atrair novos clientes. Isso porque clientes satisfeitos têm mais chances de divulgar sua marca por meio do marketing boca a boca. O “boca a boca” é uma forma muito eficaz de marketing (ou vice-versa, se sua marca estiver gerando críticas negativas).

Principais ferramentas para gerenciar o NPS

Agora que conhecemos as métricas envolvidas no cálculo do NPS, vamos discutir algumas das melhores soluções de software para gerenciar o NPS do seu cliente.

1. Qualtrics

A Qualtrics é uma poderosa ferramenta de pesquisa que pode ajudá-lo a coletar feedback de seus clientes. Ele oferece uma variedade de recursos, incluindo a capacidade de enviar e-mails de acompanhamento e acompanhar os resultados ao longo do tempo. A Qualtrics é uma ótima opção se você estiver procurando por uma solução abrangente.

Algumas características relevantes da ferramenta são as seguintes:

• Customer XM: O recurso ajuda a aumentar o valor da vida útil do cliente e reduzir a rotatividade.
• Produto XM: O recurso possui dados que ajudam a melhorar o ajuste do mercado do produto e a reduzir o tempo necessário para comercializar o produto.
• Design XM: Ajuda a entender os produtos, serviços e experiências que são exigidos pelos clientes.
• Brand XM: Essa solução ajuda a entender como uma marca é percebida pelos usuários. Os dados coletados por meio dele também auxiliam na melhoria da participação no mercado e na conquista de novos clientes .
• Monitoramento de respostas em tempo real: obtenha informações em tempo real das respostas para agir rapidamente.
• Relatórios de insights de dados: o recurso de relatório detalhado da Qualtrics permite que você entenda a análise de sentimentos e a segmentação de clientes.

Além disso, a Qualtrics fornece segurança de ponta a ponta para empresas. Ele segue todas as principais conformidades, como ISO270001 e GDPR. Seus dados permanecerão protegidos contra violações de dados e, como resultado, isso economizará custos.

Isso foi tudo sobre os recursos da Qualtrics. Existem outras alternativas importantes da Qualtrics, como InMoment, Attest e Survicate, com recursos adicionais à Qualtrics. Vamos nos aprofundar para discutir seus recursos.

Você pode gostar: AI Chatbots: como eles aumentam a satisfação, as conversões e a lucratividade do cliente?

2. Atestar

O Attest, semelhante ao Qualtrics, é uma ferramenta de solução de pesquisa. Com o Attest, você obtém informações instantâneas de suas pesquisas, facilitando a segmentação de grupos específicos de clientes e comparando os resultados ao longo do tempo. Suas pesquisas de NPS e rastreamento de marca facilitam o rastreamento dos sentimentos dos clientes.

Algumas das maneiras pelas quais o Attest se destaca são as seguintes:

• Usabilidade: Possui uma interface intuitiva e um processo de inscrição contínuo para que você comece rapidamente.
• Suporte: A equipe de pesquisa do cliente fornece suporte em projetos e ajuda a obter resultados ideais por meio da plataforma.
• Preço: Seu preço depende de créditos. Você será cobrado de acordo com o número de respostas que deseja. Assim você só paga pelo que usar.

O Attest possui diversas opções para a criação de pesquisas que ajudarão na gestão do NPS. Alguns deles são:

• Perguntas de qualificação: essa opção garante que apenas os respondentes que selecionarem as respostas de qualificação vejam o próximo conjunto de perguntas.
• Roteamento de perguntas: As perguntas são roteadas de acordo com as respostas do respondente. Em outras palavras, existem diferentes caminhos para uma determinada pesquisa.  
• Lógica de exibição: os usuários têm a flexibilidade de exibir perguntas com base nas respostas selecionadas anteriormente.
• Compartilhamento de rascunho: o rascunho da pesquisa pode ser compartilhado com colegas para uma verificação adicional antes que a pesquisa seja lançada.
• Traduções: enviar pesquisas para públicos internacionais é bastante simples com a opção de tradução dentro da plataforma.

3. InMoment

O InMoment, anteriormente conhecido como Wootric, é um software de gerenciamento de experiência do cliente que ajuda você a rastrear, entender e melhorar as métricas que ajudam a aumentar a satisfação do cliente.

Algumas características relevantes da ferramenta são as seguintes:

• O InMoment oferece uma interface simples e personalizável que facilita o início.
• Ele permite que você colete feedback do cliente usando pesquisas de métricas CX.
• Sua Melhoria da Experiência visa fornecer valor ideal de acordo com clientes, funcionários e necessidades de negócios.
• O CX Cloud é usado para lidar com os dados do cliente para que suas decisões de negócios sejam baseadas na disponibilidade total dos dados.
• EX são dados relativos aos empregados. Ajuda na criação de uma cultura no local de trabalho que fornece uma plataforma de crescimento para os funcionários.
• O MX ajuda a focar nos dados que ajudam as empresas a se manterem competitivas no mercado. Manter-se atualizado com as tendências emergentes do mercado ajuda a medir o sucesso das campanhas.
• O InMoment se integra a uma variedade de outras ferramentas, como Salesforce, Zendesk e Mixpanel.

4. Sobreviva

Survicate é uma ferramenta simples, mas eficaz, para coletar feedback de seus clientes. Ele oferece uma variedade de recursos, incluindo a capacidade de enviar e-mails de acompanhamento e acompanhar os resultados ao longo do tempo.

Possui diferentes pontos de contato para medir a experiência do cliente. Os pontos de contato incluem:

• Pesquisas de produtos.
• Centro de comentários.
• Pesquisas de sites.
• Pesquisas de e-mail e link.
• Pesquisas de mensageiros de intercomunicação.
• Pesquisas de aplicativos móveis.

Seus itens de ação e as próximas etapas dependem do feedback que você recebe dos clientes.

Dessa forma, você melhora a satisfação do cliente, aumenta as conversões e, por fim, expande seus negócios.

Você também pode gostar de: 7 melhores ferramentas para construir um relacionamento positivo com o cliente.

Qual a importância da gestão do atendimento ao cliente e do NPS?

O NPS é essencial para qualquer empresa que queira aumentar sua base de clientes e aumentar seu marketing boca a boca. Ao gerenciar proativamente o NPS de seus clientes, você pode melhorar a retenção de clientes, reduzir a rotatividade e atrair novos clientes.

Um NPS decente é um sinal de que uma empresa está cumprindo as promessas feitas a seus clientes.

Use os dados do NPS para planejar com antecedência. Por exemplo, crie anúncios ou conteúdo que promova seu produto para aqueles que provavelmente precisam ou desejam. Se você for uma empresa B2B, use os dados do NPS para identificar oportunidades de upsell para clientes atuais que são promotores.

Por outro lado, para os detratores, concentre-se no atendimento ao cliente. Melhore a qualidade do seu suporte e certifique-se de que cada interação seja positiva e útil. A retenção de clientes requer o fornecimento de atendimento ao cliente proativo. Torne a experiência de compra mais relevante, personalizando o conteúdo e oferecendo produtos que complementam suas compras anteriores.

Monitorar o NPS de perto pode ajudá-lo a entender se seu cliente provavelmente recomendará seus produtos/serviços a outros clientes. Se o NPS for baixo, trabalhe para aumentar a fidelidade dos clientes. Lembre-se de colocar os clientes no centro de todas as suas decisões de negócios e eles o recompensarão com sua lealdade.

 Este artigo foi escrito por Osama Zahid. Osama é um estrategista de conteúdo de tecnologia apaixonado por marketing de conteúdo e tudo relacionado a SEO. Ele ajudou várias empresas a classificar seu conteúdo na primeira página dos mecanismos de pesquisa. Nas horas vagas, Osama adora jogar futebol e viajar.