Audiência social: o que é e por que é importante?

A moeda da mídia social é a atenção. Com a escuta social, você descobre o que é importante para seus clientes para que possa oferecer uma experiência melhor por meio de seus canais e ofertas de marketing.

A escuta social fornece informações sobre como seus clientes pensam sobre você e sua concorrência.

Neste guia, você aprenderá como aproveitar a escuta social para monitorar menções de sua marca, produto e concorrentes em canais de mídia social.

Importância das mídias sociais

A mídia social permite que as pessoas falem e expressem seus sentimentos, incluindo seus sentimentos sobre as marcas que gostam ou odeiam. Existem milhões de consumidores nas redes sociais.

Marcas que se envolvem com seus clientes fazem com que eles se sintam ouvidos e apreciados. Além disso, as conversas nas redes sociais servem como pesquisa de mercado para as empresas.

Com bilhões de usuários ativos em todas as mídias sociais, é o lugar perfeito para reunir informações sobre o que seu público gosta e não gosta.

Tudo o que você precisa fazer é saber onde encontrar seu público e o que procurar.

O que é Escuta Social?

A escuta social é uma maneira de monitorar os canais de mídia social em busca de menções de seu setor, marca, concorrentes e palavras-chave relacionadas.

É um elemento crítico da pesquisa de mercado e permite que sua empresa rastreie o feedback do cliente e obtenha informações sobre várias tendências e oportunidades no mercado.

Por meio de menções à sua marca, você saberá como os clientes se sentem em relação aos seus produtos ou serviços, o que eles gostariam de ver no futuro e quais são seus pontos problemáticos. Isso permite que você atualize processos e ajuste seus produtos para atender melhor seus clientes.

A escuta social não é apenas monitorar as menções de sua marca. Também é usado para rastrear tendências dentro do setor, rastrear marcas concorrentes e análise de sentimentos sobre vários tópicos relacionados ao seu negócio.

Essa inteligência pode ser utilizada para tudo, desde estratégia de produto e marketing até suporte ao cliente e tomada de decisões mais inteligentes que melhoram os resultados de sua empresa.

Por que a escuta social é importante?

Cerca de 46% dos consumidores acreditam que as melhores marcas se envolvem com seu público nas mídias sociais.

Sem ouvir as mídias sociais, você estará operando com vendas, pois não conseguirá entender melhor o seu público. Conforme mencionado, a escuta social fornece um feedback valioso para melhorar sua oferta e ajudar a deixar seus clientes satisfeitos.

Por exemplo, o Spotify tem uma conta dedicada no Twitter onde eles ouvem e respondem ativamente a seus usuários que possam ter preocupações ou perguntas.

A conta também é dedicada a fornecer dicas, truques e atualizações para seus seguidores. Isso mantém seus clientes informados e os ajuda a usar melhor seu produto.

Além disso, a escuta social é uma mina de ouro para descobrir inteligência de produto ou negócios. Os clientes que se sentem à vontade para se envolver com uma marca provavelmente oferecerão seus dois centavos pelo que desejam ver.

Por exemplo, um cliente da Zappos mencionou um problema com o uso do Afterpay no Twitter. A Zappos respondeu rapidamente, resolveu o problema e conseguiu corrigir um bug em seu sistema.

Escuta Social x Monitoramento Social

Se você é novo na escuta social, é fácil ficar confuso com todo o jargão do marketing. A escuta social e o monitoramento social são normalmente usados ​​de forma intercambiável; no entanto, há uma diferença distinta.

A escuta social é um canal de marketing para entender seu público para que você possa melhorar a estratégia de campanha e a experiência do cliente.

O monitoramento social gira em torno do rastreamento em tempo real e orienta as discussões sobre sua marca nas mídias sociais. Isso significa responder às mensagens e abordar quaisquer preocupações.

A escuta social é mais sobre a análise das tendências e padrões dentro de sua marca e setor para que você possa melhorar as decisões de marketing. Uma estratégia de escuta social adota uma abordagem holística para reunir insights valiosos para melhorias estratégicas nos negócios.

Por outro lado, o monitoramento social é mais reacionário, o que geralmente envolve responder a reclamações ou resolver quaisquer problemas que possam surgir em relação à reputação da marca.

Como funciona a escuta social

A escuta social visa monitorar conversões relevantes para entender o sentimento subjacente e responder com uma estratégia de marketing eficaz que influencia favoravelmente seu público.

A escuta social é um processo de três etapas:

Passo 1: Monitoramento

O primeiro passo é monitorar suas mídias sociais e canais de marketing para menções de sua marca, tópicos relacionados, palavras-chave, produtos e concorrentes em conversas sociais. Você pode fazer isso manualmente ou usar uma ferramenta para automatizar esse processo.

Passo 2: Análise

Em seguida, você reunirá as informações durante a fase de monitoramento e começará a classificar os dados. Separe as informações sobre o que os clientes gostam e não gostam em suas ofertas e procure tendências ou padrões.

Existem até ferramentas de análise de sentimento do cliente que podem fornecer informações sobre as emoções subjacentes ao que os clientes dizem.

Passo 3: Resposta

Como empresa, você deve decidir como responder com base no sentimento e no feedback que obteve. Talvez você queira reposicionar a mensagem da sua marca para atrair melhor o seu mercado-alvo. Ou você pode alterar sua estratégia de marketing ou ofertas de produtos para oferecer uma experiência melhor aos clientes.

Escuta social: práticas recomendadas

A escuta social é uma forma de arte. Requer uma estratégia tática para saber onde procurar e quais informações você está procurando. Aqui estão as melhores práticas para ajudá-lo a realizar efetivamente a escuta social para sua marca:

#1. Analise os Canais Certos

Você primeiro tem que saber onde procurar. Não adianta colocar seus esforços em um beco sem saída. Encontre um canal adequado às suas personas de comprador. Se você é uma empresa B2B, faz sentido coletar dados do LinkedIn.

#2. Invista em tecnologia de escuta social

As ferramentas de escuta social ajudam você a rastrear o comportamento automaticamente sem raspar manualmente o histórico antigo. Normalmente, eles notificam você imediatamente toda vez que sua marca é mencionada.

#3. Preste muita atenção ao que seus clientes dizem

Não ignore os comentários do seu cliente. Reserve um tempo para entender quais são os problemas mais comuns e também descobrir o que seus melhores clientes amam em você.

Identifique seus clientes de mídia social mais fiéis e comece a criar um avatar para o tipo de cliente que deseja atrair, o que ajudará a melhorar suas campanhas de marketing.

#4. Procure insights do setor

Fique atento a possíveis interrupções em seu espaço, como legislação, novos concorrentes ou tecnologia. Por exemplo, a indústria de IA está tornando mais empregos obsoletos, o que significa que você deve planejar ou encontrar trabalhadores mais qualificados.

#5. Entenda as deficiências do seu concorrente

A escuta social é uma maneira de realizar a análise da concorrência. Você pode encontrar lacunas no mercado que permitem atender a uma necessidade melhor do que seus concorrentes.

Talvez você possa fornecer suas ofertas mais rapidamente, mais barato ou melhor do que seu concorrente. Mesmo que seja um grande concorrente, você pode oferecer um atendimento mais personalizado.

Quando usar a escuta social?

A escuta social deve ser usada como um procedimento contínuo para ajudá-lo a avaliar e acessar sua percepção pública existente e ter uma ideia do mercado.

Os motivos mais comuns para usar a escuta social são:

• Identifique clientes insatisfeitos e resolva seus problemas. Esta é uma oportunidade de reconquistá-los e criar uma experiência memorável.
• Olhe para influenciadores em seu setor e colabore. Se você notar influenciadores mencionando ou mesmo usando seu produto ou serviço, colaborar com eles é mutuamente benéfico.
• Crie uma nova oferta ou melhore seu produto. Os clientes costumam reclamar da falta de recursos ou funcionalidades. Use o feedback para melhorar seu produto.

Aqui está um exemplo para explicar melhor as coisas:

A Chipotle usou a escuta social para encontrar criadores de conteúdo no TikTok para conteúdo gerado pelo usuário. Eles desafiaram os Cheeky Boys a enviar um burrito para o espaço, e eles tentaram! Isso permite que a Chipotle trabalhe com influenciadores e ganhe maior exposição da marca.

Plataformas de escuta de mídia social

O uso de ferramentas de escuta de mídia social para ajudá-lo a coletar mais informações com eficiência e automatizar o processo pode permitir que você execute sua estratégia de escuta social de forma eficaz. Aqui estão as melhores plataformas de escuta de mídia social para usar:

#1. Sprout Social

O Sprout Social oferece uma ferramenta de escuta que se integra perfeitamente à sua estratégia de marketing. Ele coleta insights competitivos e de marca onde você pode acompanhar todas as conversas sobre tópicos relevantes. Você verá uma lista segmentada por comentários positivos e negativos.

Aqui estão alguns dos recursos mais populares do Sprout Social:

• Análise de público: examine a preferência do seu público para reforçar sua estratégia de marketing
• Feedback do cliente: Acompanhe as conversas para determinar as atitudes do consumidor
• Pesquisa do consumidor: Destaque dados demográficos importantes do público para entender melhor e alcançar seus clientes
• Comparação de concorrentes: encontre lacunas no setor e entenda o sentimento em relação aos concorrentes para identificar oportunidades de negócios

A plataforma tem um período de teste gratuito de 30 dias, após o qual você terá que pagar por um dos quatro planos que ela oferece.

#2. Amortecedor

O Buffer é uma plataforma que ajuda a medir e relatar as principais descobertas do mercado. Você pode medir e analisar seu desempenho de mídia social para entender o que as pessoas dizem.

Essa ferramenta fornece informações sobre o público, para que você possa ver a demografia específica para a qual sua marca é atraente.

A partir daí, você recebe relatórios totalmente personalizados que resumem os dados para que você possa compartilhá-los com sua equipe, partes interessadas ou líderes executivos.

O Buffer também fornece recomendações sobre como otimizar seu conteúdo para que você possa aproveitar ao máximo sua estratégia de marketing.

#3. BuzzSumo

O BuzzSumo é uma das ferramentas de escuta social mais populares do mercado.

Usando o recurso de palavras-chave da ferramenta, você pode ficar alerta sobre os tópicos, palavras-chave e marcas relevantes que afetam seus negócios.

No entanto, ao contrário da maioria das ferramentas, o BuzzSumo não pertence apenas às mídias sociais. Você pode rastrear jornalistas, editores, influenciadores e blogueiros, para ver sobre o que os outros estão escrevendo.

Por exemplo, envolver-se com um jornalista sobre um tópico importante do setor pode aumentar o conhecimento da marca para sua empresa.

#4. Buraco da fechadura

O Keyhole é uma plataforma de escuta social e uma ferramenta de relatórios para ajudar a aumentar o impacto da sua marca e obter informações importantes sobre o consumidor.

Empresas conceituadas como L'oreal, McGraw Hill Education, Rip Curl, Billboard, USTA e muito mais usam a Keyhole para sua estratégia de escuta social.

Esta ferramenta rastreia todas as marcas mencionadas para que você possa responder em tempo real. Ele também possui um recurso de análise de concorrentes, onde agrega dados em todo o setor, para que você possa comparar rapidamente sua concorrência.

Por exemplo, você pode perceber que seus concorrentes postam com mais frequência do que você. Com os dados, você pode otimizar suas mídias sociais para obter uma vantagem no mercado.

Escuta Social: Recursos de Aprendizagem

Como qualquer outra habilidade de marketing, a escuta social requer o conhecimento e a prática certos para se tornar um especialista.

Abaixo estão os livros e cursos que ensinam a arte da escuta social para que você possa aplicá-la ao seu negócio.

#1. Audição e cocriação em mídias sociais

Os autores Stephanies Leishman e Barbara Bickart oferecem o equilíbrio perfeito entre as ideias de concepção desse princípio de marketing, ao mesmo tempo em que dão dicas práticas para a implementação.

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Neste livro, você aprenderá tudo o que precisa saber sobre escuta social, como:

• As vantagens e desvantagens da escuta social em comparação com outros tipos de estratégias de pesquisa de mercado
• Como identificar o sentimento do consumidor
• Como facilitar a inovação a partir da escuta social
• Os três níveis de escuta social

#2. Audição social e análise

O livro Social Listening and Analytics mergulha mais no processo de criação de uma estratégia eficaz de escuta social. Como menciona o autor, Gerardus Blokdyk, fazer as perguntas certas é o primeiro passo para a escuta social.

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Isso estimula a inovação, permitindo que você obtenha insights acionáveis ​​de seus dados.

Este livro também oferece implementação prática, como uma avaliação aprofundada de Social Listening e Analytics. Você obterá perguntas baseadas em casos e sete níveis principais de escuta social para identificar como obter o máximo de sua pesquisa de mercado.

#3. Masterclass de monitoramento e medição de mídia social

O Social Media Listening and Measurement Masterclass é uma ótima série de treinamento abrangente para aprender tudo o que você sabe sobre a implementação dessa estratégia.

Aqui estão alguns dos aspectos mais proeminentes da masterclass:

• O que é escuta de mídia social e quais são seus benefícios?
• Como usar a tecnologia para incorporar a escuta de mídia social?
• Como usar operadores booleanos para encontrar palavras-chave, tópicos e menções de marcas?
• Como realizar uma análise de sentimento de mídia social?
• Como criar relatórios perspicazes usando Power BI, tabelas dinâmicas, Google Data Studio e outros?
• Exemplos da vida real de marcas que podem aproveitar a mídia social para atingir seus objetivos de relações públicas.

Empacotando

Em poucas palavras, a escuta social está monitorando a mídia social em busca de tópicos, conversas, palavras-chave e concorrentes relevantes para sua marca.

Você pode usar esse conhecimento para melhorar sua campanha de marketing, mudar a direção de sua empresa, melhorar seu conteúdo ou reforçar seu suporte ao cliente.

A estratégia de escuta social não se trata de rastrear curtidas e estatísticas de engajamento. Em vez disso, mede a percepção do público e o sentimento humano em relação à sua marca.

Seguindo nosso guia, você saberá como realizar a escuta social e as ferramentas para ajudá-lo a obter informações valiosas de maneira eficaz. Depois de dominar a escuta social, você poderá deixar seus clientes felizes e influenciar como seu público percebe sua marca.

Você também pode explorar algumas das melhores ferramentas de escuta social para o crescimento dos negócios.