4 pequenos ajustes para fazer uma grande melhoria em sua experiência pós-compra

Em média, um cliente fiel vale 10 vezes o valor de sua primeira compra. A retenção do cliente é a chave para o sucesso de longo prazo de um varejista, o que significa que sua última impressão durante o ciclo de vendas é tão importante quanto a primeira.

Embora muitas vezes a parte do ciclo de vendas que os varejistas prestem menos atenção porque não resulta claramente em vendas imediatas, a experiência pós-compra é possivelmente a parte mais lucrativa de toda a experiência do cliente, porque diz ao cliente o quanto você valorize-os assim que você já tiver embolsado o dinheiro deles.

Vejamos vários pequenos ajustes que você pode fazer em sua experiência pós-compra atual que podem causar um grande impacto.

1. Simplifique sua política de devolução.

Pode parecer completamente contra-intuitivo que um processo de devolução simples e fácil possa acabar sendo a mudança que lhe renderá mais dinheiro, mas isso foi comprovado inúmeras vezes. O exemplo mais famoso, claro, é o da Zappos . Eles descobriram que 95% dos compradores que fazem devoluções farão outra compra.

A Zappos tem uma das políticas de devolução mais fáceis do comércio eletrônico. Como diz Craig Adkins , vice-presidente de serviços e operações: “Nossos melhores clientes têm as taxas de retorno mais altas, mas também são os que gastam mais dinheiro conosco e são nossos clientes mais lucrativos”. Dicas para imitar a Zappos:

• Tenha uma longa janela de retorno. A janela de retorno da Zappos é de impressionantes 365 dias. O seu não precisa ser tão longo, no entanto. Tente uma janela de retorno de 60 ou 90 dias, se isso fizer mais sentido. Dê ao cliente uma boa chance de testar o item e pensar a respeito.

• Forneça frete grátis para devoluções. Se você cobrar pelo frete de devolução (ou uma taxa de reabastecimento), é menos provável que os clientes retornem. Mas isso também significa que é menos provável que eles retornem como clientes.

• Torne a política fácil de entender – e tenha uma página dedicada a ela. A Zappos tem uma página de FAQ completa que pode responder a qualquer dúvida que um cliente possa ter sobre devoluções. O cliente tem pleno conhecimento do que é a apólice e como devolver.

2. Ofereça atualizações de status de pedidos em tempo real em seu site.

Assim que eles enviam seu pedido, os clientes querem saber quando podem esperar um pacote em sua porta.

Nossos dados no ShopPad mostram que, quando recebem uma página para rastrear seu pacote, os clientes procuram onde seu pacote está, em média, quatro vezes por pedido. Quando não têm acesso a uma página de rastreamento, os clientes lotam uma caixa de entrada do atendimento ao cliente perguntando onde está o pedido. Nos horários de pico do ano, até 80% dos tíquetes de atendimento ao cliente de uma loja podem ser dúvidas sobre onde está um pedido.

O CurlMix demonstra uma maneira fácil e criativa de atualizar a experiência pós-compra em relação ao rastreamento. Eles não apenas garantem que o cliente tenha um número de rastreamento, mas também oferecem uma página de rastreamento diretamente em seu site. Isso significa que o CurlMix pode controlar a experiência de rastreamento, oferecendo clareza e familiaridade aos clientes.

“Ter rastreamento de pedidos no local forneceu aos nossos valiosos clientes CurlMix a capacidade de rastrear de forma rápida, fácil e eficiente o status de seus pedidos. E isso não apenas melhora a experiência de nossos clientes, mas também aumenta a confiança do cliente, o que não tem preço”. – Crystal Williams, diretora de atendimento ao cliente

Dicas para emular o CurlMix:

• Adicione o Tracktor à sua loja da Shopify. CurlMix usa nosso aplicativo Tracktor para adicionar esta página de rastreamento à sua loja. De dentro do Tracktor, eles podem gerenciar a aparência e o conteúdo de sua página de rastreamento.

• Adicione o link da página de rastreamento no rodapé do site para que os clientes sempre possam encontrá-lo. O CurlMix coloca seu link na seção “aprender”, em meio a outros recursos, como o Hair Quiz.

• Certifique-se de enviar um e-mail com um link para a página de rastreamento também, para fornecer uma comunicação clara sobre onde está o pedido.

3. Inclua instruções e informações sobre o produto no pacote.

Uma maneira brilhante de intensificar sua experiência pós-compra sem reformulá-la completamente é incluir informações sobre o produto ou instruções na embalagem. A Firstleaf , uma empresa de assinaturas de clubes de vinhos, dominou isso.

No pacote, eles incluem um cartão 8×11 para cada garrafa de vinho que enviam. De um lado, o cartão traz uma foto da região de origem do vinho. Por outro lado, há uma tonelada de informações sobre a criação, história e notas de degustação do vinho. Como cliente da Firstleaf, gosto genuinamente de aprender mais sobre os vinhos que vou beber e ler as cartas é uma das minhas partes favoritas ao desembalar o vinho.

Dicas para emular Firstleaf:

• Opte por compartilhar informações que agreguem à experiência do cliente com o produto. Para produtos não alimentícios, você pode incluir um conjunto de instruções claras e visualmente agradáveis. Ou compartilhe a história que levou à criação desse produto. As roupas podem vir com cartões de sugestões de estilo (que podem funcionar como recomendações de produtos).

• Imprima as informações adicionais de uma maneira visualmente agradável. Firstleaf usa fotos incríveis impressas em cartolina, com as informações apresentadas cuidadosamente por um designer gráfico. Este não é o seu livreto de instruções padrão da IKEA.

• Adicione detalhes que dão ao cliente uso de longo prazo do conteúdo. Firstleaf, por exemplo, inclui uma pequena seção de espaço em branco na parte inferior do cartão onde o cliente pode escrever suas próprias notas de degustação ao lado das notas do sommelier. A Homechef, uma empresa de culinária por assinatura, simplifica ainda mais: eles simplesmente perfuram todos os seus cartões de receita para que os clientes possam criar um fichário de receitas.

4. Escreva uma nota de agradecimento.

O ajuste final que pode fazer uma grande diferença na experiência pós-compra é enviar uma nota de agradecimento. Uma nota de agradecimento pode ser um toque profundamente pessoal que permite ao cliente saber que você se preocupa com a compra. Primeiro, vamos falar sobre algumas maneiras de fazer isso acontecer:

• A maneira mais fácil de adicionar notas de agradecimento à experiência pós-compra é configurar um e-mail automatizado em seu sistema de marketing por e-mail . Você pode usar tokens (também conhecidos como conteúdo dinâmico) para especificar o nome e as compras do cliente. Esta é uma rota de baixo esforço, por isso é realizada facilmente. No entanto, o cliente também sentirá menos gratidão por esse método.

• Envie um e-mail de agradecimento individual para cada cliente. Isso requer mais esforço e é mais pessoal do que a abordagem anterior, embora talvez não seja tão comovente quanto uma nota manuscrita.

• Envie uma nota manuscrita , que é a mais pessoal e exige mais esforço. O esforço fará com que o cliente se sinta verdadeiramente apreciado, portanto, pode valer muito a pena.

• Por fim, sinta-se à vontade para misturar e combinar esses métodos . Não necessariamente faz sentido enviar uma nota de agradecimento manuscrita por uma compra muito pequena. No entanto, enviar uma nota manuscrita para clientes de alto valor definitivamente vale o esforço. A maneira mais fácil de misturar e combinar é ter um e-mail de agradecimento acionado em seu sistema de e-mail para compras abaixo de um determinado valor. Você pode configurar uma automação com nosso aplicativo de automação, Mesa , para marcar todos os pedidos no Shopify acima desse valor, conforme necessário, uma nota manuscrita.

Chewy é um ótimo exemplo para verificar. Eles enviam notas manuscritas para seus clientes, tanto para compras individuais quanto para fidelização. Eles até são conhecidos por enviar cartões de condolências quando alguém perde seu animal de estimação. Essas notas de agradecimento significam muito para seus clientes. Muitos clientes publicam as notas online. Minha própria colega de trabalho recebeu um e o mantém em sua mesa porque ela gosta muito.

Dicas para imitar Chewy:

• Mencione a compra específica. É uma boa maneira de deixar claro que esta nota foi escrita especificamente para este cliente.

• Assine com seu nome, não apenas com o nome da marca. As notas de agradecimento oferecem uma chance de dar à sua marca um rosto e um nome humanos, promovendo uma conexão mais profunda com o cliente.

• Inclua um pouco de sua própria voz na nota para torná-la mais humana. Por exemplo, as notas do Chewy variam um pouco dependendo de quem as escreveu. Diferentes escritores usam frases como “bebê peludo”, “se divertindo muito” ou “ama o [nome da marca de comida]”. Embora haja definitivamente um modelo que os escritores seguem, eles também adicionam seus próprios pensamentos à nota, tornando-a muito genuína.

Coloque um arco nele

A experiência pós-compra é realmente importante para a experiência geral do cliente e para o sucesso a longo prazo. Dito isso, você não precisa fazer uma revisão completa em sua experiência pós-compra se não tiver os recursos para isso. Ao fazer essas chances menores primeiro, você pode ver algumas grandes diferenças.