Experiência de Compra: O que é + Guia para Melhorá-la

Publicados: 2022-06-16

Se você proporcionar aos seus clientes uma experiência de compra memorável, estará muito mais perto de realizar sua próxima venda. Mas como criar uma experiência de compra incrível, autêntica e bem-sucedida para conquistar clientes? Continue lendo para descobrir!

O que é experiência de compra?

O termo “experiência de compra” refere-se a todos os encontros e sentimentos que um cliente tem durante sua jornada de compra com uma empresa. Começa bem antes da transação real e continua além.

A importância de uma boa experiência de compra

Vamos falar sobre por que uma boa experiência de compra é importante para uma empresa antes de começarmos.

Os clientes estão dispostos a pagar um prêmio por um processo de compra superior. Isso não soa incrível? Como resultado, o comportamento do cliente mudou, mostrando que sua fidelização não é mais baseada em valor ou produto, mas em sua experiência, que é a principal distinção entre as marcas.

Como resultado, a experiência de compra é importante para conquistar a fidelidade do cliente, aumentar a publicidade da marca e obter leads.

Elementos da experiência de compra

Quais fatores você deve considerar ao criar uma experiência de compra? Recomendamos quatro pilares para orientar suas ações estratégicas nos canais offline e online.

Veremos cada um em detalhes.

Fechar colaboração

Uma das dificuldades e ações mais importantes na experiência de compra é se comunicar com seus clientes e mantê-los conectados a todos os seus canais offline e online. O cliente não pode tocar ou sentir o produto ao fazer compras online. Como resultado, você deve fazer o usuário experimentar o produto e reconhecer que os outros estão se esforçando para atender às suas necessidades.

Transparência

Os clientes estão mais conscientes sobre suas decisões de compra hoje em dia. Antes de fazer uma compra, eles usam a Internet para investigar uma empresa ou produto. Nesses casos, avaliações profissionais do YouTube, comentários de sites e postagens de usuários nas mídias sociais são algumas de suas fontes de informação.

Serviço

É tudo uma questão de construir confiança entre você e o cliente. Em vez de se concentrar em uma única compra, concentre-se no desenvolvimento de um relacionamento de longo prazo. Obviamente, em uma loja física, você deve considerar como seus vendedores se expressam e se estão fornecendo conselhos precisos aos seus clientes.

No mundo digital, você deve considerar variáveis de experiência do usuário (UX), como:

Experiência móvel
O funcionamento dos sistemas de pagamento
Um consultor virtual
Conteúdo claro da descrição um do outro

Meio Ambiente

O ambiente é um aspecto importante da experiência de compra. Refere-se a todos os aspectos decorativos e visuais da sua localização física ou loja online. Varia de acordo com a cor das paredes, iluminação, cartazes e música nas lojas físicas. Nas lojas online, você pode ver como variam as cores, o design e o tamanho das imagens do catálogo, bem como os locais dos botões de compra.

Dicas para melhorar a experiência de compra

1. Anote cada ponto de contato

Desde o momento em que eles passam por suas portas ou visitam seu site, observe os vários pontos de contato com o cliente. Eles são recebidos imediatamente em sua loja real? Sua loja está bem organizada para que os clientes encontrem o que desejam rapidamente? O que os clientes veem quando visitam seu site de comércio eletrônico? Seus itens, avaliações de clientes, atendimento ao cliente e informações de contato estão todos acessíveis a eles?

Preste muita atenção em como esses canais interagem para empresas que têm vitrines online e físicas. Certifique-se de ter informações suficientes sobre o produto disponíveis on-line para aqueles que preferem comprar pessoalmente.

2. Funcionários felizes levam a clientes felizes

A felicidade de seus funcionários pode afetar a experiência do cliente de algumas maneiras. A alta insatisfação dos funcionários, por exemplo, leva à rotatividade, o que pode fazer seu negócio parecer instável, enquanto funcionários felizes são mais leais e apresentam uma face consistente, confiável e experiente para os clientes, aumentando a confiança em sua marca.

Os funcionários felizes também são mais propensos a colaborar e dedicar o tempo e o esforço necessários para criar uma experiência memorável.

3. Crie uma excelente atmosfera

Um local físico deve ser bem iluminado, com caminhos claros e prateleiras bem organizadas, o que não é preciso dizer. Placas que ajudam os clientes a navegar em sua loja, bem como placas envolventes com informações sobre promoções atuais, são valiosas. O layout e a estrutura da sua loja também podem ter um grande impacto na experiência do cliente.

4. Torne a Lealdade Significativa

A fidelidade do cliente é extremamente poderosa. Por um lado, um cliente fiel tende a gastar mais dinheiro ao longo do tempo; combinado com o fato de que eles custam menos para manter, os clientes retidos podem significar aumentos nas vendas e na receita. Clientes fiéis também tendem a se tornar embaixadores da marca e influenciadores dos compradores ao seu redor.

Oferecer incentivos para reter os clientes atuais é bom, mas oferecer um programa de fidelidade é ainda melhor. Em ambos os casos, a forma como você recompensa a fidelidade deve ser significativa e, se possível, personalizada. Por exemplo, fornecer descontos exclusivos adaptados aos seus hábitos de compra pode ajudar a agregar valor e melhorar a experiência de compra do cliente.

5. Clientes valorizam checkouts rápidos

O tempo também é valioso. Não estamos falando de remover precauções como manter grampos o mais longe possível das entradas; em vez disso, estamos falando de aumentar o número de vezes que os clientes são expostos à sua mercadoria e sinalização. Esperar em longas filas com opções de pagamento complexas, atrasadas ou ultrapassadas é ainda mais inconveniente quando eles estão prontos para comprar.

A insatisfação e a dificuldade na loja podem levar os clientes a um concorrente que é menos incômodo, como uma transação difícil de compra on-line que leva ao abandono de carrinhos. Permitir descontos rápidos e suaves melhorará a experiência de compra. Organizar eventos

Eventos na loja atraem quase 60% dos clientes, e estratégias como amostragem podem aumentar significativamente as vendas.

Conclusão

Excelentes experiências de compra resultam em diversas vantagens. Os clientes que têm uma boa experiência de compra são mais propensos a voltar. Um terço dos clientes satisfeitos contará a cinco ou mais pessoas sobre sua experiência positiva, enquanto 23% contará a dez ou mais pessoas.

Mas, clientes insatisfeitos são muito propensos (mas não sem razão) a prejudicar sua reputação. A maioria contará de 9 a 15 pessoas sobre suas experiências ruins, e uma minoria (13%)

Até dizer a 20 ou mais pessoas, o que desencoraja clientes em potencial.

No final, toda empresa quer aumentar as vendas sem gastar muito dinheiro. Como você pode ver, isso é possível quando a experiência de compra do cliente é aprimorada. Use as dicas fornecidas acima para criar uma experiência de compra do cliente que inspire a fidelidade e a retenção do cliente.