Dê a si mesmo uma chance de lutar contra o abandono do carrinho de compras

A taxa de abandono do carrinho de compras da sua loja é a porcentagem de compradores on-line que iniciam o processo de checkout, mas não concluem a compra com êxito.

Eles abandonam suas esperanças e sonhos pelo seu produto irresistível tudo por causa de algum tipo de atrito antes de confirmar seu pedido.

O abandono do carrinho de compras no comércio eletrônico se resume apenas ao atrito do checkout ou a outros fatores também?

Conversamos com alguns profissionais de e-commerce para ouvir sua experiência com o abandono de carrinho de compras e as melhores estratégias para combatê-lo.

Vamos mergulhar.

Veja o que você encontrará neste artigo:

• Como checkouts complexos aumentam o abandono de carrinho
• Como simplificar o checkout
• Como os custos inesperados contribuem para o abandono do carrinho
• Como tornar os custos mais claros
• Como a desconfiança do site leva ao abandono do carrinho
• Como construir confiança em seu site

Por que o abandono do carrinho de compras é frustrante

Você atraiu um visitante para seu site. Excelente!

Ele adiciona produtos ao carrinho de compras. Perfeito!

Ele sai do seu site sem comprar.

O que..?

Na realidade, você pode não considerar alguns carrinhos de compras abandonados prejudiciais à sua loja online. Mas, se você olhar para o quadro geral de quanto dinheiro resta na mesa por causa disso, ficará chocado.

De acordo com um relatório do Baynard Institute, quase 70% dos carrinhos de compras online são abandonados.

No setor de comércio eletrônico na UE e nos EUA, isso equivale a bilhões de dólares em pedidos perdidos.

Mas, não tenha medo, neste mesmo relatório, o Baynard Institute descobriu que cerca de US$ 260 bilhões em pedidos abandonados são recuperáveis.

Para diminuir a taxa de abandono do carrinho de compras, primeiro você precisa olhar para dentro da experiência do cliente em seu site.

Nossos especialistas em comércio eletrônico dizem que as altas taxas de abandono de carrinho de compras geralmente ocorrem devido a:

• Um processo de checkout longo ou complicado
• Custos inesperados (como frete)
• Criação obrigatória de uma conta para comprar
• Preocupações com a segurança do pagamento
• Poucas opções de pagamento
• Cupom não está funcionando corretamente

Então, vamos resumir essas causas em 3 categorias: processos complexos de checkout, custos inesperados e desconfiança no site.

E com essa diferenciação, investigaremos melhor essas causas e mostraremos como combatê-las para uma melhor experiência do cliente, onde os visitantes não abandonem seus carrinhos… com tanta frequência.

Além disso, leia até o final para algumas dicas rápidas de como recuperar carrinhos já abandonados.

Check-out complexo causa abandono do carrinho de compras

Uma das razões pelas quais as pessoas adoram fazer compras online é por causa da conveniência. É rápido e indolor navegar por centenas de itens e comprar quando estiver pronto.

Um processo de checkout complexo acaba com a facilidade das compras on-line. Uma quantidade estonteante de campos para preencher, uma conta de usuário para criar e opções de pagamento limitadas fazem maravilhas para desencorajar os compradores de concluir seus pedidos.

O fundador da Vehicle Freak , Robert Walden, lembra aos gerentes de comércio eletrônico que devem ter em mente o curto espaço de tempo que os compradores online têm, especialmente aqueles que compram em dispositivos móveis.

“Você deve garantir que toda a jornada do consumidor, desde a descoberta do produto até a compra, seja o mais fluida possível. As pessoas abandonarão seus carrinhos de compras se o procedimento de checkout for difícil ou demorado.”

Os clientes geralmente ficam impacientes com velocidades de carregamento lentas e falta de alternativas de pagamento na página de checkout. A maioria dos clientes também tem uma intolerância por precisar fazer uma conta de usuário apenas para comprar.

Para o cliente, a maneira mais fácil de sair dessa situação é encontrar outro site que funcione melhor.

Como corrigir problemas complexos de checkout para uma melhor experiência de compra

Já tocamos nisso, mas o que torna um processo de checkout complicado é uma quantidade enorme de campos em uma página, opções de pagamento limitadas, dificuldades com o uso de cupons e velocidades lentas de carregamento da página.

Primeiro, para evitar que o cliente pense “Ah, não, tenho que preencher todos esses campos e não quero compartilhar todas essas informações de qualquer maneira”, você deve reduzir o número de campos obrigatórios em uma página.

Isso significa condensar a visualização da página também. Portanto, se você precisar de 8 campos para alguém preencher para concluir seu pedido, considere dividir as visualizações de página em 4 campos e 4 campos.

Com essa estratégia, também é importante informar ao usuário quantas etapas estão no processo de checkout. Clicar para a próxima etapa não é tão assustador quando as expectativas são definidas.

Sempre vale a pena testar para ver se os formulários de uma ou várias etapas são os melhores para o seu processo de checkout.

No que diz respeito às opções de pagamento, o cofundador da AxonOptics , Ben Rollins, sugere “oferecer várias opções de pagamento, incluindo cartões de crédito e débito, PayPal e criptomoeda”, por exemplo.

E para ajudar a remediar as etapas extras necessárias para criar uma conta de usuário para compra, ofereça uma opção de compra rápida para convidados.

Que tal mais uma dica bônus?

Para tornar o processo de checkout tão suave quanto manteiga, o especialista em marketing David Rowland sugere fazer CTAs fortes ao longo da jornada do cliente.

Garantir ao cliente que um item foi adicionado ao carrinho e mostrar exatamente onde clicar para comprar ou ler mais informações ajuda bastante.

Custos inesperados contribuem para o abandono do carrinho de compras

Embora você pense que os compradores on-line esperam ALGUM tipo de taxa de envio para o pedido, na realidade, as taxas adicionais no checkout são a principal razão pela qual as pessoas abandonam seus carrinhos de compras.

Às vezes, os visitantes até adicionam itens ao carrinho para testar e ver se há taxas adicionais. Isso acontece porque os custos adicionais não são claros no início da experiência de compra, também distorcendo a porcentagem de abandono do carrinho de compras sempre que eles não compram.

No clima de e-commerce de hoje, é muito fácil para os clientes encontrarem produtos semelhantes que vêm com frete grátis e rápido.

Para se manter competitivo, você precisa ajustar sua estratégia online para reduzir taxas adicionais ou precisa ser transparente sobre elas desde o início para reduzir o atrito.

Como deixar os custos claros para reduzir o abandono do carrinho de compras

Para Jeff Neal, fundador da Critter Depot, havia apenas uma opção para combater o abandono do carrinho de compras devido a taxas de envio inesperadas.

Isso eliminava totalmente os custos de envio.

Em vez disso, eles consideraram o custo de envio “no custo do produto e anunciaram todos os produtos com frete grátis. [Tem sido] uma ótima maneira de aumentar as conversões do carrinho, porque não há taxas ocultas ou surpresas no final do processo de checkout.”

Com esta solução, a loja online de Neal é capaz de atrair visitantes com a incrível promessa de “frete grátis” que todos desejamos.

A fundadora da Sydney So Sweet, Jennifer Greenlees, também atestou o poder de oferecer frete grátis para os clientes ao incluí-lo nos preços de seus produtos.

Greenlees compartilha que “no primeiro ano [eles] ofereceram frete grátis [sua] receita cresceu 286%”.

Uau!

Se você ainda não está pronto para oferecer frete grátis em seu site, você pode trabalhar para ser mais transparente em seu site sobre os custos.

Por exemplo, na página inicial, você pode ter um banner que indica a taxa de envio de taxa fixa.

Você pode ter uma janela pop-up que oferece uma calculadora de frete quando necessário.

E se os preços dos seus produtos forem antes dos impostos, você poderá mostrar as estimativas de taxas de impostos adicionais nas páginas de seus produtos.

Desconfiança no site leva a uma maior taxa de abandono do carrinho de compras

Os compradores on-line querem comprar em um site que pareça seguro.

Ao longo da década, todos aprendemos sobre o potencial de golpes de alto risco na Internet, de modo que os consumidores on-line também hesitam a quem fornecem suas informações de cartão de crédito.

Os clientes podem ter feito todo o caminho até sua página de checkout, mas abandonaram o carrinho porque não confiavam na segurança do pagamento ou na qualidade da loja.

Esse sentimento de desconfiança pode vir de um site com layout desatualizado, sem garantias de segurança de pagamento ou sem menção a uma política de devolução, por exemplo.

Como construir confiança em seu site para menos carrinhos abandonados

Para que os visitantes do site se sintam mais seguros em suas compras com sua loja virtual, você pode:

• Adicione avaliações de clientes às páginas de produtos
• Torne as informações de atendimento ao cliente facilmente acessíveis
• Lembre os clientes de sua política de devolução nas páginas de produtos e na finalização da compra
• Informe os clientes se você usa software antifraude
• Garanta aos clientes que você não salva as informações do cartão
• Deixe sua certificação SSL clara, se aplicável
  
  

Como recuperar carrinhos abandonados – eles ainda não estão todos perdidos

Agora que abordamos algumas maneiras de evitar o abandono do carrinho de compras em seu site de comércio eletrônico, vamos procurar maneiras de salvar esses carrinhos abandonados.

Uma das maneiras mais comuns pelas quais as lojas de comércio eletrônico tentam recuperar carrinhos abandonados é por e-mail.

Rollins da Axon Optics aconselha “fornecer um link para a página do produto ou checkout [cesta], para que [os clientes possam] continuar facilmente o processo”.

Se você está se sentindo generoso e realmente deseja recuperar esse carrinho, também pode oferecer mais incentivos para o cliente com um desconto no pedido se ele agir em breve.

Greenless de Sydney So Sweet compartilhou conosco sua tática nº 1 para reconquistar clientes e carrinhos:

enviando uma mensagem de texto automática com um cupom de uso único.

Mas além de e-mail e mensagens de texto, há outro ponto de contato onde você pode ficar conectado com os visitantes do site que abandonaram o carrinho.

Scott O'Brien, do PPC Ad Lab , diz que você ainda pode aparecer na frente desses visitantes nas mídias sociais "para que eles se lembrem de você quando estiverem prontos para fazer uma compra".

No entanto, os estrategistas de comércio eletrônico devem lembrar que, assim como as lojas físicas, você terá pessoas em seu site que são apenas vitrines.

Os clientes podem adicionar itens casualmente ao carrinho durante o processo de navegação sem intenção de comprar no mesmo dia.

Eles podem até “abandonar seus carrinhos de compras para visitar uma loja física”, diz O'Brien. Portanto, não deixe que o abandono do carrinho de compras o mantenha acordado à noite, é esperado mesmo com as melhores lojas online.

Lembre-se disso sobre o abandono de carrinho

Em conclusão, existem duas maneiras de evitar altos números de abandono de carrinho de compras em seu site e maneiras de recuperar recentemente carrinhos de compras abandonados.

Às vezes, o motivo dos carrinhos abandonados é claro, mas às vezes você não consegue apontar para um fator específico em seu processo de checkout.

Ouça os clientes e leve em consideração seus comportamentos, e você estará no caminho certo para tomar decisões mais impactantes para o seu negócio de comércio eletrônico.

Quer ler mais dicas de como fortalecer seu e-commerce. fazer compras? Baixe nosso Guia de Upselling 101 para saber como aumentar o valor médio do pedido.