Como lidar com fraudes e estornos da Shopify e minimizar esses riscos

Se você é proprietário da Shopify, você pode enfrentar a situação: fraude e estornos da Shopify. Este problema dá a muitos comerciantes uma dor de cabeça. Porque quando você se enquadra nessas circunstâncias, você terá que se dirigir ao comprador a tempo. Caso contrário, suas vendas e receita podem ser perdidas e diminuir. Além disso, sua imagem da marca será prejudicada. Portanto, o tópico sobre o qual queremos falar é como lidar com fraudes e estornos da Shopify e minimizar esses riscos.

Para começar, o que é um estorno de fraude da Shopify?

Um estorno é uma reversão de uma cobrança de pagamento no cartão de débito ou crédito de um usuário por um banco. Isso acontece quando um cliente contesta as cobranças do produto em seu cartão de crédito ou extratos de conta.

Este pagamento é retirado da conta já creditada do vendedor e devolvido à conta do titular do cartão assim que o procedimento de estorno for concluído. Como os pagamentos reembolsados ​​não vêm diretamente da empresa, isso é diferente dos reembolsos. Os estornos evitam totalmente o comerciante.

O vendedor é responsabilizado quando os clientes pedem aos bancos que reembolsem o dinheiro dos bens que compraram.

Em seguida, responderemos à pergunta: Por que ocorrem os Chargebacks?

Entrega incerta ou atrasada: os clientes podem enviar solicitações de estorno se a entrega das mercadorias desejadas for incerta ou atrasada. Forneça cronogramas realistas e leve em consideração atrasos imprevistos ao fornecer datas de entrega.

Erro de cobrança: verifique se os processadores de pagamento estão funcionando corretamente, verificando-os com frequência. Um cliente pode solicitar um estorno se pagar por algo e descobrir cobrança dupla ou um pagamento maior do que o esperado.

Fraude: Alguns clientes são simplesmente desonestos. Eles fazem bons pedidos com o objetivo de desafiar as cobranças de pagamento. Um consumidor pode, por exemplo, comprar o mesmo produto em várias cores ou padrões, escolher aquele que melhor se adapta a eles e, em seguida, enviar solicitações de estorno para o restante.

O pagamento não foi autorizado: Este consumidor alega que não efetuou a compra e o pagamento não foi autorizado. Se as informações do cartão foram obtidas, isso pode ocorrer. Outra possibilidade é que eles simplesmente esqueceram, ou outra pessoa da casa – como seu cônjuge, por exemplo – pode ter usado seu cartão sem o seu consentimento.

O item não era o esperado: O cliente reclama que o produto difere da imagem que aparece na sua loja da Shopify.

O produto foi danificado durante o transporte: O comprador alega que seu item veio danificado porque o produto foi destruído durante o transporte. Há uma boa possibilidade de você receber alguns desses estornos se escolher a opção de envio mais barata, especialmente se for da China.

Enviado item incorreto O cliente alega que recebeu o pedido incorreto. Podem ocorrer erros ao enviar vários pedidos. Antes de se tornar uma situação de estorno, essa disputa costuma ser muito simples de resolver.

Como resultado, damos a você alguns efeitos dos estornos de fraude da Shopify em seus negócios

Você pode enfrentar qualquer um dos seguintes casos se sua loja continuar recebendo estornos:

Menos vendas: você experimentará um declínio nas vendas e na receita se os clientes enviarem estornos com frequência contra sua loja. Eles estão menos inclinados a fazer outra compra de você. Pior ainda, eles contarão duas vezes mais pessoas sobre sua experiência ruim com sua loja do que sobre sua experiência positiva.

Menor credibilidade da marca: devido à sensibilidade dos processadores de pagamento às preocupações dos usuários, um alto número de estornos representa um perigo. Você pode ser colocado em uma lista de comerciantes de alto risco ou banido, o que restringiria sua capacidade de aceitar pagamentos online.

Perda de negócios: a sustentabilidade de longo prazo dos comerciantes pode estar em risco se os processadores de pagamento os proibirem de aceitar pagamentos por meio de seus canais.

Os estornos são caros?

Uma única taxa de estorno pode variar de US$ 20 a US$ 100, e o vendedor da Shopify é responsável por pagá-la. E este é apenas um dos vários custos adicionais que um único produto de estorno pode ter. Os empreendedores correm o risco de perder mais dinheiro do que desejam devido a muitos estornos. Como você pode ver, você não pode simplesmente criar um produto do nada e vendê-lo a um comprador. Para cada produto, você também precisa pagar pela produção, gerenciamento, transporte, operação, seguro de estorno do cartão de crédito, marketing, segurança, impostos e outros custos opcionais.

Portanto, você perde o pagamento líquido do produto se for contestado. Além disso, cada centavo que você gastou na criação, marketing, venda e envio desse produto foi em vão.

Bancos e varejistas normalmente seguem uma divisão percentual de todos os custos associados para qualquer mercadoria.

Há um exemplo de como pode ser uma divisão percentual típica de todos esses custos com base no patrimônio líquido do produto:

• Valor de troca: Fixo
• Taxa para transações: 3,5 a 4 por cento
• Custo do produto: 20%
• Seguro contra estornos: Variável dependendo das políticas do banco
• Despesas operacionais e administrativas: cerca de 20%
• 30 a 40% das despesas de marketing
• Taxa de estorno: Fixa ou variando de 15% a 40% do valor da transação A combinação desses custos pode praticamente dobrar ou triplicar os custos de estorno para o custo real de um único produto!

A seguir, sugerimos algumas dicas: Como lidar com pedidos de alto risco

As causas de um estorno da Shopify geralmente estão parcialmente sob seu controle.

É provável que os clientes iniciem um estorno, por exemplo, se encomendarem um produto, ele não chegará e eles não conseguirem entrar em contato com o suporte.

No entanto, você enfrentará estornos com frequência porque as informações do cartão de um cliente foram roubadas e usadas para fazer uma transação em sua loja. Aprender a reconhecer pedidos de alto risco é a melhor maneira de evitar esse tipo de estorno da Shopify.

Os sinais de alerta que devem fazer com que você verifique um pedido quanto a possíveis fraudes incluem o seguinte:

Tráfego originado por meio de um mecanismo de pesquisa: pedidos fraudulentos geralmente resultam do tráfego de pesquisa gerado por um mecanismo de pesquisa. É duvidoso que os golpistas vejam sua publicidade no Facebook e decidam que esta é uma chance de explorar as informações do cartão que obtiveram. Em vez disso, as pessoas estão procurando por bens específicos.

O endereço de entrega está longe do endereço de cobrança ou IP: este será sinalizado para você pelo excelente sistema integrado de detecção de fraudes da Shopify. Pode ser simplesmente alguém enviando um presente para um amigo no exterior, mas também pode ser um sinal de que as informações do cartão de crédito foram roubadas.

Modificações no endereço de entrega: Muitos fraudadores estão cientes das proteções dos gateways de pagamento. Assim, eles frequentemente usam endereços de cobrança e envio semelhantes ao iniciar um pedido. Depois disso, entre em contato com o atendimento ao cliente para modificar o endereço de correspondência e evitar o aviso pop-up.

Pedidos por telefone: os golpistas frequentemente visam varejistas que aceitam pedidos por telefone, pois isso elimina a necessidade de divulgar informações pessoais como seu endereço IP e permite que eles convençam as empresas a realizar suas compras sem usar as medidas de segurança habituais.

Pedidos extraordinariamente grandes: se o AOV da sua loja for de US$ 45 e um consumidor inesperado pedir US$ 4.500 de você, há uma boa probabilidade de que o pedido não seja real. Pedidos grandes são possíveis e ocorrem com frequência, mas se o 'cliente' não entrou em contato com você antes, aborde com cuidado.

Várias tentativas para concluir o pedido: seu senso de fraude deve estar formigando se um consumidor tiver tentado muitos cartões de crédito, nomes, endereços de cobrança e assim por diante.

Obviamente, nenhum desses sinais de alerta indica automaticamente que um pedido é falso. Os clientes frequentemente cometem erros. Por exemplo, todos nós inserimos informações de cartão erradas.

No entanto, se você vir um desses traços peculiares (ou se notar mais de um), não deve continuar como de costume.

Por último, mas não menos importante, como você evita fraudes da Shopify em sua loja da Shopify?

Ferramenta de análise de fraude da Trust Shopify

Felizmente, Shopify tem um sistema de detecção de fraude muito eficaz integrado que classifica os pedidos como de baixo, médio ou alto risco. Um ícone de cuidado é exibido ao lado do número do pedido na página Pedidos se um pedido tiver um risco médio ou alto.

Você pode visualizar o conjunto abrangente de indicadores da Shopify no back-end da Shopify. Enquanto os sinais vermelhos aconselham que você olhe para uma determinada área, os indicadores verdes informam que nada está errado. De um modo geral, qualquer pedido que tenha um nível de risco médio, alto ou especialmente alto deve ser minuciosamente investigado. Pode ser melhor simplesmente cancelar qualquer pedido de alto risco para ser cauteloso e, em vez disso, concentrar sua atenção na pesquisa de pedidos de risco médio.

Acompanhamento com o cliente

Quando você identificar um possível pedido suspeito, a próxima etapa é entrar em contato com o cliente e obter uma cópia do seguinte:

• Um documento de identidade emitido pelo governo, como passaporte ou carteira de motorista.
• Uma imagem do cartão de pagamento que foi usado para fazer o pedido (os detalhes podem ser ocultos, exceto o nome e os quatro últimos dígitos)
• Uma foto de um jornal, revista ou publicação similar deve ser colocada ao lado como prova da data.

Se o pedido foi feito por um consumidor real, esses pedidos podem parecer um pouco excessivos. Mas se você quiser ter sucesso em um estorno, você deve ter esses três arquivos.

Portanto, faça um esforço para ser o mais amigável possível ao informar o cliente sobre as circunstâncias. Informe-os do motivo pelo qual seu pedido foi considerado inseguro. Os clientes genuínos normalmente serão capazes de se relacionar com sua ansiedade.

Antes de obter o conjunto completo de documentos para um pedido que apresenta apenas uma quantidade moderada de risco, você pode usar as duas abordagens menos diretas a seguir para verificar a autenticidade do pedido:

• Disque o número fornecido pelo cliente: Os golpistas frequentemente utilizam números de telefone falsos. Se o consumidor atender, use seu bom senso e faça algumas perguntas diretas, como o que eles pediram e onde residem.
• Google o endereço de e-mail usado: Isso pode demonstrar se o endereço de e-mail foi usado em tentativas de fraude anteriores ou revelar possíveis perfis de mídia social relevantes.

Automatize a verificação de pedidos

Você pode acompanhar os consumidores pessoalmente se tiver apenas um ou dois pedidos de alto risco por semana. Mas assim que você começar a vender a granel, a quantidade de tempo gasto examinando cada pedido perigoso rapidamente se tornará bastante caro. A automação pode ajudar nessa situação.

Você pode aplicar isso como um gatilho para iniciar automações que economizam muito trabalho manual, pois Shopify normalmente pode detectar pedidos de alto risco. O ReConvert pode ser aplicado, por exemplo, para exibir uma mensagem de página de agradecimento exclusiva para clientes que fizeram pedidos de alto risco. Os clientes podem obter uma explicação sobre o que deu errado e saber quais verificações adicionais devem ser feitas antes que seu pedido possa ser enviado. A utilização de SMS automatizados e mensagens de e-mail é uma estratégia adicional. Certifique-se de informar os clientes mais uma vez que seu pedido não será despachado a menos que cumpram seus requisitos de segurança.

Por último, mas não menos importante, se você tiver o Shopify Plus, poderá utilizar o Shopify Flow para configurar uma automação que cancelaria automaticamente os pedidos de clientes que não retornaram para você dentro de um intervalo de tempo especificado.

Acompanhamento de pedidos

Os clientes que compram em sua loja devem receber um resumo do que está acontecendo com seus pacotes. Isso pode ser feito dando-lhes acesso ao fluxo de trabalho de seus pedidos, desde a embalagem até o envio e a entrega.

Processos de pedidos mal conduzidos revelam as ineficiências operacionais do comerciante. Os clientes devem, portanto, informar-se sobre os prazos de envio, embalagem e entrega de seus produtos.

Os clientes podem enviar solicitações de estorno se o status de um pedido não for claro. Para reduzir a preocupação do cliente, você deve ser aberto e proativo sobre o andamento do pedido e implementar fluxos de trabalho que informem os clientes.

Envio seguro

A Shopify garante que seus produtos sejam entregues prontamente para evitar expô-los a perigos externos por um longo período de tempo, cobertos por uma embalagem protetora e transportados por serviços de entrega confiáveis ​​que ofereçam comprovação de entrega para o endereço correto.

Fornecer Atendimento Proativo ao Cliente

Um dos métodos mais simples para conquistar seus clientes é fornecer assistência proativa ao cliente.

Antes de um cliente reclamar de um problema, você pode entrar em contato com ele para ver se ele precisa de assistência. Isso é conhecido como atendimento proativo ao cliente. Os clientes se sentirão mais à vontade conversando com você antes de apresentar estornos sobre suas preocupações e insatisfações se você fizer isso.

Você precisa desenvolver estratégias eficientes para oferecer atendimento proativo ao cliente porque 90% dos clientes dizem que o atendimento ao cliente determina se eles continuarão a fazer negócios com uma empresa. Essas soluções podem ser automatizadas, como software de help desk, bases de conhecimento, chatbots e tickets de suporte ao cliente.

Incorporar aplicativos de proteção contra estornos

Software para prevenção de estornos e chantagem de clientes Shopify oferece à sua comunidade de comerciantes dois recursos muito úteis: identificação de pedidos suspeitos e Shopify. Isso auxilia na investigação de fraudes, verifica a legitimidade dos pedidos e procura clientes que estão envolvidos em comportamento questionável ou que forneceram informações imprecisas.

Ao eliminar prováveis ​​suspeitas de arquivadores de estornos fraudulentos, em outras palavras, os recursos simplificam a ação rápida quando algo acontece.

Manter a conformidade com PCI

Outro elemento que ajuda os varejistas a evitar problemas de estorno e garante que todas as transações ocorram em um ambiente seguro é a conformidade com o PCI.

Em essência, a conformidade com PCI é uma maneira de garantir que os detalhes do seu cartão e os detalhes dos cartões de seus clientes sejam válidos e totalmente protegidos. Você pode evitar estornos legais e fraudulentos seguindo este padrão.

Use embalagem protetora para envio de produtos

Se o pedido de um cliente for prejudicado antes de chegar a ele, ele poderá solicitar estornos.

Seus resultados serão prejudicados se suas remessas forem danificadas durante o transporte. Isso se deve à possibilidade de estornos dos clientes, bem como ao fato de que você terá que cobrir as despesas de envio do item ao comprador e de volta sem receber nenhuma receita da venda. A perda decorre disso.

Use materiais seguros e resistentes a danos ao embalar e entregar os pedidos dos clientes para ficar à frente disso. Isso é muito importante, especialmente se você estiver enviando ou movendo produtos delicados.

Você também pode solicitar um seguro de envio para suas mercadorias enviadas se quiser ter mais segurança.

Entregue os produtos prontamente

Kount descobriu que os atrasos na entrega representam 45% dos estornos. Entregas no prazo indicam confiabilidade e não apenas aumentam a satisfação do cliente, mas também reduzem o risco de estornos.

Alimentos e bebidas, medicamentos prescritos, amostras químicas e produtos médicos têm datas de validade. Outra justificativa para entregar as mercadorias dentro dos prazos é essa. Entregue no prazo e informe seus clientes imediatamente se houver algum atraso.

Indique as políticas da sua loja

Você deve declarar explicitamente as políticas de sua loja para seus clientes para criar expectativas e reduzir estornos. Para proteger seus clientes de choques desagradáveis, você deve disponibilizar publicamente todas as suas políticas, incluindo aquelas relacionadas a segurança, remessa e devoluções.

Crie uma página que destaque suas políticas e incorpore sua política de devolução em todos os pontos de contato com o cliente para garantir a visibilidade e a eficácia de sua política de devolução/reembolso. Sua página inicial, páginas de produtos, descrições de produtos e páginas de checkout devem ser consideradas entre esses pontos de contato.

Você deve estabelecer políticas de loja para proteger seu negócio da Shopify de disputas de estorno, mesmo que isso possa desencorajar alguns clientes que não se sentem à vontade com seus padrões. Além disso, ser claro sobre suas políticas pode ajudá-lo a atrair os clientes corretos para sua empresa, poupando-lhe os aborrecimentos de devoluções e estornos.

Otimize suas descrições de produtos

Os estornos dos clientes são significativamente influenciados pelas descrições dos seus produtos. Evite omitir detalhes ou fornecer descrições imprecisas que possam levar os compradores a solicitar estornos.

Sempre verifique se suas descrições são verdadeiras e atuais. Você simplesmente acabará pagando pela manipulação de descrições de produtos para aumentar o tráfego e as vendas. É fácil ajudar os compradores on-line a entender o que estão comprando fornecendo informações precisas e recursos visuais completos.

Conclusão

Todo lojista da Shopify precisa desenvolver a capacidade de gerenciar pedidos de alto risco. Pedidos arriscados podem resultar em vários estornos, prejudicar seus resultados e um relacionamento tenso com seu processador de pagamento se não forem verificados. Você pode diminuir a probabilidade de um estorno da Shopify enquanto ainda obtém a maior porcentagem de pedidos válidos implementando um mecanismo eficaz de mitigação de risco. Portanto, começar a controlar suas fraudes e estornos da Shopify é mais fácil com nosso serviço de desenvolvimento da Shopify. Contacte-nos para saber mais informações.