O que é uma caixa de entrada compartilhada? O segredo para desbloquear o prazer do cliente

E-mails escapam o tempo todo.

Seus clientes não podem fazer seu trabalho quando você deixa de responder a e-mails importantes e resolver solicitações de serviço. Essa decepção do cliente marca o início de uma espiral descendente e rotatividade de clientes. Se você está tendo dificuldades para gerenciar, ler, responder e arquivar conversas de clientes, o software de caixa de entrada compartilhada pode ajudar.

A beleza de uma caixa de entrada compartilhada está em sua capacidade de agilizar e centralizar as comunicações com o cliente. Com uma caixa de entrada compartilhada, sua equipe pode parar de se preocupar com quais e-mails são urgentes, quais perguntas dos clientes foram respondidas ou quem respondeu.

Uma caixa de entrada compartilhada é uma evolução da caixa de entrada de e-mail tradicional que envolve todos os canais que uma empresa usa para se comunicar com seus clientes ou leads. A moderna caixa de entrada compartilhada tem muitos recursos que aprimoram a experiência unificada do cliente. Por exemplo, oferece bate-papo ao vivo, caixa de entrada de mensagens de mídia social, notas privadas, chamadas de áudio e vídeo e navegação compartilhada!

As caixas de entrada compartilhadas visam trazer eficiência e transparência para as empresas. Quando todos os seus canais de comunicação estão centralizados, toda a sua equipe pode trabalhar em conjunto em direção a um objetivo. Em vez de encaminhar e-mails, você pode atribuir a pessoa certa ou mencioná-la nos bastidores. Chega de enviar cópias para alguém, não há mais softwares diferentes e não há mais informações perdidas. Tudo é mais simples.

Por que usar uma caixa de entrada compartilhada

Organizações menores geralmente não precisam de uma caixa de entrada compartilhada, pois a fila de encaminhamento é gerenciável. Eles podem descobrir facilmente os e-mails dos clientes e manter as caixas de entrada do suporte sempre limpas.

À medida que escalam, às vezes precisam de ajuda para encontrar e-mails, respostas duplicadas ou tíquetes esquecidos. Os agentes de suporte começam a pensar que os outros vão acompanhar e lidar com esses e-mails pendentes. Consequentemente, as equipes de suporte ao cliente começam a enviar e-mails para as pessoas erradas.

Essa confusão na caixa de entrada é o maior problema para empresas em crescimento. Um software de caixa de entrada colaborativa melhora a colaboração da equipe e resolve todos esses problemas com o seguinte:

• Regras claras sobre quem trabalha em quais clientes e e-mails.
• Expectativas de propriedade em relação à resolução de tíquetes de suporte no prazo.
• Insights de dados em tempo real para que cada agente de suporte tome as melhores decisões.

Agora que você sabe por que deve usar o software de caixa de entrada compartilhada, vamos ver como ele funciona.

Como funciona uma caixa de entrada compartilhada?

Uma caixa de entrada compartilhada permite que vários usuários verifiquem uma única caixa de entrada para e-mails recebidos, respondam a eles e gerenciem conversas com clientes. Ele também possui um calendário comum para facilitar o agendamento de turnos de trabalho ou o gerenciamento de férias.

Você não pode fazer login em uma caixa de correio compartilhada usando credenciais de e-mail do espaço de trabalho. Geralmente, as equipes de suporte têm acesso total ou de envio a caixas de correio compartilhadas, dependendo das demandas do trabalho. Você encontrará três tipos de permissão de acesso em uma caixa de correio compartilhada:

• Acesso total significa acesso completo a uma caixa de entrada compartilhada.
• Enviar como acesso é o que você precisa para poder enviar e-mails.
• O acesso Enviar em nome permite enviar e-mails em nome de uma caixa de entrada compartilhada.

E-mail de grupo versus caixa de entrada compartilhada

Um e-mail de grupo é um endereço de e-mail único e dedicado que você usa para enviar e-mails para um grupo de pessoas. Por exemplo, você pode criar um grupo projeto@nomedaempresa do Gmail ou Outlook e adicionar todos os funcionários da divisão de gerenciamento de projetos. Dessa forma, você pode compartilhar facilmente atualizações importantes de gerenciamento de projetos com todos os funcionários do produto sem se lembrar de endereços de e-mail individuais.

Os e-mails de grupo atuam como listas de distribuição de e-mail para as equipes, enquanto as caixas de entrada compartilhadas permitem que sua equipe colabore para gerenciar, ler e responder aos e-mails recebidos. Os e-mails de grupo podem ter um calendário e uma caixa de correio compartilhados, mas não facilitam necessariamente a comunicação entre as partes interessadas internas e externas.

Casos de uso da caixa de entrada compartilhada

A transparência é fácil para equipes pequenas. Saber no que cada pessoa está trabalhando ou obter o contexto de fundo de um cliente é rápido. À medida que sua equipe cresce, surge a necessidade de novas ferramentas. As soluções de caixa de entrada compartilhada multicanal ajudam você a evitar alternar entre contas de e-mail e ferramentas. Além disso, eles criam a melhor experiência para as equipes. Você terá mais eficiência ao conectar a caixa de entrada de sua equipe com outros canais.

Equipes de vendas

Como o cliente de e-mail de caixa de entrada compartilhada traz toda a empresa em torno de um software, as equipes de vendas também precisam usá-lo. Integrar sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) ou ferramentas de gerenciamento de vendas em sua caixa de entrada compartilhada é uma prática importante.

Você melhora a disponibilidade de dados dos clientes quando o suporte ou o marketing interage com eles. Seria melhor se você também pensasse em software de protocolo de voz sobre Internet (VoIP) mais do que em ferramentas de gerenciamento de vendas. Você também pode integrar chamadas perdidas como mensagens de texto em sua caixa de entrada compartilhada. Ele ajuda seu representante de vendas a gerenciar o acompanhamento diretamente de uma caixa de entrada.

Equipes de suporte

A análise do feedback do cliente é vital para as empresas. O marketing pode entender melhor quem eles estão direcionando, as equipes de vendas podem qualificar melhor seus leads e os roteiros de produtos são mais focados. Ao conectar as ferramentas de feedback do cliente ou ter um recurso de feedback do cliente em sua caixa de entrada de e-mail compartilhada, você centraliza e aprimora o conhecimento dos clientes.

Para equipes de suporte, é a maneira perfeita de melhorar o suporte ao cliente. A personalização está no centro do marketing conversacional. Ter os dados na ponta dos dedos da sua equipe é algo que você não vai se arrepender. Você pode oferecer um suporte melhor quando leva conhecimento aos seus clientes.

Os sistemas de gerenciamento de conhecimento com caixas de entrada compartilhadas ajudam sua equipe a evitar a troca de ferramentas, melhorar o tempo de resposta e deixar todos mais felizes.

Equipes de produto

Ao rastrear solicitações de bugs e recursos, sua empresa pode aprimorar a forma como eles criam o roteiro. Melhor priorização de recursos e rastreamento de problemas são cruciais para transformar a experiência do cliente.

Quando mover para uma caixa de entrada compartilhada multicanal

Vejamos alguns cenários para entender o melhor momento para adotar um sistema de caixa de entrada compartilhada.

Comunidade social super ativa

O atendimento ao cliente nas mídias sociais está crescendo entre as empresas, pois os clientes usam uma média de sete canais para interagir com as marcas. Não importa a mídia social em que seu negócio está disponível, mas sua empresa tem que ser capaz de atender os clientes em todos os lugares em que ela for necessária.

Ao criar sua caixa de entrada compartilhada, defina uma ferramenta de escuta social junto com sua caixa de entrada compartilhada. Isso ajudará seu suporte ao cliente a se envolver melhor com sua marca.

Solicitações frequentes de suporte

Receber solicitações frequentes de suporte significa ser capaz de monitorar essas solicitações. Se você tiver ferramentas separadas, é difícil criar um painel que centralize todas as solicitações recebidas.

Os dados são um ativo crucial ao criar uma caixa de entrada compartilhada multicanal. As equipes precisam de ajuda para rastrear a origem do seu contato. Depois de configurar sua caixa de entrada compartilhada, você poderá aproveitar a simplicidade de lidar com o suporte ao cliente multicanal. Até o monitoramento de suas solicitações de suporte recebidas ficará muito mais simples.

Ao configurar uma caixa de entrada compartilhada, rastreie todas as solicitações recebidas com uma tag, mencionando a origem do contato. Isso ajudará você a monitorar e rastrear a eficiência do seu suporte em todos os canais.

Ineficiência no tratamento de pedidos urgentes

Não conseguir atender uma solicitação urgente é uma questão de eficiência. Quando os clientes esperam que você resolva suas preocupações rapidamente, você pode contar com processos, ferramentas e treinamento de atendimento ao cliente para se manter eficiente.

O tempo médio de primeira resposta para chat ao vivo é de cerca de 48 segundos. O tempo médio de atendimento para resolver o caso de um cliente é de cerca de 11 minutos. No geral, isso mostra que o chat ao vivo é o melhor canal para lidar com as solicitações dos clientes com eficiência e rapidez.

Os aplicativos de bate-papo ao vivo devem fazer parte de sua estratégia de caixa de entrada compartilhada multicanal se você quiser diminuir o número de chamadas telefônicas ou melhorar o número de novos leads líquidos para sua equipe de marketing.

Ao criar uma caixa de entrada compartilhada, especialmente no chat ao vivo, pense nas maneiras proativas e reativas de interagir com seus clientes. Existem muitas maneiras de receber os clientes com um widget de chat. Cabe a você descobrir o que funciona melhor.

Então, quais recursos procurar ao escolher um software de caixa de entrada compartilhada? Continue lendo.

Recursos de software de caixa de entrada compartilhada

Confira qual funcionalidade procurar ao explorar as melhores ferramentas de caixa de entrada compartilhada para sua equipe.

• O gerenciamento de e-mail de grupo é o recurso que permite gerenciar endereços de e-mail como suporte@nomedaempresa, vendas@nomedaempresa e info@nomedaempresa. Esses e-mails permitem que sua equipe lide com todos os e-mails de um local central. Como resultado, você pode facilmente atribuir e-mails a agentes específicos, enviar notificações a eles e evitar respostas duplicadas ou e-mails esquecidos.
• Fluxos de trabalho de e-mail automatizados ajudam você a responder a consultas simples de clientes com respostas prontas. Essas respostas ajudam sua equipe a permanecer consistente e correta enquanto resolve os problemas dos clientes mais rapidamente.
• A detecção de colisão é outro recurso importante que impede que dois agentes de suporte respondam ao mesmo e-mail do cliente. Uma caixa de entrada de e-mail de atendimento ao cliente colaborativo usa regras de roteamento para atribuir e-mails recebidos como tíquetes a agentes e evitar colisões.
• As anotações ou discussões internas permitem que você anote e incorpore informações importantes em cada e-mail. Esses dados centralizados ajudam você a enviar e-mails personalizados. Além disso, você pode usar esses comentários internos para conversar com outros agentes sem encaminhar ou responder a todos.
• A análise de dados permite rastrear métricas como tempos de resposta de e-mail e identificar áreas de melhoria.

Práticas recomendadas para gerenciar uma caixa de entrada compartilhada

Abaixo estão cinco práticas recomendadas para caixa de entrada compartilhada, incluindo respostas salvas, criação de regras de roteamento, criação de chatbots, uso de software de gerenciamento de conhecimento e contexto para suas conversas.

1. Crie respostas salvas

As respostas salvas, também conhecidas como respostas prontas, são respostas preenchidas da caixa de entrada compartilhada. Eles permitem que os agentes respondam às perguntas dos clientes em um piscar de olhos.

Um extenso catálogo de respostas salvas pode aumentar a eficiência da equipe de atendimento ao cliente. Ao usar respostas modelo, você fornece soluções para mais clientes. Mais do que trazer eficiência, permite um melhor controle da comunicação externa ao criar templates para mensagens genéricas como proposta de valor ou vantagens em relação aos concorrentes.

• Respostas salvas para vendas: as vendas estão ocupadas e, às vezes, precisam de mais tempo para responder até mesmo às consultas mais diretas dos clientes. Uma boa prática é criar modelos de email dedicados para perguntas de vendas. Essas respostas garantem que os agentes de suporte tenham as mensagens certas e ofereçam mais tempo para a equipe de vendas se concentrar no que é mais importante.

• Respostas salvas para suporte: as equipes de suporte também podem se beneficiar muito com as respostas salvas. Eles podem aproveitar a caixa de entrada da equipe e a integração da base de conhecimento para encontrar respostas rapidamente e encantar os clientes.

2. Crie regras de roteamento

Um dos benefícios mais incríveis das caixas de entrada compartilhadas são as regras de roteamento, pois permitem que você encaminhe as mensagens para o departamento correto, dependendo da consulta do cliente.

Aqui estão as perguntas que você deve se fazer ao construir seu sistema de marcação:

• Qual departamento deve estar envolvido no atendimento ao cliente?
• Como posso segmentar melhor as mensagens para encaminhá-las às pessoas certas?
• O que define quem é responsável por responder a cada mensagem?
• Quem estaria interessado em saber os detalhes sobre esta mensagem?

3. Crie um chatbot para colocar sua geração de leads no piloto automático

A automação é uma boa prática em nosso mundo global. Quando suas equipes estão dormindo ou passando tempo com suas famílias, elas não estão atendendo seus clientes. Como a maioria das caixas de entrada compartilhadas modernas oferece a capacidade de criar chatbots, seria uma loucura não intervir.

4. Adicione uma base de conhecimento

As empresas ainda têm um longo caminho a percorrer para entender como uma base de conhecimento pode beneficiar seus negócios. Ainda assim, os sistemas de gerenciamento de conhecimento são excelentes para grandes organizações compartilharem, armazenarem e gerenciarem corpos de conteúdo entre equipes e departamentos.

5. Traga contexto para suas conversas

Sua empresa precisa criar uma experiência personalizada para oferecer a melhor experiência ao cliente, o que significa que seu atendimento ao cliente deve ir além da satisfação das necessidades dos clientes. Fornecer atendimento ao cliente genuinamente personalizado é um desafio, pois envolve fazer com que os clientes se sintam únicos.

Para contextualizar o atendimento ao cliente e personalizar a experiência, você deve coletar dados sobre o perfil do cliente. Existem diferentes dados que você pode acessar para oferecer a melhor experiência ao seu cliente, incluindo:

• Conectar sua caixa de entrada compartilhada ao seu CRM, pois seu software pode oferecer alguma integração nativa
• Atribuindo tags automaticamente mostrando o comportamento de seus clientes
• Compreender a intenção do comprador com base em suas atividades em seu site
• Conhecendo a demografia de seus clientes

Melhor software de caixa de entrada compartilhada em 2022

As ferramentas de caixa de entrada compartilhada fornecem à sua equipe um espaço colaborativo para acessar, ler e responder a e-mails. Você também pode mesclar várias contas de e-mail usando esses sistemas. Algumas soluções de software também permitem que você colete conhecimento e se comunique com colegas enquanto responde a e-mails recebidos.

Para ser incluído na categoria de software de caixa de entrada compartilhada, um produto deve:

• Reúna e-mails de uma ou mais contas de e-mail
• Ofereça integrações para criar tarefas e fluxos de trabalho de resposta de e-mail
• Permita que os usuários se comuniquem dentro do aplicativo
• Permita que os usuários aloquem, gerenciem e dividam tarefas da caixa de entrada

Encante os clientes com interações em tempo real

Ainda não está convencido de que as ferramentas de colaboração de caixa de entrada compartilhada multicanal podem ser poderosas para o seu negócio? Você pode começar simplesmente tentando se envolver melhor com os visitantes do seu site, definindo chat ao vivo, bases de conhecimento ou pop-ups de vídeo para interagir com eles.

Saiba por que a experiência do cliente deve ser sua principal prioridade e maneiras de melhorá-la.