O que é Gerenciamento de Acordo de Nível de Serviço (SLA)

Gerenciar o contrato de nível de serviço é fundamental para garantir que seus clientes sempre tenham a melhor experiência possível.

A capacidade de uma empresa de compreender e atender às expectativas do consumidor é crucial para o sucesso corporativo.

No entanto, gerenciar as expectativas do cliente pode ser muito desafiador quando essas suposições não são claras ou quando os consumidores precisam ser mais completamente informados sobre o que esperar de um provedor de serviços. Empresas de todos os tipos contam com SLAs para resolver esse problema.

O que é Acordo de Nível de Serviço?

Um acordo de nível de serviço atua como um contrato escrito entre as partes que se beneficiarão do serviço e aquelas que o fornecerão. Embora os SLAs sejam utilizados dentro da mesma empresa entre as divisões, os SLAs tradicionais definem critérios de serviço entre fornecedores e clientes.

O SLA é sempre um componente crucial dos contratos de serviço modernos, sejam algumas frases longas ou várias páginas com restrições e critérios.

Também é crucial lembrar que os SLAs não devem ser vistos como imutáveis, mas devem ser desenvolvidos e adaptados para atender às mudanças nos requisitos de negócios.

Como resultado, os SLAs devem especificar um plano claro para modificações ou ajustes durante a vigência do contrato.

Como funciona o Gerenciamento do Contrato de Nível de Serviço?

De um modo geral, o gerenciamento de SLA é o processo contínuo de garantir que todos os serviços e procedimentos oferecidos e os contratos principais cumpram as metas de nível de serviço acordadas especificadas no contrato.

O monitoramento de SLA ajuda a proteger sua empresa e garantir a satisfação de seus clientes, desde a geração de tíquetes de suporte ao cliente até o monitoramento retrospectivo e o feedback rotineiro do cliente.

O gerenciamento eficaz de SLA também envolve prestar muita atenção a essas métricas, porque SLAs sólidos delinearão os padrões de medição para os serviços e deveres consentidos.

A equipe de SLA escolhe quem será o agente de engenharia do sistema em equipe com os Funcionários do CRM. Os requisitos do cliente são estabelecidos assim que esse representante entra em contato com o cliente.

Essa pessoa deve ser uma autoridade no serviço da empresa para combinar as solicitações do cliente com os serviços fornecidos ou determinar se é técnica e comercialmente viável fornecer os serviços necessários.

Trabalhar em estreita colaboração com o CRM, o pipeline de desenvolvimento de serviços e outros processos operacionais é essencial. O último regimento deve ser elaborado e aprovado pelo cliente. Ele vem com um papel de requisitos.

Os preços são decididos, seguidos de uma discussão com o cliente. Há uma discussão sobre várias possibilidades de prestação de serviços. Além disso, um nível de serviço é desenvolvido, seguido e discutido para cada serviço. O processo de gerenciamento de nível de serviço oferece suporte a essa precificação de vários níveis de serviço. Todas as partes envolvidas recebem e discutem a versão final do contrato.

Todas as partes revisam a minuta final do contrato, incluindo a camada de verificação. A minuta final é liberada, assinada e registrada no banco de dados de contratos e acordos.

Devido à complexa posição legal que surge em um cancelamento de contrato, o Processo de CRM é usado para rescindir contratos. O processo de CRM inicia o Gerenciamento de Contrato de Nível de Serviço, que interrompe o monitoramento de um contrato.

Objetivos do Acordo de Nível de Serviço

O objetivo do Service Level Agreement Management é gerenciar os SLAs de uma forma que considere os requisitos do cliente e garanta que todos os contratos sejam coordenados e aderentes uns aos outros. A necessidade fundamental é equilibrar o valor e a qualidade do cliente e os preços dos serviços.

Ao abordar os seguintes objetivos, o gerenciamento de contrato de serviço ajuda a uma abordagem abrangente de gerenciamento de serviço:

• Todo serviço oferecido a um cliente é coberto por um SLA que detalha o nível de serviço prometido e aceito.
• O Processo de Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos estabelece OLAs e UCs em suporte aos SLAs para atender às metas de nível de serviço.

Benefícios do gerenciamento de SLA

O SLA Management oferece seis benefícios principais, que são os seguintes:-

Satisfação do cliente

A criação e especificação de acordos de nível de serviço garantem que o cliente expresse suas necessidades e expectativas de serviço de forma clara e completa. Oferece transparência crucial e permite medição precisa e avaliação imparcial de serviços e despesas.

Quando os objetivos acordados são alcançados, a satisfação do cliente aumenta; caso contrário, o processo deve ser implementado para corrigir quaisquer falhas.

Definição de expectativa

As expectativas e necessidades do cliente e do serviço podem ser claramente definidas por meio de SLAs para maior clareza e segurança.

Além disso, garante que novas demandas sejam cuidadosamente analisadas e, se necessário, renegociadas.

Monitorando e gerenciando os recursos

Os recursos podem ser monitorados e regulados com mais facilidade e precisão por meio de um gerenciamento eficaz e da implementação de relatórios frequentes. O reconhecimento precoce de necessidades novas ou alteradas permite fazer investimentos ou saques com base na demanda.

Assistência de marketing

Um ponto de marketing significativo que pode ser aproveitado para conquistar novos clientes e negociar melhores condições com os existentes é a qualidade de serviço consistentemente excelente. As discussões sobre serviços e despesas são mais objetivas quando os serviços são apresentados de forma objetiva, como tempo de resposta e disponibilidade do sistema.

Garantia de custo

Os SLAs permitem que as demandas atuais e futuras sejam previstas com muito mais precisão, reduzindo as despesas. Os recursos humanos e técnicos não podem ser efetivamente planejados sem um SLM funcional, o que resulta em subutilização ou subutilização de recursos

Redução de risco

A especificação explícita de serviços diminui o risco de tarefas específicas serem negligenciadas ou ignoradas em um SLA e os pacotes de tarefas tangíveis criados para os recursos envolvidos.

Além disso, é possível responder rapidamente a anormalidades e corrigi-las graças aos relatórios de rotina e à utilização de KPIs como indicadores de alerta precoce.

Tipos de acordos de nível de serviço

De acordo com os casos de uso específicos, os SLAs podem ser divididos em três categorias:

#1. SLAs do cliente

O SLA do cliente é um documento assinado entre um provedor de serviços e um cliente externo e é o tipo mais comum (ou pelo menos mais conhecido) de acordo de nível de serviço. Outro termo para isso é um contrato de serviços externos.

#2. SLAs internos

Os SLAs internos destinam-se a criar e manter os níveis de serviço dentro de um determinado negócio ou grupo. Eles podem funcionar entre organizações ou departamentos e ajudar a garantir que vários grupos dentro da empresa que dependem uns dos outros alcancem objetivos cruciais.

#3. Múltiplos níveis de SLA

Os requisitos da empresa do usuário final são considerados ao criar este contrato. Ele permite que o usuário combine muitas condições em um sistema para produzir um serviço mais útil.

Os seguintes níveis de contratos são cobertos por ele:

• Nível corporativo: Como as dificuldades com este SLA são normalmente estáveis, não há necessidade de revisões frequentes. Aplica-se a todos os clientes da empresa usuária final e inclui uma descrição completa de todos os termos pertinentes do contrato.
• Nível do cliente: todas as questões relacionadas ao serviço pertencentes a um determinado grupo de clientes são abordadas neste contrato. No entanto, não é responsável pelos muitos serviços do usuário.
• Nível de serviço: Este acordo abrange todos os aspectos de um determinado serviço relativo a um grupo de clientes.

Melhores Práticas de Gestão de SLA

#1. Estabeleça SLAs exclusivos para cada serviço que requer medição.

Os SLAs são um conjunto de garantias que o provedor de serviços oferece ao cliente. Um único SLA não deve ser criado para seu catálogo de serviços completo. Em vez de declarar, por exemplo, que todas as consultas dos clientes seriam atendidas em cinco horas, estabeleça SLAs distintos para cada serviço que deseja acompanhar.

Várias instâncias podem ser:

• Depois de obter um novo formulário de inscrição de usuário, um novo cliente é criado em um dia.
• As rescisões do usuário são tratadas imediatamente para saídas desfavoráveis ​​ou no final do último dia do usuário.
• Novos gadgets serão comprados e enviados dentro de uma semana após o recebimento do pedido.

#2. Evite estabelecer os mesmos SLAs para cada divisão dentro de sua organização.

Seja cauteloso ao implementar SLAs que cobrem vários locais se você oferece suporte a uma empresa com vários locais ou divisões. Um SLA abrangente pode não ser capaz de oferecer suporte total a cada site, pois várias divisões operacionais podem ter necessidades de suporte distintas.

Por exemplo, se você estiver oferecendo suporte para impressoras, o cliente pode solicitar uma janela de resposta de quatro horas entre 8h e 17h em dias úteis. Pode ser simples de atender em uma cidade grande com muitos técnicos, mas em locais rurais pode ser mais desafiador manter esse tempo de resposta de 4 horas.

Circunstâncias semelhantes podem exigir SLAs distintos para cada região ou mais informações sobre serviços por região.

#3. Combine os SLAs com o resultado desejado pelo cliente

SLAs devem ser desenvolvidos para os objetivos do cliente. Esteja atento ao “efeito melancia”, em que o provedor atende aos critérios do SLA (como tempo de atividade do serviço), mas não consegue ajudar o cliente a atingir seus verdadeiros objetivos.

#4. Examine e altere os SLAs, se necessário.

Cada vez que modificações são prometidas ou solicitadas para um serviço, um SLA deve ser examinado e atualizado como parte da área central de Melhoria de Serviço Continuada. Qualquer modificação que afete os objetivos desejados do cliente, como horas de serviço, acessibilidade, tempo de atividade, realização ou tempo de resposta, deve ser ajustada.

As empresas que não revisam e modificam seus SLAs durante os períodos de gerenciamento de qualidade correm o risco de não cumprir seus objetivos de nível de serviço, o que pode resultar em perda de negócios ou penalidades por não conformidade com o SLA.

Conclusão

Seu conhecimento de gerenciamento de nível de serviço e estrutura de contrato de nível de serviço aumenta sua capacidade de ajudar sua empresa a manter seus compromissos.

A capacidade de desenvolver e gerenciar serviços de gestão garante que sua empresa e seus clientes possam colaborar de forma mais eficaz para atender às suas necessidades.

O gerenciamento do nível de serviço melhora a satisfação do cliente e o envolvimento cliente-empresa, garantindo que os objetivos sejam claros e quantificáveis. Ele garante que todos os padrões de serviço continuem subindo mesmo depois de atingir as metas.

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