Otimize essas 5 áreas para dimensionar operações diretas ao consumidor

(Esta é uma postagem de nossos amigos da OceanX, fornecedora de soluções diretas ao consumidor (DTC) completas, de comércio eletrônico a atendimento e tudo mais.)

À medida que as lojas de varejo começam a reabrir lentamente, muitas marcas estão percebendo que as coisas não serão “negócios como de costume”. Durante o aumento da pandemia do COVID-19, os clientes permaneceram “distanciados socialmente”, deixando suas casas apenas para comprar itens essenciais. Para todas as outras compras, os consumidores estão pedindo com mais frequência seus produtos favoritos on-line – deixando muitas marcas sentindo a necessidade de escalar rapidamente as operações diretas ao consumidor para atender às necessidades de seus clientes. Esta não é uma tarefa fácil.

O desafio de dimensionar as operações diretas ao consumidor é que a maioria das marcas não sabe por onde começar. Neste artigo, exploraremos cinco áreas que precisam ser otimizadas para garantir que suas operações diretas ao consumidor sejam dimensionadas sem problemas e, o mais importante, que você ofereça uma experiência premium.

1. Otimize seu site de comércio eletrônico

Embora esse item pareça óbvio, a taxa média de abandono de carrinho em todos os setores ainda é de 69,57%, ilustrando que há espaço para crescer com melhorias no comércio eletrônico. A maioria das empresas de comércio eletrônico reconhece a importância de um site atraente, mas os líderes diretos ao consumidor bem-sucedidos devem olhar além da página inicial. Especialistas estimam que as conversões podem aumentar em 35,62% quando as estratégias de otimização de checkout são implementadas.

Para ajudá-lo a começar, aqui estão algumas recomendações a serem implementadas:

Otimize suas páginas de produtos:

Suas páginas de produtos são essencialmente a primeira etapa do seu checkout. Aqui os consumidores decidem se compram (ou não) seus produtos. É seu trabalho ajudá-los a tomar essa decisão. Certifique-se de que cada página inclua detalhes relevantes para o produto. As páginas de produtos também são uma ótima área para fornecer oportunidades de 'up-venda', vinculando produtos que combinam bem com o produto que o consumidor já está procurando comprar.

Usar personalização:

Utilize dados capturados de seu site e análises sociais para ajudar seu site a produzir conteúdo personalizado para visitantes recorrentes. O conteúdo personalizado pode incluir produtos relevantes, descontos e conteúdo com base no comportamento do usuário. De acordo com o Gartner, a personalização orientada por dados em sua página de comércio eletrônico pode aumentar os lucros em 15%.

Otimizar para celular:

Uma otimização de comércio eletrônico que você não pode ignorar é otimizar seu site para o público móvel. Mais pessoas usam dispositivos móveis do que desktops, e também é um canal fundamental para pesquisar produtos e serviços.

2. Reexamine seu sistema de gerenciamento de pedidos

De muitas maneiras, seu sistema de gerenciamento de pedidos é o coração de sua operação. O dimensionamento das operações diretas ao consumidor será difícil se o seu sistema de gerenciamento de pedidos não conseguir capturar com precisão as informações de assinatura ou processar pedidos personalizados.

Seu sistema de gerenciamento de pedidos deve ser integrado a todos os principais mercados online onde seus produtos são vendidos. Isso agilizará a captura de pedidos e capturará automaticamente os dados e os enviará para nossos centros de atendimento. A partir daí, você aprende para onde a entrega precisa ir, quanto estoque é necessário para atender o pedido e o armazém ideal para enviar. O resultado é uma redução nos custos de postagem e no tempo de entrega.

Seu sistema de gerenciamento de pedidos deve ser capaz de fazer estas três coisas:

• Conecte e importe pedidos de todos os canais que você usa para vender produtos
• Otimize a 'divisão de pedidos' para dividir pedidos e encaminhar produtos para o centro de atendimento mais adequado
• Atualize automaticamente as informações de estoque para garantir que os produtos não sejam vendidos em excesso (é assim que os pedidos pendentes ocorrem)

3. Considere procurar um novo parceiro de atendimento

À medida que os pedidos diretos ao consumidor começam a aumentar, a maioria das marcas começará a superar seu atual parceiro de atendimento (às vezes chamado de provedor de “logística de terceiros”). Se suas operações de atendimento começarem a fazer o seguinte, talvez seja hora de procurar um novo (ou adicional) parceiro:

• As entregas estão atrasadas porque os pedidos em atraso começam a se acumular
• A precisão do pedido sofre como resultado do aumento de remessas
• A precisão do inventário diminui com o aumento de pedidos online

Se sua empresa estiver passando por algum desses problemas, baixe este guia para encontrar o 3PL certo para sua empresa.

4. Aprimore a análise de dados para uma visão completa da jornada de seus clientes

As análises de comércio eletrônico são a chave para entender a rotatividade de clientes e outras métricas críticas que refletem a integridade geral de suas operações de comércio eletrônico. Um negócio de comércio eletrônico bem-sucedido começa com métricas padrão, como custo por pedido, valor médio do pedido e outros, mas depois se aprofunda em métricas mais relevantes, dependendo de qual processo de negócios ou desafio do cliente deseja abordar.

Os dados impulsionam a análise de comércio eletrônico, mas a mera coleta de dados não permite que você tome decisões melhores. Sua estratégia para usar qualquer tipo de dados e escolher quais métricas priorizar deve sempre estar alinhada com seus objetivos de negócios de alto nível.

Para ajudá-lo a determinar quais métricas sua empresa deve medir, baixe nosso whitepaper que destaca as fórmulas e soluções para expandir seus negócios direto ao consumidor.

5. Não negligencie sua equipe de atendimento ao cliente

Uma excelente experiência do cliente não é apenas 'bom de se ter' - é absolutamente crítica. Para que sua empresa floresça, você precisa fornecer tecnologia, design e pontos de contato de atendimento ao cliente envolventes durante toda a experiência. Isso é especialmente verdadeiro com sua equipe de atendimento ao cliente.

Assim como é importante que suas operações de atendimento possam ser dimensionadas durante picos e picos, sua equipe de atendimento ao cliente também deve. Trabalhar com sua equipe e fazer parceria com agências para ajudar a dimensionar as operações (aumentando e diminuindo) quando necessário é crucial para a experiência do cliente.

Conclusão

Houve um tempo em que o comércio eletrônico foi criticado por ser muito 'impessoal'. Hoje, no entanto, a conveniência de fazer compras online superou claramente esse obstáculo. Para manter seus clientes retornando ao seu site de comércio eletrônico, toda a experiência precisa ser perfeita.

Se você estiver procurando mais informações sobre como dimensionar suas operações de atendimento direto ao consumidor, baixe nosso whitepaper, “O guia completo para personalização direta ao consumidor em escala”.

Sobre o autor

Chris Accardo – VP de Marketing e Comunicações da OceanX

Um experiente e talentoso executivo de marketing de tecnologia e entretenimento, construtor de marcas e empreendedor. Em 2015, Chris foi apresentado a Georg Richter, presidente e diretor de operações da Guthy-Renker. Georg estava se preparando para lançar OceanX, um spin-off de Guthy-Renker. A OceanX se concentraria em ajudar as marcas a lançar, crescer e dimensionar programas de receita recorrente. Chris era membro de um pequeno grupo de fundadores e o primeiro contratado em tempo integral da OceanX. Atualmente, ele atua como chefe de marketing, supervisionando todos os esforços de marketing, comunicação e aquisição de clientes, incluindo geração de leads, estratégia de conteúdo e marca, relações públicas e todos os canais conquistados, próprios e pagos. Com um crescimento anual de 80%, a OceanX agora opera 4 locais nos EUA, 8 locais de atendimento ao cliente em todo o mundo e movimenta mais de US$ 1 bilhão por meio de seu mecanismo de assinatura anualmente.

Chris é um ávido homem ao ar livre, estrela do rock em recuperação e autoproclamado geek da ciência. Ele é mais atraído por grandes desafios criativos, projetos exclusivos, tecnologia inovadora e estar intrinsecamente envolvido com a trajetória de crescimento de uma empresa.

Sobre a OceanX

O OceanX torna mais fácil para grandes marcas envolverem os clientes em um modelo direto ao consumidor (DTC). Nossas soluções incluem uma opção moderna e somente atendimento de alto volume ou uma oferta de ponta a ponta que combina gerenciamento de pedidos (incluindo assinaturas), atendimento personalizado, atendimento ao cliente e análises ricas do cliente. A OceanX faz parceria com algumas das marcas diretas ao consumidor mais reconhecidas do mundo, incluindo Glossier, Athletic Greens, Allergan, Seed e Proactiv para ajudar a lançar, crescer e dimensionar seus programas DTC.