Salesforce: IA é a nova interface do usuário

“IA é a nova interface do usuário”, disse a presidente da Salesforce, Sarah Franklin, no evento de marketing e comércio Salesforce Connections em Chicago esta semana.

O que isso significa, disse ela, é que a experiência familiar de “percorrer” sites para encontrar e aprender sobre produtos será substituída por um engajamento generativo alimentado por IA que levará cada cliente em potencial ou cliente em uma jornada baseada em suas necessidades e interesses – usando suas interações, é claro, como “avisos”.

Franklin acredita que essa visão se tornará realidade muito em breve. “Estamos à beira de uma revolução da IA”, disse ela. “É imperativo que todos prestem atenção agora.” A profundidade da mudança foi enfatizada por sua insistência em que parássemos de pensar em aplicações e começássemos a pensar em modelos.

Ao longo de várias palestras, a Salesforce demonstrou como os usuários de seu pacote poderão gerar segmentos de público refinados, criar jornadas de clientes individuais e realizar muitas outras tarefas usando prompts de linguagem natural no curso de fluxos de trabalho normais.

IA generativa em toda a suíte

Em apoio a esse conceito “AI is UI”, o principal tópico de discussão no Connections foi a extensão do Einstein GTP não apenas em todas as nuvens que compõem a suíte Salesforce — Marketing, Vendas, Serviços, etc —, mas também para Slack e Quadro.

O Marketing GTP será lançado com a criação de segmentos usando prompts de linguagem natural. Mais tarde, virá a criação de conteúdo de e-mail, resolução rápida de identidade, descrições dinâmicas de produtos e a capacidade de alavancar a solução Typeface de terceiros para criar conteúdo visual na nuvem. Observe que o lançamento dos recursos individuais será escalonado, planejado principalmente para o terceiro trimestre de 2023 ou início de 2024.

O Commerce GTP visa oferecer experiências instantâneas e personalizadas em cada estágio da jornada do cliente, incluindo não apenas conversas de texto, mas imagens e vídeos. Isso apóia a visão de Franklin de substituir as compras de catálogos on-line por uma experiência interativa de ponta a ponta.

As respostas do usuário a todos os itens acima serão bombeadas de volta para o Data Cloud e usadas para dar suporte à atualização contínua dos perfis do usuário.

Haverá um custo adicional para os clientes do Salesforce que adotarem esses recursos generativos de IA. Os detalhes ainda não estão disponíveis, mas devem ficar mais claros, disse Franklin, no evento Salesforce AI Day, organizado por Marc Benioff em 12 de junho.

Capacidades para profissionais de marketing

Pedimos a Jay Wilder, vice-presidente de marketing de produto da Marketing Cloud, que se aprofundasse em alguns dos próximos recursos.

“Uma área dentro do marketing em que os profissionais de marketing como eu realmente se inclinariam seria a segmentação – ser capaz de trabalhar com dados com mais facilidade”, disse ele. “Você tem bilhões de linhas de dados sobre seus clientes e uma das grandes reclamações que ainda ouço é que é um processo manual muito complexo para acessar esses dados, explorá-los, entender o que está lá e, por fim, gerar segmentos que ajudam a impulsionar uma experiência mais personalizada. Estamos levando para a próxima etapa, onde você pode literalmente descrever em seu próprio idioma o que gostaria de ver nesse segmento.”

Em outras palavras, o Einstein GTP transformará um prompt de linguagem natural em uma consulta ao banco de dados. “Isso realmente reduz a barreira de entrada para o uso de recursos mais sofisticados. Ser capaz de segmentar mais rapidamente não exige que eu entenda como os dados funcionam; Só preciso saber como penso nisso em minha linguagem natural”, disse ele.

“Em seguida, envie um e-mail para a criação de conteúdo”, continuou ele. “Linhas de assunto, cópia do corpo - o piloto será lançado em outubro e chegará na primavera. Isso permitirá que você gere muitas versões diferentes de seu conteúdo, seja para chegar à versão certa que deseja ou para fazer uma personalização massiva em grande escala.”

Em alinhamento com os comentários “visionários” de Franklin, o que Wilder vê no caminho é uma situação em que os profissionais de marketing podem começar com descrições em linguagem natural de seus objetivos e metas estratégicas, deixando para a IA gerar instantaneamente as jornadas do cliente para alcançar os resultados desejados.

“Mudando de campanhas mais singulares para jornadas mais expressivas e mais responsivas. É uma vitória para as empresas, mas também acho que é uma vitória para os consumidores porque a personalização em escala, para a maioria, não é uma realidade hoje. Acho que isso vai ajudar a resolver isso.”

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Colocar guarda-corpos no lugar

Mas a Salesforce não está deixando tudo para a IA. “Não se trata apenas de fazer tudo isso”, disse ele, “é fazer com confiança. Muitos de nossos clientes estão muito empolgados com esse recurso, eles o veem como uma ajuda para o que estão fazendo hoje — mas como eles garantem que seus dados não vazem para o modelo de linguagem grande? Como posso garantir que os resultados do prompt sejam realmente personalizados para o meu cliente, em vez de genéricos?”

A primeira etapa para tornar o processo seguro é garantir que todos os dados que passam para o LLM sejam apagados quase instantaneamente. “Ele faz 'poof'”, disse Wilder.

A segunda etapa: “Certificar-se de que há um profissional de marketing por dentro de tudo, para que tudo esteja na marca e na voz”. A Salesforce, disse ele, está alerta para “desafios em torno de alucinações (IA inventando coisas) e confidencialidade e incorporando-a no fluxo de trabalho para que eu possa usá-la in situ enquanto faço meu trabalho diariamente”.

Mas não é apenas esse o problema? A IA generativa pode ser capaz de criar tudo, desde e-mails a anúncios e jornadas complexas do cliente, mas alguém não precisa revisar e aprovar tudo?

“Alguém sabe”, ele concordou, “e isso é muito importante.” A economia de tempo, ele insistiu, permanece real e significativa. “Ele muda os fluxos de trabalho de como o conteúdo é criado manualmente para como revisamos e ajustamos um corpo de trabalho. Ainda existe uma abordagem human-in-the-loop muito proposital aqui, mas a capacidade de ir rapidamente do conceito à ideia, à pesquisa e à elaboração de um programa literalmente em questão de momentos é uma experiência muito diferente de semanas de ligações e reuniões e processos criativos multifuncionais. O human-in-the-loop ainda estará lá para garantir que o conteúdo seja aprovado, mas acho que é uma boa troca em termos de trabalho.”

Expandindo a parceria com o Google Cloud

Outro anúncio no Connections foi uma expansão da parceria entre Salesforce e Google Cloud e especificamente com o Google BigQuery, o data warehouse corporativo escalável. O Salesforce Data Cloud, disse Wilder, faz parte de um ecossistema aberto. “Já fizemos anúncios com o Snowflake e com o Amazon SageMaker, bem como com nossos parceiros de publicidade de primeiro nível.”

Existem dois elementos no anúncio do Google, explicou Wilder. O primeiro é sobre o Big Query. A gigante de alimentos General Mills foi convidada na palestra de marketing do Connections: “General Mills, todos os seus dados em centenas de marcas e negócios globais residem no Google BigQuery. Tradicionalmente, você teria que copiar e mover esses dados [para usá-los no Salesforce]. Não seria muito melhor se pudéssemos ver e usar esses dados e simplesmente deixá-los no lugar?” Isso é o que o acesso a dados de cópia zero permite e é isso que a parceria apoiará.

Em segundo lugar, a parceria dará acesso de cópia zero ao Vertex AI do Google para treinar modelos de IA nos dados do Salesforce. “No velho mundo, você teria que copiar todos os dados para o Vertex, executar e treinar os modelos e depois copiar tudo de volta para o Salesforce. Não mais. Com cópia zero, você pode realmente treinar os modelos nos dados do Salesforce, deixando tudo onde está.”

Como Franklin, Wilder procurou sublinhar a iminência dessas iniciativas. “Isso está sendo enviado mais rápido do que eu acho que a maioria das pessoas imagina. Esses recursos serão usados ​​em produção real nos próximos meses.”