Retenção de clientes SaaS: 11 estratégias de retenção que mudam o jogo

Este é o guia definitivo para estratégias de retenção de clientes SaaS. Neste guia, você encontrará 11 estratégias inteligentes para reter clientes e reduzir o churn.

À medida que a concorrência no mundo da tecnologia se intensifica, a retenção de clientes SaaS tornou-se a métrica da inveja. Não basta ter um produto que os clientes gostem. Você também precisa garantir que você os mantenha felizes e engajados durante toda a jornada do cliente.

Mesmo que seu produto tenha uma alta taxa de conversão inicial, mas se você não tiver uma estratégia para reter esses clientes, sua receita acabará diminuindo. Para ter sucesso, as empresas precisam desenvolver uma estratégia de retenção de clientes que seja ágil e eficaz.

Vamos entender melhor com alguns insights mais profundos.

De acordo com os dados, é até 25 vezes mais barato reter um cliente existente do que adquirir um novo.

Além disso, apenas reter 5% de seus clientes pode representar até 95% da receita.

Esses são números significativos e destacam a importância da retenção de clientes SaaS.

Então, como as empresas de SaaS podem otimizar a retenção de clientes?

O desafio é que a retenção de clientes não é fácil. Ele precisa de pensamento tático e uma profunda compreensão das necessidades de seus clientes.

Vale a pena todo o esforço, pois pode levar a um relacionamento lucrativo de longo prazo e a aumentar as oportunidades de receita.

Com base nisso, compilei 11 estratégias revolucionárias de retenção de clientes SaaS que você pode aplicar hoje para reduzir a rotatividade. Embora essas dicas possam ser usadas para outros setores, elas são mais adequadas para esforços de retenção de clientes SaaS.

Deslize-os e veja seu MRR crescer.

1. Ofereça descontos/promoções com um elemento surpresa

Uma estratégia inteligente para aumentar a retenção é ter um elemento surpresa embutido no valor do seu produto.

Que tipo de surpresas você pode oferecer aos seus clientes? Você pode selecionar algo de valor para seus clientes e relevante para seu produto.

Aqui estão alguns exemplos:
1. Recursos extras de nível profissional
2. Extensão dos limites de uso
3. Um mês de serviço gratuito

Você começa a deriva. Ofereça algo de valor que incentive os clientes a continuar sua assinatura para resgatá-la.

Dica profissional : Organize competições mensais onde você premia os clientes com os melhores casos de uso relacionados ao seu produto. Isso cria uma experiência gamificada que leva a uma maior retenção, além de fornecer estudos de caso valiosos que você pode usar para comercializar seu produto SaaS.

2. Otimize a experiência do cliente

Quando você está no negócio de SaaS, você não está apenas vendendo a tecnologia, mas também a experiência.

Ninguém gosta de um produto que parece chocante e tem uma experiência de cliente cafona. Para corrigir isso, revise a funcionalidade do produto, usabilidade, velocidade, suporte ao cliente e outros elementos que atrapalham o uso do produto.

Você pode diminuir os problemas lançando uma pesquisa de experiência do cliente. Você pode fazer perguntas abertas específicas aos seus clientes sobre a experiência deles ao usar seu produto. Você pode incentivar as respostas da pesquisa oferecendo a elas um mês grátis de serviço ou armazenamento estendido.

Depois de obter as respostas, você pode estudar e analisar as falhas na experiência do cliente e elaborar uma abordagem focada para corrigi-las.

3. O acompanhamento do bônus

O suporte ao cliente move a agulha em termos de retenção de clientes. Mas não estou falando do suporte genérico ao cliente que qualquer chatbot de IA pode fazer. Em vez disso, estou falando sobre ir além com acompanhamentos de bônus personalizados com seu cliente.

Um acompanhamento de bônus pode ser definido entre 3 dias a uma semana após a consulta inicial. O suporte ao cliente pode enviar uma mensagem perguntando se o cliente conseguiu resolver o problema.

Você pode agregar algum valor à mensagem enviando mais alguns recursos ou uma mensagem de vídeo personalizada onde você discute as soluções com mais detalhes.

Muito poucas empresas estão fazendo isso, e adivinhem – Seus clientes vão adorar e continuarão voltando para a experiência.

4. Integração inteligente com gamificação

Use táticas de gamificação para engajar e motivar os usuários no processo de integração. Isso ajuda a tornar o processo de integração agradável, em vez de algo tedioso.

Quando os usuários se inscrevem no seu produto, você pode fornecer a opção de escolher um avatar de perfil para criar um elemento de personalização. Em seguida, use as barras de progresso para indicar o quão perto eles estão de concluir as tarefas necessárias para desbloquear o próximo nível em seu produto. Por fim, forneça uma lista de verificação dessas tarefas para que os usuários saibam o que precisa ser feito e não se sintam sobrecarregados ao se inscrever no seu produto.

Você também pode dobrar a gamificação, dando distintivos e classificações aos usuários por concluir determinados marcos. Você pode apimentar ainda mais oferecendo limites e recursos estendidos para aqueles que concluem certos marcos.

5. Envio de relatório de benefício + progresso

Os recursos do seu aplicativo podem não comunicar seu valor tanto quanto os resultados reais. Você pode aplicar um hack de retenção interessante enviando relatórios de progresso para seus usuários. O relatório lista as atividades do usuário e os resultados obtidos a partir delas.

Por exemplo, se for um software baseado em propostas, você pode listar o dinheiro ganho com todas as propostas bem-sucedidas. Se for um software de edição de texto, você pode listar o número de erros corrigidos (semelhante ao que o Grammarly faz).

Isso comunica o valor tangível do mundo real do aplicativo e faz com que os clientes continuem usando o serviço.

6. Publicação de white papers e peças de conteúdo ricas em pesquisa

Uma empresa de SaaS deve produzir continuamente peças de conteúdo de alto valor, ricas em insights e dados acionáveis. Essas peças de conteúdo devem visar principalmente a resolver definitivamente os pontos problemáticos do seu cliente, com muitas estratégias de crescimento acionáveis.

Quando você se compromete com uma estratégia de conteúdo tão contínua, você mostra aos seus usuários que sempre estará lá para eles. Você os ajuda a superar seus desafios fornecendo conteúdo valioso. Seus usuários se tornarão leais a você e ficarão com seu produto.

7. Estudos de caso relacionáveis

Falar sobre os recursos do produto é uma coisa, mas compartilhar estudos de caso reais de como seu produto ajudou diferentes arquétipos de clientes está em outro nível.

Compartilhar estudos de caso relacionáveis ​​diretamente relacionados a casos de uso de produtos pode ter um efeito poderoso na retenção de clientes. Dessa forma, os clientes podem olhar além dos recursos e se inspirar em casos de uso reais que moveram a agulha para negócios semelhantes. Tudo isso cria muita confiança e valor tangível em torno do produto, levando os clientes a permanecerem com o produto por mais tempo.

8. Construa uma comunidade baseada em valor em torno do seu produto

As pessoas vêm pelo produto, mas ficam pela comunidade. Uma boa comunidade em torno do seu produto cria muito valor agregado que faz com que os clientes permaneçam com o produto por mais tempo.

Os clientes podem encontrar outras pessoas com ideias semelhantes e fazer contatos entre si, além de compartilhar recursos valiosos e casos de uso.

Além disso, uma comunidade ativa muda a percepção de um produto SaaS de meros cliques em uma tela para rostos reais que estão usando ativamente o produto e falando sobre ele. Isso adiciona muita confiança ao produto.

Você pode dobrar sua comunidade organizando webinars, tutoriais e eventos exclusivos da comunidade. Dessa forma, a associação à comunidade parecerá um ingresso VIP para clientes ativos que agora podem acessar recursos adicionais por estarem inscritos no produto.

9. Entreviste usuários famosos

Faça um vídeo ou uma entrevista escrita de usuários famosos que se beneficiaram muito com o produto. Apresente-os em um podcast e compartilhe-o por meio de seu boletim informativo e canais sociais. A apresentação de 2 a 3 entrevistas por mês cheias de táticas geradas pelo usuário levará a uma narrativa focada em resultados em torno do seu produto. Essa mensagem positiva levará a uma maior confiança e retenção.

10. Oferecer alternativas ao cancelamento

Quando o usuário está prestes a cancelar, você pode oferecer algumas alternativas criativas de última hora, como pausar a assinatura por um mês sem cobrança ou oferecer uma versão mais leve do seu produto como uma alternativa mais barata.

Essas soluções sensíveis às finanças podem levar a uma redução drástica do seu churn.

11. Use ferramentas de retenção de clientes.

Você pode usar várias ferramentas de retenção de clientes para engajar seus clientes e fazê-los aderir ao seu produto.

Aqui estão algumas opções que você pode tentar:

KingSumo : Para organizar concursos e brindes.

Woorise : Outra alternativa para criar concursos.

Círculo : para hospedar comunidades envolventes (onde as pessoas podem fazer perguntas, ganhar selos etc.).

Prova : Colete, gerencie e exiba avaliações de várias fontes de mídia social.

Endosso : Colete e exiba depoimentos enquanto sincroniza com plataformas de avaliação como Facebook, Yelp e Google Meu Negócio.

VideoPeel : Colete e exiba depoimentos em vídeo.

O próximo passo

Essas foram minhas principais táticas para retenção de clientes B2B SaaS. O que você acha dessas táticas? Alguma tática que eu perdi? Por favor, comente e deixe-me saber.

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