Integração do cliente SaaS: práticas recomendadas para o futuro

A integração tranquila do cliente estabelece as bases para uma jornada tranquila do cliente.

Este é o início da experiência de um cliente com seu produto de software como serviço (SaaS), afetando sua satisfação e probabilidade de uso contínuo. Quando os clientes veem o valor em seu produto mais rapidamente, eles ficam mais engajados e motivados a fazer negócios com você.

Uma integração de cliente bem pensada cria confiança e lealdade, boca a boca positivo e feedback positivo do cliente e oferece oportunidades para reter os clientes existentes.

Muitas empresas de SaaS incorporam diretamente elementos de integração, como tutoriais interativos, orientação na tela, dicas de ferramentas e mensagens no aplicativo, em suas interfaces de software para fornecer uma experiência de usuário perfeita e assistência em tempo real.

Por que você precisa da integração apropriada do cliente SaaS?

Um processo de integração mal projetado pode levar a grandes taxas de rotatividade, mesmo que o produto em si seja excelente, principalmente com produtos que envolvem aprendizado no produto e exigem conhecimento técnico específico. Os usuários podem se esforçar para entender as complexidades do produto e se desvencilhar.

Ao priorizar um processo de integração bem projetado, as empresas de SaaS podem reduzir a rotatividade, aprimorar a proficiência do usuário e promover a satisfação do cliente a longo prazo.

Por exemplo, 80% dos usuários dizem que excluíram um aplicativo porque não sabiam como usá-lo. Um percentual significativo de 86% dos indivíduos expressa que é mais provável que permaneçam leais a uma empresa que prioriza a criação de conteúdo de integração.

Além disso, a integração ruim é a terceira principal causa de rotatividade de clientes, superada apenas por problemas relacionados ao ajuste do produto e à falta de engajamento.

7 etapas principais da integração do cliente SaaS

A integração de clientes ao seu produto SaaS passa por várias etapas. Cada estágio de integração do cliente apresenta efetivamente os produtos SaaS aos clientes e promove o sucesso a longo prazo.

Fonte: clinked.com

Aqui está um mergulho mais profundo nos sete estágios de integração do cliente SaaS.

1. Transferência de vendas

A transferência de vendas envolve passar o bastão da equipe de vendas para a equipe de sucesso do cliente. Essa etapa orienta suavemente os clientes pelo funil de vendas e prepara o terreno para uma jornada bem-sucedida do cliente.

Antes da transição do cliente para o estágio de pós-venda, a equipe de vendas finaliza todos os aspectos contratuais e financeiros. Ele também reúne informações abrangentes sobre o cliente, incluindo seus objetivos, desafios e necessidades, para facilitar uma transferência bem-sucedida.

Para tornar a transferência de vendas um sucesso, é melhor ter um modelo de transferência detalhado descrevendo todos os pontos que precisam ser cobertos. Isso pode ser hospedado em seu software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) em um formulário ou simplesmente como um documento padronizado em uma pasta dedicada ao cliente na nuvem privada ou no local.

Idealmente, a equipe de vendas realiza uma ligação com a equipe de sucesso do cliente para entender claramente como é o sucesso de cada cliente. Isso permite que a equipe de sucesso do cliente planeje com eficiência o processo de integração e oriente o cliente durante a configuração, o treinamento e o uso inicial do produto.

Mesmo após a reunião, a comunicação eficaz entre o sucesso do cliente e as equipes de vendas continua sendo fundamental para permitir o compartilhamento de conhecimento e abordar quaisquer preocupações do cliente.

2. Boas-vindas e introdução

Muitas empresas cometem o erro de enviar a seus novos clientes uma mensagem geral de boas-vindas. É altamente recomendável escrever uma mensagem de boas-vindas personalizada que ajude a criar uma introdução calorosa e envolvente.

Isso pode incluir saudações personalizadas, informações relevantes sobre o produto e uma representação clara das expectativas do cliente durante toda a jornada de integração. 58% dos clientes enfatizam a importância absoluta da interação personalizada ao interagir com uma marca ou empresa.

Você pode enviar mensagens de boas-vindas por meio de diferentes canais, e-mails, vídeos personalizados ou portais de integração personalizados, estabelecendo as bases para uma experiência de integração positiva.

A mensagem de boas-vindas deve oferecer uma avaliação inicial das necessidades, treinamento ou sessão de suporte, garantindo que o cliente receba os recursos e o suporte necessários desde o início.

Fonte: clinked.com

3. Avaliação de necessidades

A discussão da avaliação das necessidades ajuda a entender as necessidades do cliente e combiná-las com a oferta do produto. Determinar exatamente o que o cliente deseja alcançar com seu produto é crucial. Um exemplo poderia ser: "Quero que minha equipe use seu produto para enviar 100 e-mails altamente personalizados a cada 24 horas".

Documentar as necessidades e objetivos do cliente é igualmente importante para futuras referências e integração. Uma base de conhecimento sob demanda ajuda diferentes equipes, incluindo desenvolvimento de produtos, suporte técnico e atendimento ao cliente, a se unirem para entender as necessidades do cliente e permitir suporte personalizado.

4. Personalização e configuração

A personalização e a configuração tratam da configuração correta dos requisitos do produto para atender às necessidades do cliente. Credenciais de acesso, planos de migração de dados e documentação técnica ajudam a simplificar o processo de configuração e evitar possíveis problemas, especialmente se o cliente deseja integrar o novo produto em seus sistemas existentes.

Guie o cliente através da configuração passo a passo. Ofereça webinars, tutoriais em vídeo ou suporte ao vivo para apresentá-los ao produto. Ajuste a integração com base no feedback do cliente.

Não se esqueça de oferecer ao cliente um treinamento completo de configuração para que ele possa resolver quaisquer problemas que inevitavelmente surgirão. Você também precisa responder proativamente às preocupações dos clientes, oferecer conselhos e suporte imediato. Isso é particularmente importante ao integrar clientes a softwares tecnicamente complexos.

Acima de tudo, mantenha seus clientes informados em todas as etapas e continue a personalizar o processo de integração de acordo com suas necessidades. 62% dos clientes desejam se comunicar com as empresas por e-mail. 48% gostariam de usar o telefone, 42% chat ao vivo e 36% formulários “Fale Conosco”.

Em alguns casos, você pode até precisar se deslocar até o cliente para fornecer suporte e treinamento pessoal. Para usar o produto a longo prazo, o cliente precisa estar 100% satisfeito com o processo de configuração.

5. Conduzindo o cliente ao momento 'aha'

O momento "aha" refere-se ao ponto em que um cliente realmente entende o valor de um produto ou serviço. É aqui que eles experimentam pela primeira vez os principais benefícios de sua solução. O momento Aha costuma ser o ponto de inflexão para maior engajamento, adoção de produtos e retenção de clientes. Pode variar de acordo com a empresa e depende muito do que você oferece.

Aqui estão algumas coisas que você pode fazer para levar o cliente ao seu momento aha.

• Fique de olho em como os clientes inicialmente usam seu produto, quão valioso eles o consideram e como ele funciona de maneira ideal.
• Monitore as métricas de sucesso do cliente para SaaS para monitorar a adoção do produto.
• Identifique quaisquer problemas que impeçam os clientes de adotar totalmente seu produto e resolva-os rapidamente.

O momento “aha” é um marco na jornada do cliente e indica maior reconhecimento, aceitação e valor do seu produto. Por exemplo, o momento aha da HubSpot pode ser um cliente configurando uma nova campanha, MailChimp, o primeiro envio de e-mail e assim por diante. Comemore esses pequenos momentos, reconheça o progresso do cliente e motive-o a continuar explorando.

Fonte: Mailchimp See More

6. Acompanhamento e suporte

A fase de acompanhamento e suporte trata de fazer com que os clientes se sintam apoiados enquanto usam seu produto ou serviço. É aqui que você pode identificar e corrigir problemas e coletar feedback para melhorar futuras experiências de integração. O nível de suporte que você fornece afeta diretamente a satisfação e a retenção do cliente.

Certifique-se de oferecer aos clientes materiais e recursos de suporte adequados, incluindo perguntas frequentes, guias do usuário, tutoriais em vídeo e muito mais.

Para monitorar, rastrear e dar suporte aos clientes de perto, configure um sistema para ser notificado automaticamente sobre seus sucessos. Por exemplo, os clientes que criam com sucesso uma nova campanha recebem um e-mail automático de parabéns. Este e-mail também pode incluir ajuda adicional e sugestões para as próximas etapas.

O acompanhamento oportuno mantém o ímpeto, incentiva o cliente a explorar ainda mais e obter valor de seu produto e fornece informações valiosas sobre o que funcionou bem e precisa ser melhorado.

7. Transição para o sucesso contínuo do cliente

Esta etapa marca a transição da integração para o uso regular de seu produto ou serviço, equipando os clientes com tudo o que precisam para ter sucesso.

Normalmente conduzida em organizações SaaS maiores com uma equipe de integração separada, esta etapa envolve a transferência de todo o conhecimento e documentação reunidos durante a integração para a equipe de sucesso do cliente.

Para uma transição suave, tenha em mente o seguinte.

• Uma transferência suave elimina gargalos e mantém a confiança e os relacionamentos do cliente durante a integração.
• Oportunidades de aprendizado , como webinars, workshops ou recursos sobre novos recursos e atualizações de produtos, ajudam os clientes a continuar a desenvolver suas habilidades e conhecimentos.
• Check-ins regulares permitem que você entenda as necessidades do cliente, trate de preocupações e colete feedback para que os clientes se sintam valorizados e ouvidos.
• O suporte proativo na forma de perguntas frequentes, artigos da base de conhecimento ou contato com você define o tom para uma melhor experiência do cliente.
• Comunicações personalizadas atendem às necessidades e objetivos específicos de cada cliente, otimizando sua experiência.

Ferramentas SaaS para integração bem-sucedida do cliente

As ferramentas de integração de clientes SaaS trazem eficiência e facilidade ao processo.

• O software de integração do cliente oferece aos clientes acesso personalizado a recursos, informações e comunicação oportuna com recursos como compartilhamento de documentos, salas de colaboração e gerenciamento de tarefas.
• Os tours interativos do produto conduzem os clientes pelo software e ajudam os novos usuários a entender como usar o produto. Eles são uma maneira interativa e envolvente de entender a interface do usuário e a funcionalidade de um produto.
• As ferramentas de bate-papo e suporte ao vivo oferecem assistência em tempo real e suporte ao cliente para identificar e resolver problemas de integração.
• Os sistemas de gerenciamento de aprendizado (LMS) administram, documentam, rastreiam e fornecem cursos educacionais e programas de treinamento aos clientes.
• O software de gerenciamento de feedback empresarial (EFM) ajuda a coletar e analisar o feedback do cliente, suas necessidades, preferências e experiências.

Integração personalizada; experiência do cliente mais promissora

Um processo completo e personalizado de integração de clientes SaaS ajuda a construir relacionamentos duradouros com os clientes e a manter uma alta retenção de clientes.

Cada um dos sete estágios de integração do cliente SaaS – desde a transferência inicial de vendas até a transição para o sucesso contínuo do cliente – aproxima os clientes de seu produto e marca.

Ao refinar seu processo de integração, guie seus clientes para um sucesso real e mensurável. Em última análise, esse sucesso é o motor da satisfação, lealdade e parcerias de longo prazo.

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