8 etapas para criar uma política de devolução que seus clientes vão adorar

Sua política de devolução de comércio eletrônico provavelmente não é a parte mais interessante de sua loja on-line. No entanto, é algo exigido por lei. Mesmo se você estiver vendendo em um mercado como eBay, Bonanza, Etsy ou outros sites como Etsy, você é obrigado a ter algum tipo de política de devolução ou reembolso. Por todas as suas vantagens, a venda online traz algumas preocupações por parte do seu comprador. A principal delas é que seu cliente não pode segurar, tocar, ver ou sentir o que está comprando antes de possuí-lo. Uma política de devoluções generosa significa que seu comprador pode se comprometer com uma compra, sabendo que, se não for perfeita, ele poderá devolvê-la, trocá-la ou até mesmo obter um reembolso. um comprador de retorno. Ele também faz maravilhas na otimização da sua taxa de conversão. Dito isto, você não ganhará dinheiro se as pessoas retornarem constantemente seu produto 'só porque'. Então, agora vamos dar uma olhada em como você pode construir um comércio eletrônico transparente política de devoluções - uma que beneficiará não só o seu cliente, mas também o seu negócio. Neste artigo, você aprenderá:

• O que é uma política de devolução e por que você precisa de uma
• Exemplos práticos fáceis de aplicar de políticas de retorno de qualidade que constroem confiança
• Como criar sua própria política de devolução de comércio eletrônico para manter seu cliente satisfeito .

Usando exemplos de política de devolução e exemplos da vida real, você verá como criar uma política de devolução que crie confiança entre você e seu cliente.

O que é uma política de devolução e por que preciso de uma?

Todas as boas lojas de comércio eletrônico (e lojas de varejo também) devem ter as 3 políticas a seguir em exibição.

• Uma política de reembolso e devolução. Isso é o que vamos abordar hoje
• Uma política de privacidade, explicando o que você fará e não fará com seus dados pessoais
• Termos e Condições . Estes são mais relevantes quando se trata de contas pessoais.

Uma política de devolução é um esboço em que você informa os clientes sobre seu processo de devolução e reembolso. Ele diz claramente ao seu cliente o que ele pode e não pode devolver e por quais motivos. Também indica um prazo aproximado para a devolução ou reembolso. Em quase todos os países, é uma exigência legal que qualquer tipo de comerciante ofereça uma forma de o cliente devolver, reembolsar ou trocar um produto. Até mesmo produtos digitais em lojas digitais! É fundamental que o cliente seja informado sobre as formas de fazer isso.

Ao dizer ao seu cliente que ele pode devolver a compra, você aumenta suas chances de criar um comprador vitalício e um defensor da marca.

Muitas políticas de devolução estão em vigor para proteger o vendedor simplesmente confundindo o comprador. Alguns podem até não ter uma política de reembolso, mas isso é totalmente legal? Vamos dar uma olhada.

Uma 'política de não devolução' ou 'política de não devolução' é legal?

Dependendo de onde você reside e das leis desse estado, território ou país, sim, é legal. Mas é uma ideia terrível. Por quê? Coloque-se no lugar do seu cliente. Você está prestes a comprar algo em uma loja online. Você então vê que, se o produto não funcionar como descrito, você não poderá devolvê-lo. Você compraria então esse produto? Provavelmente não! Mas se você ainda deseja implementar uma política de 'sem devolução e sem reembolso', precisa estar ciente de que as regras variam em todo o mundo.

Estados Unidos:

As políticas de devolução e reembolso de produtos, digitais ou físicos, online ou de varejo, não são exigidas nos EUA. No entanto, existem leis estaduais individuais que exigem avisos específicos quando você tem uma 'política de não devolução' ou 'política de não reembolso'.

• Califórnia - Os varejistas são obrigados a publicar claramente sua política de reembolso, a menos que ofereçam reembolso total em dinheiro, troca ou crédito na loja dentro de sete dias da data da compra. Os varejistas que não cumprirem esse requisito devem aceitar reembolsos totais no prazo de 30 dias após a compra.
• Nova York - Uma loja é legalmente obrigada a divulgar sua política de reembolso. Se a loja não publicar nenhuma política de devolução, a lei exige que a loja aceite devoluções no prazo de 30 dias após a compra.
• Texas - Não há direito de cancelar contratos ou acordos de compra. A possibilidade de receber um reembolso depende das políticas de devolução e reembolso do varejista.'
• Flórida - Os varejistas que não oferecem reembolsos devem exibir claramente esse fato no local de venda. Na falta deste requisito, os clientes podem devolver as mercadorias para um reembolso total no prazo de 20 dias após a compra.
• Carolina do Norte - Não há direito de cancelar contratos ou acordos de compra. Se você pode receber um reembolso depende das políticas de devolução e reembolso do varejista.

Quer saber mais sobre a política de devolução e reembolso em seu estado? Clique aqui para saber mais.

União Europeia:

Na União Europeia, você não tem escolha. Você é obrigado por lei a aceitar reembolsos e devoluções em todos os produtos - físicos ou digitais. O direito do consumidor da UE afirma que: «um comerciante deve reparar, substituir, reduzir o preço ou reembolsá-lo se os produtos que comprou apresentarem defeitos ou não funcionarem como anunciados.Se comprou um produto ou serviço online ou fora de uma loja (por telefone, encomenda postal, vendedor porta-a-porta), também tem o direito de cancelar e devolver a sua encomenda no prazo de 14 dias, por qualquer motivo e sem justificação.' Clique aqui para obter mais informações sobre o direito do consumidor na União Europeia.

Exemplos da vida real das melhores políticas de devolução.

Antes de preparar uma política de devolução para sua própria loja, é importante que você veja o que os outros estão fazendo. Ele o ajudará a entender quais são alguns procedimentos comuns e padrão do setor. Aqui você verá como uma política de devolução inexistente pode se tornar a pedra angular de uma marca de comércio eletrônico de sucesso. Existem muitas empresas por aí que se orgulham de uma garantia vitalícia. Mesmo que isso não seja adequado para você e seus produtos, você pode aprender muito observando como essas marcas abordam sua política de devolução. Abaixo você encontra x exemplos das melhores políticas de devolução:

1 - Red Oxx

A RedOxx é conhecida por suas condições de devolução, garantia e política de devolução. Vamos dar uma olhada em uma amostra de sua política de devolução: 'A garantia vitalícia Red Oxx é totalmente transferível para toda a vida . Estão abrangidas todas as bolsas e acessórios feitos por nós (tanto personalizados quanto produzidos em massa), em qualquer momento de nossa história, independentemente de como foram obtidos – presentes, brechós, leilões do eBay, artigos de segunda mão, trabalhos personalizados e modificações feitas pela Red Oxx, etc. Nossa garantia vitalícia “No Bull” é, em uma palavra, incondicional! ' Muito generoso! Imediatamente podemos ver como isso é atraente para o cliente. Mas o que você pode aprender com isso se você não tiver uma garantia vitalícia? RedOxx também afirma: 'Sempre pagaremos a conta do frete de devolução - seu item será devolvido a você via UPS Ground (EUA) e USPS Priority International (fora dos EUA) frete de devolução pago pela Red Oxx . ' O que posso aprender com a política de devolução ilimitada da Red Oxx? Não é possível oferecer uma garantia vitalícia para o seu produto? Não se preocupe, você ainda pode ganhar o favor do seu cliente pagando pelo frete de devolução.

2 - Muito Difícil

As meias são normalmente algo muito pessoal. Eles são uma mercadoria barata e, se estiverem danificados, você os joga fora e compra outro par. As meias da Darn Tough querem que você saiba que pode devolver as meias deles - a qualquer momento, por qualquer motivo, mesmo se você não estiver satisfeito com elas. Desgastado ou não, danificado ou não danificado. A sua política de devoluções tem 2 procedimentos diferentes:

• Para meias não usadas ou meias compradas há menos de 30 dias
• Para meias usadas ou compradas há mais de 90 dias.

O que posso aprender com a excelente política de devolução da Darn Tough? Mantenha sua política simples. Uma política de devoluções pode ser confusa por natureza. Não torne isso mais confuso do que tem que ser.

3 - Brilhante

A Glossier é uma empresa de cosméticos e cuidados com a pele feminina com sede em Nova York. Com milhões de vendas on-line a cada ano, como eles lidam com devoluções? Sua política de devoluções é simples. Nada de palavras confusas, nada que assuste um comprador, transformando-o em um comprador relutante. Dê uma olhada no exemplo abaixo: O que devo fazer se receber o produto errado? Se você recebeu um produto diferente do que pediu, desculpe! Entre em contato conosco pelo e- mail [email protected] e garantimos que você receberá o Glossier que você encomendou!' Você está lendo algo escrito por um humano, não por um advogado que quer passar o problema de volta para o cliente. O que posso aprender com a política de devolução fácil e simples da Glossier? Uma política de devolução ou reembolso deve criar confiança. Ao falar como um humano, com um humano, em inglês simples e claro, você está fazendo exatamente isso. Uma política de devolução simples também o ajudará a expandir para mercados estrangeiros onde o inglês não é a língua materna do seu cliente. Quando você mantém sua linguagem simples, você

• construir confiança com falantes nativos do seu idioma
• construir confiança com falantes não nativos do seu idioma
• mantenha as coisas fáceis para o seu cliente, pois ele pode ficar frustrado depois de ter que devolver uma compra.

Ok, você viu alguns dos melhores exemplos de políticas de devolução de pequenas e médias empresas. Agora vamos dar uma olhada em como os pesos-pesados ​​do setor de comércio eletrônico gerenciam suas devoluções e reembolsos. apenas com sua política de devolução!

Quais são as políticas de devolução para grandes players como eBay, Amazon, WooCommerce e Shopify?

Esses 4 sites atendem a quase 80% de cada transação online. Amazon e eBay são marketplaces e têm uma política geral de devoluções que todos os vendedores devem reconhecer. WooCommerce e Shopify são plataformas independentes, sem regras definidas. Vamos dar uma olhada em como eles são todos diferentes.

Política de devolução do eBay e processo de reembolso do eBay

O eBay é um mercado que vende itens de vendedores independentes. É uma exigência de cada vendedor individual criar e implementar sua própria política de devolução. Se você vende no eBay, deve criar uma política de devolução e reembolso por conta própria. No entanto, a Garantia de devolução do dinheiro do eBay afirma que, independentemente da política individual do vendedor, um produto pode ser substituído ou ter seu dinheiro reembolsado se:

• Um item não é como descrito na listagem
• Um item não foi recebido
• 7 dias após o prazo especificado para uma transação no mesmo país que o comprador
• 30 dias após o prazo especificado para uma transação em um país diferente do comprador

O eBay tem uma conta muito mais detalhada de sua própria Garantia de Devolução do Dinheiro com mais detalhes. Leve isso em consideração ao criar sua política de devolução e reembolso do eBay. Não importa o que você faça, o eBay pode se envolver e derrubar sua própria política se achar que não é justo.

Política de devolução da Amazon

Assim como o eBay, a Amazon também é um mercado. Portanto, especifica que todos os vendedores devem criar individualmente sua própria política de devoluções. Mas, assim como o eBay, a Amazon tem sua própria política que se aplica a todas as transações que acontecem lá. A Política de Devolução do Vendedor da Amazon afirma: 'Itens enviados da Amazon.com podem ser devolvidos dentro de 30 dias após o recebimento da remessa na maioria dos casos. Alguns produtos têm políticas ou requisitos diferentes associados a eles. Os vendedores terceirizados devem fornecer um endereço de devolução nos Estados Unidos, fornecer uma etiqueta de devolução pré-paga ou oferecer um reembolso total sem solicitar a devolução do item' Se você for um terceiro -vendedor de festas na Amazon, cabe a você garantir que sua política seja honesta e justa. Lembre-se também de que muitos vendedores da Amazon especulam que uma política de devoluções justa e rápida pode ajudar a melhorar seu SEO da Amazon. Quanto menos retornos você tiver, maiores serão as chances de ganhar a caixa de compra.

Política de devolução do WooCommerce e Shopify

WooCommerce e Shopify são plataformas independentes que você usa para construir um site. Nem Shopify ou WooCommerce oferecem uma política geral de devolução ou reembolso que você deve seguir. Em vez disso, cabe a você, o vendedor, criar e implementar uma política de devolução ou reembolso adequada ao seu negócio. Lembre-se de que você estará sujeito às leis do consumidor relevantes para seu estado, país ou território. Interessado em usar WooCommerce ou Shopify para construir sua loja virtual, mas não tem certeza de qual é o melhor? Dê uma lida no nosso artigo:

WooCommerce vs Shopify: Encontrando a melhor plataforma de comércio eletrônico para você.

Os pontos mais importantes das políticas de devolução e reembolso.

Então agora você sabe o que é uma política de devolução e por que você precisa de uma - além disso, vimos algumas inspirações nas melhores lojas de comércio eletrônico e suas políticas de devolução. A razão pela qual sua marca tem uma política de reembolso e devoluções não é apenas por causa da lei. É para garantir que seu cliente se sinta seguro. É construir confiança entre você e seu cliente para que eles não sintam que serão enganados. Aqui vamos nós com nossos 8 passos simples:

Etapa 1: crie uma política de devolução tão boa que você possa exibi-la.

Uma política de devoluções benéficas vale seu peso em ouro para o marketing.

No exemplo de política de devolução acima, podemos ver como a Red Oxx faz de sua política uma pedra angular de seu marketing . Essa é uma das primeiras coisas que você vê quando chega ao site deles. Imediatamente você sabe que não importa o que você compre deles, ele terá uma garantia vitalícia. Eles colocam seu ponto de venda na primeira página para construir essa confiança imediatamente. Você pode não oferecer uma garantia vitalícia em seus produtos. Você pode oferecer 5 anos, 10 anos, 30 dias. Independentemente disso, se você criar uma política que realmente beneficie o cliente, mostre-a. Torná-lo parte integrante da sua marca.

Etapa 2: torne sua política de devolução facilmente acessível.

Se sua política de devoluções não é algo que você deseja incluir em seu marketing, pelo menos facilite a localização. Um link no rodapé de sua loja virtual significa que todos têm acesso fácil, se assim o desejarem.

A pesquisa ao ar livre facilita para todos encontrarem sua política de devoluções

Qualquer vendedor de comércio eletrônico experiente lhe dirá que muitas vendas são perdidas na página de listagem de produtos. Isso pode ocorrer por vários motivos. Um desses motivos pode ser porque um comprador não confia totalmente em sua marca ou em sua loja. Conselho: Evite esse problema colocando um link para sua política de devolução logo abaixo do botão 'adicionar ao carrinho'.

Etapa 3: não faça exigências em sua política de devolução

Se alguém está lendo sua apólice, está lendo porque quer comprar e tem a intenção de comprar. Mas eles precisam ver um pouco de confiança para fazê-los ultrapassar a linha. Mas se sua política de devolução estiver repleta de palavras como 'obrigatório', 'obrigatório', 'não responsável por', você terá o efeito oposto.

Uma amostra de vocabulário para não usar em sua política de devoluções

Palavras como esta, especialmente quando se tenta construir confiança, assustam as pessoas. Eles fazem você parecer como se estivesse limpando as mãos de qualquer problema . Parece que você está se recusando a ajudar seu cliente depois que ele lhe deu seu dinheiro. Isso soa como uma boa maneira de construir confiança, repetir negócios e um comprador para a vida? Sim, não realmente. 'Lamentamos que você não esteja apaixonado por sua compra. Por favor, envie um e-mail para [email protected] com o número do seu pedido dentro de 30 dias após o recebimento do seu produto, nós cuidaremos do resto' ... soa muito melhor do que... 'DEVOLUÇÕES SÃO ACEITAS 30 DIAS APÓS A COMPRA. EMAIL [email protected] COM NÚMERO DE PEDIDO' Seja uma pessoa, não um idiota.

Etapa 4: sua política de devolução é para o cliente - seja claro e direto ao ponto

Como mencionado anteriormente, uma política de devoluções honesta e um tanto branda pode criar muita confiança com seu cliente. Lembre-se de KISS Keep It Simple, Stupid. Sua política de devoluções será complexa por natureza, mas não a torne mais confusa do que tem que ser. Esses são todos os principais problemas e situações que sua política de devoluções de qualidade deve abordar. Resolva esses problemas e você estará no caminho certo para criar um cliente feliz.

• Quanto tempo seu cliente tem para devolver o produto?
• Eles só podem devolvê-lo se estiver danificado ou não conforme descrito , ou podem devolvê-lo se não atender às suas expectativas ?
• Embalagem - o produto deve ser devolvido na embalagem original? E se a embalagem estiver levemente danificada?
• Quem paga as devoluções ? Quanto mais taxas de envio você (o vendedor) absorver e pagar, mais feliz seu cliente ficará . Seja qual for a sua decisão, deixe claro quem paga o quê.
• Você enviou o pedido errado ao seu cliente - você o enviará expresso? Você vai pagar por isso?
• Um comprador pode trocar uma compra pela mesma coisa em uma cor ou tamanho diferente ? Se houver uma diferença de preço entre as variantes, como você lidará com isso?
• Seu cliente recebe crédito na loja para uma compra futura ou recebe o dinheiro de volta ?

Etapa 5: conheça sua política de devolução e certifique-se de que sua equipe também conheça

Se você tem funcionários cumprindo pedidos ou lidando com clientes, certifique-se de que eles conheçam sua política de devoluções de dentro para fora. Um bom hábito é ter uma pessoa cuidando do retorno do início ao fim. Isso reduz as chances de 'fios cruzados' e outros problemas de comunicação. Garantir que todos os funcionários estejam totalmente cientes de sua política de devoluções significa que eles gastarão menos tempo lidando com devoluções e todo o processo é mais tranquilo para todas as partes envolvidas.

Passo 6: Absorva quaisquer erros que você cometer

Todos nós cometemos erros. Você pode muito bem cometer um erro que aborreça e enfureça um cliente em algum momento e isso é perfeitamente normal. E, naturalmente, você vai se esforçar para resolver o problema que criou. Uma maneira de transformar uma experiência negativa como essa em positiva é absorver o custo financeiro de tais erros. Digamos, por exemplo: O cliente pede o vestido do tamanho errado. Claro, sua política de devoluções leniente permite que eles troquem o vestido pelo tamanho correto. No entanto, sua política de devolução também afirma que eles devem enviar o tamanho incorreto de volta para você antes de enviar o novo tamanho. Um conceito simples e razoável. Mas o que acontece se for, de fato, você que os enviou no tamanho errado? Isso não é necessariamente algo que você escreveria em sua política de devoluções, mas ainda é algo para se ter em mente. Resolva esta situação enviando-lhes o tamanho correto via correio expresso, sem esperar que o tamanho incorreto seja devolvido. Este é o seu erro, algo que aconteceu fora da sua política de devolução e, portanto, seu cliente pode ficar bastante irritado. um cliente de retorno.

Etapa 7: não copie e cole

Cada negócio é diferente. Não existe um único modelo de política de devolução que se encaixe na sua marca, sem que você precise alterá-lo. Cada modelo precisa ser personalizado para se adequar à sua marca, seu produto e seu modelo de negócios.

Etapa 8: descreva ou dê exemplos de sua política em ação

Até agora, você está claro sobre 2 coisas

• O único objetivo de uma política de devoluções de alta qualidade é criar confiança com o cliente e fazê-lo voltar para sua próxima compra
• As políticas de devolução podem ser confusas para o comprador.

Este último problema pode ser resolvido ao representar visualmente como funciona sua política de devolução. Veja o exemplo abaixo:

Uboots mostram visualmente sua política de devoluções

Usando um gráfico ou algum tipo de fluxograma, seu cliente pode ver como funciona o processo de devolução. Mais um passo simples no processo de construção de confiança!

Criando um modelo de política de devolução - conclusão.

Criar uma política de devolução é uma das formas mais poderosas de proporcionar ao seu cliente uma experiência de compra segura e melhor.

Pode testar suas habilidades pessoais de escrita, mas uma política de devolução e reembolso de destaque pode não apenas ajudá-lo a vender mais, mas também tornar sua marca mais memorável.

Acima de tudo, lembre-se:

• O objetivo geral de uma política de devolução é construir confiança e, em seguida, proteger-se.
• Seja claro e vá direto ao ponto
• Não assuste ou confunda seu cliente.

Se você abordar os pontos que mencionamos aqui e fizer referência a alguns dos ótimos exemplos de política de devolução que incluímos, você criará algo que vale a pena se gabar! Quais são algumas das suas políticas de devolução favoritas que você já viu? Quais são algumas das piores políticas de devolução que você já viu? Deixe-nos saber nos comentários!