Retenha o antigo, traga o novo

Alguns varejistas podem pensar que é impossível fazer com que as pessoas voltem às lojas, dado o clima econômico que está dificultando a recuperação pós-bloqueio. No entanto, se você falar com os compradores, há muitos motivos para otimismo, desde que os varejistas estejam comprometidos em se adaptar às novas e aprimoradas experiências que os compradores esperam.

Quando a Mood Media perguntou aos consumidores do Reino Unido sobre suas intenções de compra, mais de 66% dos compradores pretendiam voltar às experiências de compras reais e sociais, onde podem tocar nos itens e comprá-los instantaneamente, em vez de esperar que um mensageiro toque a campainha.

No entanto, os varejistas não podem esperar simplesmente abrir as portas e ver os clientes voltarem. Os compradores estão voltando ao varejo físico, mas suas expectativas agora aumentaram. Eles querem um serviço excelente de uma equipe de vendas experiente, respaldada pela mais recente tecnologia na loja e também querem que os varejistas mostrem que compartilham a preocupação do público com o meio ambiente.

Se tudo isso pudesse ser simplificado em um objetivo, seria fornecer o ambiente certo. Mais de dois em cada três compradores (71%) agora priorizam as lojas físicas em vez do comércio eletrônico se houver uma atmosfera agradável na loja. Além disso, 72% revelam que ficam mais tempo, 75% indicam a loja a um amigo e 82% esperam voltar.

Bom atendimento ao cliente à moda antiga

Os varejistas não ficarão surpresos ao saber que a equipe amigável é apontada como a principal prioridade para quase metade dos compradores. Isso é especialmente verdadeiro em lojas menores do que em lojas maiores, de acordo com o estudo da Mood, reforçando o papel da expertise na conversão para operadoras menores.

Além do tamanho e formato da loja, a pesquisa destaca o papel central que uma equipe amigável, experiente e disponível desempenha na criação de uma atmosfera física de loja agradável. Um bom layout foi o próximo, seguido de perto por um ambiente organizado e check-out rápido. A criação de lojas com uma atmosfera agradável tem maior probabilidade de gerar visitas repetidas entre 84% dos entrevistados.

Experiências Tecnológicas

A tecnologia de varejo não está apenas mudando a forma como as pessoas compram online, mas agora é uma parte central de como as pessoas esperam comprar na loja. A pesquisa de humor mostra que eles esperam claramente que as experiências online e físicas sejam digitais, ou 'phygital', como agora é amplamente referido.

Isso não significa apenas fornecer serviços de clique e retirada, mas também atender à expectativa de 38% dos compradores de que eles poderão usar telas digitais interativas para serem apresentados a toda a gama de um varejista, incluindo quais itens estão em estoque e como podem ser personalizados .

O metaverso é intrigante para os compradores do Reino Unido, com 33% esperando que os varejistas forneçam informações sobre como visitar a loja do varejista no metaverso ou outro espaço virtual e mais de um terço dos compradores agora esperam que as lojas invistam em pagamento digital e tecnologia de autoatendimento, 41%.

Para ter uma ideia de onde isso pode levar o varejo, vale a pena considerar o que alguns varejistas de moda estão fazendo com espelhos interativos, como River Island, no Reino Unido. Estes podem ser usados ​​para verificar como os itens se encaixam, podem verificar o estoque de diferentes tamanhos e cores, ao mesmo tempo em que solicitam um assistente.

As telas estão apresentando o 'corredor sem fim' onde os compradores podem fazer check-out e solicitar estoque online, se um item não estiver disponível em uma loja. As telas inteligentes também podem ser ativadas por uma etiqueta RFID, usando a tecnologia 'colocar e aprender', para exibir informações sobre itens em uma prateleira vizinha. Na Europa e na Ásia, a tecnologia de avatar está sendo usada para permitir que os clientes experimentem roupas virtualmente.

Mais da metade dos consumidores também quer ver nas lojas uma tecnologia de autoatendimento digital como essa, ao lado de assistentes móveis, para ajudá-los a localizar itens e pagar por eles sem correr o risco de ficar na fila do caixa. A Hollister até começou a usar um serviço de pagamento digital por meio do qual os clientes, geralmente adolescentes, podem enviar uma solicitação a um pai para pagar por suas escolhas de compras.

Da mesma forma, mais da metade dos compradores também está interessada em usar VR e realidade aumentada para ajudar a experimentar roupas e ver como a decoração da casa pode ficar. Isso está sendo aplicado até mesmo para transformar fotos de uma pessoa em dicas de maquiagem e cuidados com a pele na JC Penney nos Estados Unidos e em outras lojas na Europa e na Ásia.

Sustentabilidade realmente importa

Não há como fugir disso, o público está profundamente preocupado com a emergência climática e fará compras de acordo. As pessoas agora procuram cada vez mais comprar marcas com fortes credenciais de sustentabilidade de lojas que compartilham sua preocupação com o meio ambiente.

A pesquisa Mood mostra que mais da metade, 55%, espera que os varejistas ofereçam opções de reciclagem. Isso está gerando uma tendência clara que já pode ser vista em lojas como a Galeries Lafayette abrindo seu serviço de moda circular Le(Re)Store em Paris ou o lançamento da linha O'Caz de segunda mão do Casino em lojas em toda a França.

Quase metade espera que as lojas limitem o uso de ar-condicionado, coloquem expositores refrigerados e apaguem as luzes quando estiverem fechados. Sustentabilidade não é algo que um varejista pode simplesmente oferecer, então, ela deve se refletir na forma como o público percebe uma marca e reduzir o uso de energia é claramente uma boa ideia para os clientes e também uma boa notícia para as contas de energia.

Crucialmente, também é uma boa notícia para caixas registradoras, já que mais da metade do público de compras, 56%, revela que é mais provável que comprem em uma loja que podem ver que exibe fortes valores de sustentabilidade.

Varejistas que se posicionam como organizações preocupadas em compartilhar as preocupações dos compradores com o meio ambiente e agir sobre isso com as medidas sustentáveis ​​corretas na loja, mas também com iniciativas online, podem esperar superar aqueles que esperam que simplesmente abrir as portas seja suficiente.

Varejistas experientes sabem que esse não é o caso e pesquisam para confirmar. As expectativas dos compradores mudaram. Eles querem a segurança do antigo, por meio de um ótimo serviço, respaldado pelo melhor do novo, ótima tecnologia que contribui para uma excelente experiência do cliente.