Gestão da reputação no varejo: 5 chaves para o sucesso

A gestão da reputação no varejo é uma das estratégias de marketing mais críticas para as marcas atuais, desde lojas físicas com poucos locais de negócios até organizações de nível empresarial com presença nacional ou mesmo global.

Mais do que nunca, os compradores confiam nas experiências, comentários e opiniões de outros consumidores – o que, por sua vez, impacta a reputação e o desempenho dos negócios. As avaliações online , em particular, continuam a influenciar significativamente o comportamento do consumidor e a moldar todo o setor retalhista. Para terem sucesso e garantir o crescimento, as marcas de retalho devem gerir as suas avaliações e reputação e ouvir e responder ao que os clientes dizem online.

• Mais de 99,9% dos clientes leem comentários quando fazem compras online. ( Diário do mecanismo de pesquisa )
• Os clientes não confiam em empresas com classificações inferiores a 4 estrelas. O filtro mais comum aplicado é ver apenas empresas com classificações de 4 estrelas ou superiores. ( Estatísticas de avaliações on-line )
• À medida que as avaliações ganham influência e confiança, o mesmo não pode ser dito da publicidade tradicional. 84% não confiam na publicidade convencional e nas mensagens de vendas tradicionais. ( Mundo do Marketing de Desempenho )

Descubra a pontuação de reputação online da sua marca

Elimine as suposições de sua estratégia. Gere instantaneamente o scorecard de reputação on-line da sua marca, completo com destaques de avaliações, classificações, tendências de palavras-chave e muito mais.

Gestão da reputação no varejo: 5 chaves para o sucesso

No cenário ultracompetitivo de hoje, a reputação da sua marca de varejo pode se espalhar rapidamente. O gerenciamento eficaz da reputação do varejo envolve esforços proativos para construir, manter, aumentar e reparar (quando necessário) a imagem da sua marca aos olhos dos clientes, parceiros e partes interessadas.

Reivindique e gerencie listagens locais

O gerenciamento de listagens locais envolve a criação, reivindicação e gerenciamento de listagens locais para que os clientes em potencial possam encontrar e acessar as informações corretas da empresa ou da loja sempre que pesquisarem sua marca online.

É preciso muito trabalho para criar listagens locais eficazes que reflitam com precisão sua marca e também direcionem os clientes às lojas. Isso envolve uma boa quantidade de pesquisa, entrada de dados, procedimentos de verificação e login e logout manual em sites, que você deve repetir sempre que as informações de sua empresa mudam: digamos, você abre uma nova loja ou seu horário de funcionamento muda.

Para se manter eficiente, você deve compreender quais sites de listagem, diretórios online, páginas amarelas e sites de mídia social e de avaliação de negócios são mais importantes para sua marca. Para varejistas com centenas ou até milhares de lojas, considere investir em uma solução de gerenciamento de listagem local para aumentar a eficiência e economizar tempo e dinheiro.

Publicar páginas de localização

As páginas de localização podem desempenhar um papel importante no sucesso de sua estratégia de gerenciamento de reputação no varejo.

Você pode pensar nas páginas de localização como silos ou microsites que contêm conteúdo otimizado sobre cada um dos locais de sua empresa. Todas essas páginas estão vinculadas ao seu site principal. Às vezes, elas são chamadas de landing pages de sua cidade ou páginas de área de serviço, abrangendo todas as informações principais de seus locais para clientes e mecanismos de pesquisa.

A criação de páginas de localização permite mapear os locais das lojas nas quais você está almejando os clientes e, em seguida, criar páginas de destino exclusivas e detectáveis ​​para cada área geográfica. Aqui está um exemplo de como as páginas de localização podem aparecer no site da sua marca de varejo:

As páginas de localização são uma ótima ferramenta para melhorar o reconhecimento da marca e a visibilidade nos mecanismos de pesquisa, especialmente para varejistas com várias lojas.

Responder às avaliações

“ Por que responder aos comentários ?” é uma questão colocada por muitos retalhistas que simplesmente não têm tempo para monitorizar e responder aos comentários deixados pelos seus clientes em sites de avaliação online. No entanto, o sucesso na gestão da reputação do retalho começa com o compromisso de se tornar um negócio mais ágil.

• As empresas não estão respondendo com rapidez suficiente (ou não respondem) às avaliações. 53% dos clientes esperam que as empresas respondam às avaliações negativas dentro de uma semana. 1 em cada 3 tem um período de tempo mais curto, de 3 dias ou menos. ( Estatísticas de avaliações on-line )

Certifique-se de que os representantes de sua equipe saibam como responder às avaliações negativas e também aos comentários positivos. Em caso de classificações baixas e críticas negativas, aja rapidamente para resolver os problemas. Além disso, reserve um tempo para agradecer aos revisores positivos; certifique-se de personalizar a resposta e reforçar a experiência positiva do cliente. (Veja estes exemplos de respostas de avaliações positivas .)

Ao abordar rapidamente comentários não solicitados e preocupações dos clientes, você pode proteger e fortalecer a reputação da sua marca, ao mesmo tempo que promove um envolvimento significativo com os clientes.

Vários dos principais varejistas da atualidade estão simplificando suas pilhas de tecnologia trabalhando com ReviewTrackers . Em vez de implantar soluções desconexas e adicionar mais tecnologias à pilha, eles estão aproveitando o premiado software de gerenciamento de reputação online da ReviewTrackers para quebrar silos e consolidar suas operações. Leia seus estudos de caso aqui .

Peça novas avaliações

Pedir avaliações dos clientes é uma ótima maneira de aumentar a reputação da sua marca de varejo. Afinal, quando você oferece experiências que os clientes adoram, eles não hesitarão em atestar você. Tudo que você precisa fazer é perguntar.

Um fluxo de avaliações 5 estrelas de clientes ajuda a divulgar sua marca de varejo e cria uma prova social poderosa para inspirar a confiança do cliente e impulsionar as vendas. Além disso, solicitar avaliações e feedback de forma proativa ajuda a fortalecer o relacionamento com os clientes – e conecta sua empresa às vozes mais importantes. Avaliações recentes podem até melhorar drasticamente o desempenho do seu mecanismo de pesquisa, essencial para atrair mais clientes e aumentar a conversão.

Mostre depoimentos de clientes

Outra tática eficaz de gerenciamento da reputação no varejo é mostrar o que sua marca tem a oferecer por meio de depoimentos de clientes, histórias de sucesso e avaliações positivas. Você pode exibi-los em seu site, bem como em seus materiais de marketing (digitais e impressos).

Ao compartilhar recomendações genuínas de clientes satisfeitos, você pode construir a credibilidade da sua marca e inspirar maior confiança e segurança do consumidor.

Um bom exemplo é usar um widget de avaliação de site para exibir as melhores avaliações em seu site. Isso deve ajudar a converter visitantes do site em clientes. Afinal, avaliações genuínas são uma forma poderosa de prova social que inspira a confiança do comprador. Usar um widget de avaliação para seu site também ajuda sua marca a se destacar da concorrência, ao mesmo tempo que melhora potencialmente seu desempenho de pesquisa e visibilidade nos mecanismos de pesquisa.