Dominando o marketing de varejo on-line: as chaves para o sucesso

Da concorrência acirrada à evolução das preferências dos clientes, os varejistas têm muito com o que lidar.

A chave para conquistar os corações e as mentes dos compradores é entender suas necessidades, conectar-se com eles em vários pontos de contato e usar abordagens inovadoras para se destacar em um mercado saturado.

É aqui que entra o marketing de varejo.

No entanto, a definição de marketing de varejo se expandiu exponencialmente com o surgimento de varejistas online e o surgimento das compras online como um hábito em geral. A pandemia do COVID-19 forçou o crescimento das compras online, já que muitos de nós estávamos dentro de nossas casas.

Hoje em dia, as marcas misturam lojas físicas e lojas online para otimizar a experiência geral do cliente, confundindo as linhas entre o marketing de varejo digital e tradicional e reforçando o “comércio em qualquer lugar” como a chave para o sucesso neste ano e no futuro.

A importância do marketing de varejo online

O marketing de varejo on-line tornou-se uma parte crucial da estratégia de crescimento de todas as marcas, pois os bloqueios e os pedidos de permanência em casa nos últimos anos levaram os consumidores a fazer compras on-line com mais frequência. No entanto, mesmo agora, à medida que ultrapassamos as precauções em nível de pandemia, 57% dos consumidores dos EUA ainda compram online uma vez por semana ou mais.

O marketing de varejo on-line também oferece muitas maneiras significativas de conhecer seus compradores e, em troca, fornecer uma experiência de compra personalizada e tranquila que leva a um maior retorno sobre o investimento (ROI). Ele também fornece as ferramentas certas para identificar e alcançar seus compradores-alvo.

Ficar online e introduzir um modelo direto ao consumidor (D2C) traz de volta a propriedade de sua marca, em vez de depender de mercados de terceiros que podem manchar a experiência do cliente e sua reputação junto aos compradores.

O cenário em evolução do varejo online

Espera-se que as vendas online continuem a aumentar.

De acordo com o Departamento de Comércio dos EUA, as vendas de comércio eletrônico ultrapassaram US$ 1 trilhão pela primeira vez, chegando a US$ 1,03 trilhão em 2022. E essa tendência de crescimento não vai parar – as vendas de comércio eletrônico devem crescer 10,4% em 2023.

No entanto, essa tendência ascendente não significa que será fácil para as marcas obter mais vendas online devido a um ano que se aproxima marcado por orçamentos mais apertados e ventos econômicos contrários. Os orçamentos de marketing estão diminuindo, enquanto o aumento dos custos e a queda do ROI estão reduzindo seu poder de compra. Isso pressiona as organizações a gerar lucratividade, mesmo enfrentando orçamentos mais apertados e diminuindo os gastos do consumidor.

Mas em meio a esses desafios econômicos, você descobrirá que os canais também estão evoluindo para fornecer aos comerciantes de varejo D2C novas oportunidades para alcançar diferentes segmentos. Por exemplo, plataformas de redes sociais estão emergindo como canais significativos para interação, navegação, compras e compras.

Agora vamos detalhar as etapas que você precisa seguir para ter sucesso no volátil mercado de varejo deste ano.

3 etapas principais para um marketing de varejo bem-sucedido

Como você começa a comercializar para clientes de varejo? Seguindo essas três etapas principais.

1. Segmente e encontre seus compradores mais lucrativos

Seus melhores clientes conduzem a grande maioria de seus lucros; cerca de 20% dos clientes respondem por até 60% da receita. Estes são a tábua de salvação da sua marca e a chave para o crescimento do seu negócio.

Adquirir um novo cliente pode custar de cinco a sete vezes mais do que manter um antigo. Em vez de se concentrar na aquisição de novos clientes, concentre-se em fornecer uma experiência diferenciada para seus melhores clientes como uma estratégia atraente para promover a fidelidade do cliente e aumentar a lucratividade de sua marca a longo prazo.

2. Personalize experiências em todos os canais

De acordo com um estudo da McKinsey, 76% dos consumidores dizem que são mais propensos a comprar de marcas que fornecem experiências personalizadas e 78% dizem que são mais propensos a repetir compras e recomendar essas marcas a outras pessoas.

Também é importante observar a natureza evolutiva da personalização. Não é mais apenas uma mensagem de aniversário ou um cartão-presente de aniversário. A personalização agora é garantir mensagens consistentes em vários canais em sintonia com o ponto em que o comprador está em seu ciclo de vida.

Os compradores esperam que as marcas se lembrem de quem são, de onde vieram e do que gostaram, independentemente do canal que usaram para encontrar você. Eles se voltarão rapidamente para outras marcas se essa expectativa não for atendida. Se você não aperfeiçoar seus esforços de personalização, sua marca pode perder clientes em potencial ou existentes.

3. Converta clientes no canal

Devido à recessão de atenção, é um desafio para as marcas captar a atenção dos compradores. Portanto, sempre que fizer isso, mantenha-os até a conversão enquanto encurta o caminho para a compra.

Uma maneira de fazer isso é por meio do comércio de caixa de entrada desenvolvido pelo AMP for Email, uma tecnologia de código aberto lançada pelo Google em 2019 que permite que os e-mails funcionem como aplicativos ou microsites.

Os destinatários podem agendar compromissos, pesquisar voos, fazer compras, fazer reservas, enviar avaliações, bater papo e finalizar a compra sem sair da caixa de entrada. Isso encurta o funil de conversão de e-mail cortando os redirecionamentos intermediários, economizando tempo dos compradores e aumentando sua satisfação com sua marca.

Fonte: Netcore Cloud

Graças ao comércio de caixa de entrada, agora você pode criar experiências dinâmicas e interativas que infundem a funcionalidade da web e do aplicativo diretamente no e-mail de seus clientes. Mas é provável que você não esteja aproveitando essa tecnologia.

O comércio social é outro método que abre caminho para a compra e torna as compras mais convenientes. As principais plataformas de mídia social, como Whatsapp, Instagram e TikTok, possuem recursos de comércio social nativos integrados, como checkout no aplicativo, botões de compra e ferramentas de mensagens instantâneas que tornam a mídia social intuitiva para compras.

Estima-se que os ganhos do comércio social cheguem a quase US$ 80 bilhões até 2025 nos EUA.

Essas três etapas parecem bastante fáceis: encontre seus melhores clientes, personalize suas experiências nos canais e converta-os no canal. Mas como você realmente encontra seus melhores clientes?

Como identificar seus melhores compradores no marketing de varejo

Não saber quem é seu público-alvo é como atirar uma flecha no escuro sem uma visão clara do seu objetivo. Identificar seus melhores compradores exige esforço. Aqui estão algumas maneiras para você começar.

segmentação RFM

Um método padrão para identificar seus melhores clientes é conduzir uma análise RFM, uma técnica de segmentação de clientes baseada em dados que posiciona os clientes em uma matriz com base na atualidade, frequência e valor monetário de seus comportamentos de compra em um determinado momento.

• O valor de recência é o tempo desde a última interação de um cliente com uma marca.
• O valor de frequência é o número de vezes que um cliente comprou ou interagiu com sua marca durante um determinado período.
• O valor monetário é o valor total que um cliente gastou na compra de produtos e serviços de sua marca em um determinado período.

Ao combinar essas três métricas principais de seus dados transacionais, sua marca pode segmentar os clientes em grupos de grandes gastadores, clientes fiéis, potenciais fiéis ou novos clientes.

Com a segmentação RFM, você pode identificar os seguintes segmentos exclusivos de seus compradores:

• As estrelas referem-se aos seus melhores clientes, que compraram mais recentemente, com mais frequência e de forma mais lucrativa. Eles devem ser recompensados ​​e também podem se tornar os primeiros a adotar novos produtos para promover sua marca.
• Promissor refere-se a clientes recentes com frequência e valor de gastos médios. Ofereça programas de associação ou fidelidade ou recomende produtos relacionados para vendê-los e ajudá-los a se tornarem seus fiéis.
• Os novatos são clientes pouco frequentes com altas pontuações gerais de RFM. Crie relacionamentos com esses clientes fornecendo suporte de integração e ofertas especiais para aumentar suas visitas.
• Clientes de risco que costumavam comprar com frequência e gastar grandes quantias, mas você não os via há algum tempo. Envie a eles campanhas de reativação personalizadas para reconectar e oferecer renovações e produtos úteis para incentivar outra compra.
• Precisam de atenção são clientes que costumavam visitar e comprar com bastante frequência, mas não visitam recentemente. Traga-os de volta com promoções relevantes e faça pesquisas para descobrir o que deu errado para evitar perdê-los para um concorrente.

Análise de coorte

A análise de coorte é um tipo de análise comportamental em que você pega um grupo de clientes e analisa seus padrões comportamentais com base em suas características compartilhadas para entender melhor suas ações.

Uma coorte é um grupo de pessoas com uma característica em comum, como o dia em que se inscreveram na sua lista de e-mails ou fizeram a primeira compra online.

A análise de coorte permite que você faça perguntas mais específicas e tome decisões informadas sobre produtos para reduzir a rotatividade e aumentar drasticamente a receita. Você também pode chamá-lo de análise de rotatividade de clientes.

Os dois tipos mais comuns de coortes são os seguintes:

• Coortes de aquisição são grupos divididos com base em quando eles se inscreveram pela primeira vez em sua marca ou fizeram uma compra. Normalmente, as características compartilhadas desse grupo de usuários oferecem uma oportunidade de medir as taxas de retenção e rotatividade dentro de um período de tempo específico.
• As coortes comportamentais são divididas com base em seus comportamentos e ações com sua marca. Essa análise permite visualizar seus usuários ativos em diferentes demografias e com diferentes padrões de comportamento.

Você pode usar coortes diárias ou mensais para rastrear o engajamento ou a retenção ao longo do tempo, o que o ajudará a identificar seus melhores ou mais fiéis clientes com base nessas métricas. Por exemplo, você pode criar coortes de aquisição para usuários que baixaram seu aplicativo em uma semana. Os usuários que se inscreveram todos os dias serão considerados um grupo separado.

Em seguida, você pode acompanhar a porcentagem dessas coortes que permaneceram ativas diariamente ou semanalmente. Essa é uma excelente maneira de fazer uma análise de retenção para encontrar seus usuários mais ativos. Agora, com essas informações, você pode oferecer experiências diferenciadas e gratificantes a esses principais usuários para fidelizá-los.

Aplicando IA na segmentação

Com a IA, os profissionais de marketing podem automatizar a segmentação de clientes, parte integrante da oferta de uma experiência de compra relevante e personalizada.

Os algoritmos de IA podem analisar grandes quantidades de dados de várias fontes, incluindo interações multiponto com clientes, mídias sociais, visitas a sites e histórico de compras, para entender cada cliente de forma abrangente. Ele pode então colocá-los automaticamente em segmentos de clientes pré-construídos.

Além disso, você pode usar a modelagem preditiva para prever as ações futuras de seus vários segmentos de clientes, analisando seu comportamento passado. Essa capacidade preditiva pode ser vital para melhorar a retenção de clientes.

Ao analisar os dados do cliente, podem ser identificados os fatores que provavelmente causarão a rotatividade dos clientes ou segmentos de clientes que provavelmente ocorrerão nos próximos meses. Com essas informações, você pode começar a tomar medidas preventivas criando esforços de marketing personalizados para retê-los.

Práticas recomendadas de marketing de varejo on-line

O marketing de varejo pode dar errado de várias maneiras. Siga estas práticas recomendadas para oferecer uma experiência de compra perfeita e evitar gargalos.

Otimizando a experiência no local

A personalização precisa é um dos melhores métodos para melhorar sua experiência no site para conversões mais altas.

Isso significa personalizar experiências para seus compradores em todos os cantos do seu site: pop-ups da Web para evitar o abandono do carrinho ou recomendações personalizadas de produtos em pontos de contato importantes, como a página inicial, a página de exibição do produto e a página de listagem de categorias. De acordo com a Yieldify, 76% das empresas usam dados comportamentais em tempo real para personalização.

É mais provável que seus usuários façam compras, o que torna a pesquisa um alvo crucial para o crescimento dos negócios. A pesquisa da Screen Pages descobriu que taxas de conversão mais altas se correlacionam diretamente com experiências de pesquisa no site amigáveis.

Com a busca no site, a taxa média de conversão saltou de 2,77% para 4,63% – um aumento de 80%. Portanto, se você puder otimizar sua experiência de pesquisa no site, com certeza verá essas melhorias nas conversões.

Aqui está um exemplo de como um recurso eficaz de pesquisa no local pode melhorar a experiência dos compradores.

Fonte: Sephora

Os compradores querem atingir seus objetivos no menor tempo possível e com o menor número de etapas possível, mas 72% dos sites de comércio eletrônico falham em atender às expectativas dos clientes de pesquisa no local.

Após a primeira pesquisa, 21% dos compradores simplesmente deixam o site frustrados, enquanto outros 20% ficam para outra pesquisa, embora a experiência do cliente já esteja manchada. A maneira mais segura de aumentar as conversões e conquistar clientes fiéis é por meio da melhor experiência de pesquisa no local possível.

Adotando uma abordagem mobile-first

Os compradores de hoje estão predominantemente em dispositivos móveis. Os consumidores têm poucos motivos para recorrer a seus desktops com plataformas de mídia social, aplicativos, e-mails e outros canais de comunicação que atendem à maioria de suas necessidades em trânsito.

Além disso, 43,4% das vendas totais de comércio eletrônico virão do comércio móvel em 2023. Isso significa que as marcas devem adotar uma abordagem mobile-first para atender aos compradores onde eles estiverem.

Eles também preferem marcas com experiências de aplicativos superiores: 63% dos usuários de smartphones são mais propensos a comprar de empresas cujos sites ou aplicativos móveis oferecem recomendações de produtos relevantes.

As marcas podem melhorar a experiência do aplicativo e fornecer recomendações personalizadas de produtos ou enviar notificações push de aplicativos relevantes para reter clientes e fidelizá-los.

Personalizando em todos os seus canais de marketing

Os compradores de hoje querem que sua experiência de compra seja curta, simples e tranquila. Fornecer isso para seus compradores significa personalizar suas experiências por e-mail, SMS, site e outros canais push. No entanto, é tudo um ato de equilíbrio.

Os consumidores estão cada vez mais preocupados em compartilhar seus dados pessoais com as marcas, especialmente porque nem sempre é claro quais informações você coleta delas. De acordo com um relatório divulgado pela KPMG, 86% dos entrevistados disseram estar cada vez mais preocupados com a privacidade dos dados e 78% expressaram medo sobre a quantidade de dados coletados.

A falta de transparência digital e confiança leva a atitude padrão do consumidor ao ceticismo. As marcas devem equilibrar seus esforços de personalização com as preocupações de privacidade dos consumidores.

Você tem que promover a confiança. Dê a seus compradores a experiência simples que eles procuram sem rastrear suas informações de identificação pessoal (PII) ou criando transparência em torno de quais dados pessoais estão sendo usados.

Os clientes querem encontrar e comprar em menos etapas e com uma experiência fácil. Ser levado a sites externos ou até mesmo aplicativos móveis parece oneroso para os compradores. Isso levou as marcas a evoluir e levar a experiência de compra para onde os compradores estão e, no momento, são as mídias sociais.

Os varejistas devem acompanhar e investir em tecnologias que ajudem a fornecer uma experiência de compra perfeita em canais sociais e mídia de compra para incentivar os usuários a comprar lá.

De acordo com as Perspectivas do setor de varejo de 2023 da Deloitte, habilitar tags de compra com informações do produto, incorporar o site da marca no aplicativo de mídia social e permitir transações no aplicativo podem ajudar a reduzir o atrito na jornada de compra.

Adotando uma estratégia de marketing omnichannel

As marcas de varejo adotam o marketing omnichannel para aumentar as conversões e as vendas. O marketing omnichannel reconhece o mesmo comprador visita após visita e oferece experiências de alta qualidade em todos os canais, mesmo quando as distinções entre offline e online se tornam cada vez mais confusas. A pesquisa da McKinsey mostra que os clientes omnichannel gastam 1,7 vezes mais dinheiro do que os compradores de canal único.

Não é mais satisfatório apenas mover-se livremente entre diferentes ambientes de compras. Os clientes também querem ser reconhecidos por onde passam.

Digamos que alguém faça compras regulares online. Eles também esperam ser tratados como clientes fiéis na loja física. Uma experiência sem atrito permite que as ofertas de varejo on-line e na loja se complementem, em vez de competir umas com as outras, oferecendo um nível de experiência que faz com que os clientes voltem.

Tendências do marketing de varejo

Manter-se atualizado com as principais tendências de marketing de varejo permite que você personalize suas mensagens com as informações mais atualizadas. Aqui estão algumas tendências de marketing de varejo para mantê-lo competitivo e não desatualizado.

comércio de caixa de entrada

O Inbox commerce é alimentado por AMP para e-mail, uma tecnologia revolucionária que permite que os e-mails funcionem como aplicativos ou microsites. Os destinatários podem agendar compromissos, pesquisar voos, fazer compras, fazer reservas, enviar avaliações, bater papo e fazer check-out no e-mail.

Fonte: Netcore Cloud

Os recursos oferecidos por essa tecnologia permitem o que você chama de comércio de caixa de entrada: seus clientes em potencial podem procurar produtos, usar promoções e comprar produtos em um e-mail sem serem levados a sites externos. Dessa forma, você está trazendo o funil de conversão direto para a caixa de entrada.

O comércio de caixa de entrada não apenas encurta o funil de conversão de e-mail, cortando os redirecionamentos intermediários, levando a uma conversão sem atrito. Esse recurso também economiza tempo dos compradores, aumentando sua satisfação com sua marca.

A conveniência e a relevância oferecidas pelo inbox commerce também são uma ótima maneira de reativar usuários inativos com e-mails interativos, onde eles podem realizar tarefas importantes, como compras e salvar para mais tarde, sem sair!

Profissionais de marketing visionários estão adotando a tecnologia, mudando o foco da caixa de entrada estática do passado para um comércio de caixa de entrada do futuro. O comércio de caixa de entrada é suportado pelo Gmail, Yahoo! Mail, Mail.ru e FairEmail.

Atualmente, a maioria dos remetentes B2C nos EUA pode atingir de 30 a 50% de seu público de e-mail com mensagens habilitadas para AMP. Aqueles cujos provedores de serviços de e-mail (ESPs) ainda não suportam AMP receberão a versão HTML alternativa do e-mail.

Alguns casos de uso de comércio de caixa de entrada que os varejistas podem tentar para maior engajamento e conversões:

• Os catálogos de produtos funcionam como vitrines ao vivo que apresentam novas coleções com detalhes e ofertas de lançamento
• Pesquisas, avaliações, feedback e outras formas de coleta de dados
• Pesquisa de itens e finalização da compra que permite ao comprador procurar o que deseja e adicioná-lo ao carrinho, simplificando o caminho até a compra
• E-mail de recuperação de carrinho com ofertas atraentes e recursos de conclusão de carrinho
• Rastreamento de status de entrega ao vivo

A ascensão das plataformas de mídia social como lojas online

A ascensão do comércio social tem sido uma das tendências mais notáveis ​​dos últimos tempos.

O comércio social é diferente das estratégias tradicionais de marketing de mídia social, em que os compradores visualizam o conteúdo de uma marca e visitam seu site para começar a comprar. Em vez disso, plataformas sociais como Facebook Shops e Instagram Shops atuam como lojas virtuais de varejo.

O comércio social está crescendo porque o uso da mídia social está crescendo. A pesquisa mostra que o usuário típico de mídia social agora gasta cerca de 15% de sua vida em plataformas.

Os compradores podem enviar mensagens diretamente e receber respostas imediatas às suas perguntas, melhorando ainda mais e encurtando o caminho até a compra.

Também é uma ótima maneira de atingir um público-alvo maior, coletar dados sobre seu público, receber feedback de clientes, utilizar prova social para promover sua marca e fornecer uma experiência de compra fácil para seus visitantes.

O futuro do varejo online

Olhando para o futuro, o futuro do varejo on-line oferece possibilidades empolgantes para marcas que se adaptam às crescentes demandas dos consumidores e adotam tecnologias emergentes para obter sucesso.

Os compradores querem encontrar e comprar da forma mais conveniente possível. Encurte e simplifique esse processo com marketing de varejo para atrair e reter mais clientes. A personalização ajuda você a encontrar o equilíbrio certo entre experiências personalizadas e preocupações com a privacidade.

À medida que os compradores combinam cada vez mais métodos de compra, seja na loja, online ou virtualmente, as marcas precisam oferecer uma experiência uniforme e consistente em todos.

Trata-se de atender seus clientes onde eles estão e manter-se atualizado com as novas tecnologias que os entusiasmam. Aqui estão as 6 principais tendências de tecnologia de varejo para você começar.