Como responder a avaliações negativas de clientes

Uma das coisas mais assustadoras que um empresário provavelmente pode experimentar é ver avaliações negativas sobre seus produtos e serviços. Independentemente dos esforços da sua empresa em manter a qualidade do seu trabalho, o fato de que você nunca pode agradar a todos ainda permanece.

Embora nenhuma empresa queira receber críticas negativas, a verdade é que essas críticas negativas adicionam um grau de autenticidade na seção de comentários, o que, sem saber, ajuda a empresa a criar confiança com seus clientes. Além disso, os compradores em potencial contam com avaliações negativas para decidir qual tipo de produto atenderia às suas necessidades .

No entanto, quando o feedback negativo é escrito injustamente, seria mais fácil responder com suas emoções à frente de seus pensamentos.

1. Sempre que isso acontecer, afaste-se do teclado

Claro, você sentiria que está prestes a explodir, principalmente se o comentário foi escrito de forma grosseira. Mas deixar seus sentimentos ditarem sua resposta não é a melhor maneira de fazer isso. Você pode não ser capaz de controlar a maneira como eles escrevem as coisas, mas certamente pode controlar a maneira como reage a isso.

Se você ficar chateado e responder negativamente, estará criando dois problemas para si mesmo:

• Um cliente insatisfeito
• Evidência pública de sua relutância em entrar em contato com seu cliente e resolver o caso

Então respire fundo e pense bem.

2. Conheça o problema em questão

Antes de digitar uma resposta ou mesmo fazer algo a respeito, conduza sua própria investigação sobre as coisas que aconteceram antes e depois da compra. Reúna os detalhes necessários (como a data e hora da compra, o nome, o item, etc.) que você precisa para estudar o assunto.

As informações que você obtém depois de estudá-las devem ser completas, pois podem ajudá-lo a defender seus negócios sempre que surgirem problemas.

3. Planeje sua resposta antes de clicar em "enviar"

Pense em um procedimento lógico que você pode seguir ao responder a um feedback negativo. Seu objetivo ao responder a esses comentários não é discutir com aqueles que reclamaram de seus produtos e serviços, mas ir além e exibir um excelente nível de atendimento ao cliente .

Crie várias respostas que sejam factuais e educadas. Componha seus pensamentos e anote-os. Escolha sua resposta e imagine como a discussão se desenrolaria se você estivesse no lugar do cliente. Caso as coisas não funcionem a seu favor, planeje as possíveis medidas com antecedência. Examine as coisas que você pode implementar para apaziguar seus clientes.

Seja sincero em sua disposição de ajudar seus clientes a resolver o problema.

4. Peça desculpas com sinceridade

Pesquisas mostram que 87% dos americanos acreditam que um bom atendimento ao cliente altera o comportamento de compra. Em tempos como esses, os clientes realmente não prestam atenção aos detalhes técnicos. Tudo o que eles querem ouvir é que você simpatiza com eles e que está pronto para ajudá-los.

Dado que a insatisfação de um cliente não foi inteiramente sua culpa, pedir desculpas não significa automaticamente que houve um erro do seu lado. Muitas vezes, um simples pedido de desculpas é um sinal de empatia – que você realmente sente muito por sua experiência negativa e que faria o que fosse preciso para resolvê-la.

Fazer isso faria com que seus clientes sentissem que você realmente se importa com eles, que ouviu suas reclamações e que está lá para ajudá-los.

5. Mostre a eles que sua empresa possui altos padrões

Depois de reconhecer a experiência negativa do cliente, assegure aos seus futuros leitores de avaliações que sua empresa tem um bom histórico em termos de atendimento ao cliente.

Você pode escrever coisas como “Geralmente somos conhecidos por nosso excelente atendimento ao cliente e lamentamos não termos atendido às suas expectativas”.

6. Leve a conversa offline

É muito raro que as empresas consigam suavizar uma experiência ruim com apenas uma resposta. Você não gostaria de iniciar um conflito on-line visível ao público , então é melhor colocar a conversa off-line .

Forneça suas informações de contato ou seu representante. Demonstre sinceridade ao alcançá-los. Faça-os sentir e entender que você leva as preocupações deles a sério.

“Deixe-nos saber o que podemos fazer para ajudá-lo. Por favor, ligue para ___ e fale com ____, nosso ___. Ficaremos felizes em discutir os detalhes com você e acertar as coisas para lhe proporcionar uma experiência melhor aqui na (sua empresa).”

7. Explique o que aconteceu

Não pare apenas na porção de desculpas. Isso não contribuirá muito para resolver o problema que abriu o caminho para seu cliente escrever um feedback negativo sobre sua empresa em primeiro lugar.

Se sua empresa teve um contratempo, ajude-os a entender o que deu errado, o que contribuiu para o atraso, por que as expectativas que eles tinham não foram atendidas ou simplesmente por que o que eles estavam procurando não foi fornecido.

No entanto, se o motivo da insatisfação deles não tiver algo a ver com a sua marca, escreva suas declarações de forma que possa esclarecer aos seus clientes em potencial que essa reclamação não reflete a qualidade de seus produtos e serviços .

Se eles usaram mal seu produto, forneça instruções passo a passo sobre como usá-lo.

8. Apresente uma lista de soluções

Se você passou uma hora pedindo desculpas a eles sem resolver exatamente os problemas, então você não apenas desperdiçou o tempo deles - mas o seu também. Entre em contato com eles para que você possa discutir o problema em questão. Vá além e mostre a eles que satisfazer os clientes está no topo dos objetivos da sua marca.

Se o problema não puder ser resolvido em questão de minutos, forneça aos seus clientes um cronograma específico e transparente que eles possam seguir para atualizações e progresso.

9. Se você não conseguir resolver o problema, ofereça alternativas

Há casos em que o feedback negativo surge de problemas como defeitos do produto, atrasos e indisponibilidade de produtos e serviços.

Em momentos como esses, você pode oferecer alternativas como substituir o produto, oferecer um desconto na próxima compra ou, no pior dos casos, reembolsá-lo integralmente.

Estude as melhores opções que você pode oferecer e cuide para que isso não prejudique sua marca de forma alguma. É bom agradar seus clientes, mas essas soluções alternativas devem permanecer dentro de limites razoáveis ​​. Encontre o equilíbrio perfeito.

10. Dê a eles uma garantia

Faça tudo o que estiver ao seu alcance para garantir que o mesmo erro (se houver algum) nunca aconteça novamente.

Se você aprendeu algo com o comentário do seu cliente que é benéfico para o seu negócio, inclua-o em sua resposta. Fazer isso permitirá que seus clientes irritados e potenciais clientes entendam que você responde imediatamente e que você realmente leva o feedback deles a sério.

Mostre ao público que eles não teriam o mesmo problema novamente. Ou, se alguma vez o fizerem, você fará sua parte e agirá imediatamente .

11. Agradeça pela avaliação

Demonstrar gratidão pela avaliação de um cliente – seja ela positiva ou negativa – é sempre uma declaração saudável a ser usada para encerrar sua resposta. Eles dedicaram uma parte do seu tempo para escrever comentários sobre seus produtos e serviços, o que nem sempre é uma coisa fácil de fazer.

Além disso, o feedback negativo pode lhe dar uma ideia sobre as coisas que você pode ter esquecido ou simplesmente perdido.

12. Pergunte se eles podem revisar seu feedback inicial

Agora que você corrigiu a situação, não há nada de errado em perguntar educadamente ao seu cliente agora pacificado se ele pode de alguma forma atualizar sua avaliação em sua página.

Agora que você está nisso, aqui estão alguns pontos a serem lembrados:

• Certifique-se de dar uma resposta oportuna . Uma pesquisa indica que 38% dos clientes esperam que as empresas respondam e resolvam problemas em um dia, enquanto 30% esperam respostas em três dias. Para receber notificações de avaliações sobre sua empresa, configure alertas de avaliações ou desenvolva uma ferramenta de resposta a avaliações para que você não precise entrar e sair de sites diferentes manualmente.
• Certifique-se de que você criou uma política de resposta de revisão sólida e aqueles que estão atribuídos a este departamento sabem disso. Essa dica é muito útil se sua empresa atua em várias partes do mundo. Admitindo que 97% das pessoas leem avaliações, é importante que as empresas tenham um conjunto de diretrizes sobre como as avaliações dos clientes devem ser tratadas.
• Quanto menor a resposta, melhor . Novamente, as situações podem ser diferentes. No entanto, pode ser útil lembrar que, às vezes, menos é mais. Tenha em mente que seus futuros clientes podem se deparar com esta avaliação e a maneira como você responde é realmente importante . Não comece uma guerra online com a pessoa que enviou um feedback negativo ao seu negócio. Peça desculpas, mostre que sua empresa mantém altos padrões e, em seguida, leve a conversa offline. Revise as etapas descritas acima e exiba um atendimento ao cliente altamente responsivo .

Conclusão

As empresas fazem o que podem para se livrar das críticas negativas. Mas nem todos esses comentários são ruins. Na verdade, se você pensar bem, esses comentários negativos podem ajudar sua empresa a melhorar de várias maneiras.

É por isso que é vital que você, como proprietário de uma empresa, crie o melhor plano de jogo para responder a isso. Essas críticas negativas, se tratadas e respondidas com cuidado, podem criar confiança e atrair ou reter clientes.

Então, da próxima vez que você encontrar um, aproveite a chance de mostrar um nível de atendimento ao cliente como nenhum outro. Dê uma mão, vá além e deixe seus clientes felizes.