O que é gerenciamento de reputação? Como você gerenciá-lo com sucesso?

O potencial da internet em auxiliar os negócios não era tão perceptível como é hoje.

Alguns anos atrás, as empresas não estavam cativando os clientes - elas estavam negociando com um público não cooperativo . Atualmente, as circunstâncias mudaram drasticamente. Os sites não apresentam apenas uma mera prévia dos produtos e serviços da marca. O conteúdo gerado pelo usuário é observavelmente incentivado.

Independentemente do tamanho da sua empresa, várias pessoas estão expressando feedback sobre você. Se eles estão postando por meio de uma atualização do Facebook ou postando em outras plataformas de mídia social, você precisa levar seus comentários e opiniões em consideração se quiser torná-lo grande (ou continuamente torná-lo grande) o tempo todo.

Uma das melhores maneiras de manter a credibilidade e combater o feedback negativo é através da gestão da reputação. Vamos ver o que é e como você pode gerenciá-lo.

O que é gestão de reputação?

O papel do gerenciamento de reputação online é grande na configuração moderna de negócios e mídia. As empresas, independentemente de quão pequenas ou grandes sejam, podem obter uma vantagem ao estabelecer um esboço claro de seus conceitos.

Sem monitoramento constante, a imagem e a credibilidade da sua marca são desenhadas na internet por uma máquina. O gerenciamento de reputação permite um nível de controle de mensagens especialmente adaptado ao ambiente online. Em meio a todos os recursos que você gasta na construção da impressão do público sobre a marca, é a reputação da sua empresa que realmente importa.

Em essência, a gestão da reputação refere-se às etapas e medidas implementadas para ajudar a formar e moldar o que e como o público vê uma determinada empresa ou pessoa quando verificada na internet.

No mundo dos negócios, a reputação é fundamental . No entanto, por mais que a tecnologia possa ajudar, os sistemas de inteligência artificial também podem distorcer e distorcer a reputação. Esta é a razão pela qual existem serviços de gerenciamento de reputação online — para criar estabilidade e fornecer uma certa medida de controle .

Em outras palavras, caráter significa quem você é, enquanto reputação se refere ao que os outros pensam que você é. Infelizmente, algumas pessoas consideram apenas o que está escrito na internet como 'reputação', o que impede que outras pessoas construam uma experiência em primeira pessoa com sua marca, especialmente se sua reputação for considerada negativa e sem resposta.

O gerenciamento de reputação também é conhecido por outros termos, como percepção de marca, gerenciamento de reputação na Internet e gerenciamento de reputação online (ORM). Não importa qual termo você use, o objetivo do gerenciamento de reputação ainda é o mesmo — influenciar a percepção do público sobre uma pessoa ou empresa .

No entanto, você pode se surpreender ao saber o quão dificilmente as marcas podem controlar sua reputação.

Entendendo a gestão de reputação em um sentido mais profundo

Para entender melhor os comos e os porquês da gestão de reputação, vamos primeiro entender o termo um pouco mais e descobrir as medidas essenciais necessárias para implementar melhorias na forma como outras pessoas percebem sua marca.

Se a reputação da sua empresa está em jogo, é necessário manter-se atualizado com os fundamentos da gestão da reputação para que ela sobreviva. Aqui estão três conceitos para explicar melhor:

1. Necessário para a sobrevivência de uma empresa

Pesquisas indicam que 90% dos clientes baseiam suas decisões de compra nas avaliações que encontram na internet.

Isso mostra o quão frágil é a reputação de uma marca. As pessoas agora podem postar e reclamar de um produto nas mídias sociais e ter a postagem lida por milhões devido à sua opção compartilhável. Claramente, uma circunstância mal administrada pode se transformar em uma crise que pode levar à perda de clientes e lucratividade.

O que torna ainda mais difícil é o fato de que a mídia não se importa com reputações permanentemente danificadas . Ele apenas relata problemas, independentemente de sua natureza. Além disso, os canais de mídia social corporativa abertos a comentários são suscetíveis a reações adversas.

Quando uma crise começa, as empresas devem ser rápidas em responder. Veja a Samsung, por exemplo (Washington Post). Eles fizeram todos os esforços necessários para descobrir o que fez com que muitos de seus telefones Galaxy Note 7 pegassem fogo e explodissem. Declarações de advertência foram emitidas, o que exige muita coragem para fazer e admitir que muitos de seus produtos premium estavam com defeito.

Reuniões com operadoras de telefonia móvel foram realizadas para rastrear e recuperar telefones que foram vendidos, os estoques foram reduzidos e todos estavam trabalhando de mãos dadas para enfrentar o problema de frente. Testes rigorosos foram feitos e empresas de consultoria de baterias foram contratadas para refinar suas baterias e foi feito um software para desabilitar completamente o uso do note 7. Além disso, foram oferecidos incentivos financeiros para quem comprou o aparelho.

A partir deste exemplo, você entende que a gestão da reputação é um esforço coletivo . Não termina em desculpas sozinho. Envolve fazer algo sobre o problema, encontrar sua causa raiz, ir além da milha extra para apaziguar seus clientes e fazer o que for possível para evitar que o mesmo erro aconteça novamente.

Como você pode ver, sair de situações difíceis como essas é caro. Para aqueles que já são considerados gigantes em seus respectivos setores, reparar uma reputação manchada pode custar até bilhões para uma empresa. As empresas de menor escala, no entanto, podem não conseguir se recuperar.

É por isso que a gestão da reputação é importante – consertar as coisas no instante em que o problema começa .

2. Geralmente feito online (junto com vendas e marketing)

Com o advento da tecnologia, a comunicação é mais fácil do que nunca.

Na maioria das vezes, os e-mails são comumente usados ​​pelas empresas para se comunicar com seu público. Outros conhecem e acolhem novos usuários, resolvem problemas, descobrem parcerias e até se atualizam pelo mundo online. É por isso que não surpreende que a gestão da reputação geralmente ocorra no espaço online.

As pessoas optam por criar conversas e se associar por meio de plataformas online. Isso é o que leva as empresas de gerenciamento de reputação a utilizar as mídias sociais e técnicas de SEO para atingir seus objetivos.

Além disso, a gestão da reputação é uma necessidade em vendas e marketing, pois envolve incentivar as pessoas a comprar os produtos e serviços de uma determinada empresa com base em seus pontos de venda e características marcantes. Envolve persuadir as pessoas a confiar e acreditar na qualidade das coisas que uma empresa tem a oferecer.

Como o gerenciamento de reputação é um conceito tão amplo, não existe um método único para abordá-lo adequadamente. No entanto, existem muitas maneiras éticas, eficazes e legítimas de lidar com o processo.

3. A presença de um lado escuro

Assim como outras coisas, o gerenciamento de reputação pode ser usado com más intenções . Se uma determinada pessoa ou empresa quer muito fazer seu negócio brilhar sem se importar se o material é puramente inventado ou legítimo, então qualquer um pode colocar coisas “boas” e fazer com que pareça real, apesar de ser um PR completo . truque .

Além disso, assim como pode trazer flores e sol ao nome de uma marca, também pode trazer um lança-chamas à reputação de outros.

Como você controla e gerencia o gerenciamento de reputação?

O primeiro na lista de coisas que você pode controlar são suas ações . No entanto, mesmo nessa área, seu controle ainda é limitado.

Lidar com um negócio é difícil, pois as empresas têm muitos processos para lidar. Como proprietário de uma empresa, você tem várias coisas para gerenciar. No entanto, embora você controle algumas coisas, ainda existem outros fatores que você não tem controle.

As coisas que você faz como líder do seu negócio criam algum impacto na reputação da sua marca. Mas não importa o quão cauteloso você seja, sua reputação assume uma forma própria na mente de outras pessoas, pois alguns assuntos são de natureza subjetiva . Ou seja, não importa o que você faça, as pessoas ainda terão seus próprios pensamentos e opiniões sobre seus produtos e serviços.

Reputação e Comunicação

A reputação se desenvolve da mesma forma que a comunicação.

Aqui está o porquê:

Você, como estabelecimento, faz o possível para construir sua reputação com o máximo de branding, presença na web, mensagens e outros componentes de uma marca. O receptor, que é o público, tenta internalizar seus esforços e traduz essa mensagem através de um determinado modo de comunicação.

Quando recebida, essa mensagem se conecta às interpretações, experiências, preconceitos e outros aspectos do público que influenciam a maneira como alguém percebe a informação. Como o processo envolve muitos aspectos, algo pode dar errado na comunicação de uma reputação a qualquer momento.

Claramente, a reputação não pode ser totalmente controlada. Apesar de quão avançadas são as técnicas de reputação, levaria tempo e esforço para alterar as percepções das pessoas. Isso mostra que a gestão da reputação se concentra no que o público vê. Você pode se apossar das coisas que deseja que as pessoas vejam, mas não pode controlar como elas as percebem.

No entanto, a reputação pode ser gerenciada . Aqui estão algumas fontes de problemas de reputação com os quais a gestão de reputação pretende combater:

Mídias sociais : os canais de mídia social são ferramentas úteis para gerenciar reputações. Mas eles também podem ser uma fonte de fofocas, reclamações e críticas que as marcas podem sofrer.

Sites de resenhas : sites de resenhas como o Yelp são feitos para ajudar os consumidores a escolher os melhores produtos e serviços de que precisam para um determinado evento ou experiência. No entanto, um cliente insatisfeito pode escrever críticas negativas, o que pode encerrar as empresas por um longo tempo.

Fotos negativas on-line e artigos de notícias : Felizmente, existem regulamentos legais que determinam quando essas fotos podem ser retiradas dos índices de pesquisa. Em outra nota, os artigos de notícias são os primeiros itens que você vê sempre que procura empresas online. A parte triste é que nem todo mundo sabe distinguir notícias falsas das reais.

Postagens de blog : qualquer pessoa pode criar um blog e escrever sobre o que quiser. No entanto, o resultado às vezes pode criar confusão e desinformação para outras pessoas. Os blogs também podem escrever sobre negócios e promovê-los ou destruí-los. Claramente, esta é uma área onde a gestão da reputação pode usar a seu favor.

Wikipedia : Apesar do número de profissionais desencorajando as pessoas a usarem a Wikipedia como fonte de informação, a Wikipedia ainda parece ser uma base de conhecimento padrão. Infelizmente, uma página da Wikipedia pode ser editada e tudo, mas ainda assim, ter uma classificação alta nos mecanismos de pesquisa. Os resultados da pesquisa podem durar muito tempo, portanto, se a reputação de uma empresa explodir, não importa se a ruína da empresa é falsa ou legítima, ela permanecerá no índice de pesquisa e será lembrada por anos.

É aí que entra a ciência da gestão da reputação. Utilizando métodos como psicologia cognitiva, comportamento do usuário, otimização de mecanismos de busca e interação humano-computador (HCI). Especialistas em gerenciamento de reputação podem trazer de volta o equilíbrio para resultados de pesquisa e outros tipos de dados acessíveis ao público.

A reputação pode ser gerenciada. A extensão disso pode ser limitada , pois ninguém detém as opiniões do público. Ainda assim, as empresas podem influenciar o que as pessoas podem ver na internet em algum momento – e isso pode ajudar muito a manter uma reputação positiva e garantir a sobrevivência de um negócio.

Como você pode monitorar sua reputação online?

As marcas podem optar por gerenciar sua reputação por conta própria ou por uma empresa de gerenciamento de reputação . Não importa o que as empresas escolham, tudo se resume a um único método: melhorar os resultados do mecanismo de pesquisa .

Uma das melhores maneiras de fazer isso é estabelecendo os Alertas do Google. A partir do próprio nome, ele enviará alertas sempre que seu negócio estiver sendo mencionado em sites. Você será capaz de ver o que as pessoas estão dizendo sobre você na internet.

Se aparecerem críticas e opiniões negativas, o gerenciamento de reputação pode ser aplicado. No entanto, pode levar tempo e trabalho duro para mitigar a publicidade negativa. Felizmente, existem passos que você pode seguir para reverter a crise.

O caminho para a recuperação da reputação pode ser simplificado em quatro etapas:

1. Estude o problema . Descubra o que causou o feedback negativo.
2. Avalie o grau de dano . Você precisa entender a extensão do dano antes de implementar as etapas para resolver o problema. Investigar. Acompanhe a imprensa negativa e prejudicial existente. Pesquisar.
3. Planeje os próximos passos . Se você descobriu a origem do problema e identificou a extensão dos danos em que sua empresa está, é hora de planejar o que fazer a seguir. Crie estratégias de longo prazo que o ajudarão a evitar a mesma situação em que você está atualmente.
4. Executar . Faça o que for preciso para virar a maré a seu favor. Emita um pedido de desculpas, se necessário. Não se esqueça de dar atualizações sobre o andamento da situação. Crie um roteiro de recuperação. Muitas vezes, simplesmente emitir um pedido de desculpas não é suficiente para se recuperar de uma má reputação online.

Depois de fazer todo o possível para tentar imediatamente melhorar a situação, comece a pensar em estratégias de longo prazo , como criar e promover conteúdo positivo.

À medida que a tecnologia melhora, as informações podem chegar ao público em um ritmo mais rápido, mas podem permanecer na Internet por anos. Isso torna cada empresa suscetível a danos à reputação. É por isso que a gestão da reputação é fundamental .