6 maneiras de reduzir as devoluções de produtos e melhorar a satisfação do cliente

Vivemos em uma era digital onde um toque no seu celular te dá uma venda, e o outro faz um pedido de devolução do produto também. Se você está no setor de comércio eletrônico, as devoluções de produtos são a última coisa que você deseja ver.

Mas assim como as vendas, as devoluções também acontecerão, então ao invés de evitá-las comece a buscar soluções para reduzi-las.

A devolução de produtos pode ser um grande revés para as empresas, não apenas pelos custos financeiros envolvidos, mas também pelo impacto na satisfação do cliente e na reputação da marca.

De acordo com uma pesquisa recente, quase 30% de todos os produtos online são devolvidos. Com a mudança do comportamento do consumidor e a concorrência acirrada no mercado, espera-se que aumente ainda mais no futuro, pois os consumidores sabem que podem obter um retorno gratuito em pouco tempo.

Mas o bom é que quase 92% voltarão a comprar com um processo fácil e conveniente. Quase 81% dos consumidores desejam devoluções simples, fáceis e gratuitas, portanto, você deve tornar a jornada do comprador o mais fácil e divertida possível.

Exploraremos estratégias e práticas recomendadas para minimizar as devoluções de produtos - tudo, desde a melhoria da qualidade do produto até a prestação de um excelente atendimento ao cliente.

Retornos reduzidos: o que isso significa para o seu negócio?

A National Retail Federation relata que, em 2021, os consumidores americanos devolveram mercadorias no valor estimado de US$ 761 bilhões. Isso resultou em um custo médio de US$ 33 para processar a devolução de um item de US$ 50, afirma a Axios, créditos para dificuldades na cadeia de suprimentos e aumento de preços.

Uma alta taxa de devolução prejudica seus lucros e incorre em custos, como taxas de remessa de devolução e despesas trabalhistas relacionadas ao processo de devolução, incluindo assistência ao cliente e reabastecimento de produtos devolvidos. Com as taxas de retorno do comércio eletrônico atingindo 30% ou mais, esses custos podem se acumular rapidamente.

Como resultado, reduzir os retornos é um objetivo crucial para qualquer marca de comércio eletrônico.

Compilamos uma lista de seis maneiras de reduzir as devoluções de produtos e as causas raiz plausíveis que são as principais responsáveis ​​pelas devoluções. Assim, você pode economizar algum dinheiro e reduzir os retornos a um nível mais gerenciável. Vamos discuti-los um por um.

1. Certifique-se de que seu produto e descrição correspondam

Você sabia que 22% das devoluções de produtos ocorrem devido a um produto com aparência diferente? Lembre-se de sua expressão quando o produto entregue não se parecia em nada com o que você viu quando fez a compra. Sim, estamos falando disso.

O que você pode fazer

Garanta imagens, vídeos e descrições de produtos de alta qualidade

• Imagens do produto: no comércio eletrônico, suas vendas dependem muito dos recursos visuais, portanto, você deve exibir seus produtos da melhor maneira possível. Comece revisando suas listagens de comércio eletrônico atuais e certifique-se de que cada produto tenha fotos de alta qualidade de vários ângulos. Tente tirar pelo menos quatro fotos de cada produto, incluindo a frente, o verso e as laterais.
• Descrição: Quanto melhor você definir seu produto, melhor você venderá. Uma descrição detalhada e precisa do produto é crucial para reduzir as devoluções causadas por confusão ou venda incorreta do produto. Certifique-se de incluir informações importantes, como tamanho, peso e material em suas descrições e mantenha-as atualizadas. Você pode até utilizar recursos de plataformas populares de comércio eletrônico, como Amazon e eBay, para obter orientação sobre como criar melhores descrições de produtos.
• Vídeos de produtos: todos sabemos o impacto dos vídeos no espectador. É uma ótima ferramenta para mostrar seu produto o mais real possível. Vídeos de produtos curtos e simples podem reduzir significativamente as devoluções causadas pela confusão sobre o produto. Considere criar um vídeo de 360 ​​graus para mostrar cada produto ou um vídeo explicativo para produtos mais complexos para aprimorar a compra, a experiência e a facilidade de uso do cliente.

2. Fornecer o tamanho correto reduzirá as devoluções do produto

Nenhum consumidor comprometeria o tamanho de um produto, então é melhor acertar na primeira vez. Caso contrário, os retornos seriam inevitáveis. Um estudo mostra claramente que o maior motivo para devolução de produtos é o tamanho errado entregue. Você ficará surpreso ao saber que cerca de 34% dos produtos da Amazon são devolvidos devido a problemas de tamanho. Esse número chega a 46% quando se trata de comerciantes que não são da Amazon.

O que você pode fazer

• Guias de tamanhos de implementos e ferramentas de ajuste: Tamanhos estranhos são inaceitáveis. Seu site deve ter guias de tamanho claros e precisos para evitar devoluções baseadas em tamanho. Revise e atualize seus guias de tamanho existentes para garantir que estejam atualizados, fáceis de usar e acessíveis em computadores e dispositivos móveis.

Considere a incorporação de ferramentas de adaptação, como uma tabela de tamanhos, um controle deslizante de feedback do cliente ou um planejador de sala virtual para dar um passo adiante. Por exemplo, os clientes podem usar um controle deslizante para indicar o quão bem um produto se encaixa ou um planejador de sala virtual para visualizar como a mobília se encaixará em seu espaço, assim como a Ikea .

A implementação dessas ferramentas pode ajudar a evitar que os clientes peçam vários tamanhos do mesmo produto e devolvam itens que não sirvam. Se precisar de ajuda para desenvolver uma ferramenta de adaptação mais avançada, considere entrar em contato com designers freelancers em plataformas como o Fiverr .

3. Garantir produtos de melhor qualidade

Nada poderia ser pior do que ouvir do consumidor que seu produto é ruim. É uma questão direta sobre sua marca e pode prejudicar seriamente sua credibilidade no mercado.

O que você pode fazer

• Melhorar a qualidade do produto: Invista na melhoria da qualidade do produto para reduzir a probabilidade de defeitos ou problemas que possam levar a devoluções. Verifique regularmente seus produtos para garantir que eles atendam às expectativas de qualidade, durabilidade e funcionalidade dos clientes.

Ao implementar um processo de controle de qualidade, uma empresa pode detectar e corrigir problemas antes que cheguem ao cliente, reduzindo o número de devoluções devido a defeitos ou baixa qualidade.

Esse processo pode envolver várias técnicas para garantir que os produtos atendam aos padrões de qualidade e às expectativas do cliente, como inspeções, testes e monitoramento.

A implementação de um processo de controle de qualidade minimiza as devoluções de produtos e melhora a satisfação do cliente.

4. Entregue sempre o produto certo

Imagine encomendar um par de sapatos novinhos em folha on-line, aguardando ansiosamente sua chegada, apenas para descobrir que você recebeu um par de sandálias femininas. Infelizmente, esse cenário acontece com mais frequência do que você imagina – com impressionantes 23% de devoluções devido ao envio de itens incorretos.

O que você pode fazer

• Receba todos os pedidos corretamente na primeira vez: embora possam ocorrer erros em qualquer loja on-line, alguns varejistas podem não ter os sistemas de remessa mais eficientes. Mas não se preocupe - escolher um varejista confiável com um histórico sólido pode reduzir suas chances de fazer parte dessa estatística.

Existem soluções mais sustentáveis ​​do que o gerenciamento manual de pedidos e atendimento usando planilhas e post-its. Investir em um sistema para lidar com pedidos, separação, embalagem, remessa e despacho pode evitar erros e proporcionar uma excelente experiência ao cliente .

5. Lute contra causas aleatórias de devoluções com o suporte ao cliente

• O produto chegou tarde demais
• O cliente experimentou o remorso do comprador
• O cliente estava guardando
• A compra foi fraudulenta
• O cliente encontrou um preço melhor em outro lugar

O que você pode fazer

• Forneça um excelente atendimento ao cliente: alguns motivos não estão sob seu controle, mesmo depois de fazer tudo o que puder para evitar a devolução do produto. Pode ser muito frustrante passar por uma situação em que você não sabe com precisão a base de uma devolução.

Ainda assim, como o cliente é o rei, você deve fornecer o melhor que puder. Certifique-se de que os clientes tenham maneiras fáceis de contatá-lo com dúvidas ou preocupações sobre um produto. Fornecer atendimento ao cliente rápido e útil pode evitar frustrações e confusões que podem levar a devoluções de produtos, pois mais de 80% dos consumidores retornarão apenas se experimentarem um bom processo de devolução de produtos.

Ofereça vários pontos de contato, como telefone, e-mail, chat ao vivo ou mensagens instantâneas, para garantir que os clientes recebam o suporte de que precisam. Ter uma conexão instantânea com seus clientes por meio desses canais pode resolver problemas de forma rápida e eficaz, reduzindo o número de devoluções.

6. Entregue o produto intacto

Você sabia que até 20% das devoluções de produtos acontecem devido a produtos danificados? Receber um produto quebrado pode ser realmente irritante para o cliente, mas os comerciantes sentem o calor porque têm que arcar com o custo do produto e a raiva do cliente.

O que você pode fazer

• Priorize a embalagem do seu produto: considere a jornada do seu produto e ajuste sua embalagem de acordo para minimizar os danos durante o transporte. 20% das devoluções devido a quebras ou danos podem causar um grande estrago em seus negócios. Use acolchoamento adequado, como plástico-bolha e caixas resistentes para proteger itens delicados.

Etiquete seus produtos com seu conteúdo e instruções de armazenamento adequadas, caso sejam armazenados antes de chegar ao cliente. Isso também ajudará a identificar se o problema está no serviço de correio, permitindo que você faça as alterações necessárias para melhorar o sucesso da entrega.

• Acompanhamento pós-compra: acompanhe os clientes após o recebimento da compra para ver se estão satisfeitos e para resolver quaisquer problemas antes que eles levem a uma devolução.

Bônus

Recompense seu cliente por suas avaliações/feedback

Pedir feedback é como falar diretamente com seu cliente. Incentivar o feedback do cliente é uma maneira eficaz de reduzir as devoluções de produtos. Crie um processo para solicitar análises de produtos de clientes e considere oferecer incentivos como descontos ou recompensas por sua participação.

Utilize programas de revisão como o programa Ali Reviews & Product Reviews , que incentiva os clientes a revisar seus negócios e produtos.

Com avaliações on-line impactando as decisões de compra de mais de 93% dos clientes , a coleta de avaliações de clientes pode reduzir as devoluções e aumentar as vendas.

Além disso, as avaliações fornecem informações valiosas sobre as experiências do cliente e ajudam a identificar possíveis problemas ou confusão em seu marketing, listagens de produtos ou e-mails.

Torne as devoluções a melhor experiência possível para seus clientes

Quando pensamos em experiências excepcionais do cliente, empresas como MageNative e ASOS geralmente vêm à mente por seu processo de devolução excepcional. Se você deseja ficar à frente da concorrência e eliminar todo o incômodo de uma política de devolução de produtos. A integração principal de retorno do MageNative é tudo que você precisa.

Ajuda a reduzir as consultas relacionadas a devoluções, gerenciando com eficiência pedidos, devoluções ou trocas em um único local. Gerencie todas as suas devoluções e trocas de forma rápida e eficiente.

Embora as devoluções sejam inevitáveis, ter uma ferramenta como o return prime tornará o processo positivo, fornecendo números de rastreamento e atualizando regularmente os clientes por e-mail sobre o status de sua devolução e a data prevista para reembolso, troca ou crédito na loja.

Deve parecer que você se preocupa com eles e com o produto deles para chegar até você em condições seguras e seguras. Manter os clientes informados durante todo o processo evitará que a devolução prejudique a percepção deles sobre o seu negócio, aumentando a probabilidade de retenção e repetição de compras.

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Conclusão

Como claramente demonstrado, reduzir as devoluções é uma ótima maneira de ajudar a simplificar sua logística, reduzir custos e manter menos estoque. Embora possa ser um processo complexo, o grande número de opções disponíveis para evitar esse problema o torna uma tarefa gerenciável. A partir das informações acima, nossa principal sugestão e ponto focal para o seu negócio seria colocar as expectativas e os sentimentos do cliente no centro de tudo o que você faz.

Espero que você tenha achado o conteúdo útil. Conte-nos sobre isso na seção de comentários. Além disso, conte-nos sobre suas experiências com a devolução de um produto.