Lucros acima da felicidade do cliente = uma receita para o desastre

Acho que uma das maiores falhas em quase todos os negócios é esquecer quem assina a frente do cheque. Quando somos empregados, esquecemos quem é o empregador. Quando somos fornecedores, esquecemos quem é o cliente. Com demasiada frequência, caímos na armadilha de pensar que certamente sabemos melhor. Achamos que somos os mais inteligentes da sala e imaginamos que tudo seria muito melhor se todos fizessem apenas o que dizemos.

É claro que estou escrevendo isso do ponto de vista de um líder de marketing. No entanto, garanto que isso se aplica a todas as empresas/indústrias. Achamos que somos os melhores e todos os outros são terríveis. Minha esperança aqui é que você pegue essas informações e avalie sua equipe de marketing ou sua agência de marketing atual e determine se elas são realmente adequadas para você. Acho que muitas agências de marketing e desenvolvimento web são particularmente vulneráveis ​​a esquecer que algumas de suas principais funções são criar clientes satisfeitos, atingindo seus objetivos dentro dos prazos estabelecidos, dentro dos orçamentos definidos, e ser agradável o tempo todo.

Encontre oportunidades para experiências incríveis

Basta perguntar à minha esposa. Eu sou exigente. Eu quero as coisas 'exatamente assim'. Estou disposto a pagar um pouco mais por uma experiência incrível, mas espero essa experiência incrível. Se não posso me permitir essa experiência incrível, então não espero por isso. Esse conceito ao qual me refiro é algo que chamo de The Value Gap. Você pode aprender mais aqui sobre esse conceito e por que é importante conhecê-lo.

Como história paralela, eu estava trabalhando com um gravador de monumento para uma lápide. Ele estava acostumado com clientes muito exigentes... mais importante ainda, ele estava acostumado com clientes muito irracionais. Ele estava trabalhando duro para garantir que eu fosse feliz, sem saber que, embora seja exigente, também aprendi a ser paciente. Eu disse a ele: “Aprendi que, se for muito paciente, posso ser tão exigente quanto quiser”.

Menciono essa história paralela porque procuro ativamente oportunidades de encantar os fornecedores. Se eles falharem, procuro ativamente oportunidades para que resolvam o problema. Se tiverem sucesso, mostrarei lealdade a eles e até os defenderei caso outros não tenham a mesma experiência.

Como tenho a expectativa de uma ótima experiência quando sou eu quem assina a frente do cheque (e reconheço que sou significativamente mais paciente do que a média), quero garantir que meus próprios clientes tenham uma experiência incrível.

Não estou dizendo que “o cliente tem sempre razão”. Na verdade, acho que isso é uma farsa e uma desculpa para as pessoas maltratarem seus fornecedores. Estou dizendo que o fornecedor, no meu caso, a agência de marketing, deve ir além para garantir que o cliente receba , no mínimo , o que pagou... de preferência, mais. Eles precisam receber o valor (ou melhor) pelo que pagaram.

Experiências incríveis levam a clientes encantados

Se você está assinando a frente do cheque, merece ficar encantado. Você merece ser tratado com o devido respeito. Não seja arrogante – você ainda precisa ser legal com o fornecedor – mas você está no comando.

De acordo com a Forbes, 96% dos seus clientes irão abandoná-lo num piscar de olhos por causa do mau atendimento ao cliente.

Aqui está o detalhamento:

• 27,9% disseram que estão extremamente dispostos a mudar para ter uma melhor experiência de atendimento ao cliente
• 32,7% estão muito dispostos a mudar
• 35,5% estão um pouco dispostos a mudar

Você tem a obrigação de manter seus clientes satisfeitos. Não basta pensar que, por ter um contrato de longo prazo, você não precisa mantê-los felizes. Eles contratam você para um serviço e você é obrigado a cumprir esse serviço de uma forma que os deixe satisfeitos.

Para mim, a satisfação do cliente é tão importante que falei sobre o assunto há alguns anos. É quase uma hora, mas vale a pena assistir, se é que posso dizer isso.

A felicidade do cliente gera lucro

Independentemente do seu setor, você provavelmente verá um problema semelhante ao que vejo no espaço do marketing digital. Ou seja, precisamos focar na geração de lucro. Se não atingirmos a nossa margem de 10%, 25% ou 50%, estaremos falhando. Por isso, definimos nosso KPI mais importante como rentabilidade.

Mas qual é o resultado? Quando os lucros são o seu principal KPI, esses lucros quase sempre ocorrem às custas da experiência do cliente.

E é aí que reside um aparente paradoxo. Quando focamos na lucratividade como nossa métrica mais importante, a felicidade do cliente é prejudicada. Quando a felicidade do cliente é prejudicada, na verdade nos tornamos menos lucrativos. A razão? São aqueles 96% dos clientes que irão abandoná-lo se não ficarem satisfeitos. Assim que encontram uma solução alternativa para resolver o problema, eles desistem.

Por outro lado, se o seu primeiro foco for a satisfação e a felicidade do cliente, você se tornará mais lucrativo. Por que?

1. Seus clientes ficarão com você por mais tempo (retenção de clientes)
2. Seus clientes comprarão mais serviços de você (aumento de receita)
3. Seus clientes indicarão seus amigos (marketing gratuito)
4. Você pode cobrar mais pelo seu serviço (valor aumentado)

Agora, tenha em mente que encantar os clientes não significa que você se tornará um capacho. Significa que você se importa o suficiente para proporcionar a eles uma experiência incrível, então você faz o esforço necessário para isso, e esse é o seu foco.

Você pode encantar a todos?

Já ouvi a pergunta tantas vezes ao longo dos anos, ao falar sobre a satisfação do cliente: “E os clientes que não consigo fazer felizes?”

A realidade é que você não pode fazer todo mundo feliz. É impossível. Existem muitos motivos pelos quais um cliente nunca ficará satisfeito. A razão mais comum é que existe uma incompatibilidade cultural.

Se você não consegue deixar seu cliente feliz, seu trabalho é ajudá-lo a encontrar alguém que possa. Você pode escolher a maneira como fará isso. Você pode encaminhá-los para outra pessoa. Você pode simplesmente dizer: “Não posso fazer você feliz, então, depois de tal e tal encontro, precisaremos nos separar”. Não tenha medo de demitir um cliente que você simplesmente não consegue deixar feliz. Não vale a pena o estresse que eles provavelmente causam a você e não vale a pena para eles se nunca forem felizes.

No meu mundo, tudo se resume à ideia de que o marketing não deve ser estressante .

Mas tenha cuidado. Antes de demitir um cliente que não pode estar feliz, certifique-se de ter realmente feito a sua parte. Se você não está realmente fazendo a sua parte para cuidar bem do seu cliente, então você precisa consertar isso primeiro. Talvez você queira aprender mais sobre isso. Se não, então não posso ajudá-lo. Se você estiver interessado em aprender mais (e melhorar), leia a seguir: Como alcançar a satisfação do cliente [com exemplos] .