Como trazer uma experiência de compra agradável e personalizada para o comércio eletrônico da DTC

Publicados: 2020-08-26

Deixando de lado os fechamentos forçados, há muito o que amar no modelo de varejo tradicional. Alguns produtos exigem ser tocados ou experimentados, por exemplo. Também não há espera para que suas compras cheguem. A assistência está sempre disponível e uma experiência de compra divertida e personalizada muitas vezes se transforma em um ótimo dia com os amigos.

Por mais brilhante que seja o comércio eletrônico, principalmente agora, muitas das melhores coisas sobre o varejo tradicional não se traduzem bem online. Na verdade, é muito fácil para as compras online parecerem frias e transacionais em comparação com a experiência social e pessoal de visitar uma loja pessoalmente.

Não tem que ser assim. Aqui estão cinco estratégias que as marcas DTC podem usar para imitar os melhores aspectos do varejo tradicional e criar uma experiência de compra muito mais pessoal e agradável.

Personalize a experiência do usuário

Uma das melhores coisas de fazer compras em uma loja local de tijolo e argamassa é o proprietário conhecer seu gosto e estilo. Não é incomum que muitos proprietários de lojas comecem a recomendar produtos após apenas algumas visitas.

Giles Thomas, o fundador da AcquireConvert, diz que essa assistência de compras atenciosa é difícil de recriar online, a menos que você tenha uma loja muito pequena e possa interagir com os consumidores pessoalmente. Isso significa que a grande maioria das transações é concluída sem qualquer tipo de comunicação entre o proprietário e o cliente. Ele diz que a solução é usar um software de personalização baseado em IA para rastrear o comportamento do consumidor e personalizar sua loja de acordo com seus gostos.

Ao personalizar sua loja de comércio eletrônico, você cria efetivamente uma experiência única para os consumidores em tempo real, afirma a equipe da The Good. “Cada cliente vê uma versão ligeiramente diferente do seu site, com essa experiência em tempo real sendo moldada e definida pelo segmento de público específico em que o comprador se enquadra.”

Recriar uma das melhores partes da experiência de varejo tradicional não é o único benefício de adicionar tecnologia de personalização à sua loja de comércio eletrônico. Existem vários outros benefícios para a personalização, escreve Drew Housman do Animalz, alguns dos quais incluem:

Maior fidelidade do cliente . Quanto mais personalizada for a experiência de compra, mais os consumidores desejarão comprar de você.
Aumento do tempo no local . O conteúdo relevante faz com que os consumidores fiquem mais tempo em seu site.
Taxas de conversão de CTA aprimoradas . Os consumidores são muito mais propensos a agir em uma oferta personalizada.
Recomendações de produtos direcionados . Quanto mais relevantes forem os produtos que você mostra aos consumidores, melhor será sua experiência de compra.

Adicionar Prova Social à Sua Loja

Se há um elemento do varejo tradicional que a grande maioria das lojas de comércio eletrônico ainda precisa replicar, é experimentar os produtos antes de comprar. Sim, algumas marcas, como a revendedora de óculos Warby Parker, permitem que você experimente os produtos virtualmente antes de comprar, mas quase todas as outras marcas o obrigam a pagar adiantado e devolver o que não gosta.

Mesmo que as marcas nunca sejam realmente capazes de reproduzir esse aspecto da experiência de compra pessoal, elas podem chegar muito perto com a prova social. Detalhar a experiência de alguém que já comprou aquele produto é “a próxima melhor coisa”, diz o redator de comércio eletrônico Kaleigh Moore. “Por exemplo, pense em como os vídeos podem adicionar contexto à experiência de compra online”, ela escreve. “Quando você vê um produto em uso por uma fonte confiável, é quase como se eles estivessem recriando essa experiência pessoal para você.”

De acordo com Paul Schmidt, Estrategista de Marketing Sênior da SmartBug Media, o conteúdo gerado pelo usuário é uma das melhores formas de prova social. “Avaliações, depoimentos e imagens de seus clientes usando seus produtos no local e fora dele são ouro para o crescimento dos negócios.” Dito isso, pode ser complicado incentivar o conteúdo gerado pelo usuário ou obter permissão para incorporar comentários online e publicações sociais em sua loja.

As referências online também podem ser incrivelmente potentes para gerar conversões, diz a redatora de comércio eletrônico Melinda Curle. “Os clientes satisfeitos podem divulgar sua marca de maneira muito mais rápida e melhor do que qualquer meio de publicidade”, escreve ela. “O marketing de referência gera taxas de conversão 3-5x maiores do que qualquer outro canal.”

Melhore a experiência de compra online

Se você está lutando para recriar alguns aspectos das compras pessoais, pode ser que sua experiência atual de compra online não esteja funcionando como deveria. Melhorar a maneira como os consumidores navegam, compram e recebem produtos pode ser tudo que você precisa fazer.

Excelentes fotos de produtos podem melhorar a experiência do usuário e, de alguma forma, recriar a experiência de compra em pessoa. Você precisará deles mesmo se seu produto for bem conhecido ou onipresente, porque eles garantem aos compradores que o item que eles receberem corresponderá às suas expectativas.

Você não precisa depender apenas dos clientes para compartilhar fotos e vídeos de seus produtos, diz Michael Ugino, o cofundador da Sellbrite e diretor de marketing de produto da GoDaddy. Em vez disso, crie portfólios de marca ou lookbooks. “Lookbooks permitem criar vídeos de marca ou imagens que mostram seus produtos”, escreve ele. “Você pode aproveitar o tráfego que esse tipo de conteúdo atrai, incluindo links para tornar os vídeos mais interativos e envolventes.”

Outro aspecto das compras em pessoa que a maioria das lojas de comércio eletrônico não consegue cumprir é a gratificação instantânea de receber seus produtos instantaneamente. Oferecer a coleta na loja é uma solução, mas também melhorar seu tempo de entrega.

Ao oferecer compras rápidas e gratuitas, você atende à necessidade do cliente de gratificação instantânea, escreve Rachel Go na Paperform. Você também aumenta a confiança, ajuda o consumidor a reduzir o risco e agrega mais valor aos consumidores.

Ao enviar produtos, você pode substituir o "tenha um bom dia" do vendedor da loja por seus próprios votos de boa sorte. “Os cupons de desconto mostram aos clientes que você aprecia seus negócios, o que os faz querer continuar voltando”, disse o fundador da SellUp, Allan Levy. Você também pode adicionar amostras ou até mesmo lanches como um bônus adicional.

Melhorar o suporte ao cliente

Se você tiver alguma dúvida ao comprar em uma loja física, pode ter certeza de que um assistente de compras estará por perto. Infelizmente, nem sempre é esse o caso ao fazer compras online. Algumas lojas contam com atendimento ao cliente por e-mail. Muitos nem mesmo têm uma linha de ajuda por telefone. Ainda assim, fornecer níveis de atendimento ao cliente on-line na loja não é impossível.

Um bom atendimento ao cliente é tão importante para lojas de comércio eletrônico quanto para lojas físicas, escreve Maddy Osman, da plataforma de marketing Pixlee. O chat ao vivo garante que os consumidores possam obter respostas rápidas a quaisquer perguntas que possam ter - contanto que uma pessoa esteja do outro lado e não a IA.

O consultor de marketing digital Aalap Shah diz que o bate-papo em tempo real é uma de suas principais dicas para melhorar a experiência dos compradores online. O fundador da 1o8 explica que sua agência adicionou chat ao vivo às lojas de vários clientes de comércio eletrônico que, por sua vez, tiveram um aumento nas conversões devido à melhor comunicação entre a loja e seus clientes.

No entanto, o bate-papo somente com texto ao vivo muitas vezes não é suficiente por si só, especialmente se sua base de clientes se estender por gerações ou se o produto que você vende normalmente é comprado em lojas. Ter vários métodos de contato, como vídeo e telefone, atenderá a uma variedade de dados demográficos, diz Priya Iyer, CEO da plataforma de engajamento ao vivo do cliente Vee24. De acordo com os dados proprietários da empresa, a comunicação multicanal em tempo real também pode levar a um aumento de 35% no valor médio do pedido e um aumento de 10 vezes nas taxas de conversão.

Não se esqueça da boa e velha linha telefônica também. Em um setor onde velocidade e eficiência são essenciais, oferecer uma linha direta com sua equipe de atendimento ao cliente pode ser uma virada de jogo, escreve Clint Fontanella da HubSpot. “Mesmo que você não tenha um software de call center ou uma equipe de telefone designada, ter uma maneira imediata de criar uma interação ao vivo pode melhorar drasticamente a experiência do cliente.”

Desenvolva um modelo híbrido

As compras online não estão acabando com o varejo tradicional, mas sim mudando-o. Na verdade, algumas das maiores e mais conhecidas marcas DTC abriram lojas físicas de varejo para aproveitar ao máximo os benefícios das compras pessoais.

Marcas digitalmente nativas usam lojas de maneira muito diferente de suas contrapartes tradicionais, escreve a editora de varejo de mergulho Cara Salpini. Especificamente, eles estão focados em fornecer uma experiência incrível ao cliente. Algumas marcas usam as lojas para educar os consumidores sobre seus produtos, outras as usam para oferecer serviços individuais, enquanto outras ainda como uma ferramenta de marketing para construir relacionamentos mais fortes com os compradores.

Essas lojas são construídas para expor produtos, não para armazená-los ou vendê-los, diz a equipe da MomentFeed. “Isso mantém os custos indiretos, como armazenamento, baixos, ao mesmo tempo que oferece aos clientes uma ótima experiência de compra.” Também ajuda a superar a falta de interação tátil inerente às marcas online.

Se você está adotando essa abordagem, é importante não se afastar muito de suas raízes DTC. “Um dos principais motivos pelos quais as lojas de Everlane, Warby Parker e Chubbys têm um desempenho tão bom é porque elas otimizam para o cliente”, explica o cofundador e CEO da Skubana, Chad Rubin. O funil de vendas que funciona bem online é alterado apenas ligeiramente para as lojas físicas. A experiência de compra continua de primeira classe e os consumidores são direcionados às lojas com eventos e incentivos.

Não espere outro fluxo de receita, no entanto. Em vez disso, as marcas devem esperar um aumento nos pedidos online mais do que qualquer outra coisa. “É preciso reconhecer que muitos clientes estão entrando nas lojas, mas acabam comprando online”, disse Matt Alexander, cofundador e CEO da Neighbourhood Goods. “Não há nada de errado com isso, e o fardo recai sobre os varejistas para construir uma loja que exista mais do que apenas a parte transacional do relacionamento. É quase como um outdoor perspicaz. ”

A maioria das marcas DTC não terá a necessidade ou recursos para abrir lojas físicas tão cedo, mas isso não significa que não possam recriar a experiência de varejo online pessoalmente.

Imagens por: Ashim D'Silva , Becca McHaffie , Blake Wisz