Como criar uma estratégia de atendimento ao cliente para um atendimento personalizado

No mundo de hoje, há uma grande ênfase em como você lida com seus clientes e faz com que eles se sintam cuidados. Dada a imensa influência dos crescentes canais digitais de comunicação, é imprescindível manter seu atendimento ao cliente acessível , amigável e personalizado .

Na verdade, o atendimento ao cliente é um dos principais diferenciais. As estatísticas mostram que 93% dos clientes de uma empresa são mais propensos a comprar novamente se acharem que o atendimento ao cliente está correto.

No entanto, muitas vezes, as empresas caem em alguns dos erros mais comuns de atendimento ao cliente e acabam tendo que trabalhar duro para transformar a experiência em algo positivo. Se um consumidor tiver uma experiência ruim, pode levar até 12 ótimas, em média, para compensar.

Portanto, se você deseja aumentar sua base de clientes e retê-los, evite erros comuns criando uma estratégia de atendimento ao cliente impecável que se esforça para adaptar a experiência do cliente às necessidades individuais do cliente.

Quer saber como fazer isso? Continue lendo e o guiaremos na criação de uma estratégia personalizada de atendimento ao cliente em seis etapas simples.

Conheça seu público-alvo

Se você não conhece seu público-alvo, como pode esperar resolver seus problemas? Se você deseja oferecer um atendimento personalizado ao cliente, faça uma pesquisa sobre seu público-alvo. Descubra as seguintes coisas:

Quem são : idade, localização, gênero, dados demográficos

O que eles gostam : Seus hobbies, interesses, necessidades, preferências

Que problemas eles enfrentam : Suas queixas, demandas, problemas comuns

Depois de conhecer seu público-alvo, você entenderá como precisa contatá-lo e falar com ele.

Por exemplo, consultas de atendimento ao cliente de um grupo demográfico mais jovem podem ser mais propensas a serem enviadas por meio de mídias sociais ou aplicativos de mensagens. Por outro lado, sua clientela mais velha pode se sentir mais confortável em contatá-lo por telefone ou e-mail. Esse conhecimento o ajudará quando você tiver que determinar outras coisas, como discutiremos a seguir.

Faça a análise do concorrente sobre a estratégia de atendimento ao cliente

Idealmente, você deve realizar uma análise da concorrência logo após decidir o nome e a ideia da empresa. Durante a análise do seu concorrente, você deseja descobrir quem são eles e como eles fornecem assistência ao cliente para seus negócios.

Uma boa maneira de realizar a análise de um concorrente na estratégia de atendimento ao cliente é primeiro descobrir quem são seus concorrentes. Isso pode ser feito simplesmente por uma pesquisa no Google com palavras-chave de produtos ou serviços que você vende, e os principais resultados mostrarão com quem você está competindo. Confira o site e as mídias sociais para ver como eles se envolvem com o cliente.

Esta pesquisa revelará onde você pode entrar para preencher as lacunas e quais pontos fracos você pode usar para superar a concorrência no mercado. Se você deseja fornecer o melhor atendimento ao cliente possível, sugerimos que continue atento aos seus concorrentes ao longo do tempo.

Você precisará saber o que seus concorrentes estão fazendo em termos de atendimento ao cliente para:

Manter uma vantagem competitiva e fornecer um serviço superior à sua clientela

Estar a par dos desenvolvimentos na sua área de trabalho

Testar novas estratégias usadas pelos concorrentes que podem fornecer resultados positivos para sua empresa.

Defina seus canais de comunicação

Você quer que todos saibam que deseja manter contato com seus clientes, por isso é importante abrir vários canais de comunicação com eles.

Como você já fez uma pesquisa completa sobre seu público-alvo, deve saber como eles preferem entrar em contato com o suporte ao cliente. Existem quatro canais principais pelos quais os clientes podem entrar em contato com sua equipe de suporte:

Telefonemas

E-mails

Mídia social

Local na rede Internet

Quanto mais opções de canais de comunicação você fornecer, mais conveniente será para seus clientes. No entanto, você deve garantir que pode manter respostas rápidas e reverter por meio desses canais.

Por exemplo, implementar um chat ao vivo em seu site, além dos canais mais tradicionais, é uma ótima solução para que os clientes alcancem os agentes de suporte e obtenham assistência muito rapidamente.

Mesmo que a opção de chat esteja sendo comandada por um bot que responde aos clientes - já é uma ótima solução que ajuda a melhorar a experiência do cliente e ajuda a melhorar sua estratégia de atendimento.

Encontre maneiras de interagir com seus clientes

Um bom atendimento ao cliente não significa apenas responder aos clientes quando eles entram em contato. Significa também chegar aos clientes e envolvê-los com o seu negócio. Há várias maneiras de fazer isso. Por exemplo, mantendo uma presença na mídia social, marcando encontros ou eventos remotos e organizando comércio ao vivo ou sessões de consulta.

Encontrar maneiras de interagir com seus clientes é uma parte sólida da personalização de seu atendimento ao cliente e é uma obrigação em sua estratégia. Comece a ser criativo sobre como você pode se conectar com seus clientes e veja como você se destaca da concorrência.

Forneça conteúdo importante para seus clientes

Uma das formas de conteúdo mais eficazes para varejistas on-line é o conteúdo interativo. Ele ajuda a obter atenção, retenção e avanços em direção às vendas.

Conteúdo como esse aumenta a confiança dos leitores em sua marca e os incentiva a permanecer com você. Especialmente, peças de conteúdo com tom e estilo coloquiais oferecem experiências de usuário envolventes e dinâmicas. Isso garante patrocínio contínuo.

Portanto, inclua uma forte estratégia de conteúdo para apoiar sua estratégia de clientes. Os blogs não são o único tipo de conteúdo de que estamos falando aqui; você também pode querer considerar:

• Conteúdo gerado por usuários
• vídeos interativos
• Chatbots
• enquetes online
• pesquisas
  
  

Quer saber mais sobre essas ideias de conteúdo? Leia mais sobre as 5 melhores ideias de conteúdo interativo que ajudarão seu e-business a crescer.

Defina seus valores e como eles se conectam ao cliente

Unir as pessoas sob um conjunto de princípios compartilhados e estabelecer valores de marca claros fortalece os negócios. Tudo, desde o nome dos produtos da sua marca até a contratação de novos funcionários e o envolvimento com os consumidores, pode ser tratado pela marca como uma entidade única e unificada.

Os valores são cruciais, mas podem ser difíceis de definir com precisão, e é por isso que tantas empresas ficam aquém. Você pode correr o risco de produzir encontros incongruentes e não se conectar com os consumidores em um nível mais profundo se os valores de sua marca não estiverem bem definidos

Quando não podem ser colocados em prática, são mais difíceis de praticar e entender por sua equipe e clientes.

Depois de definir os valores da sua marca, treine sua equipe de atendimento para sempre transmiti-los com os Super C's de Atendimento ao Cliente. Isso garantirá que você tenha sucesso em fornecer uma experiência positiva e personalizada ao cliente.

Conclusão

O sucesso nos negócios de comércio eletrônico depende muito da qualidade do serviço e do suporte prestado aos clientes.

Os clientes podem ser retidos por meio de atendimento personalizado e fornecimento de produtos especificamente adaptados às suas necessidades. Quando você tem mais tempo disponível, pode dar mais atenção à sua estratégia de atendimento ao cliente.

Com o modelo de negócios de impressão sob demanda, você pode automatizar a fabricação, o processamento de pedidos e a entrega para liberar seu tempo. É uma das melhores maneiras de administrar seus negócios com sucesso no setor de comércio eletrônico, pois você pode dedicar todo o seu tempo e energia ao marketing e ao atendimento ao cliente.