6 maneiras pelas quais a falta de atendimento personalizado ao cliente prejudica seu negócio

Você já entrou em uma loja e o vendedor o ignorou? Ou talvez você tenha abordado um assistente de loja para fazer uma pergunta sobre um produto e ele não pareceu interessado em ajudá-lo?

Isso certamente é frustrante - afinal, as empresas não sobreviveriam sem clientes, certo? Então, por que ignorá-los?

Também é prejudicial para a marca - sua reputação, vendas e assim por diante.

Em 2022, a falta de personalização no atendimento ao cliente pode ter um impacto significativo nos seus resultados.

Com a eficiência de atendimento ao cliente de alto nível sendo mais importante do que nunca na economia de hoje, como a falta disso afeta seus negócios? Leia mais para descobrir!

A importância do atendimento ao cliente de alta qualidade em 2022

O atendimento ao cliente está se tornando um campo cada vez mais importante, pois as empresas precisam levar em consideração a satisfação do cliente. O salto para este futuro será difícil, mas as recompensas são enormes.

O atendimento ao cliente é importante há muito tempo em lojas tradicionais ou de tijolo e argamassa, onde havia pessoas reais e reais para ajudar a facilitar as trocas entre clientes e empresas, geralmente na forma de vendas.

Mas agora que as empresas são predominantemente entidades baseadas na Internet, há pouca ou nenhuma interação pessoal com os consumidores, a menos que seja por telefone ou um bate-papo online gerenciado por humanos.

E isso é uma pena porque:

• 63% dos consumidores esperam que as empresas conheçam suas expectativas e necessidades exclusivas
• Em troca de interações personalizadas onde as necessidades dos clientes são imediatamente identificadas e compreendidas, 79% dos clientes estão dispostos a compartilhar informações relevantes sobre si mesmos com as empresas.
• Ao oferecer experiências personalizadas aos consumidores, você pode aumentar sua taxa de conversão em aproximadamente 8%.

A Era da Internet assistiu ao surgimento de primeiras estratégias online que demonstraram que os sites digitais apenas focando em estar sempre 'abertos', em vez de ter pessoal prontamente disponível para os clientes, levarão à alienação entre os consumidores.

E é uma má notícia porque os consumidores de hoje estão atrás de gratificação instantânea para suas necessidades.

Com os clientes agora com expectativas mais sofisticadas do que nunca, 2022 é a hora de você intensificar seu jogo e, finalmente, desenvolver um atendimento ao cliente altamente personalizado que permitirá que sua empresa prospere e floresça.

6 principais maneiras pelas quais a falta de atendimento personalizado ao cliente afeta seus negócios

Para avaliar corretamente a importância de fornecer um atendimento personalizado ao cliente, é importante que você entenda exatamente como a falta dele pode afetar o seu negócio. E deixe-nos dizer-lhe - os resultados não são positivos.

Continue lendo para descobrir o porquê.

# 1 A falta de atendimento personalizado ao cliente pode levar à perda de vendas e receita

Se você não estiver fornecendo aos seus clientes a atenção individualizada de que eles precisam, eles levarão seus negócios para outro lugar - é tão simples quanto isso.

Com a grande variedade e variedade de opções no mercado hoje, é bastante simples encontrar alguém que seja melhor do que você em algo

Curiosamente, um estudo da Forrester Research descobriu que as empresas que oferecem uma excelente experiência de atendimento ao cliente aumentam as receitas duas vezes mais do que aquelas que não oferecem.

Portanto, se você não está dedicando tempo e recursos para personalizar o atendimento ao cliente, também está perdendo o potencial de crescimento da receita.

Se o seu atendimento ao cliente se assemelha a respostas simples, você está fazendo um desserviço a si mesmo e à sua empresa. No entanto, não se trata apenas de fazer vendas – trata-se também de manter os clientes por perto, moldando relacionamentos com eles.

A falta de personalização pode levar à saída de clientes ou a deixar sua empresa por completo.

Um estudo da American Express descobriu que 89% dos clientes trocariam seu provedor atual por um concorrente se recebessem um serviço ruim.

São muitos negócios em potencial que você está perdendo simplesmente porque não está fornecendo a atenção individualizada que seus clientes precisam.

#2 Quando as empresas não fornecem atendimento personalizado, pode ser frustrante para os clientes

As pessoas anseiam por personalização.

De acordo com uma pesquisa realizada pelo Pew Research Center, 92% dos americanos acham que a tecnologia aumentou a capacidade das pessoas de personalizar suas vidas – e isso é especialmente verdadeiro quando se trata de atendimento ao cliente.

O fato permanece: se a falta de atendimento personalizado ao cliente faz com que os clientes se sintam frustrados ou desrespeitados, eles farão negócios em outro lugar.

De fato, um estudo de Walker descobriu que 80% dos consumidores esperavam atendimento personalizado de empresas de todos os setores – e também estavam dispostos a pagar mais por isso.

Se o atendimento ao cliente for automatizado até o limite, isso pode deixar os clientes frustrados, desrespeitados ou até mesmo ignorados.

Se você não está personalizando seu atendimento ao cliente, as pessoas vão sentir que não importam - ou que seus negócios não importam para você. Essa é uma receita para o desastre quando se trata de retenção e lealdade.

Pode parecer que é necessário mais trabalho para fornecer atendimento individualizado ao cliente, mas a realidade é que isso pode economizar dinheiro a longo prazo.

#3 É mais difícil fidelizar o cliente sem um atendimento personalizado

Quando os clientes sentirem que são apenas um número, ou que seus negócios não importam, eles provavelmente não ficarão por perto.

Isso é comprovado por um estudo do Aberdeen Group, que descobriu que as empresas que prestavam atendimento personalizado ao cliente obtiveram 25% mais fidelidade do cliente do que aquelas que não o fizeram.

A falta de personalização também pode levar os clientes a se sentirem indiferentes ou apáticos em relação a uma empresa. Isso pode fazer com que eles sejam menos propensos a indicar sua empresa para seus amigos e familiares, o que é essencial para o marketing boca a boca.

Se você não fornecer atendimento personalizado ao cliente, será difícil – se não impossível – fidelizar o cliente. Portanto, tenha isso em mente e comece a cuidar da fidelidade do seu cliente mais cedo ou mais tarde.

# 4 Seus clientes e clientes em potencial podem não se sentir valorizados ou importantes com um atendimento ao cliente único

Quando você oferece aos clientes uma experiência de atendimento ao cliente de tamanho único, isso pode fazer com que eles se sintam desvalorizados e sem importância - e basicamente um monte de outras coisas que você não quer que seus clientes sintam.

A Harvard Business Review relata que as pessoas que sentem que suas preocupações são levadas a sério são mais propensas a serem leais a uma empresa. Este é um ótimo indicador para você - quanto mais atenção você der aos seus clientes, mais leais eles provavelmente serão, o que remete ao nosso ponto levantado anteriormente.

Se sua empresa oferece atendimento impessoal ao cliente, ela passa a mensagem de que seus clientes e potenciais clientes não são importantes. E ninguém quer se sentir sem importância, certo?

Assim que você começa a oferecer um atendimento personalizado ao cliente, você está dizendo a seus clientes e potenciais clientes que eles são importantes – o que pode ajudar bastante em termos de fidelidade e sentimento.

O atendimento ao cliente personalizado também permite que as empresas se conectem com seus clientes em um nível mais íntimo, o que pode levar a taxas de retenção mais altas.

#5 Clientes insatisfeitos são mais propensos a compartilhar suas experiências negativas online

Por último, mas não menos importante, vamos considerar o que pode acontecer online se seus clientes insatisfeitos saírem por aí e espalharem negatividade direcionada à sua marca.

A falta de personalização pode deixar seus clientes muito irritados e, quando estão irritados, é mais provável que compartilhem suas experiências negativas online.

De fato, de acordo com os pesquisadores, os clientes insatisfeitos são três vezes mais propensos a compartilhar suas experiências ruins do que os felizes online.

Não apenas isso, mas também é mais provável que eles falem sobre sua empresa nas mídias sociais e em vários sites de avaliação, colocando sua marca em uma situação muito ruim em relações públicas e reputação.

Se você não é um serviço de atendimento ao cliente personalizado, é mais provável que seus clientes compartilhem suas experiências negativas com outras pessoas.

E quando isso acontece, o Google e outros sites de avaliação vão perceber a frequência das reclamações – o que pode afetar a reputação geral da sua empresa.

#6 Atendimento ao cliente não personalizado pode prejudicar a reputação da sua empresa

… a menos que você tome medidas para evitá-lo!

O que você precisa fazer é pensar em cada cliente que você tem e adotar uma abordagem única para as interações com eles. Você notará que muitas vezes as necessidades de seus clientes são semelhantes ou até mesmo as mesmas - é apenas a maneira como você lida com elas que precisa ser ajustada.

Considere usar os nomes de seus clientes, tente lembrar as experiências anteriores dos clientes com você e faça referência a eles quando apropriado. Em geral - tente criar um relacionamento o mais pessoal possível com eles.

Eles se sentirão perto de você, o que os tornará propensos a ficar com você por mais tempo.

Comece a oferecer experiências personalizadas ao cliente

Fornecer atendimento personalizado ao cliente é essencial para qualquer negócio – pode ajudar na retenção, fidelidade e reputação.

Se você não está dedicando tempo para oferecer um serviço exclusivo a cada vez, sua concorrência certamente o fará.

A personalização pode tomar forma no seu site por meio de conteúdos interativos como chatbots ou quizzes divertidos, ou até mesmo através de um chat proativo ao vivo.

Com muitas maneiras de personalizar o atendimento ao cliente hoje, por exemplo, com call centers como o CloudTalk, não há desculpa para não fazê-lo.

Fora isso, espero ter conseguido convencê-lo de que o atendimento personalizado é um must-have absoluto em 2022. Boa sorte!

*Esta é uma postagem de blog escrita por Kinga Edwards.