Experiência do paciente: além da comunicação na área da saúde

Os utentes dos cuidados de saúde sempre gastaram tempo e esforço – provavelmente mais do que noutros sectores – no planeamento de consultas e tratamentos e na exploração de todas as opções disponíveis na tentativa de identificar a mais adequada. Nesta perspetiva, a transformação digital e, mais recentemente, a difusão de tecnologias avançadas como a computação em nuvem e a inteligência artificial, proporcionaram pontos de contacto adicionais através dos quais os utilizadores podem refinar e expressar as suas escolhas. Estas tecnologias permitiram que as empresas enriquecessem o caminho através do qual os consumidores tomam as suas decisões de cuidados. Ou seja: transformaram a experiência do paciente, permitindo-lhe assumir uma dimensão híbrida onde os canais digitais ganham gradualmente maior significado.

Portanto, a experiência do paciente – que abrange todas as interações entre pacientes e organizações – é cada vez mais uma experiência digital.

Para se destacarem entre os muitos intervenientes neste mercado concorrido e competitivo, os profissionais de saúde devem adaptar os seus funis e sistema de comunicação a um contexto onde os pacientes esperam agora serviços que estejam em linha com os que recebem noutros setores altamente digitalizados. Se não ativarem iniciativas de transformação digital agora, as organizações – instituições públicas e empresas privadas envolvidas na experiência de cuidados – correm o risco de perder uma oportunidade importante para aumentar a sua autoridade e produzir lealdade.

Qual é a experiência do paciente?

A experiência do paciente pode ser definida como a soma total de todas as interações de um paciente com o sistema de saúde (que inclui profissionais qualificados, instalações e serviços) ao longo de seu atendimento, desde o momento em que o atendimento é solicitado até a conclusão do tratamento. , e além. A experiência do paciente é um conceito complexo e uma realidade composta. Para garantir que seja eficaz, certos aspectos devem ser integrados na sua concepção.

• Resultados .Este é obviamente o primeiro factor a considerar: os pacientes julgam a sua experiência pelos resultados do seu tratamento. Resultados clínicos positivos e melhoria da saúde são os aspectos mais importantes de uma experiência satisfatória do paciente.
• Comunicação.Comunicação eficaz entre prestadores de cuidados de saúde e pacientes, por exemplo, abrangendo opções de tratamento e cuidados preventivos; incentivar a escuta ativa através do uso de informações compreensíveis e relevantes e da criação de conteúdo envolvente – é essencial para melhorar a tomada de decisão do paciente. Os pacientes que foram adequadamente informados são capazes de adquirir conhecimento e consciência e, como resultado, são mais propensos a tomar decisões informadas e a participar ativamente nos seus cuidados de saúde. A recolha do seu feedback, através de inquéritos administrados diretamente (por exemplo, online) e canais de comunicação digital, pode ajudar os prestadores de cuidados de saúde a conceber ações personalizadas.
• Acessibilidade.Agendamento fácil de consultas, tempos de espera mínimos e disponibilidade de opções de telemedicina: os pacientes valorizam o acesso oportuno aos serviços de saúde.
• Empatia .Parece trivial lembrar, mas os pacientes esperam ser tratados com respeito e empatia pelos seus prestadores de cuidados de saúde e funcionários. Uma abordagem centrada no paciente, que leva em conta a singularidade da situação do paciente e adapta as mensagens e os tratamentos às necessidades específicas do paciente, demonstra preocupação genuína; isso pode ter um grande impacto na forma como os pacientes percebem seus próprios cuidados. Significa, antes de mais nada, reconhecer que os pacientes são indivíduos com origens, valores e objetivos distintos.
• Coordenação de cuidados.A coordenação eficaz entre os prestadores de cuidados de saúde e entre os diferentes níveis de cuidados (cuidados primários, especialistas, hospitais, etc.) permite uma transição suave entre as diferentes fases dos cuidados, ajuda a prevenir problemas críticos na prestação do tratamento e melhora a experiência do paciente.
• Empoderamento .Capacitar os pacientes para que assumam um papel ativo nas suas decisões sobre cuidados de saúde pode melhorar a sua experiência. Deste ponto de vista, a utilização de ferramentas digitais com funcionalidades interativas – por exemplo,micro-sites responsivos ou vídeos personalizados – permite aos utilizadores participar numa conversa real: a relação com a organização de saúde torna-se um diálogo.Ao utilizar os dados coletados nos diferentes pontos de contato, o provedor consegue personalizar o conteúdo de acordo com o perfil de cada um de seus usuários.

Se, como vimos, a experiência do paciente abrange todos os aspectos da interação do paciente com o sistema de saúde, a comunicação é o verdadeiro elemento-chave da jornada do paciente. Por sua vez, isto é essencial para aumentar as oportunidades de contacto com os pacientes e para implementar vias contínuas de consumo de cuidados de saúde. Portanto, as organizações buscam aprimorá-lo em todos os pontos de contato, aproveitando as possibilidades oferecidas pela tecnologia. Neste sentido,um sistema de comunicação moderno e eficiente em Saúde é essencialmente digital.

Por que a experiência do paciente de hoje é mais digital do que nunca?

Quando falamos sobre a experiência digital do paciente, estamos nos referindo ao resultado de um processo progressivo de digitalização das interações entre os pacientes e a organização de saúde em todos os momentos do percurso do cuidado. Vamos detalhar essa transição.

Tal como acontece com a comunicação, que necessita de ferramentas digitais, a experiência do cliente, para corresponder às expectativas dos consumidores modernos, também deve ser digital em primeiro lugar. Ao integrar a tecnologia digital na jornada do paciente, as organizações de saúde estão personalizando as interações de saúde por meio de soluções inovadoras e, em última análise, melhorando a experiência do paciente.

A preferência dos consumidores por aplicações digitais, cada vez mais utilizadas para aceder aos cuidados de saúde, cresce de forma constante ano após ano, também no setor da saúde.

• Cerca de 60% dos consumidores realizam pesquisas online quando desejam encontrar um novo fornecedor.Uma porcentagem semelhante visita sites de vários profissionais antes de selecionar um. E 40% dos consumidores preferem marcar consultas online, um aumento de 15 pontos percentuais nos últimos cinco anos. (Relatório da Jornada de Acesso do Paciente, 2021, Kyruus)
• Uma análise sobreSaúde Digital (e-saúde) no Digital 2023 Global Overview Report publicado pela Meltwater, descobriu que, globalmente, quase 2 mil milhões de consumidores utilizavam dispositivos e serviços de e-saúde em Janeiro de 2023, com um valor total de quase 7 mil milhões de dólares em receita, um aumento de quase 12% em relação a 2022. Estamos falando de US$ 33 por usuário individual.

À luz destes dados, podemos facilmente prever que as organizações do setor que ainda não estão preparadas para oferecer uma experiência online ficaram para trás – talvez de forma significativa – na atração e retenção de pacientes.

Fornecer uma experiência digital de qualidade aos pacientes é crucial hoje. Para atrair utilizadores e criar com eles uma relação baseada na confiança, tornar eficaz a estratégia de marketing de cuidados de saúde e otimizar as ofertas numa perspetiva empresarial, os prestadores de cuidados de saúde devem esforçar-se por compreender profundamente os comportamentos online dos consumidores.É a capacidade de adaptação às novas necessidades expressas pelos utilizadores que é a chave para produzir um impacto significativo nas percepções dos pacientes sobre uma experiência de cuidados (que agora abrange múltiplos pontos de contacto).

Como melhorar a experiência do paciente por meio de tecnologias digitais?

A forma como os prestadores de cuidados de saúde colaboram entre si e comunicam com os pacientes está continuamente a ser redefinida pela integração e pela utilização cada vez mais intensiva e especializada de ferramentas digitais. Desde as interações entre pacientes e prestadores de cuidados de saúde até à partilha de dados, a digitalização está a remodelar a comunicação sobre cuidados de saúde de formas que prometem melhorar gradualmente a jornada digital do paciente. Por onde podemos começar a gerenciar essa mudança? Sabemos que precisamos ir além das comunicações tradicionais.

Aqui estão algumas sugestões para adaptar a experiência do paciente a uma realidade moderna.

De websites a portais de pacientes: construindo uma forte presença online

O primeiro passo que um prestador de serviços relacionados com a saúde deve dar para melhorar a experiência do paciente é melhorar a sua presença online. Cada vez mais, os pacientes iniciam sua jornada de saúde com pesquisas e interações on-line:

• três em cada quatro pessoas nos Estados Unidos utilizam a Internet como ponto de partida para procurar informações sobre saúde;
• na Europa, uma em cada duas pessoas pesquisa informações sobre saúde online (Eurostat, 2022).

Os prestadores e organizações de cuidados de saúde devem concentrar-se na otimização da sua presença online se quiserem interceptar este segmento (em constante expansão) de utilizadores e satisfazer as suas necessidades. Para fazer isso, eles precisarão de sites fáceis de navegar, informativos e envolventes:

• oferecendo recursos facilmente acessíveis e recursos úteis e de uso imediato, como agendamento de compromissos
• permitindo consulta e download de treinamentos e materiais aprofundados
• com recursos de mensagens instantâneas e seções dedicadas a transações

O envolvimento ativo nas plataformas de redes sociais também pode fornecer informações valiosas e promover a comunicação bidirecional.

As aplicações de telemedicina e outros serviços de saúde virtuais terão de ser perfeitamente integrados nos principais pontos de contacto virtuais (sites e portais) para fornecer opções de cuidados convenientes e acessíveis. Ao investir numa presença online robusta, os prestadores de cuidados de saúde podem garantir uma experiência abrangente e otimizada ao paciente desde a primeira interação digital , conduzindo, em última análise, a uma maior satisfação e a melhores resultados gerais de saúde.

A importância das interações fluidas: investindo no engajamento digital

A qualidade das interações digitais tem um impacto muito real tanto na experiência do paciente quanto na reputação e nos resultados financeiros da organização. Considere estes dados:

• 81% dos pacientes preferem utilizar ferramentas digitais e 67% gostariam de fazer reservas online (McKinsey, 2021).
• 68% dos pacientes são mais propensos a escolher um prestador que ofereça a possibilidade de marcar, alterar ou cancelar consultas diretamente online (Accenture, 2019).
• 75% dos pacientes esperam receber lembretes (como lembrá-los de uma consulta) diretamente em seus dispositivos móveis.
• 61% dos utilizadores acreditam que a utilização de um portal ad hoc dedicado aos pacientes melhora o relacionamento com os prestadores de cuidados de saúde (Miller, 2016).
• 92% dos pacientes sentem-se mais conectados com o seu prestador de cuidados de saúde e afirmam que aprenderam a cuidar melhor de si próprios, graças à “educação” digital que receberam.
• 68% dos consumidores preferem pagar pelos serviços médicos que recebem por métodos eletrónicos (Ruttle, 2023).

É por isso que fornecer uma experiência digital mais tranquila aos pacientes pode aumentar as taxas de aquisição e retenção .Os pacientes esperam agora experiências superiores de cuidados de saúde, do início ao fim da sua “jornada”. Portanto, uma organização de saúde não pode limitar-se a digitalizar apenas alguns momentos da jornada de cuidados. Em vez disso, devem adotar uma visão holística e investir em todas as interações para melhorar a experiência geral do paciente.

Nesta visão total do percurso de cuidados, as aplicações móveis – que servem para monitorizar sinais vitais, controlar medicamentos e aceder a recursos educativos – proporcionaram aos pacientes um controlo sem precedentes sobre a sua saúde. O tema é inerentemente comunicativo: os aplicativos permitem um relacionamento direto com os prestadores de cuidados de saúde.

O envolvimento resultante da integração de ferramentas digitais no funil de cuidados de saúde aumenta exponencialmente : os pacientes podem agora agendar visitas e marcar tratamentos, receber lembretes de medicação, aceder a informações personalizadas e até enviar fotos de sintomas aos seus cuidadores para avaliação remota.Um elevado nível de envolvimento permite-lhes assumir um papel mais activo no processo de cuidados, muitas vezes conduzindo a melhores resultados de saúde.

Valorizando os dados: escolhendo a infraestrutura digital da nuvem

O fluxo contínuo de dados recebidos de vários pontos de contacto (tais como websites e redes sociais, wearables e registos de saúde eletrónicos), quando devidamente aproveitado, permite intervenções atempadas e planos de cuidados personalizados, redução de readmissões hospitalares e melhoria da qualidade dos serviços. A tecnologia em nuvem é um componente estratégico da experiência do paciente precisamente porque facilita a coleta eficiente desses dados e permite análises avançadas que podem ser usadas para personalizar o percurso do atendimento.Ao oferecer acesso aos dados em tempo real,a nuvem elimina atritos na comunicação entre as equipes de saúde e agiliza a coordenação de suas atividades diárias.Também proporciona um impulso significativo no envolvimento, apoiando a criação de portais seguros e soluções avançadas de telemedicina.É uma infraestrutura digital que contribui para o desenvolvimento de uma tomada de decisão informada e informada , a organização de cuidados de saúde proativos e a prestação de serviços convenientes e acessíveis.Ao melhorar a recolha, análise e comunicação de dados dentro do ecossistema de cuidados de saúde, a nuvem tem um impacto extremamente positivo na experiência do paciente como um todo.

Concluindo, para melhorar a experiência do paciente, as organizações de saúde terão que fazer um esforço para vislumbrar uma comunicação nova, cada vez mais conectada e integrada , que seja especialmente digital e onde os avanços contínuos da tecnologia sejam direcionados para a criação de uma comunicação verdadeiramente paciente. sistema de saúde centrado.