Pandemic eCommerce Fulfillment: Como COVID-19 está acelerando a mudança
Publicados: 2020-07-21Parece que vai demorar um pouco até que os consumidores voltem às lojas em grande número.
O nono lançamento do estudo de coronavírus da GlobalWebIndex relata que quase metade dos consumidores em todo o mundo não retornará às lojas físicas por "algum tempo" ou "muito tempo", mesmo após o fim dos bloqueios. Apenas 9% dizem que esperam voltar às compras nas lojas imediatamente.
De acordo com uma pesquisa de maio de 2020 da Fluent, apenas um em cada cinco consumidores norte-americanos se “sentiria confortável” indo a lojas de varejo e shoppings em 30 dias.
Ao mesmo tempo, os pedidos de comércio eletrônico estão crescendo. A Adobe relata que os gastos online em maio aumentaram 77% com relação ao ano anterior, um número que acelerou significativamente o crescimento. “De acordo com nossos dados, levaria entre 4 e 6 anos para chegar aos níveis que vimos em maio se o crescimento continuasse nos mesmos níveis dos últimos anos”, diz Vivek Pandya, Digital Insights Gerente na Adobe.
Com os consumidores preferindo que os itens sejam entregues em vez de retirá-los na loja, o que isso significa para as marcas, fornecedores de logística e o setor de comércio eletrônico como um todo?
Os consumidores estão dispostos a negociar prazos de entrega mais longos por uma comunicação melhor
O coronavírus revelou problemas subjacentes na infraestrutura de logística do país. As lojas estão demorando mais para atender aos pedidos, especialmente produtos grandes, diz Kirsten Newbold-Knipp, diretora de crescimento da plataforma de gerenciamento de experiência de entrega Convey. As transportadoras também estão demorando mais para entregar os itens. Todas as três principais operadoras americanas (FedEx, UPS e US Postal Service) viram suas taxas de entrega no prazo cair para menos de 90%, de acordo com dados da Convey.
A boa notícia para as marcas é que as expectativas dos consumidores estão mudando como resultado. Prazos de entrega mais longos podem se tornar aceitáveis para os consumidores que não querem fazer compras na loja, escreve Michael Ugino, Diretor de Marketing de Produto da GoDaddy. A Amazon pode ter tornado o envio gratuito de dois dias o padrão do setor, mas mesmo eles estão lutando para atender à demanda.
“Isso significa que os compradores online são mais propensos a converter em produtos de que precisam, mesmo que tenham janelas de entrega mais longas, para evitar ir a lojas físicas, onde o estoque pode ser baixo ou mesmo inexistente”, diz ele.
O relatório Rebuilding Retail da Scalefast revela descobertas semelhantes. Quase metade (45%) dos consumidores entrevistados disseram que seriam mais pacientes com janelas de entrega mais longas, e 15% disseram que começariam as compras de Natal no início deste ano.
Embora prazos de entrega mais longos possam se tornar aceitáveis, a falta de comunicação não o fará. Um estudo de março de 2020 feito pela solução de remessa baseada na web ShipStation descobriu que 85% dos consumidores esperam “comunicação proativa e transparente” se uma entrega for atrasada ou cancelada devido ao coronavírus.
No mesmo estudo, a mesma porcentagem de consumidores disse que sua percepção de uma marca não seria afetada negativamente por uma entrega atrasada ou cancelada - se eles fossem informados de forma proativa.
Entrega de mantimentos se torna popular
Antes do coronavírus, as compras de supermercado eram um dos poucos setores de varejo em que o comércio eletrônico não havia feito incursões. Isso agora está mudando. Mesmo que os supermercados sejam um dos poucos locais de varejo de tijolo e argamassa que permaneceram abertos durante a crise, as vendas online de alimentos dispararam, escreve Neil Stern, sócio sênior da consultoria de varejo McMillanDoolittle.
O Coresight Research US Online Grocery Survey 2020 prevê que as vendas online de alimentos crescerão 40% este ano. Mais da metade dos consumidores pesquisados (52%) relatou comprar mantimentos online nos 12 meses anteriores a março de 2020.
As compras online de alimentos aumentaram na China, e os EUA também estão observando uma tendência semelhante com o volume de entrega aumentando em 30%, diz Pradeep Elankumaran, cofundador e CEO da mercearia online Farmstead.
As chances são de que a demanda continuará após a redução do coronavírus, escreve Andrew Lipsman, analista principal da eMarketer. Os hábitos de compra online vêm de períodos de alta atividade, como feriados, diz ele. Eles tendem a grudar depois que o período termina também.
“O eCommerce de supermercados está passando por um momento semelhante”, escreve ele. “Milhões de compradores de mantimentos online pela primeira vez estão se materializando, e milhões de compradores raros agora estão fazendo isso semanalmente, em vez de várias semanas ou meses.”
Provavelmente serão as marcas mais estabelecidas da indústria que tirarão vantagem disso, diz Jason Del Rey, correspondente sênior da Recode. Os membros Prime irão optar pela entrega da Amazon Fresh e Whole Foods, com o Walmart e a Instacart pegando os consumidores restantes.
Todos os três contrataram mais trabalhadores devido ao aumento da demanda, relata Sarah Perez do TechCrunch. A Instacart até se tornou lucrativa pela primeira vez.
Inovações da última milha agora e no futuro
A crescente demanda por entrega coloca ainda mais pressão na entrega de última milha, escreve Kristina Lopienski do ShipBob. “Onde a logística muitas vezes falha aos olhos dos consumidores é precisamente aqui: dentro da última milha”, diz ela. “Existem muitos fatores que podem atrapalhar uma entrega no obstáculo final; na maioria das vezes, o destinatário não está em casa ou há um problema com o correio local. ”
Richard Tucker, da plataforma de nuvem de otimização de logística baseada em Oslo, MixMove, diz que as marcas precisarão oferecer uma gama de opções de entrega para atender à demanda. As entregas já sem contato e sem assinatura estão substituindo as opções de clique e coleta.
No Reino Unido, essas inovações significam que os pacotes estão sendo entregues mais rápido do que o normal durante a pandemia. Uma análise feita pela empresa de logística ParcelLab, sediada no Reino Unido, descobriu que o tempo médio de entrega caiu de 2,1 dias para 1,7 dias.
Existem várias razões para isso, diz Katharine Biggs, gerente de conteúdo e marketing do parcelLab. Os consumidores têm muito mais probabilidade de ficar em casa durante os bloqueios de pandemia para aceitar entregas, por exemplo. As transportadoras também eliminaram a exigência de que os pacotes sejam assinados e, ao mesmo tempo, mais clientes estão optando por deixar seus pacotes em um local seguro.
Alguns desses fatores não vão durar além da pandemia, escreve Josh Dinneen, vice-presidente sênior de desenvolvimento comercial da LaserShip, motivo pelo qual as empresas já estão investindo em tecnologia como automação e aplicativos de driver para aumentar a eficiência de entrega. “Vemos o crescimento de tecnologias inovadoras como uma tendência que continuará após a pandemia, à medida que as empresas continuam a ver o aumento da demanda da conversão acelerada para compras online.”
Coletas na calçada, entrega em armário e atendimento na loja também estão sendo usados por marcas de comércio eletrônico, escreve a equipe da plataforma de logística preditiva FarEye. Isso torna a necessidade de uma solução BaaS crucial. Quanto mais estratégias as marcas usarem para entregar o atendimento de última milha, mais importante será ter um gerenciamento centralizado das operações de atendimento.
Marcas mudam da Amazon para 3PL
Enquanto a Amazon lutava contra o peso da demanda, em março de 2020 ela parou de aceitar remessas para qualquer produto que considerasse não essencial, escreve Jake Rheude, vice-presidente de marketing da Red Stag Fulfillment. Embora seja compreensível, isso deixou algumas marcas que dependem da Amazon para vendas e atendimento rápido. Rheude diz que eles serão forçados a olhar para estratégias alternativas de atendimento, como fornecedores de logística terceirizados, como resultado.
Marc Fontanetta, Gerente de Logística da Bakblade, já fez a mudança. Quando ele descobriu que seus produtos não eram mais qualificados para entrega Prime, ele mudou da plataforma para um fornecedor terceirizado e garantiu tempos de entrega mais rápidos.
Construir seu próprio serviço de atendimento também pode se tornar impopular como resultado da pandemia. Depósitos individuais parecem bons à primeira vista, mas se você for forçado a fechar (porque alguém testou positivo para coronavírus, por exemplo), então “acabou”, disse Glenn Gooding, presidente da iDrive Logistics. Quanto mais opções de atendimento você tiver, menor será o risco para o seu negócio.
A pandemia definitivamente mostrou a importância de um modelo omnicanal, escreve o presidente da Logistyx, Ken Fleming, particularmente na forma de uma estratégia de envio de múltiplas transportadoras. Usando esse modelo, as marcas podem garantir o modelo de remessa mais econômico e eficiente comprando taxas de várias transportadoras diferentes ao mesmo tempo. Se uma transportadora não puder lidar com sua remessa ou outra aumentar as taxas, sempre haverá outra transportadora com quem recorrer.
Com os consumidores relutantes em voltar às lojas de varejo, apesar do afrouxamento das restrições, uma estratégia de vendas omnicanal - especificamente uma forte presença digital - continua crucial. Aprenda como colocar seus produtos online em apenas 15 dias com o Scalefast.
Imagens por: Norbert Kundrak , Markus Spiske , Agência Fotográfica de Macau