O que você deve saber sobre as mudanças de comportamento do comprador online nos últimos anos

Qualquer pessoa autoconsciente entende que seus hábitos e comportamentos evoluíram ao longo dos anos. A expansão global dos produtos e serviços da Internet transformou a forma como vivemos, nos divertimos, socializamos, trabalhamos – como fazemos qualquer coisa. Mas se entendermos o quanto essas mudanças são significativas para nós como indivíduos, você pode imaginar o quão essencial é a mudança no comportamento geral do consumidor para as empresas do setor de comércio eletrônico?

O comportamento de compras online é um fenômeno altamente complexo que está em constante evolução, especialmente agora que a pandemia global interrompeu completamente o “modo de vida normal”. Portanto, as empresas que desejam vender seus produtos ou serviços on-line devem aprender o máximo possível sobre seus clientes.

Aqui estão algumas das mudanças cruciais no comportamento do consumidor que você deve conhecer.

Crescimento das vendas online

A mudança para as compras online não é novidade. Os consumidores mais jovens confiaram em empresas de comércio eletrônico como Amazon, Alibaba, Walmart e Home Depot muito antes dos primeiros casos de COVID-19. No entanto, a pandemia global realmente levou as vendas on-line ao limite.

Embora as lojas de comércio eletrônico tenham aumentado gradualmente os lucros desde 1998, as vendas dispararam desde o início de 2020. Houve um aumento repentino de mais de 43% durante o primeiro ano da pandemia, com a tendência de continuar.

Mesmo os consumidores que costumavam evitar compras on-line agora se transformaram em compradores on-line experientes que obtêm tudo, desde mantimentos a produtos de cuidados domésticos, cosméticos, roupas, eletrônicos e muito mais de varejistas de comércio eletrônico. Existem agora entre 15% e 30% mais compradores online na maioria das categorias de produtos.

Embora os clientes tenham gasto US$ 32 bilhões a mais em compras online devido ao aumento da inflação em 2022, eles ainda preferem os varejistas online e por um bom motivo. Afinal, as lojas de comércio eletrônico oferecem muitos benefícios em relação às experiências de compras presenciais:

• Maior comodidade
• Uma maior variedade de produtos
• Melhores descontos online
• Informações detalhadas do produto
• Recomendações e comentários informativos
• Entregas no mesmo dia
• Substituições e reembolsos perfeitos

Sem mencionar que eles podem se distanciar socialmente com segurança e evitar multidões – um benefício valioso, pandêmico ou não.

É claro que, embora essa grande mudança global para as compras on-line tenha apresentado novas oportunidades lucrativas para os varejistas de comércio eletrônico, também expôs algumas de suas maiores vulnerabilidades. Problemas na cadeia de suprimentos e problemas gerais de estoque tornaram mais desafiador atender pedidos on-line e garantir a satisfação do cliente.

O atendimento de pedidos começa a partir do momento em que um cliente faz seu pedido on-line, envolvendo processos como aquisição de produtos, armazenamento, gerenciamento de estoque, embalagem, contabilidade e envio. Um problema com qualquer um desses processos cria um efeito dominó que pode prejudicar a experiência do cliente.

Os gargalos da cadeia de suprimentos podem diminuir os prazos de entrega; más práticas de gerenciamento de estoque podem levar a erros de envio; erros de embalagem podem causar danos ao produto. Mesmo um pequeno problema de atendimento e entrega pode levar a perdas financeiras, custando seus clientes mais cedo ou mais tarde.

Para se manterem competitivos, os varejistas online precisam aprimorar sua logística, aperfeiçoar suas cadeias de suprimentos e desenvolver soluções escaláveis ​​que possam ajudá-los a crescer.

Crescimento das plataformas OTT

Não são apenas os varejistas on-line que obtiveram maior sucesso desde o início de 2020. Sem surpresa, à medida que as pessoas começaram a passar mais tempo em casa durante a pandemia, também começaram a gastar mais dinheiro em entretenimento doméstico – os gastos do consumidor aumentaram 21% em 2020 sozinho. No entanto, em vez de investir em entretenimento tradicional, como serviços de TV a cabo e TV nos estágios iniciais da pandemia, priorizaram as plataformas OTT.

Plataformas de serviços de vídeo over-the-top (OTT), como Netflix, Disney +, Amazon Prime, Hulu e HBO, para citar apenas algumas, viram um aumento significativo em suas bases de usuários nos últimos dois anos.

Somente nos EUA, mais de 78% de todas as famílias têm pelo menos uma assinatura Netflix, Amazon Prime ou Hulu. Mais de 24% de todas as famílias relatam que têm mais três assinaturas da plataforma OTT em 2022 do que em 2021.

Os principais motivos pelos quais os usuários escolhem plataformas OTT em vez de serviços de TV tradicionais incluem acesso imediato ao conteúdo, menos anúncios, recomendações personalizadas, filmes e séries originais e compatibilidade entre dispositivos.

No entanto, há um problema, com o qual os usuários estão ficando cada vez mais irritados. Para aproveitar tudo o que as plataformas de streaming mais populares têm a oferecer, muitos consumidores precisam gastar mais de US$ 75 por mês. Afinal, cada plataforma OTT tem um conteúdo único que os usuários só podem desbloquear com uma assinatura, o que é um dos motivos do pequeno aumento no uso da TV tradicional no início de 2020.

Ainda assim, os usuários continuam se afastando da TV e focando mais em serviços OTT personalizados. Embora seja improvável que as plataformas de streaming continuem com seus surtos de crescimento pós-pandemia, as receitas se estabilizarão e os consumidores continuarão confiando em serviços de entretenimento sob demanda.

Tendências semelhantes também são esperadas no setor de comércio eletrônico. Embora a pandemia tenha causado um boom de compras on-line, pode haver um declínio no número de compradores on-line à medida que as coisas se estabilizam nos próximos meses.

No entanto, se há algo que você pode aprender com as plataformas OTT mencionadas, é que os consumidores estão priorizando produtos e serviços personalizados. Portanto, investir em personalização é a chave para manter fluxos de caixa confiáveis ​​e atrair mais clientes.

Millennials continuam a liderar em compras online

Como mencionado anteriormente, os consumidores mais jovens estão liderando a transição para as compras online. Enquanto a geração boomer (aqueles nascidos entre 1946 e 1964) tem sido a mais lenta a entrar na onda e começar a usar serviços baseados na internet, a geração millennial (aqueles nascidos entre 1981 e 1996) representa o maior grupo de compradores online.

Nos EUA, mais de 20,2% de todos os compradores online são millennials, seguidos de perto pela geração X (aqueles nascidos entre 1965 e 1980). A geração Z (aqueles nascidos entre 1997 e 2010) está tomando as rédeas aos poucos, mas ainda vai demorar um pouco para se tornarem os principais consumidores.

Considerando que os millennials são a maior geração na força de trabalho no momento, espera-se que eles continuem a liderar as compras online à medida que geram mais renda.

Como regra geral, as empresas de comércio eletrônico que precisam aumentar a receita, aumentar as vendas e melhorar suas margens de lucro acharão mais benéfico atingir os millennials e a geração Z, desenvolvendo soluções personalizadas para atender aos estilos de vida e preferências de seus mercados-alvo.

Os clientes são mais cuidadosos e focados no valor

Há apenas três ou quatro anos, os compradores on-line se concentravam principalmente na compra de itens não essenciais em lojas de comércio eletrônico. Pense em presentes para amigos e familiares, acessórios, roupas e coisas semelhantes. Eles comprariam qualquer item de valor na loja. No entanto, o início da pandemia mudou essa tendência.

Os consumidores agora estão obtendo tudo o que precisam online – desde a comida que ingerem até os remédios que tomam. No entanto, algumas das categorias de produtos que experimentaram o crescimento mais significativo durante a pandemia incluem suprimentos para animais de estimação, roupas esportivas, cosméticos e eletrônicos.

De qualquer forma, muitas compras essenciais e não essenciais hoje acontecem inteiramente online. Portanto, qualidade e valor são os aspectos mais importantes que cada comprador considera.

Os consumidores estão escolhendo marcas que oferecem maior valor, menor preço e melhor conveniência porque agora têm acesso a qualquer varejista on-line que ofereça entregas em sua região. Os varejistas que desejam permanecer competitivos precisam oferecer a máxima qualidade para obter uma melhor satisfação do cliente.

Os clientes não são mais fiéis às marcas

Finalmente, a fidelidade à marca tem sido uma das mudanças de comportamento mais significativas dos compradores online nos últimos anos. Os consumidores não se apegam mais às marcas simplesmente porque gostam de seus produtos ou serviços.

Mesmo entre os compradores frequentes, mais de 24% dos consumidores afirmam que não são leais a nenhuma marca, pois não fizeram nada para incentivar a lealdade. Eles mudariam rapidamente de varejista se outra empresa oferecesse preços melhores ou opções de compras mais convenientes.

Claro, isso não significa que as marcas devam abandonar seus programas de fidelidade e parar de incentivar os clientes a voltar. Muito pelo contrário, é fundamental que as empresas se esforcem para inspirar a fidelidade à marca e nutrir seus relacionamentos com cada cliente.

Tome medidas específicas para superar essas mudanças de consumo. Recompense clientes fiéis com descontos e destaque-os em campanhas sociais. Vincule sua empresa aos esforços de conscientização e caridade que seus clientes preferem. Mostre sua cultura e humanize as interações que eles têm com você. E não se esqueça de criar motivos para as pessoas comprarem com você que superem desvantagens como ser mais caro ou oferecer apenas vendas online. A fidelidade tradicional à marca está sendo substituída por uma conexão pessoal mais profunda que exige mais trabalho, mas ainda pode melhorar significativamente os valores da vida útil do cliente.

Resultado final

Embora a pandemia global tenha acelerado drasticamente o crescimento das compras on-line, também fez retroceder o tempo de certa forma. As empresas precisam retornar a alguns fundamentos e fornecer valor aos seus clientes se quiserem sua fidelidade.

Ao mesmo tempo, os consumidores são cuidadosos com a forma como gastam seu dinheiro e querem produtos que os ajudem em algum segmento de suas vidas – mas que não sejam superfaturados.

Biografia do autor:

Jake Rheude é o vice-presidente de marketing do Red Stag Fulfillment, um armazém de atendimento de comércio eletrônico que nasceu do comércio eletrônico. Ele tem anos de experiência em comércio eletrônico e desenvolvimento de negócios. Jake gosta de ler sobre negócios e compartilhar sua experiência com outras pessoas em seu tempo livre.