Como usar o atendimento de pedidos on-line para aumentar as vendas

Os compradores on-line continuam a pressionar os varejistas a atender às expectativas de entrega quando se trata de custos de envio (gratuito) e conveniência. Esta é uma tarefa difícil para muitos comerciantes. No entanto, aqueles que atendem às expectativas dos clientes estão ganhando mais vendas. Em um cenário competitivo, os varejistas estão percebendo mais do que nunca que seus processos de atendimento podem ser uma vantagem competitiva.

Se você ainda não pensou seriamente em seus processos de atendimento, agora é a hora de fazê-lo! Você pode estar perdendo vendas porque não está oferecendo o que os clientes procuram. Leia este artigo para entender o que os compradores on-line de hoje estão procurando e como você pode melhorar para atender às necessidades deles.

Por que o atendimento de pedidos on-line é importante

A velocidade de entrega, o preço e as opções de localização podem ditar onde um consumidor decide gastar seu dinheiro. Quantas vezes você abandonou um carrinho ou escolheu um vendedor em detrimento de outro por causa dos prazos de entrega e do custo?

Para os EUA, a segunda principal razão para optar por comprar em marketplaces é o frete grátis e com desconto, de acordo com o UPS Pulse of the Online Shopper 2018 .

Os vendedores estão percebendo que as opções de frete e o preço são uma grande parte da decisão de compra dos compradores online. A questão é que você deve ser capaz de equilibrar a redução de custos e prazos de entrega rápidos sem destruir suas margens. Há muita coisa que deve acontecer nos bastidores para garantir que o produto correto chegue à porta do cliente no dia seguinte.

Renovar sua logística é um grande empreendimento, mas certamente vale a pena quando bem feito. Você não quer continuar perdendo ou frustrando clientes com prazos de entrega longos e taxas de frete caras.

Em quais áreas de cumprimento focar

Aqui estão as principais áreas nas quais se concentrar para garantir que você melhore seus processos de atendimento a longo prazo.

Visibilidade do inventário

Quando se trata de estoque, os clientes querem saber duas coisas: é um item em estoque e quanto resta. A visibilidade do inventário em tempo real dá aos clientes a confiança para comprar. Se um item tiver baixo estoque, ele também pode atrair um cliente para comprar agora.

Para fornecer essas informações aos clientes, sua organização precisa de visibilidade das contagens de estoque em todos os canais de vendas, tanto on-line quanto na loja. Quando você vende um item, as contagens de estoque devem ser atualizadas imediatamente para os clientes. Nada é pior do que vender demais e depois dizer a um cliente que você não pode enviar o item que eles pensaram que compraram.

Manter o inventário preciso requer previsão de vendas e sincronização de inventário em tempo real em seus sistemas, como comércio eletrônico, ERP e 3PLs.

Velocidade

Com que rapidez você pode colocar seus produtos nas mãos de seus clientes?

De acordo com o UPS 2018 Pulse of the Online Shoppers , os compradores online nos EUA e Canadá tendem a pensar que precisam fazer pedidos até o meio-dia para serem elegíveis para entrega no mesmo dia.

Os compradores de hoje esperam tempos de envio rápidos do mesmo dia para entrega em dois dias. Essas demandas podem parecer irreais para os comerciantes, pois eles enfrentam desafios de entrega de última milha e aumento dos custos de envio.

No entanto, especialistas como Oracle e Convey dizem que os comerciantes, acima de qualquer outra coisa, devem primeiro se concentrar nos dias de entrega que podem garantir. Se um consumidor estiver confiante de que seu pedido chegará quando o varejista disser que chegará, ele poderá estar mais disposto a esperar alguns dias.

Entregas precisas

Uma das experiências mais frustrantes para um comprador online é receber o item errado ou nunca receber um pacote. Os comerciantes não podem ignorar a importância de entregas precisas aos clientes.

Esses tipos de erros geralmente resultam da integridade dos dados em sua organização. Se você estiver inserindo manualmente o endereço de entrega e os itens de SKU da sua plataforma de comércio eletrônico para o seu ERP, pode ser fácil digitar os dados incorretamente. Ou talvez seu depósito esteja desorganizado e seja fácil escolher e embalar o item errado. De qualquer forma, deve ser uma meta eliminar esses tipos de erros de sua organização.

Custos de remessa

Hoje, muitos compradores on-line consideram os custos de envio antes mesmo de chegar à sua página de checkout!

De acordo com a NRF , 65% dos consumidores dizem que procuram limites de frete grátis antes de adicionar itens aos seus carrinhos de compras online. Além disso, 39% esperam que o envio de dois dias seja gratuito. E, se você não oferecer, os consumidores vão comprar em outro lugar. 29% dos consumidores desistiram de uma compra porque o frete de dois dias não era gratuito.

Os consumidores querem seus itens rapidamente e também não esperam pagar muito.

Como melhorar seu processo de atendimento de pedidos

Os consumidores têm altas demandas de envio. Como você os conhece?

Aqui estão algumas maneiras inteligentes de melhorar seus processos atuais de atendimento de pedidos.

Escolha um sistema de gerenciamento de pedidos como um ERP.

Se você está lutando com o gerenciamento e atendimento de pedidos, talvez seja hora de investir em um sistema de back-end como um ERP (Planejamento de Recursos Empresariais), como NetSuite, Microsoft Dynamics e Sage. Um ERP pode ajudar drasticamente com seus processos financeiros e de atendimento. Você poderá acompanhar vendas, gerenciar estoque, criar produtos e atender itens em um único lugar.

Se você não tem certeza de qual é o ERP certo para você, confira nosso guia do comprador que avalia alguns dos sistemas mais populares.

Invista em software de integração de sistemas.

Se você estiver implementando um sistema ERP/Contabilidade ou já tiver um, considere um software de integração de sistemas para conectar esse sistema à sua plataforma de comércio eletrônico. As plataformas de integração de sistemas permitem que os comerciantes sincronizem dados e automatizem processos entre seus sistemas, o que elimina a necessidade de chave manual de dados de um sistema para o outro.

Por exemplo, sem integração, os comerciantes geralmente digitam manualmente um pedido on-line de sua plataforma de comércio eletrônico em um ERP para processamento e, em seguida, enviam manualmente os dados de envio/rastreamento de volta à plataforma de comércio eletrônico para concluir o processo. A entrada manual de dados é lenta e propensa a erros.

A integração pode automatizar processos desde o processamento de pedidos online e sincronização de inventário até a distribuição de listagens de produtos e relatórios financeiros. A integração do sistema mantém seus dados precisos e acelera os processos diários, como o atendimento de pedidos.

Saiba mais sobre como o nChannel automatiza o processamento de pedidos para o seu negócio online.

Use aplicativos de envio.

A maioria das empresas on-line usa aplicativos de remessa para comparar taxas de remessa, criar e imprimir etiquetas e rastrear pacotes. Esses aplicativos eliminam a necessidade de copiar e colar informações de envio nos sites das operadoras. Com preços acessíveis, esses aplicativos podem economizar tempo para sua empresa . Confira softwares de envio populares como:

• Estação de Navios
• Envio fácil
• Ordoro
• ShipWorks

Terceirize o atendimento para 3PLs (Logística de Terceiros) ou empresas de atendimento.

3PLs, ou empresas de logística terceirizadas, cuidam dos processos da sua cadeia de suprimentos, como gerenciamento de armazém, transporte de mercadorias, relatórios e previsões. 3PLs podem se especializar por indústria ou uma determinada área de logística.

Em vez de se especializar em logística, você pode terceirizar seus processos para um 3PL que pode aproveitar seus relacionamentos e descontos por volume para entrega rápida e acessível para seus clientes.

Se você acha que um 3PL pode ser uma boa opção para você, confira esta visão geral para saber mais sobre o que é um 3PL e como os varejistas podem se beneficiar dele.

Considere o envio direto do seu inventário.

O envio direto é um processo de atendimento no qual os comerciantes compram mercadorias de um fornecedor (como um atacadista ou fabricante) que as envia diretamente ao consumidor para os comerciantes. A melhor parte é que o atacadista permanece completamente invisível para o cliente.

O envio direto é uma maneira eficaz de iniciar um negócio de comércio eletrônico ou adicionar novos produtos ao seu catálogo, sem se preocupar em garantir um novo inventário. Com o envio direto, você não precisa manter o estoque em mãos ou enviar os itens por conta própria.

Quando bem feito, o envio direto pode ser uma estratégia de atendimento bem-sucedida para vendedores on-line. Saiba mais sobre a prática em nosso Guia Introdutório de Drop Shipping 101.

Oferta Compre Online, Retire na Loja (BOPIS).

Se você opera lojas físicas, juntamente com sua loja virtual, os programas de compra on-line e retirada na loja (BOPIS) são obrigatórios! O uso do método alternativo de envio de itens na loja está crescendo em popularidade entre os consumidores.

Quase 2 em cada 3 pessoas usaram BOPIS . Suas principais razões para isso são evitar taxas de envio, imediatismo e conveniência.

Mais importante, porém, apenas ter a opção de retirar na loja pode aumentar a vontade de comprar do consumidor.

66% dos consumidores dizem que fornecer várias opções de atendimento influencia sua vontade de concluir a compra.

No entanto, poder oferecer BOPIS para os clientes é complexo para os comerciantes. Leia mais sobre como superar os desafios de oferecer BOPIS para seus clientes.

Aprenda com os outros.

Uma das melhores maneiras de melhorar seus processos é ouvir e aprender com outras pessoas como você. Leia esta entrevista informativa do vendedor ao ar livre, United By Blue, e o que eles aprenderam ao lidar com o atendimento durante os períodos de crescimento.

Muitos comerciantes enfrentam sérios desafios de atendimento. No entanto, superar esses desafios pode transformar seus processos de atendimento em uma forma de aumentar as vendas e encantar os clientes!