Como uma vitrine online pode ser uma experiência de marca

Esses e outros canais contribuem para a experiência da marca no varejo. Sites e meios de comunicação inteiros são dedicados a alguns desses canais - mas poucos são dedicados a como a vitrine online se encaixa na equação.

Seu site de comércio eletrônico é um dos pontos de contato mais importantes que os clientes têm com sua marca e podem fazer ou quebrar suas opiniões sobre ele.

Aqui, examinamos seis elementos do seu site e como eles afetam essa experiência.

1. O equilíbrio entre comprar e comprar

Compreender a diferença entre comprar e comprar é uma parte importante de como seu site se encaixa no quadro geral. O que parece uma diferença sutil é importante, argumenta o estrategista de varejo Steve Dennis.

“A compra é principalmente transacional. Mais missão do que jornada. Mais pesquisa do que descoberta ”, diz ele. Aqueles que estão no modo de compra se preocupam principalmente com a velocidade, conveniência e variedade que são fáceis de navegar.

Por outro lado, fazer compras é muito mais experiencial. Leva mais tempo e o valor está em explorar, descobrir e encontrar o item certo. Para os compradores, trata-se mais de poder experimentar algo, tocar e sentir o produto ou fazer perguntas.

De acordo com Dennis, o comércio eletrônico é mais facilmente otimizado para compra, que é onde a Amazon tem maior participação de mercado. Francamente, a Amazon não oferece a experiência do usuário mais amigável ao consumidor - mas não é sobre isso que a empresa se baseia.

É importante identificar onde a proposta da sua marca se encaixa nesse quebra-cabeça antes de responder à mesma pergunta para o seu site. A sua marca é diferenciada por uma variedade de produtos exclusivos e sofisticados? Nesse caso, a experiência do comprador pode ser mais importante. Por outro lado, seu público-alvo pode vir até você para economizar custos quando souber o que está procurando.

2. Experiência geral do usuário

Concentrar seu site de comércio eletrônico adequadamente pode fazer a diferença. Kaleigh Moore, da HubSpot, dá o exemplo da Marucci Sports, que redesenhou seu site para ser centrado na história e destacar o relacionamento com os jogadores. Ao fazer essa mudança e tornar o site mais compatível com dispositivos móveis, a marca aumentou as conversões em dispositivos móveis em 50 por cento.

Seu site é uma extensão de sua marca e produtos, por isso é importante considerar o que isso significa no contexto da experiência do usuário. Se a qualidade do produto e os materiais são um diferencial, talvez seu público valorize uma funcionalidade de foto em 360 graus. Se sua faixa de preço for o principal motivador, eles podem precisar apenas de uma ferramenta de comparação de preços.

Isso é particularmente importante hoje, quando todos nos lembram que todos os varejistas estão competindo com a Amazon.

“Os varejistas menores podem não ser capazes de oferecer o preço mais baixo ou frete grátis, mas essas não são as únicas coisas que os compradores procuram”, diz a fundadora da agência Portas, Mary Portas. “As marcas estão usando as lojas como espaços para nos mergulhar em seus mundos. Dentro de quatro paredes, eles nos ensinam, nos inspiram e nos encorajam a tentar coisas novas. Vamos a eles não apenas para 'fazer compras', mas para entretenimento, educação e conexão. ”

Isso também é válido para a experiência online.

3. Visuais consistentes

Seu site de comércio eletrônico também é uma extensão visual de sua marca. Crie uma experiência de comércio eletrônico perfeita, mantendo sua marca consistente e combinando os visuais de sua loja online e física.

É por isso que o Apple.com é o melhor site de comércio eletrônico voltado para a marca, de acordo com o fundador da DesignRush, Gabriel Shaoolian. O design simplificado do site e a estética elegante levam aos ideais da marca Apple, o que solidifica a lealdade do consumidor.

No entanto, a marca não se trata apenas de “um logotipo ou cores extravagantes”, diz o fundador da 2X eCommerce, Kunle Campbell. “É sobre o que as pessoas pensam depois de ver ou interagir com sua marca.”

4. Personalização

Um cliente vê uma promoção de mídia social de uma loja de esportes com 20% de desconto em uma marca específica. A cor que ela quer está esgotada online, mas ela vê no site que eles estão disponíveis em seu shopping center local. Ela menciona o desconto ao finalizar a compra na loja, e a vendedora consulta a oferta e a aplica.

A Experiência do Cliente no Varejo usa esse exemplo para demonstrar por que a consistência entre os canais é tão importante - além de apenas visuais da marca. O comprador não vê as linhas entre os vários elementos da experiência da marca. Dados completos integrados da cadeia de suprimentos à experiência de compra podem fazer isso acontecer e ajudá-lo a atender melhor seus clientes.

Tracey Wallace, da BigCommerce, diz que análises como carrinho abandonado e dados de funil de compra podem ajudar você a entender seu cliente e seu relacionamento com sua marca ou produto. Ela recomenda examinar ainda mais profundamente os dados de seus clientes para entender seu comportamento e personalizar suas experiências.

Varejistas como o Walmart estão intensificando sua personalização, de acordo com Anne D'Innocenzio, que cobre varejo para a Associated Press. O site da empresa agora destaca os itens mais vendidos nas proximidades e torna mais fácil comprar itens que você comprou antes.

D'Innocenzio conversou com Sucharita Mulpuru-Kodali da Forrester Research e da Retail Influencer Network sobre as mudanças. “Existem diferentes rotações de personalização”, diz Mulpuru-Kodali. “O desafio para o varejo é descobrir o que, com base em todos os dados, é realmente útil.”

O impacto da Amazon na indústria pode ser exageradamente dramatizado, mas a empresa provavelmente vai liderar o caminho quando se trata de dados.

Jason Del Rey, da Recode, afirma que a abordagem de marca própria da Amazon “tem o potencial de ser perturbadora devido à quantidade de dados que pode facilmente analisar sobre as marcas concorrentes que vendem em seu site - quais produtos e preços estão sendo vendidos e por quê - após a mineração Opinião dos consumidores."

5. O que você diz ...

Seu site de comércio eletrônico também oferece uma oportunidade valiosa de transmitir a proposta de valor e a personalidade de sua marca.

“Os melhores sites de comércio eletrônico não apenas informam sobre seus produtos e como eles podem beneficiá-lo”, afirma ShipStation. “Eles dizem por que a marca está trabalhando tanto para entregar um produto que resolva um problema. E o mais importante, por que é importante. ”

qual é a sua missão? Que problema você resolve? O que torna sua marca única? Ter uma seção “sobre” ou “missão” em seu site é uma maneira óbvia de transmitir a mensagem de sua marca.

O marketing de conteúdo também pode ser um componente importante do seu site de comércio eletrônico. REI é um ótimo exemplo de uma marca que detém o espaço da indústria ao ar livre por meio de conteúdo. O blog, as viagens de aventura e outros conteúdos são hospedados na vitrine digital e, portanto, direcionam o tráfego para o site - sem falar nas vendas.

6. ... e como você diz isso

O tom que você usa em sua cópia do produto, em suas conversas de atendimento ao cliente e em todo o seu site também é impactante. Identificar o tom de voz certo garante que sua marca seja consistente e distinta, o que ajuda seu público a identificar sua marca e se conectar com o que ela representa.

A Better Lemonade Stand tem um guia de branding de comércio eletrônico útil que inclui informações para ajudá-lo a identificar seu tom de voz.

“Descreva o tipo de linguagem aceitável que será usada”, escreve o fundador Richard Lazazzera. “O tom deve ser formal ou mais coloquial? Você pode incluir palavras e frases específicas que devem sempre aparecer ou quais palavras devem ser evitadas. ”

Lazazzera oferece o exemplo de como seus e-mails devem começar (oi, olá ou oi) e como eles devem terminar (gritos, agradecimentos, melhor), mas qualquer tom que você escolher se aplica a tudo, desde suas manchetes a descrições de produtos e postagens em blogs.

Outra maneira de contar sua história é deixar que seus clientes falem, e não apenas por meio de avaliações online. Criar uma comunidade online é uma oportunidade de crescimento, diz a especialista em varejo Dana Telsey, que cita a Gap e a Urban Outfitters como varejistas que gerenciam bem seus negócios online.

Empresas como a Casper também incorporam conteúdo gerado pelo usuário em seus sites de comércio eletrônico. Isso pode ser poderoso. “À medida que as pessoas se sentem parte de algo, elas são naturalmente incentivadas a compartilhar seu próprio conteúdo e imagens com foco em seus produtos e em sua marca”, diz o consultor de comércio eletrônico Ian Rhodes. “Essas estratégias funcionam porque oferecem abertura e transparência. Quando você faz ótimos produtos, as pessoas assumem a propriedade e se orgulham dessa propriedade. ”

Os varejistas também podem aprender muito com a maneira como o Alibaba trata o comércio eletrônico como entretenimento com o festival de compras do Dia dos Solteiros, diz Portas. Mantendo-o atualizado e experimentando coisas novas, os varejistas podem fundir os mundos online e offline em uma experiência de marca verdadeiramente incrível.

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