Onboarding na indústria de telecomunicações: o que é e como otimizá-lo?

A indústria das telecomunicações e media é um dos sectores que, pela própria natureza do seu core business, mais prontamente abraçou as novas tecnologias e demonstrou maior capacidade de inovação desde o início. Podemos dizer também quea indústria de telecomunicações sempre liderou o processo de transformação digital , fornecendo a outras indústrias a infraestrutura e os padrões necessários para digitalizar seus processos.Assim como em outras áreas,as empresas de telecomunicações também precisam conter a rotatividade de clientes e, por isso, estão constantemente em busca de novas ideias para se diferenciar.As empresas de telecomunicações mais avançadas são aquelas que desenvolveram a capacidade de envolver os usuários desde a integração, uma fase especialmente estratégica para melhorar a forma como os clientes percebem a jornada geral de compra.

Com a crescente demanda por canais digitais e experiências fluidas, os provedores de serviços de telecomunicações devem inovar o design da experiência do cliente, adaptando e otimizando suas ofertas com base nas características dos clientes existentes e potenciais.

Ao alavancar soluções digitais e refinar seus serviços de atendimento ao cliente,as empresas de telecomunicações podem aumentar a eficiência da integração , reduzindo drasticamente os custos operacionais e as taxas de rotatividade.Neste post, depois de examinarmos o que significa onboarding para empresas de telecomunicações, exploraremos as estratégias e ferramentas mais eficazes para atingir esses objetivos.

Em que consiste o processo de integração para empresas do setor de telecomunicações?

No setor de telecomunicações, o processo de integração refere-se aos procedimentos e atividades pelos quais as empresas permitem que novos clientes usem o serviço que adquiriram.

É importante ter em mente que o onboarding difere da geração de leads porque começa após a assinatura do contrato, depois que os termos e condições de uso são definidos e formalmente assinados, incluindo detalhes do serviço, preços, ciclos de cobrança, cláusulas de rescisão e qualquer outra informação relevante.

As principais etapas do processo de onboarding

O processo de integração também pode variar muito entre as empresas de telecomunicações e pode estar sujeito a etapas ou variações adicionais, dependendo dos serviços, produtos ou opções de personalização específicas disponíveis. Aqui, listaremos as etapas mais comuns para uma integração bem-sucedida:

• Configuração da conta.Após a assinatura do contrato, a empresa de telecomunicações procede à autenticação do cliente. Isso envolve a criação de uma conta única dentro de seus sistemas e a definição de métodos de cobrança e pagamento.
• Provisionamento e ativação de serviço.A empresa Telco ativa os serviços solicitados pelo cliente: configuração de linhas telefônicas, conexão à Internet, ativação de planos de tráfego de dados e quaisquer serviços adicionais. Os tempos de ativação do provisionamento variam de acordo com a complexidade dos serviços e a disponibilidade da infraestrutura de rede.
• Instalação e configuração de dispositivos.Se o cliente precisar de dispositivos ou equipamentos específicos, como telefones, modems, roteadores ou outro hardware de telecomunicações, a empresa de telecomunicações oferece assistência para configurá-los. Ele fornece instruções para ativação remota ou agenda o envio de técnicos para instalação e solução de problemas.
• Treinamento e suporte.As empresas de telecomunicações podem oferecer sessões de treinamento e informações úteis para familiarizar os clientes com os serviços, recursos e ferramentas de autoatendimento disponíveis. Ele também pode providenciar suporte técnico contínuo e assistência para agilizar a solução de problemas, solicitações de serviço ou gerenciamento de contas.
• Configuração de faturamento e pagamento.De acordo com os termos do contrato, a empresa de telecomunicações organiza ciclos de cobrança, métodos de pagamento e processos de cobrança. Ele deve garantir que o cliente receba contas precisas, concentrando-se em opções e procedimentos de pagamento digital eprocessos avançados de cobrança .
• Gerenciamento de contas em andamento.Uma vez inserido o cliente no sistema, a empresa de telecomunicações deve se esforçar para manter comunicações regulares e produtivas: revisões periódicas, respostas oportunas a solicitações de esclarecimentos e dúvidas, atualizações ou alterações de serviços quando necessário, sugestões para o uso das soluções em todo o seu potencial .
• Integração de funcionalidade em um único ecossistema .Nesse ponto, o processo de onboarding tem a oportunidade de avançar ainda mais, alcançando um nível adicional de engajamento do cliente que pode ser alcançado por meio da integração com processos e aplicativos digitais de atendimento ao cliente – legados e recém-adquiridos – que permitem uma gestão otimizada do relacionamento com o cliente, principalmente o CRM .

O processo de integração é, portanto, projetado para ajudar os novos clientes a se familiarizarem com a empresa, sua cultura, políticas e a funcionalidade dos produtos e serviços que adquirem. Um onboarding tranquilo e simples é um momento decisivo para estreitar o relacionamento com os usuários. Se for confuso ou frustrante, os clientes, por outro lado, podem decidir ir para outro provedor.

Até agora, nos aprofundamos nas etapas para uma integração eficaz no setor de telecomunicações. Agora vamos identificar três ações que as empresas podem realizar para tornar o onboarding um ponto de contato cada vez mais estratégico no relacionamento com o cliente.

1) Priorizando a transformação digital

Já pode parecer óbvio, mas é uma mudança que é sempre bom reiterar: para melhorar a experiência do cliente e reduzir custos operacionais , as empresas de telecomunicações devem priorizar a transformação digital.Isso envolve, antes de tudo,uma mudança dos canais físicos tradicionais para as plataformas digitais , uma mudança que ganha comodidade, amplia a acessibilidade e abre caminho para experiências cada vez mais personalizadas.É o chamado switch off:as interações não acontecem mais em canais analógicos, balcões ou ramais, mas por meio de pontos de contato virtuais .Ao investir em sites intuitivos, aplicativos móveis e portais de autoatendimento, os usuários podem facilmente gerenciar suas contas, acessar informações e resolver problemas recorrentes sem a necessidade de entrar em contato com agentes e agentes de atendimento ao cliente. Essa transição não apenas reduz os custos operacionais associados ao gerenciamento da infraestrutura física, mas também oferece aos clientes mais controle sobre seus serviços de telecomunicações.

2) Simplifique e aprimore as operações de integração

As primeiras semanas da jornada de um cliente são cruciais para construir um relacionamento positivo. Ao otimizar os processos de integração, os provedores de serviços de telecomunicações podem deixar uma impressão duradoura e minimizar a taxa de rotatividade .Aqui estão algumas etapas importantes para simplificar e aprimorar a integração:

• Simplifique o registro criando um processo de registro e autenticação simples e intuitivo que minimiza a papelada e elimina etapas desnecessárias ou repetitivas.Melhor ainda: implemente uma experiência sem papel para cobrir todas as atividades de registro de maneira integrada e centralizada, desde assinaturas eletrônicas até o envio digital automatizado de faturas para validação pela autoridade competente, até a conclusão dos processos relacionados à conformidade.
• Comunique-se de forma eficaz, fornecendo informações claras e transparentes sobre planos de tarifas, termos e condições de serviço, para evitar confusões e surpresas desagradáveis ​​para novos clientes.Informações transparentes geram confiança, assim como o uso de uma abordagem omnicanal permite que as mensagens cheguem na hora certa e onde possam ser recebidas.
• Ofereça opções de autoativação para que os clientes possam ativar seus próprios serviços por meio de plataformas online ou mini-sites interativos.Desta forma, as empresas podem fornecer acesso remoto instantâneo sem a necessidade de intervenção técnica presencial e, ao aumentar o empowerment do cliente, melhora a forma como os clientes percebem todo o processo de onboarding.

3) Integrar os processos digitais de atendimento ao cliente na integração

Além de reduzir os custos operacionais, como mencionamos, os processos digitais de atendimento ao cliente podem melhorar significativamente a experiência geral dos clientes. São várias as ações, suportadas por outras tantas soluções digitais, que permitem a integração perfeita dos processos de atendimento ao cliente na experiência de onboarding:

• Chats e chatbots em tempo real , implementados diretamente em sites e aplicativos móveis, possibilitam um atendimento pontual.Os chatbots baseados em inteligência artificial podem lidar com consultas básicas, enquanto questões complexas podem ser encaminhadas para operadores humanos, reduzindo os tempos de resposta e otimizando os recursos de atendimento ao cliente. Isso é conhecido como “desvio de chamadas” (técnica usada para redirecionar uma parte das chamadas de atendimento ao cliente para canais de suporte digital), que alivia a carga de trabalho dos funcionários do call center e reduz o risco de erro humano.
• As informações adquiridas nos canais digitais operados pela empresa e que abrangem o comportamento e as preferências dos clientes possibilitam o desenvolvimento de uma base de conhecimento abrangente de autoatendimento, abrangendo dúvidas frequentes e oferecendo soluções comprovadas para a resolução de problemas. Nesse sentido,as opções de autoatendimento são uma ferramenta formidável para apoiar as equipes de atendimento ao cliente e valiosas desde os estágios iniciais da integração.
• Também é possível utilizar as redes sociais como canais de atendimento ao cliente .Ao se preparar para ouvir as conversas que ocorrem nas mídias sociais, as empresas de telecomunicações obtêm uma visão abrangente e menos mediada de seu público-alvo e são capazes de responder prontamente a perguntas, reclamações e comentários e podem adotar uma abordagem proativa diretamente abordando as preocupações do cliente.
• Uma maneira altamente eficaz de integrar os processos de atendimento ao cliente no onboarding de telco é terum sistema de comunicação proativo centralizado : usando uma plataforma para enviar notificações, atualizações e ofertas personalizadas aos clientes, é mais fácil criar e distribuir conteúdo para interessar e informar clientes individuais.

CCM e conteúdo interativo no processo de integração da Telco

O último ponto da lista acima aponta para uma dimensão chave dos processos de onboarding contemporâneos: a da comunicação .As empresas de telecomunicações precisam de um gerenciamento eficaz da comunicação com o cliente para envolver e reter clientes com sucesso. A inclusão de um CCM no processo de onboarding e a utilização de conteúdos personalizados e interativos têm uma importância estratégica cada vez mais reconhecida: ajudam a melhorar a experiência nas primeiras semanas de relação com os utilizadores e constroem lealdade.

Recursos de gerenciamento de comunicação com o cliente

Uma estratégia para gerenciar a comunicação com o cliente agora pode ser totalmente realizada com o Customer Communication Management (CCM) , uma plataforma que permite um conjunto completo de recursos: de e-mail a SMS, de modos push móveis a notificações na web.Um CCM pode ser crucial na identificação de contatos de qualidade por meio de processosde qualificação de leads , segmentando clientes dinamicamente com base em seus interesses e criando fluxos de trabalhoautomatizados que são acionados com base em determinadas ações. Este é um verdadeiro aprimoramento aplicável a casos de uso transacional, como faturas inteligentes, e processos em constante expansão, como integração.

Além disso, durante o processo de integração, o CCM não apenas fornece informações, mas tambémapresenta oportunidades de venda cruzada e venda adicional .Aproveitando os dados e as preferências do cliente, as empresas de telecomunicações podem direcionar ofertas e recomendações personalizadas.

O potencial do marketing de vídeo para melhorar a integração na indústria de telecomunicações

Por meio de ferramentas interativas, como demonstrações virtuais, vídeos explicativos e tutoriais guiados, as empresas de telecomunicações podem fornecer orientação prática a novos clientes, garantindo uma transição suave para o uso total de seus serviços. Essas experiências interativas permitem que os usuários explorem recursos, resolvam problemas comuns e personalizem suas configurações, tudo em um ambiente intuitivo e envolvente.Ao permitir que os clientes participem ativamente de sua jornada de integração, as empresas de telecomunicações criam um processo que reduz a curva de aprendizado e aumenta a satisfação do cliente. O resultado éuma experiência de integração perfeita que promove uma conexão mais forte entre clientes e empresas.

Neste post, queremos explicar por que a integração bem-sucedida na indústria de telecomunicações hoje depende muito do gerenciamento estratégico das comunicações com o cliente .Ao alavancar novas tecnologias e integrar processos digitais de atendimento ao cliente, as empresas de telecomunicações podem melhorar a experiência do cliente, criar confiança, simplificar interações, aproveitar oportunidades de upsell e fidelizar clientes a longo prazo.