O processo de integração de clientes de mídia social de 12 etapas para freelancers e agências de marketing

Você apresentou seus serviços, enviou sua proposta e conquistou um novo cliente. Parabéns!

Você está animado, nervoso e pronto para começar.

E agora?

Oficialize!

A maioria dos gerentes de mídia social e agências de marketing sabe que conquistar um novo cliente é apenas o começo.

A próxima fase é integrá-los para oficializar sua nova relação de trabalho.

A chave para um processo de integração de clientes tranquilo é planejar e fazer muitas perguntas relevantes. O objetivo é entender completamente a marca, as necessidades e as expectativas do seu cliente antes de lançar qualquer campanha ou começar a postar em suas contas de mídia social.

Aqui estão 12 etapas para ajudá-lo a garantir um processo de integração de clientes tranquilo.

O que é a integração do cliente ?

A integração do cliente é simplesmente receber novos clientes em seu negócio. Esta é a primeira impressão do cliente de como é trabalhar com você. A forma como você inicia esse relacionamento determinará como as coisas serão no longo prazo.

O processo de integração é um caminho para você e seu cliente se conhecerem melhor antes de entrar no trabalho real. Ele permite que você resolva suas dúvidas e preocupações e defina expectativas. Também ajuda a simplificar o fluxo de trabalho para quando você começar a trabalhar.

Por que você precisa de um processo de onboarding de clientes ?

A integração de novos clientes com um processo adequado em vigor dá a você a chance de entender melhor os desejos e necessidades específicos de seu cliente e melhorar a probabilidade de fornecer uma experiência de alto nível.

Embora você possa ter discutido o escopo do serviço durante sua apresentação, talvez não tenha definido as expectativas exatas. O processo de integração permite que você e o cliente definam expectativas claras e garantam que ambos estejam na mesma página antes que o trabalho comece oficialmente.

A integração permite que você obtenha todas as respostas de que precisa de uma só vez e evite ir e voltar constantemente com os clientes sobre coisas que você deveria saber e perguntar antecipadamente. Não há melhor maneira de impressionar seus novos clientes desde o início e construir relacionamentos duradouros com eles do que isso!

Os modelos de integração do cliente que você precisará

Para tornar o processo de integração mais rápido e eficaz, é uma boa prática ter alguns modelos para cada documento de integração.

Um modelo é um documento de amostra pré-formatado que contém os elementos de layout e design mais importantes. Eles são úteis sempre que um tipo específico de documento é necessário repetidamente, pois você não precisa criar o layout do zero todas as vezes.

Isso não apenas economiza tempo quando você contrata novos clientes, mas também ajuda seus clientes a vê-lo como o profissional que você é.

Aqui estão alguns documentos que serão úteis ao integrar novos clientes.

Modelo de proposta do cliente

Um modelo de proposta de mídia social descreve suas ideias para tornar suas contas mais bem-sucedidas. Ele deve conter o escopo do trabalho, as metas de mídia social que você pretende atingir, uma visão geral do cronograma do projeto e o orçamento. Esse template é essencial porque permite que o cliente verifique se suas ideias estão alinhadas com seus objetivos.

Contrato do cliente

Um contrato de cliente é um documento crucial que você deve assinar antes de iniciar qualquer trabalho. Você não quer trabalhar até o osso apenas para um cliente sair do negócio sem aviso prévio.

Um contrato deve especificar os serviços que você fornecerá e a que custo, quem paga as despesas, quem é o proprietário do trabalho que você cria, os detalhes da rescisão para ambas as partes e quando o pagamento é devido.

Peça a um advogado para ajudar a escrever um modelo de contrato padrão. Você pode personalizá-lo para que cada cliente revise e assine. Então assine você mesmo, e você estará pronto para ir!

Questionário de integração

Você deseja capturar o máximo de informações possível para desenvolver sua estratégia de mídia social. Um questionário de integração é uma lista de perguntas para descobrir mais detalhes sobre o que os clientes esperam de você e como você pode entregar. Pense nas melhores perguntas para ajudá-lo a entender completamente seus objetivos, mercado-alvo, concorrentes e esforços anteriores de mídia social.

Nesta seção, abordaremos algumas das melhores perguntas para incluir em seu questionário.

Detalhes de pagamento para o formulário de faturamento

Este formulário simples coleta informações de cobrança dos clientes, informações de contato, cartão de crédito ou outros detalhes de pagamento de que você precisa ao faturar. Fazer esse trabalho administrativo com antecedência prepara você para receber o pagamento em dia. Você também pode usar este formulário para fornecer sua plataforma de pagamento preferida.

Estratégia de mídia social modelo

Uma estratégia de mídia social é essencial para qualquer freelancer ou agência de mídia social após um contrato com o cliente. Este modelo descreve o trabalho que você planeja implementar para seu cliente e o que você espera alcançar. Ele descreve claramente seus objetivos, as táticas que você usará para alcançá-los, as métricas que você acompanhará para medir o sucesso e as plataformas específicas que você usará.

Auditoria de redes sociais

Uma auditoria de mídia social analisa o estado atual e o desempenho dos perfis de mídia social do seu cliente. Ele descreve o que está indo bem e o que precisa ser melhorado para tornar a mídia social mais eficaz para os negócios do seu cliente.

Calendário de conteúdo modelo

Um modelo de calendário de conteúdo é um cronograma de publicação proposto. Ele mostra quando você pretende publicar as próximas postagens de mídia social, bem como as fotos ou vídeos necessários para cada postagem. Isso ajuda a manter você e toda a sua equipe organizados.

Guia de estilo

Um guia de estilo é um componente integral de qualquer estratégia de marketing. Este documento oferece diretrizes para apresentar a marca do cliente tanto do ponto de vista visual quanto linguístico.

Alguns clientes podem já ter seus guias de estilo – que você pode solicitar que eles compartilhem com você – enquanto outros podem precisar de ajuda para criar um. Seu modelo o ajudará a criar um para os clientes que ainda não têm um.

Como integrar um novo cliente em 12 etapas

É vital ter um processo sistematizado para integrar seus clientes de mídia social. Quanto mais eficiente for seu processo de integração de mídia social, mais suave será a experiência que você e o cliente terão ao longo de seu relacionamento de trabalho.

Abaixo, descrevemos 12 etapas que você pode usar como base para criar sua lista de verificação de integração exclusiva.

1. Assine o contrato

Como mencionado, seu contrato é o documento mais importante. Então, primeiro, envie esse modelo de contrato para o seu cliente ou solicite o contrato preferido do cliente. O contrato deve incluir detalhes como:

• Informações de preço (se o pagamento depender de entregas ou marcos)
• Condições de pagamento como adiantado no início de cada mês, 50% adiantado e 50% na entrega, 100% na entrega, etc.
• Detalhes de rescisão para você e o cliente
• Um NDA sobre como lidar com informações e recursos de negócios.

Ambas as partes devem rever os termos do contrato e assinar se estiverem de acordo.

2. Envie um questionário de integração

Em seguida, envie o questionário de integração do cliente para preencher as lacunas em sua compreensão do cliente e ajudá-lo a desenvolver uma estratégia adequada de marketing de mídia social. Temos mais conselhos abaixo sobre o que incluir em seu questionário.

Uma ferramenta gratuita como Survey Monkey ou TypeForm é uma maneira fantástica de criar seu questionário. Melhor ainda, use seu CRM – se você já estiver usando um – e tenha as respostas sincronizadas diretamente com a conta do seu cliente no CRM.

3. Solicite seu guia de estilo  

Peça ao seu cliente o guia de estilo. Isso irá guiá-lo sobre como representar sua marca nas mídias sociais. Se o cliente não tiver um guia existente, criar um pode ser muito útil para seus esforços de marketing.

O guia de estilo ajudará você a entender o relacionamento da empresa com seus clientes ou clientes. O guia deve explicar o estilo pretendido da empresa e o tom de voz nas mídias sociais. Por exemplo, seu cliente pode querer parecer amigável, mas profissional, ou outro pode preferir uma linguagem casual e prática. O guia de estilo também deve incluir ativos essenciais da marca, como logotipos, fontes, cores, imagens etc.

Seguir o guia de estilo do seu cliente garantirá que você mantenha uma presença consistente em todas as plataformas de mídia social e estabeleça uma presença unificada para qualquer pessoa que se envolva com o negócio.

4. Atribuir membros da equipe

Esta etapa é para as agências de marketing, então os freelancers pulem sobre ela!

Dependendo da natureza dos serviços de marketing de mídia social que você fornecerá, você poderá trabalhar com uma equipe de produtores de vídeo, especialistas em análise, estrategistas de relações públicas, redatores, designers gráficos e muito mais. Atribua os membros relevantes da equipe ao seu cliente.

Escolha seu gerente de conta com sabedoria, pois ele desempenhará o papel mais importante, especialmente em levar o cliente ao processo de integração.

Informe a equipe sobre a aparência da marca do cliente. Certifique-se de que eles entendam seus objetivos e qual o papel que todos precisam desempenhar para atingir esse objetivo. Este resumo garante que todos estejam na mesma página.

5. Dê as boas-vindas ao seu negócio

Agora que você passou pela maioria das formalidades, é hora de dar as boas-vindas ao seu cliente ao seu negócio.

Esta etapa tem como objetivo deixar seu cliente saber que você está no início de algo grande e estabelecer o tom e a cadência de seu relacionamento de trabalho.

Você pode criar um pacote de boas-vindas elegante e de marca usando uma ferramenta gratuita como o Canva. Seu pacote de boas-vindas deve incluir:

• Detalhes (informações de contato e função) da equipe que você designou para trabalhar na conta do cliente.
• Uma recapitulação dos objetivos do cliente e do público-alvo.
• Um resumo dos serviços que você fornecerá continuamente.
• Um esboço dos diferentes marcos e fases do trabalho que você fará.
• Uma introdução às ferramentas de mídia social que você e sua equipe usarão para gerenciar seu trabalho.
• Lembretes para quaisquer outros itens de limpeza que ainda precisam ser resolvidos.

Aproveite esta oportunidade para definir as expectativas de ambas as partes e inclua uma lista de expectativas que você terá do cliente para evitar gargalos de sua extremidade. Você também deve informá-los com que frequência você se reunirá e por quanto tempo, para que eles possam se preparar com antecedência.

6. Comece com uma chamada inicial

Depois de enviar o pacote de boas-vindas, você ou seu gerente de conta (se tiver um) deve agendar uma ligação inicial com o cliente.

A chamada inicial é sua chance de deixar seu novo cliente à vontade sobre o processo de integração.

Após as apresentações, leve o cliente e sua equipe através das metas e do cronograma do projeto, conforme fornecido em seu pacote de boas-vindas. Este é o momento de responder a quaisquer perguntas de esclarecimento.

• Discuta seus serviços conforme descrito no pacote de boas-vindas.
• Confirme o processo de aprovação do trabalho realizado.
• Firme os prazos de entrega dos trabalhos.

Dê a todos na reunião alguns minutos para fazer perguntas e obter respostas ou dar feedback sobre o projeto. Por fim, revise as ações da reunião e reitere as tarefas que você e o cliente precisarão concluir.

7. Tenha acesso às suas contas de mídia social

Como gerente de mídia social, é obviamente vital que você tenha acesso às contas de mídia social do seu cliente para poder executá-las com eficiência. Infelizmente, muitas vezes, essa é uma das etapas que impedem o projeto.

Você pode ajudar a tornar esse processo mais fácil e rápido se oferecer orientação sobre como fazê-lo. Mais importante ainda, deixe seus clientes saberem que você tem uma maneira segura de gerenciar e armazenar suas informações de login.

Você pode criar um modelo simples para exatamente o que você precisa para cada conta de mídia social. Pedir por:

• URLs para todos os perfis sociais relevantes
• Login e senha para todas as contas
• Acesso de administrador, quando aplicável (Facebook Business Manager, Google Analytics, etc.)

8. Adicione-os às suas ferramentas

A maioria dos gerentes de mídia social usa várias ferramentas para otimizar seu trabalho. É hora de adicionar seus clientes a eles.

Se você estiver usando uma ferramenta de CRM dedicada para sua agência, adicione todos os detalhes relacionados ao cliente ao sistema. Isso pode incluir a criação de uma nova pasta do Google Drive e um quadro no Trello ou na ferramenta de gerenciamento de projetos de sua escolha. Adicione seu cliente à sua ferramenta de comunicação e colaboração preferida, como o Slack.

Além disso, integre as contas de mídia social do seu cliente em suas ferramentas de gerenciamento e análise de mídia social, como o Sked Social.

9. Faça uma auditoria de mídia social

Uma das etapas mais críticas da criação de uma estratégia de mídia social eficaz é auditar as atividades de mídia social existentes do cliente. Isso envolve revisar as métricas de mídia social do seu cliente para acessar o crescimento e identificar oportunidades.

Sua auditoria de mídia social deve ter uma lista de todas as atividades atuais de todas as plataformas sociais em que seu cliente está. Isso deve incluir:

• Com que frequência eles postam em cada plataforma.
• O número de seguidores, curtidas, comentários, taxa de engajamento, etc.
• Uma revisão de seu tom de voz e estilo de escrita em diferentes canais.
• Como suas atividades atuais estão desempenhando.
• Quais tipos de conteúdo apresentam melhor desempenho (vídeo, fotos etc.)
• O que está sendo dito sobre o cliente para entender como as pessoas se sentem em relação à sua marca.

10. Faça sua pesquisa

Além de uma auditoria de mídia social, é fundamental pesquisar a marca do cliente. Isso inclui tudo o que afeta a marca externamente, incluindo tendências do setor.

Pesquise o setor em que seu cliente opera para entender como ele funciona. Leia as últimas tendências do setor e o que elas significam para o seu cliente. Além disso, fique atualizado com as últimas notícias desse setor.

Conduza uma análise competitiva para identificar pelo menos 3-4 principais concorrentes. Descubra com que frequência e que tipo de conteúdo eles publicam, a voz da marca e o que seus clientes dizem sobre eles. Você pode usar esses dados e compará-los com o que coletou na auditoria do seu cliente para ajudar a criar uma estratégia de mídia social eficaz para seu cliente.

11. Deixe o trabalho começar

Agora que seu cliente está totalmente integrado, é hora de começar a pensar em como você implementará sua estratégia de marketing de mídia social. Comece criando, planejando seu conteúdo e descrevendo tudo em seu calendário de conteúdo.

Em seguida, comece com alguns modelos de publicação e relatórios para ajudá-lo a economizar minutos de suas atividades diárias. Se você é um freelancer solo sem suporte de design gráfico em sua equipe, uma ferramenta como o Canva pode ser muito útil.

12. Mantenha as atualizações

Uma relação de trabalho sólida é incompleta sem atualizações regulares. Certifique-se de que seu cliente esteja sempre informado sobre o que você está fazendo por ele. Mantenha-os atualizados sobre o progresso e os resultados que você alcança para eles.

25 perguntas para fazer no questionário de integração do cliente

Como discutimos acima, um questionário de integração do cliente é essencial para coletar informações adicionais, como metas e a visão do cliente para o projeto. É parte integrante do processo de integração.

Aqui estão algumas perguntas que sugerimos incluir em seu questionário.

Informação ao cliente

• Quais são os nomes, funções e informações de contato dos membros da equipe com quem trabalharemos?
• Qual é o seu método de comunicação preferido?
• Quem é o contato de backup em caso de emergência?
• Quais são suas contas de mídia social?
• Quais são os detalhes de acesso a essas contas?

Informações de marketing

• Quais veículos de publicidade estão sendo considerados?
• Quais são os objetivos de curto e longo prazo da sua empresa?
• Qual é a proposta de valor exclusiva do seu negócio?
• Quem é seu mercado-alvo, público e persona?
• Quais locais geográficos você está segmentando e quais são suas preferências de idioma e ortografia?
• Quem são seus 3-5 principais concorrentes?
• Como seus produtos/serviços resolvem os problemas dos clientes em potencial?
• Você possui um guia de estilo de marca?
• Qual fonte você usa para o seu marketing e branding?
• Como você quer que seu público-alvo se sinta depois de ver a marca, o site ou o anúncio?
• Qual é a 'personalidade' e o 'tom' da sua marca?
• Quem são seus 3-5 principais concorrentes?

Informações do Projeto

• Você estabeleceu metas para este projeto?
• Quais métricas você acompanhará para medir os resultados?
• Você tem um prazo específico para quanto tempo esse projeto levará?
• Quais elementos você precisará que nossa agência complete em relação ao que será fornecido por sua equipe?
• Quais são os requisitos legais para este projeto?
• Existe alguma coisa que você gosta e não gosta na sua estratégia atual?

Informação geral

• O que mais te excita em trabalhar conosco?
• Com que frequência você gostaria de receber relatórios de marketing atualizados?

Escolha as perguntas relevantes acima ou crie outras para criar um questionário personalizado que ajudará você a fornecer todas as informações necessárias para seus clientes.

As ferramentas tornam um gerente de mídia social

A criação de um processo abrangente de integração pode inicialmente parecer esmagadora; nós entendemos. Mas, quando terminar, isso ajudará a otimizar seu fluxo de trabalho e como você trabalha e se relaciona com seus clientes. Você ficará agradavelmente surpreso com o quanto é mais fácil obter todas as informações críticas necessárias para começar a implementar a estratégia do seu cliente de uma só vez, especialmente se você tiver todos os seus modelos de documentos prontos com antecedência.

Além de um processo de integração de clientes automatizado e eficaz, todo gerente de mídia social deve ter as ferramentas certas. As ferramentas certas tornarão seu trabalho muito mais fácil.

Por exemplo, Sked Social é uma ferramenta de gerenciamento de mídia social que pode ajudá-lo a gerenciar com eficiência várias contas de mídia social em um só lugar. Além disso, você terá acesso a ferramentas e análises avançadas de agendamento do Instagram.

Gerencie as contas de mídia social de seus clientes como um super-herói com Sked Social. Comece hoje!