Um Guia Abrangente para a Estratégia Omnichannel

O que é uma estratégia omnichannel?

Em vendas, uma estratégia omnichannel é uma abordagem que visa oferecer uma experiência consistente e contínua aos seus clientes, independentemente do canal de vendas utilizado. Baseia-se na integração de todos os canais de comunicação disponíveis, como lojas físicas, sites, redes sociais, aplicativos móveis e call centers.

Mas no B2B, e ainda mais no setor de SaaS, estamos falando de uma estratégia digital omnichannel – baseada em canais digitais como cold mailing, prospecção no LinkedIn, etc.

Seja em B2B ou B2C, uma estratégia omnichannel nos permite atender às crescentes expectativas dos consumidores por uma experiência de compra tranquila, menos agressiva e sem atritos. Em suma, algo mais natural!

Além do mais, a estratégia omnichannel oferece muitas vantagens para as empresas. Isso permite que eles alcancem um público mais amplo usando diferentes canais de comunicação. Isso permite que eles respondam em todos os momentos, independentemente do canal usado pelo prospect ou cliente.

Além disso, outro objetivo da estratégia omnichannel é oferecer às empresas a oportunidade de coletar dados valiosos sobre as preferências e o comportamento de compra do cliente. Esses dados podem ser usados ​​para personalizar ainda mais a experiência do cliente e propor ofertas e recomendações direcionadas.

E é isso que queremos promover na LaGrowthMachine!

Qual a diferença entre multicanal e omnichannel?

Os termos “omnicanal” e “multicanal” são usados ​​no contexto de vendas e marketing para descrever estratégias de interação com clientes em diferentes canais. No entanto, eles têm abordagens diferentes:

1. Multicanal: Em uma abordagem multicanal, uma empresa oferece vários canais de comunicação distintos para interagir com os clientes. Por exemplo, isso pode incluir canais como lojas físicas, um site, um aplicativo móvel, uma linha telefônica dedicada, redes sociais e assim por diante. Cada canal opera de forma independente e oferece aos clientes diversas opções de interação com a empresa. No entanto, pode haver pouca ou nenhuma consistência entre os canais, fazendo com que as informações e interações nem sempre sejam integradas e sincronizadas.
2. Omnichannel: a abordagem omnichannel leva as coisas um passo adiante, buscando integrar perfeitamente a experiência do cliente em todos os canais disponíveis. Em um modelo omnichannel, a empresa ainda oferece diversos canais de comunicação, mas a ênfase está na consistência, continuidade e integração entre esses canais. Isso significa que o cliente pode iniciar uma interação em um canal (por exemplo, no site) e continuá-la em outro canal (por exemplo, por meio de um aplicativo móvel) sem perder informações ou histórico.

A principal diferença está no grau de integração e consistência entre os canais de comunicação. O multicanal oferece várias opções de comunicação independentes, enquanto o omnichannel visa criar uma experiência fluida e fluida entre todos os canais disponíveis, oferecendo aos clientes uma experiência mais coerente e personalizada. A abordagem omnichannel é muitas vezes considerada mais avançada e adaptada às crescentes expectativas dos clientes em termos de compra e experiência de serviço.

Quais são as vantagens de uma estratégia omnichannel?

Uma estratégia omnichannel traz muitas vantagens para sua empresa. Entraremos em mais detalhes nas seções abaixo.

Melhor experiência do cliente

Em primeiro lugar, melhora a experiência do cliente , oferecendo interação contínua e consistente em todos os canais. Isso permite que os clientes passem facilmente de um canal para outro, promovendo a satisfação e a fidelidade do cliente.

Alvo mais amplo

Além disso, uma abordagem omnichannel permite que você alcance um público mais amplo usando diferentes canais de comunicação . Por exemplo, você pode atrair novos clientes nas redes sociais, mantendo aqueles que preferem comprar na loja.

Em minha experiência, tenho percebido uma diferença real nas vendas com clientes que adotaram o omnichannel como estratégia. De fato, os clientes apreciam a flexibilidade e a escolha dos canais oferecidos, o que se traduz em crescimento de receita para nossa empresa.

Melhor conhecimento do cliente

Além do mais, uma estratégia omnichannel também melhora seu conhecimento sobre seus clientes. Ao usar diferentes canais, você pode coletar dados valiosos sobre suas preferências, comportamentos de compra e necessidades. Esta informação permite-lhe personalizar as suas ofertas e propor produtos ou serviços que melhor se adaptem a cada cliente.

Melhor desempenho... a um custo menor!

Por fim, uma estratégia omnichannel maximiza a eficiência operacional da sua empresa. Ao integrar diferentes canais de comunicação e vendas, você agiliza seus processos e reduz custos.

Para resumir esta seção, uma estratégia omnichannel traz muitos benefícios para sua empresa , desde melhorar a experiência do cliente até aumentar as vendas e a visibilidade da marca. Ao adotar uma abordagem omnichannel, você pode aproveitar diferentes canais de comunicação para atingir um público mais amplo, personalizar suas ofertas, colaborar com outras empresas e melhorar sua eficiência operacional.

Como desenvolver uma estratégia omnichannel eficaz?

Para ajudá-lo a desenvolver uma estratégia omnichannel eficaz, elaboramos um guia passo a passo. É nada mais nada menos que um mapeamento do processo clássico, voltado para estrategistas de vendas e/ou marketing.

1. Entendendo seus clientes

O primeiro passo é entender as preferências e comportamentos de seus clientes. Analise os dados disponíveis para identificar os canais de comunicação mais utilizados pelos seus potenciais clientes. Por exemplo, você pode usar pesquisas online, analisar estatísticas de tráfego em seu site ou interagir diretamente com seus clientes para obter feedback.

Para aprofundar sua compreensão de sua base de clientes, pode ser útil segmentar seu público em diferentes grupos demográficos, como:

• idade;
• gênero
• localização geográfica;
• etc…

Isso permitirá que você adapte ainda mais sua estratégia omnichannel às necessidades específicas de cada grupo.

2. Adote uma abordagem centrada no cliente

O segundo passo é entender as necessidades, expectativas e preferências de seus prospects/clientes. Você precisará adaptar sua estratégia de acordo.

Por exemplo, se o segmento que você almeja valoriza o contato humano, certifique-se de incluir o telefone como um canal preferencial em sua estratégia.

Dica rápida

Com o LaGrowthMachine, certamente você pode integrar o canal telefônico incluindo um webhook direto da sua campanha para o seu CRM, por exemplo.

Outra abordagem centrada no cliente é oferecer uma experiência contínua e consistente em todos os canais de comunicação. Isso significa que seus clientes devem poder passar facilmente de um canal para outro sem encontrar dificuldades. Por exemplo, se um cliente inicia um pedido online, mas deseja concluí-lo na loja, certifique-se de que todas as informações necessárias estejam disponíveis para facilitar essa transição.

3. Use as ferramentas de comunicação certas

Selecione os canais de comunicação mais adequados de acordo com seus objetivos e carteira de clientes.

Também é importante considerar as preferências de comunicação de seus clientes. Alguns preferem receber notificações por SMS, enquanto outros preferem e-mails ou telefonemas.

Lembre-se de que, ao oferecer diferentes opções, você aumenta as chances de atingir seus prospects!

4. Fale com uma só voz

A comunicação consistente em todos os canais é crucial. Certifique-se de que sua mensagem, tom de voz e promoções estejam alinhados em todos os seus canais de comunicação. Isso fortalece a credibilidade da sua marca e evita confusão para seus clientes.

Para isso, o uso de uma ferramenta omnichannel é extremamente benéfico para manter uma voz consistente em todos os canais. Essas ferramentas facilitam o gerenciamento e o planejamento das mensagens a serem transmitidas em cada canal, garantindo a consistência geral.

Concluindo, desenvolver uma estratégia omnicanal eficaz requer uma compreensão completa de sua base de clientes, uma abordagem centrada no cliente, o uso das ferramentas de comunicação corretas e uma comunicação consistente em todos os canais. Seguindo essas etapas, você poderá criar uma experiência harmoniosa para o cliente e maximizar a eficácia de sua estratégia omnichannel.

Dicas de bônus: Integre a automação à sua estratégia omnichannel

A automação pode facilitar muito o gerenciamento de sua estratégia omnichannel.

A estratégia omnichannel pode ser automatizada em vários níveis:

• Automação de vendas omnicanal
• Automação de suporte (ou atendimento ao cliente)
• automação de marketing

Automação de vendas omnicanal

É exatamente isso que oferecemos com LaGrowthMachine: com nossa ferramenta, você pode programar sequências omnichannel automatizadas com antecedência, permitindo enviar dezenas de mensagens por dia para diferentes pontos de contato.

As sequências omnichannel da LaGrowthMachine permitem que você alcance muito mais leads e converta melhor, em muito menos tempo do que com a prospecção tradicional.

Suporte automatizado (ou atendimento ao cliente)

Além do mais, usar chatbots em seu site pode:

• melhorar a experiência do usuário
• aliviar suas equipes de suporte

Chatbots são assistentes virtuais programados para responder a perguntas comuns dos clientes.

Eles podem fornecer respostas rápidas e precisas, economizando tempo e reduzindo a carga de trabalho de sua equipe de atendimento ao cliente. Você pode personalizá-los para combinar com seu tom de voz e seu caso de uso específico, contribuindo para o branding e oferecendo uma experiência consistente aos seus clientes, qualquer que seja o canal de comunicação utilizado (chatbot, suporte por e-mail, etc.).

automação de marketing

Pessoalmente, já utilizei a automatização para enviar newsletters personalizadas com base nas preferências dos meus clientes ou leads, o que os fez sentir-se tidos em conta e aumentou a sua resposta:

• noivado;
• retenção;
• taxa de conversão;
• upsell.

Quando você integra a automação em sua estratégia omnichannel, a grande vantagem é que você pode economizar um tempo precioso em marketing .

Ao utilizar ferramentas automáticas de agendamento e publicação em redes sociais como Hootsuite, por exemplo, você não precisa mais se conectar manualmente a cada plataforma para compartilhar conteúdo.

Você pode planejar suas postagens com antecedência, de acordo com seu calendário editorial, e deixar que sejam publicadas automaticamente nos horários mais adequados para atingir seu público-alvo.

Mas isso não é tudo!

A automação também pode ser usada para segmentar e direcionar suas campanhas de marketing . Ao analisar os dados de seus clientes, você pode criar segmentos específicos com base em suas preferências, histórico de compras ou comportamento online.

Você pode então automatizar a entrega de campanhas personalizadas para cada segmento, aumentando a probabilidade de conversões e fidelização de clientes.

Você pode até conectar seu CRM à sua solução de automação de marketing para melhorar ainda mais o fluxo de trabalho.

Alguns casos de uso e exemplos de estratégias de vendas omnichannel

Como vimos, a estratégia omnichannel como um todo reúne muitas questões. Nesta última seção, darei alguns exemplos para esclarecer os casos de uso de uma estratégia omnichannel. E esses casos de uso podem ser conciliados!

Programa de fidelidade omnicanal

Imagine uma empresa de varejo oferecendo a seus clientes um programa de fidelidade omnichannel. Quando os clientes se inscrevem no programa, eles podem vincular sua conta online, aplicativo móvel e cartão de fidelidade na loja para criar um único perfil de cliente. A partir daí, a empresa passa a acompanhar as compras e preferências do cliente em todos os canais.

Quando o cliente visitar a loja, a equipe poderá acessar seu perfil e oferecer recomendações com base em suas compras online anteriores. Além disso, os clientes podem adicionar itens às suas cestas de compras on-line e retirá-los na loja conforme sua conveniência. Promoções e recompensas também podem ser aplicadas de forma consistente em todos os canais. Essa estratégia permite uma experiência perfeita para o cliente, reforçando a fidelidade à marca e incentivando compras repetidas.

Chat ao vivo e atendimento ao cliente omnicanal

Uma empresa de comércio eletrônico implementa uma estratégia de atendimento ao cliente omnichannel integrando chat ao vivo em seu site, aplicativo móvel e redes sociais. Quando um cliente tem uma dúvida ou problema, ele pode entrar em contato com o atendimento ao cliente por qualquer canal e obter assistência consistente.

Suponha que um cliente inicie uma conversa no chat ao vivo do site, mas precise sair do computador antes de obter uma resposta. Mais tarde, ele pode retomar a conversa no aplicativo móvel sem perder o fio da conversa.

O SAC tem total acesso ao histórico de interações do cliente, possibilitando um atendimento rápido e personalizado. Essa abordagem aprimora a experiência do cliente, oferecendo suporte contínuo e reduzindo o atrito ao se comunicar com a empresa.

Experiência conectada na loja

Um varejista de moda implementa uma estratégia omnichannel em suas lojas físicas, usando a tecnologia para aprimorar a experiência do cliente.

Quando os clientes entram na loja, eles podem usar um aplicativo móvel para escanear os códigos QR dos produtos de seu interesse. Esses códigos QR vinculam o cliente a páginas de produtos on-line, onde podem obter mais informações, avaliações e recomendações relacionadas.

Se um item não estiver disponível na loja, o cliente pode comprá-lo diretamente pelo aplicativo móvel e optar por recebê-lo em casa ou retirá-lo na loja. As informações de estoque são sincronizadas em tempo real entre a loja física e o canal online, oferecendo uma experiência perfeita e evitando a decepção com produtos indisponíveis.