Perguntas e modelos mais populares da pesquisa NPS 11 de outubro de 2023

A fidelidade do cliente mede o nível de confiança e satisfação que seus clientes têm com sua marca. E mais, promove um sentimento de comunidade e pertencimento, o que leva a relacionamentos E crescimento de longo prazo. E isso – meus amigos – faz com que o uso da fidelidade do cliente como métrica seja uma grande virada de jogo. Ao monitorar ativamente os níveis de fidelidade com o Net Promoter Score (NPS ) com pesquisas de NPS , as organizações podem acompanhar o sentimento do cliente e tomar as medidas apropriadas quando as coisas não estão indo bem.

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Apesar da sua popularidade, no entanto, os inquéritos NPS são – muitas vezes – utilizados de forma ineficaz em determinadas situações, fazendo com que as organizações percam todo o seu potencial.

Então, o que é necessário para fazer uma pesquisa de NPS eficaz? Vamos mergulhar.

Nesta postagem, abordaremos o seguinte:

• O que é uma pesquisa NPS?
• Os benefícios de usar uma pesquisa NPS
• Quando enviar pesquisas NPS
• Perguntas e modelos da pesquisa NPS
• Software de pesquisa NPS

O que é uma pesquisa NPS?

Uma Pesquisa NPS é um tipo de pesquisa amplamente utilizado pelas organizações para medir a probabilidade de um cliente recomendar uma empresa, produto ou serviço a outras pessoas, sejam familiares, amigos ou colegas. A pesquisa em si normalmente consiste em uma pergunta do tipo “Qual a probabilidade de você nos recomendar para…” apresentada em uma escala de 0 a 10. Dependendo de sua resposta, os clientes são categorizados em um de três grupos: Promotores (pontuação de 9 ou 10), Passivos (pontuação de 7 ou 8) ou Detratores (pontuação entre 0 e 6).



A partir dessas pontuações, uma pontuação NPS é calculada subtraindo o percentual de Detratores do percentual de Promotores, o que resulta em uma pontuação que varia de -100 a +100. Esta métrica fornece uma indicação clara da satisfação e fidelidade do cliente, permitindo que as empresas identifiquem áreas de melhoria e impulsionem estratégias para melhorar a experiência do cliente.

Benefícios de usar pesquisas NPS

Dito isto, a utilização de pesquisas NPS oferece muitos benefícios para organizações que buscam compreender e aumentar a satisfação e fidelização do cliente. Aqui estão alguns dos mais notáveis:

• Permite avaliar rapidamente o sentimento do cliente. Graças à classificação, você pode medir de forma rápida e fácil seus níveis atuais de fidelidade, bem como aumentos e quedas no sentimento ao longo do tempo.
• Torna mais fácil medir a lealdade ao longo do tempo. Sua classificação NPS irá flutuar e se você usar um software com uma boa solução de painel, poderá monitorar facilmente como essa pontuação flutua e determinar os níveis de fidelidade ao longo do tempo.
• Permite benchmarking em relação aos padrões da indústria. Como o NPS é amplamente utilizado, você pode facilmente avaliar os padrões e concorrentes do setor de NPS.
• Ajuda a impulsionar decisões estratégicas e melhorias. Ao monitorar seu NPS e se aprofundar no porquê da ascensão e queda de seu NPS, você pode tomar decisões estratégicas e mais baseadas em dados que beneficiam a experiência online.
• Melhora a retenção de clientes. Ouvir o feedback de seus clientes mais fiéis não apenas estimulará sua lealdade, mas também fornecerá os insights baseados em dados necessários para fornecer a seus novos clientes uma experiência on-line tranquila.
• Supere seus concorrentes. Sim, você leu certo. De acordo com um estudo da Bain & Company, “empresas com altas pontuações de NPS tendem a apresentar taxas de crescimento de dois dígitos, superando seus concorrentes”.

Quando enviar pesquisas NPS

De uma perspectiva prática, porém, nem todas as organizações que amam o NPS sabem quando coletar esse feedback. Deixe-me colocar desta forma: aplicar uma pesquisa NPS em quase todas as páginas do seu site provavelmente fará mais mal do que bem.

O momento das pesquisas NPS é, portanto, um fator crítico para obter feedback preciso e valioso de seus clientes. Colocar uma pesquisa NPS em sua página inicial, por exemplo, teria pouco ou nenhum valor, pois sua página inicial é um local de descoberta e navegação. Ainda não há experiência para fornecer feedback de fidelidade. Veja o que quero dizer?

Dito isso, há uma série de táticas diferentes que as organizações devem usar para aproveitar ao máximo suas pesquisas de NPS. Aqui estão algumas coisas que devemos e não devemos fazer:

Fazer:

• Envie suas pesquisas logo após uma interação significativa. Dessa forma, a interação ainda está fresca na mente do cliente, permitindo que ele forneça feedback preciso e específico sobre a ação. Esse tempo também garante uma taxa de resposta mais alta. Bônus!
• Envie pesquisas NPS em intervalos regulares. O NPS é uma métrica emocional, por isso é importante avaliar como as emoções do seu cliente flutuam ao longo do tempo. Ao medir o NPS regularmente, você pode avaliar rapidamente quando suas pontuações estão caindo ou aumentando e agir de acordo.
• Envie pesquisas NPS aos clientes em etapas semelhantes (para uniformidade). Isso lhe dará insights mais nítidos sobre quem são seus detratores e o que os tornou um naquele estágio específico. Com essas informações você pode melhorar essa etapa do funil, se necessário.

Não:

• Envie pesquisas NPS com muita frequência. Já ouviu falar de fadiga de pesquisa? Nenhum de seus clientes deseja receber spam com pesquisas frequentes, especialmente quando não houve tempo suficiente para que o sentimento deles em relação à sua marca mudasse.
• Envie sua pesquisa assim que alguém se tornar cliente. É muito cedo para um novo cliente desenvolver emoções fortes em relação à sua marca, então por que interrogá-lo com perguntas sobre o quão leal ele é?
• Envie NPS para sua base de clientes por e-mail. Explosões de e-mail são um assunto complicado. Enviar pesquisas NPS em massa para seus clientes significa que você não pode adaptar suas pesquisas aos clientes, dependendo do estágio da jornada do cliente em que se encontram.

O que isso ilustra é que existe uma linha tênue entre quando é o momento certo para enviar uma pesquisa e quando é melhor apenas esperar. Com isso em mente, vamos dar uma olhada na estrutura de suas pesquisas de NPS apresentando alguns exemplos de perguntas da pesquisa de NPS.

Perguntas e modelos da pesquisa NPS

Quando se trata de Net Promoter Score, existem dois tipos de pesquisas que você pode usar: NPS relacional e NPS transacional.

NPS relacional

Como você pode imaginar pelo nome, o NPS relacional coleta dados sobre o relacionamento geral entre seu cliente e sua marca. Em outras palavras, esse tipo de pesquisa NPS oferece uma visão geral da satisfação do cliente. O NPS relacional normalmente é monitorado regularmente (anualmente, semestralmente ou trimestralmente) para medir o progresso ao longo do tempo.

Perguntas da pesquisa NPS relacional:

• Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço em geral?
• Há quanto tempo você é cliente/usuário de nosso produto/serviço?
• Quais os principais motivos pelos quais você continua escolhendo nossa empresa/produto/serviço?
• Você pode compartilhar alguma experiência ou interação específica que tenha se destacado para você durante seu tempo conosco?
• Há alguma área em que você acha que poderíamos melhorar nossos serviços ou ofertas em geral?
• Qual é a probabilidade de você explorar outros produtos/serviços que oferecemos no futuro?

NPS transacional

O NPS transacional, por outro lado, mede a satisfação em um nível mais granular. Esse tipo de NPS analisa mais de perto as interações específicas que seu cliente teve com sua marca. Por exemplo, fazer uma compra ou entrar em contato com sua equipe de suporte.

Perguntas da pesquisa NPS transacional:

• Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço com base em sua interação recente?
• Qual foi o fator mais significativo que influenciou sua pontuação?
• Houve algum membro específico da equipe que o ajudou durante essa interação? Em caso afirmativo, mencione o nome deles.
• Nosso produto/serviço atendeu às suas expectativas para esta transação?
• Há algo específico que poderíamos ter feito de forma diferente para melhorar sua experiência?

Saiba mais sobre as diferenças entre pesquisas de NPS relacional e transacional aqui.

Acha que é melhor usar a Satisfação do Cliente (CSAT) como métrica? Confira nossa postagem incluindo as melhores perguntas da pesquisa CSAT.

Software de pesquisa NPS

Então, por onde começar? Primeiras coisas primeiro. Se você ainda não possui um software de pesquisa instalado, você vai querer configurá-lo. Existem vários softwares de pesquisa excelentes que oferecem modelos de NPS e opções de acionamento que são ótimas para solicitar NPS. Aqui estão alguns dos nossos favoritos:

Mopinião

Mopinion é um software de feedback para sites, e-mail e aplicativos móveis que não apenas oferece soluções para a criação de pesquisas online como NPS, mas também oferece aos seus usuários oportunidades de análise aprofundada. Com a visualização de dados em tempo real em painéis e gráficos personalizáveis, os usuários são capazes de digerir de forma rápida e eficiente grandes somas de dados de feedback (NPS) em todos os seus canais digitais, incluindo sites, aplicativos móveis e e-mail. A solução também oferece vários modelos de pesquisa prontos para uso para coleta de NPS (entre outras pontuações).

Recursos de destaque:

• Interface fácil de usar
• Crie formulários personalizáveis ​​com funcionalidade de arrastar e soltar
• Formulários de feedback conversacionais, semelhantes a bate-papo (também conhecidos como feedback conversacional)
• Feedback visual
• Pesquisas mais complexas que incluem roteamento de perguntas
• Análise aprofundada, incluindo análise de texto, análise de sentimento, rotulagem inteligente, etc.
• Visualização avançada de dados com filtragem no gráfico e painéis personalizáveis
• Exploração de dados perfeita
• Integra-se perfeitamente com aplicativos como Slack, Google Analytics, Jira, HubSpot, Salesforce, etc.
• Gerenciamento avançado de ações

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Peça gentilmente

AskNicely é um software NPS que coleta feedback diariamente por meio de pesquisas únicas. As 'tabelas de classificação' permitem aos usuários segmentar e categorizar diferentes canais, funcionários e produtos para avaliar o desempenho. Ele pode ser integrado ao seu CRM ou software de suporte local, a partir do qual você pode responder diretamente.

Recursos de destaque:

• Fácil configuração
• Interface intuitiva
• As respostas são fáceis de rastrear

Site: www.asknicely.com

Qualtrics

A Qualtrics – que adquiriu recentemente a Clarabridge – é um software de gestão de experiência com soluções disponíveis para experiência do cliente e experiência do funcionário. Com esta solução, os usuários podem criar e personalizar suas próprias pesquisas NPS ou escolher em uma biblioteca com mais de 100 tipos de perguntas. Esta solução baseada em IA oferece muitos insights de escuta e é capaz de detectar emoções e intenções.

Recursos de destaque:

• Análise de texto e sentimento
• Insights alimentados por IA
• Categorização linguística
• Detecção de emoções e intenções
• Resume dados de todas as plataformas digitais

Site: www.qualtrics.com

Qualaroo

Qualaroo é uma ferramenta VoC que coleta principalmente dados de feedback por meio de (micro) pesquisas. Essas pesquisas são muito fáceis de construir e projetar usando a biblioteca de perguntas da Qualaroo e várias opções de personalização. Os usuários também têm a capacidade de atingir públicos específicos, usar ramificações inteligentes de perguntas e revisar os resultados em um painel fácil de manusear.

O foco principal está na coleta de dados. Não há foco na análise, mas o Qualaroo oferece integração com o IBM Watson para análise. No entanto, isso tem um custo.

Recursos de destaque:

• Funcionalidade de segmentação avançada
• Vasta biblioteca de perguntas
• Tradução automática de idiomas

Site: www.qualaroo.com

PesquisaSparrow

O software de voz do cliente da SurveySparrow ajuda os usuários a criar e implementar um excelente programa de VoC. A ferramenta possui várias interfaces de usuário, como pesquisas semelhantes a bate-papo e formulários de conversação. Os usuários podem fazer pesquisas rapidamente e escolher entre diferentes modelos de perguntas. Usando diferentes temas de pesquisa, você pode facilmente projetar e personalizar a aparência de sua pesquisa de Voz do Cliente para refletir a personalidade da sua marca.

Recursos de destaque:

• Pesquisas de conversação
• Pesquisas voltadas para dispositivos móveis
• Recurso de pesquisa recorrente

Site: www.surveysparrow.com

Meça o NPS quando e onde for importante

E aí está. Não importa qual software você escolha, as pesquisas NPS são uma ferramenta importante para medir e monitorar os níveis de fidelidade do cliente em seus canais digitais. Ao medir e priorizar ativamente a fidelidade do cliente, sua organização pode obter insights valiosos sobre seus pontos fortes, fracos e áreas de melhoria.

Pronto para dar um impulso ao seu NPS? Com o Mopinion, você pode colocar suas pesquisas Net Promoter Score em funcionamento rapidamente. Nosso software fácil de usar orienta você no processo de criação de pesquisas personalizadas que certamente fornecerão os insights necessários para uma experiência aprimorada. Depois que os dados forem coletados, você e sua equipe poderão monitorar facilmente os resultados em detalhes em nosso painel integrado e soluções de relatórios. Tudo que você precisa em um só lugar!

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