Net Promoter Score para e-commerce

Os Net Promoter Scores são usados ​​pelas maiores e mais rápidas empresas. Mas eles são úteis para todas as empresas? E os Net Promoter Scores são úteis para empresas de comércio eletrônico?

A resposta curta é sim, eles são úteis para a maioria das empresas e especialmente para empresas de comércio eletrônico.

Continue lendo para saber o porquê.

O que é o Net Promoter Score?

O Net Promoter Score, também conhecido como NPS, mede a experiência do cliente. É uma medida central para a experiência do cliente em pequenas e grandes empresas.

A métrica foi desenvolvida por (e é uma marca registrada de) Fred Reichheld, Bain & Company e Satmetrix. O Net Promoter Score foi introduzido no artigo de Reichheld da Harvard Business Review de 2003, “The One Number You Need to Grow”.

A pesquisa consiste em uma pergunta simples com uma resposta de 0 a 10. A pergunta geralmente é escrita como "Você recomendaria {empresa} a um amigo?". O cliente seleciona um número entre 0 e 10, sendo 10 muito provável de recomendar a um amigo.

Analisar o Net Promoter Scores é fácil. As pontuações são agrupadas com base em sua classificação. Pontuações entre 9-10 são Promotores, 7-8 são Passivos e 1-6 são Detratores.

Promotores (pontuação 9-10)

Os promotores são os clientes mais fiéis e entusiasmados. Esses clientes merecem sua máxima atenção. Eles são essenciais para expandir seus negócios e capturar feedback útil sobre seus produtos e serviços.

Segmente esses clientes em sua ferramenta CRM (Customer Relationship Management) para coletar feedback sobre novos produtos e ideias. Eles geralmente são uma ótima caixa de ressonância para o seu negócio. Além disso, incluí-los nesse ciclo de feedback aprofundará a conexão entre sua marca e eles.

Passivo (pontuação 7-8)

Os passivos são clientes que não desgostam de você, mas também não o amam. Eles simplesmente passariam para outra empresa se você não existisse amanhã.

Esses clientes são sua maior oportunidade. Entre em contato com esses clientes para entender o “porquê” por trás de suas respostas. Essas informações ajudarão você a criar uma campanha para converter esses clientes em Promotores.

Aproveite o feedback que você recebe dos Promotores para criar campanhas de marketing que ajudem a converter os Passivos em Promotores.

Detrator (pontuação 0-6)

Detratores são clientes insatisfeitos. Tenha cuidado com esses clientes, pois eles podem prejudicar sua marca. Seu feedback deve ser tomado com um grão de sal. Muitas vezes eles não são o seu cliente ideal e podem fazer com que você se concentre nos problemas errados.

É muito difícil conquistar esses clientes para Passivos ou Promotores. No entanto, ainda é útil perguntar o “porquê” por trás de suas respostas. Às vezes você pode esclarecer alguma confusão que está direcionando o placar.

Segmente esses clientes em seu CRM e talvez exclua-os de algumas campanhas.

Cálculo do Net Promoter Score

O cálculo do Net Promoter Score é relativamente fácil. Basta calcular a porcentagem de promotores menos a porcentagem de detratores. As pontuações passivas são deixadas de fora do cálculo.

Por que você precisa do Net Promoter Score para o seu negócio de comércio eletrônico

O Net Promoter Scores ajuda você a identificar seus clientes mais valiosos pela disposição de indicar seus amigos para você. Isso é útil para executar campanhas de marketing para capturar mais avaliações e conteúdo gerado pelo usuário.

Acompanhe a tendência do seu Net Promoter Score por cliente e persona. Muitas vezes a tendência é a mais útil. Você está transferindo clientes de passivos para promotores? Seu grupo de Detratores está crescendo?

O Net Promoter Score da sua empresa pode ser comparado às médias do setor para medir o desempenho de sua empresa.

E as pesquisas de Net Promoter Score são excelentes caminhos para fazer perguntas de acompanhamento para detalhar o que o cliente adora e onde você precisa melhorar.

O que é um bom Net Promoter Score?

Com base em uma pesquisa de 2018 da SPG Consulting, o Net Promoter Score médio foi de 39.

NetPromoter.com compilou os Net Promoter Scores das maiores indústrias. As compras online estão no meio do caminho, com um Net Promoter Score médio de 39.

O conjunto de dados de referência do Net Promoter Score 2020 da Retently tem comércio eletrônico com um NPS médio de 62.

O verdadeiro poder do Net Promoter Scores é a linha de tendência. Os clientes devem ser reavaliados aproximadamente a cada 60-90 dias. É útil observar a tendência por Promotor versus Passivo versus Detrator. Também é importante avaliar as pontuações por segmento em sua empresa para identificar problemas dos quais você pode não estar ciente. E não se esqueça de avaliar as pontuações do NPS para seus maiores clientes.

Como usar o Net Promoter Score para gerar novos negócios

Depois de obter as pontuações, você pode começar a fatiar e cortar sua base de clientes para testar as mensagens e expandir seus negócios. Incluímos nossas estratégias favoritas abaixo.

1. Pontuações do segmento para oportunidades de marketing

Segmente clientes com base em seu Net Promoter Score. Peça aos Promotores avaliações públicas, caso ainda não as tenham feito. Peça também referências aos Promotores; não se esqueça de oferecer uma recompensa para aqueles. Às vezes, seus Promotores ficam tão empolgados com sua marca que querem apenas compartilhá-la e nem se importam com uma recompensa, mas é um bom privilégio oferecer.

Uma segmentação útil pode ser pelo valor da vida útil do cliente ou até mesmo pelo valor médio do pedido. Você pode comparar os clientes que gastam mais dinheiro em sua loja com aqueles que não gastam para ver se seus maiores clientes são realmente seus maiores Promotores. Surpreendentemente, nem sempre se alinha. Às vezes, seus maiores clientes estão no campo passivo. Não desanime; significa apenas que você tem algum trabalho a fazer.

Crie públicos semelhantes de seus Promotores como outro ponto de dados para incluir em sua publicidade paga.

2. Concentre-se nos passivos

Descubra por que seus clientes passivos pontuaram você como eles fizeram. Esses clientes podem ser conquistados e convertidos em Promotores. Aprenda o que está faltando aos olhos deles e trabalhe para melhorá-lo. Mantenha-se em comunicação com eles enquanto trabalha para conquistá-los.

3. Detratores são indicadores de churn decentes

É difícil converter um Detrator em um Passivo e ainda mais difícil em um Promotor. Em vez disso, concentre-se no que os tornou um Detrator perguntando “por quê”.

Às vezes, a pontuação deles é motivada por um mal-entendido que você pode resolver. Muitas vezes, esses clientes não são bons para o seu negócio. Olhe para seus Detratores como um todo para identificar quaisquer tendências. Use suas descobertas para atualizar suas mensagens e comunicação.

4. Mantenha seus Promotores como Promotores

Envie aos Promotores uma sacola de brindes com seus produtos como agradecimento. Isso normalmente ressoa mais algumas semanas após a pesquisa do Net Promoter Score. Esta é outra ótima oportunidade para pedir que compartilhem sobre a bolsa nas redes sociais com sua hashtag.

5. Comece a transformar seus Promotores em uma comunidade

Adicione seus Promotores a uma lista de e-mail privada onde você compartilha novos produtos antes de serem lançados e peça feedback antecipado sobre ideias.

Implemente pesquisas de Net Promoter Score com o TrustSpot

Configurar uma pesquisa de Net Promoter Score no TrustSpot é fácil. Se ainda não o fez, crie uma conta TrustSpot gratuita.

1. Faça login no TrustSpot e clique em “Experience Surveys” na barra lateral esquerda
2. Clique em "Colecionador" em Coletar conteúdo
3. Em seguida, clique em “Adicionar Coletor”

Agora que você criou um Coletor, você precisa nomeá-lo, adicionar um título e personalizar o caminho da URL.

Selecione “Net Promoter Score” na lista de perguntas.

Personalize a pergunta e torne a pergunta obrigatória. Não se esqueça de clicar em Salvar.

Adicione outras perguntas que gostaria de fazer aos seus clientes.

Personalize a pesquisa para corresponder à sua marca. Configure sua conta TrustSpot para enviar pesquisas de experiência no lugar de solicitações de revisão. Ou copie o URL da guia Geral para adicionar a pesquisa ao seu site. Outra opção é incluir a pesquisa em suas campanhas de automação de marketing.

Saiba mais sobre como configurar uma pesquisa de Net Promoter Score no TrustSpot aqui.

Implemente pesquisas de Net Promoter Score para tomar melhores decisões

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