Avaliações negativas de clientes: o que você deve fazer?

O valor de mercado de uma marca é de mais de 25% sobre sua reputação, e uma única crítica negativa do cliente é suficiente para inverter essa fama suada. Sim, críticas ruins são tão influentes - clientes, se seu produto ou serviço irritou os clientes da maneira errada, eles farão com que todos saibam disso. Infelizmente, o oposto não é tão verdadeiro para experiências positivas. De fato, críticas negativas são prejudiciais aos negócios, mas, ao mesmo tempo, 0 críticas negativas também são motivo de suspeita ! Então, qual é o truque?

Avaliações negativas válidas e construtivas são inevitáveis, mas essenciais. Portanto, seja esportivo o suficiente para lidar com isso e trazer mais tráfego, conversão, retenção e fidelidade ao seu negócio.

Você sabia que um aumento de 1 estrela na classificação significa um aumento de 5 a 9% na receita ?

E

Devido a críticas negativas, o potencial de perda de clientes chega a 59,2% !

O que você pode conseguir lidando com avaliações negativas?

Uma abordagem inteligente dessas avaliações ruins de clientes pode ajudar sua empresa a crescer. Simplesmente com uma resposta adequada e algumas correções rápidas para o seu produto ou serviço - você pode

Então, você está pronto para aprender os truques para lidar com avaliações negativas de clientes como um profissional?

Pois bem, mergulhe:

Por que acontecem avaliações negativas de clientes?

Antes de conhecer os truques e dicas para lidar com avaliações negativas, primeiro você precisa entender por que os clientes descartam esses palavrões:

Bem, existem 3 razões principais pelas quais os clientes deixam comentários negativos. Estes são

1. Produto de má qualidade

Caso você esteja lidando com qualquer tipo de bens de consumo, torna-se um pouco difícil satisfazer os clientes por cento. E os clientes que ficam insatisfeitos deixam comentários negativos. Caso você ofereça algum tipo de serviço, existe a possibilidade do mesmo. Diz-se que apenas 1 em cada 10 clientes satisfeitos deixa um comentário .

A pesquisa diz que é muito provável que um cliente com uma experiência negativa com seu produto deixe uma avaliação negativa. Pelo contrário, é muito menos provável que um cliente com uma boa experiência escreva uma avaliação decente. Eles apenas evitam!

Portanto, você deve trabalhar em sua qualidade para evitar críticas negativas.

Em média, 19% das avaliações recebidas são negativas. E para cobrir os impactos de 1 avaliação negativa, você precisa de mais de 40 avaliações positivas !

2. Atendimento ao cliente ruim

A próxima causa comum por trás das críticas negativas é o mau atendimento ao cliente. Os clientes que estão insatisfeitos com seu produto ou serviço podem não escrever uma avaliação se receberem um bom serviço de você. Além disso, eles podem ignorar a revisão se o processo de devolução e reembolso for fácil de concluir.

Em resumo, clientes insatisfeitos podem pular as avaliações negativas caso possam devolvê-las facilmente. Mesmo que eles não consigam encontrar a opção de devolução, se você puder orientá-los no processo, eles podem não escrever pelo menos uma avaliação de uma estrela. Você pode usar chatbots, e-mails/chamadas de acompanhamento pós-compra, etc., para garantir um serviço excelente da sua parte. Isso criará uma experiência agradável para os clientes e eles evitarão deixar uma crítica negativa.

Entre os 2 produtos com classificações semelhantes, aquele com mais avaliações vende mais.

3. Políticas de Violação

Outra causa por trás das críticas negativas são as políticas incorretas - talvez um produto adicional ou um voucher ou pontos ao fazer a compra que eles não recebem.

Pode soar como uma causa mínima por trás de críticas negativas, mas ofende muito os clientes ao tratar a falta de confiabilidade. Como resultado, eles soltam comentários raivosos.

Para resolver isso, você tem que manter suas promessas – a menos que você cumpra suas promessas, não prometa certas coisas.

Você sabia?

Um cliente satisfeito conta para 2 a 5 pessoas sobre o produto/serviço, mas um cliente insatisfeito conta isso para 9 a 20 pessoas ! Isso resulta em 86% menos operação comercial! A insatisfação é tão contagiosa!

Como as avaliações negativas afetam os novos clientes?

Fonte: Finanças Online

Resumindo, avaliações positivas de clientes prendem os usuários, convertem-nos em compradores e aumentam a retenção . O feedback ruim, por outro lado, faz exatamente o oposto.

Os especialistas dizem que seu objetivo é permanecer com classificação de 4 estrelas ou mais, e o verdadeiro desafio é a jornada para subir de 4 estrelas!

Por outro lado, avaliações negativas de clientes afastam novos usuários e prejudicam a imagem da sua marca. Mas você sabia que pode trazer tráfego e conversão tratando avaliações negativas?

Sim, isso é possível – descubra como?

Avaliações negativas de clientes te deixaram para baixo? Enfrente-os com FACILIDADE!

Vamos admitir! As críticas negativas são inevitáveis ​​– mesmo as marcas mais importantes não ficam de fora dessa. Então, como eles estão lidando com esse incômodo?

Eles estão apenas agindo de acordo com isso, utilizando-os para seu benefício! Sim, essa é a história!

1. Descubra as críticas negativas primeiro

Agora, é fato que, em média, 19% das avaliações são totalmente negativas ou têm um tom negativo ao seu produto/serviço. Mas, na realidade, nem todas essas críticas negativas são genuínas – ao comparar os revisores negativos com seu banco de dados, você descobrirá que vários revisores não são seus clientes.

Portanto, você precisa descobrir os clientes que estão realmente ofendidos com seu produto ou serviço. Para isso, você precisa manter suas notificações para ficar sabendo sempre que chegar uma avaliação.

Entender se eles são seus usuários é uma tarefa um pouco complicada e demorada. No entanto, aconselhamos que o faça. Indo um passo adiante, você pode considerar uma tag “verificada” para seus usuários reais.

Você sabia?

Avaliações positivas verificadas trazem 15% mais compras do que as anônimas

2. Responda bem

É hora de passar para a parte mais importante deste artigo – responder aos comentários negativos! Bem, é fato que as críticas negativas são inevitáveis ​​e, não importa o quão bem você se destaque, você receberá pelo menos algumas críticas negativas.

E a pior parte é que o proprietário nem sempre tem a oportunidade de excluir uma avaliação negativa, mesmo que seja falsa. Portanto, responder é importante, pois outras pessoas (usuários existentes e novos e não usuários) estão observando você.

Você sabia que 75% das empresas nunca respondem a nenhuma avaliação? no entanto, responder a uma avaliação aumenta a receita em 4%?

Para superar a surpresa, responder a 25% das avaliações aumenta uma receita geral de 35%!!

Como responder a avaliações negativas de clientes?

Lembre-se, o tom da resposta é importante! Além disso, lembre-se de que você está sempre sendo observado. Portanto, evite ser rude – mantenha um tom polido e profissional.

3. Veja o problema levantado

Ao responder às críticas negativas dos clientes, peça à equipe responsiva de sua organização para verificar o assunto. Em outras palavras, você precisa descobrir se há uma falha ou não.

Depois de se deparar com uma crítica negativa de qualquer cliente. Você precisa obter outros detalhes do cliente para resolver o problema – para isso, você precisa fazer perguntas para coletar os detalhes do cliente. Se o problema for genuíno, peça desculpas em sua resposta pessoal e pública.

Classificação de 3,3 estrelas e pelo menos 40 avaliações on -line são os pontos de verificação mais baixos para se envolver com clientes em relacionamentos comerciais!

4. Corrija o problema

Então, você recebeu uma crítica negativa e descobriu que a falha está do seu lado. Aqui, corrigir o problema torna-se obrigatório para que você possa tentar converter a avaliação negativa em positiva.

Portanto, você precisa ter como objetivo oferecer uma solução de forma proativa. Consulte sua equipe para saber o prazo necessário para a correção desse problema e solicite o mesmo prazo ao cliente.

Ter uma crítica negativa em uma página é muito comum, mas deixar o problema levantado sem tratamento afetará a imagem da sua marca como um todo. Portanto, resolva o problema com urgência.

Alimento para o pensamento:

Responder a 30% das avaliações pode ajudá-lo a ficar à frente de seus concorrentes. E os consumidores estão dispostos a pagar 49% a mais quando o proprietário responde.

5. Acompanhamento com o revisor

Depois que o problema for resolvido, você precisará acompanhar o cliente. Enquanto isso, você deve tentar convencer o cliente a atualizar sua avaliação negativa em positiva.

7 em cada 10 clientes estão dispostos a mudar de opinião após uma resposta para agir.

6. Agradeço por atualizar a revisão

Os clientes mal atualizam a avaliação – mas se você conseguir convencê-los a atualizar suas avaliações negativas em positivas, não se esqueça de agradecê-los. Mostre sua gratidão em páginas pessoais e públicas.

7. Promova isso depois de resolvido nos canais

Tem uma revisão atualizada? Considere isso como uma conquista e compartilhe a revisão antes e depois com capturas de tela em seus perfis sociais. Isso mostrará como sua equipe e seu serviço são proativos.

O que fazer e o que não fazer para obter mais análises de clientes!

Para uma rápida recapitulação, aqui estão alguns prós e contras para obter avaliações mais positivas:

Não se esqueça de dar as boas-vindas às críticas, porque pelo menos 40 críticas positivas podem convencer os compradores a comprar um produto de 2,5 a 3 estrelas.

Fique por dentro das avaliações negativas dos clientes para manter seu negócio prosperando

Como dito anteriormente, as críticas negativas dos clientes são inevitáveis. Eles continuarão chegando - mas tratar as queixas dos clientes com seriedade e urgência tornará seu caminho futuro mais suave.

É inegável que algumas críticas negativas são construtivas e oferecem informações detalhadas sobre o produto. 42% dos profissionais de marketing admitiram que as críticas negativas ajudam a tornar o produto/serviço confiável. E ainda por cima, 95% dos compradores consideram um produto/serviço suspeito se não tiver uma crítica negativa!

E você também viu como responder ajuda e suas estatísticas, certo?

Portanto, responda às críticas negativas – veja o problema, tente corrigi-lo e fortaleça sua marca , pois receberá um grande tráfego e conversões no futuro.

Junto com isso, você sempre deve procurar oferecer um serviço satisfatório aos clientes para evitar críticas negativas. Além disso, a qualidade e o preço do produto precisam ser precisos, juntamente com um processo de pedido e pagamento curto e simples. Isso remove complicações desnecessárias e ajuda os clientes a obter o produto/serviço ou devolvê-lo de maneira rápida e fácil.