John (00:08): Olá e bem-vindo a mais um episódio do Duct Tape Marketing Podcast.Este é John Jantsch. Meu convidado hoje é Jay Bayer. Ele é autor, pesquisador e consultor de crescimento de negócios e experiência do cliente, um empresário de sétima geração, escreveu sete livros best-sellers e criou seis empresas multimilionárias. E vamos falar sobre seu mais novo livro, o tempo, a hora de vencer, como fazer, o tempo de vencer, como superar a necessidade de velocidade do seu cliente com base no tempo de vencer. Minha introdução demorou mais do que você levará para ler o livro. Jay, bem-vindo ao show.

Jay (00:45): Ei.Ei, que bom estar de volta. Que bom ver você como sempre, John. É um prazer.

John (00:50): Você provavelmente me disse a resposta para esta pergunta, mas não me lembro, então vou perguntar novamente, o que o empreendedor Bear da primeira geração, Dow

Jay (01:01): Feito?Caixões.

John (01:02): Caixões, ok.

Jay (01:03): Fabricação de caixões

John (01:05): E talvez tenha vendido um pouco de Dr. Feel good à parte ou algo parecido.Não fora da fabricação de caixões

Jay (01:12): Vagão, não tenho certeza.Possivelmente. Sim, transformamos os caixões em móveis, em seguros, etc.

John (01:18): Suspeito que todos eles usavam uma jaqueta semelhante à que você está vestindo.

Jay (01:22): Ah, claro, sim, sim.Na verdade, tenho algumas fotos do meu tataravô e é o tipo de grande casaco de lã preto. Eles são de Nebraska, certo? Você tem que ficar.

John (01:35): Então o casaco também pesava cerca de 36 quilos.

Jay (01:37): Exatamente.

John (01:38): Tudo bem, isso vem direto de você.Direto do livro. O tempo é o coração da experiência do cliente. Por que você simplesmente não continua a partir daí? O que faz você dizer isso?

Jay (01:50): Bom, saindo da pandemia, tive essa observação, estávamos conversando sobre todas essas tendências de negócios que você fala no programa, certo?Como uma grande demissão e bastante desistência, e pessoas querendo trabalhar em casa e viajar a lazer. Você está falando sobre esta, a combinação de viagens de negócios e lazer onde você leva seus filhos para a conferência e aproveita a viagem. Os jogos de beisebol agora são 25 minutos mais curtos por noite por causa do relógio de campo. Todas essas tendências, John, são a mesma tendência. É a mesma tendência: nos preocupamos mais do que nunca com o tempo e como o gastamos. E como sempre, quando crio um projeto de livro, quero validar essas suposições com pesquisas. Por isso, elaborei o relatório de investigação mais abrangente alguma vez realizado neste país sobre a relação entre capacidade de resposta e receitas. E descobri que meu palpite estava correto: a velocidade é mais importante do que nunca. Na verdade, dois terços dos clientes afirmam que a velocidade é agora tão importante quanto o tempo. E acho que todos nós sentimos isso como clientes, mas ainda não são muitas as empresas que estão sintonizadas com esse fato. Então foi por isso que escrevi o livro.

John (02:47): Tudo bem, então vamos nos aprofundar um pouco mais no que você acabou de dizer, mas deixe-me expor isso para conversa.Agora vou a restaurantes e acho que as pessoas não são razoáveis ​​quanto à sua necessidade de velocidade, são meio estúpidas quanto a isso. E é tipo, bem, não podemos mais aproveitar nada? Quero dizer, ficamos tão obcecados e com direito sobre eu preciso disso e preciso disso agora que talvez esteja arruinando a experiência?

Jay (03:15): Provavelmente, sim, provavelmente em nenhum lugar deste livro eu sugiro que isso seja um resultado positivo.Só estou sugerindo que isso é um fato líquido, certo? Então, tudo o que estou tentando fazer é ganhar dinheiro com seu negócio. Não estou sugerindo que todos seremos necessariamente melhores como espécie por causa desse continuum, mas vejam, já fazemos isso há muito tempo. Você e eu sabemos que você concorda comigo. As expectativas do cliente sempre aumentam. Eles nunca recuam. E mesmo dentro desse panteão, o que realmente nunca retrocede são as expectativas em relação à velocidade. O que há cinco anos era considerado rápido agora é lento. E ninguém nunca diz, estive pensando, e da próxima vez, por que você não faz isso mais devagar? Isso simplesmente não acontece, certo? Então, sim, provavelmente será um caminho para a ruína, mas quero ganhar algum dinheiro nesse caminho antes de chegarmos lá.

John (04:06): Bem, e acho que o que você quer dizer é que muitos de nós somos treinados porque vou jogar fora, podemos Amazon.Quer dizer, é tão fácil e tão rápido comprar na Amazon que agora, se eu for para qualquer outra experiência de compra, fico tipo, oh Deus, tenho que colocar meu nome.

Jay (04:22): Sim, é absolutamente verdade.Isso influencia todas as nossas tomadas de decisão. Um dos exemplos que uso muito no palco é você e eu tenho idade suficiente para lembrar quando você não conseguia, não conseguia transporte com seu aplicativo, tinha que chamar um táxi. Literalmente chame um táxi, e você simplesmente ligará e eles dirão, ok, ele virá buscá-lo. E você não sabia quando ele viria. Você não sabia quem. Você não tinha ideia de quanto tempo levaria. Você literalmente não tinha ideia de quanto custaria. Nenhuma idéia. Nenhuma idéia. Certo, tudo bem. E agora é claro que você pode ver o carro chegando com um pequeno gráfico animado e o tipo sanguíneo do cara. Quero dizer, é uma época muito diferente agora. E a realidade é que os clientes tomam decisões de compra a cada segundo com base na capacidade de resposta. Uma das descobertas mais importantes desta pesquisa que está no livro é que metade de todos os clientes contratará quem os contatar primeiro. Independentemente do preço. Independentemente do preço. E então, se você sabe que isso é verdade como empresa, por que simplesmente não organiza suas coisas para ser o primeiro a responder? É uma jogada muito inteligente.

John (05:27): Sim, estou pensando nos negócios de serviços domésticos.É uma espécie de piada. Foi tipo, vou ligar para três, o primeiro que me ligar de volta. Não vou nem me preocupar com os outros dois. Eu acabei de

Jay (05:36): Não quero que ele me ligue de volta.Eu literalmente fiz isso. Pintei esta casa há pouco tempo, chamada de três pintores, como você. O primeiro cara me responde em quatro horas e diz: Não posso pintar hoje, obviamente não posso nem te dar um orçamento hoje, mas com base no que você me disse em sua mensagem de voz, aqui está o que eu acho que vai acontecer ao custo, e é aqui que penso que posso fazer o trabalho. O segundo pintor me ligou em dois dias. O terceiro pintor me ligou em 11 dias, quando eu já havia pintado a casa. Muito lento. E então contratei o primeiro claro, e não foi o menos caro. Foi o mais caro, mas não me importei. Interpretamos velocidade como cuidado.

John (06:09): Sim, sim, sim.Então isso foi há alguns anos atrás. Tenho certeza que eles melhoraram a velocidade agora, mas eu estava em uma pequena cidade no México quando estava andando pela rua e havia uma placa que era um ponto de ônibus e dizia que o próximo ônibus seria em algum momento entre 8:00: 00h e 15h de hoje. Acho que estávamos tendo um momento gelado ali.

Jay (06:42): Sim, eu estava tendo um momento gelado ali.

John (06:44): Vamos editar isso.Encerro algumas coisas, vamos trabalhar nisso. Mas você ouviu minha piada? Foi realmente divertido. Eu estava no México há alguns anos e andando pela rua desta pequena cidade e havia um ponto de ônibus e disse: o próximo ônibus é entre 20h e 15h, 8h e 15h.

Jay (07:00): É como

John (07:02): Talvez este não seja um problema americano.Não sei.

Jay (07:04): Bem, em parte é um problema americano, mas na verdade é um dos princípios principais do livro.Essa ideia de que você precisa fazer um trabalho melhor do que o que faz hoje provavelmente estabelece expectativas entre seus clientes, porque, no vácuo das expectativas, os clientes anteciparão que isso será instantâneo porque foram treinados para que isso seja possível de várias maneiras. E então, se não for possível para você por qualquer motivo, você provavelmente poderá se safar, desde que eles saibam qual é o problema e por que o ônibus só chega a cada sete horas e não temos certeza de quando a falha maior não é necessariamente sendo lento. A falha maior é o que chamo de lacuna de incerteza. Quando você sabe muito mais sobre suas operações e o cliente sabe, quanto maior for a lacuna, mais a ansiedade do cliente aumenta e quanto mais a ansiedade aumenta, mais frustração aumenta e mais frustração aumenta, é menos provável que eles lhe dêem dinheiro. Portanto, se você acha que está informando demais o cliente, provavelmente está informando-o da maneira certa.

John (08:03): E então é claro que você cria a oportunidade de superar as expectativas.Certo? Eu estava em um bate-papo hoje e dizia: nossa resposta típica hoje é de oito minutos e meio ou algo parecido. A pessoa veio imediatamente. Eu estava tipo, bem, isso é demais, eu estava preparado para esperar oito minutos.

Jay (08:19): Falo sobre isso no palco o tempo todo.Aprendemos isso logo no primeiro dia de trabalho, o primeiro dia em que você deve prometer e

John (08:29): Entrega excessiva,

Jay (08:30): Mas ainda assim, à luz do dia, muitas vezes fazemos exatamente o oposto, o que é alucinante para mim.É como se soubéssemos a regra, mas fazemos o oposto. E é por isso que fiquei muito feliz em montar este livro, e ele é muito curto. Quero dizer que você pode ler o livro em menos de uma hora, que é a ideia. Eu não planejei fazer assim. Eu estava tipo, ok, escrevi seis livros normais. Eu deveria escrever outro livro de negócios completo sobre isso. E eu comecei a escrever e pensei, isso é ridículo. Não posso fazer você passar seis horas lendo um livro de negócios sobre velocidade. Isso invalida toda a premissa. Então é um livro muito curto. As pessoas adoram. Você pode colocar no bolso, pode desmontar em uma hora, mas está cheio de informações, isso é certo. Não há fluxo.

John (09:11): Portanto, há outra descoberta que acho que as pessoas acharão interessante e útil.Dois terços dos clientes afirmam que a velocidade é tão importante quanto o preço. Então vamos pagar mais. Nós,

Jay (09:22): Ah, uma das seis principais peças da estrutura que tenho no livro é que você deve oferecer um passe rápido.E toda empresa pode e deve fazer isso. A Disney faz isso. Acho que agora eles chamam de pista relâmpago, John, onde você paga mais e consegue pegar os passeios mais rápido. Oh,

John (09:43): Eles diminuíram muito.Há um plus plus. Sim. Como se o passe rápido não fosse rápido o suficiente. Tivemos outro.

Jay (09:49): Sim.Quer dizer, o TSA pré é um passe rápido, certo? Você paga mais, espera menos, certo? Temos passes rápidos ao nosso redor, mas pensamos que de alguma forma isso só se aplica a grandes empresas. Não importa qual pequena empresa você dirige, você tem clientes que adorariam não esperar. Talvez eles tenham esquecido ou talvez seja urgente ou quaisquer que sejam as circunstâncias, você deveria dar-lhes essa oportunidade. Portanto, a pesquisa que conduzimos descobriu que um em cada quatro clientes pagará até 50% a mais do que não paga. Espere. Então você deveria deixá-los fazer isso. Você não precisa mudar seu produto ou serviço, tudo o que você está fazendo é mudar a sequência de clientes e colher os frutos financeiros de acordo.

John (10:33): Então, estou tentando pensar em um exemplo.Quero dizer, você poderia fazer com que as conferências fizessem vários níveis de passes? Então, você chega mais cedo, quer dizer, é diferente de apenas vantagens? Como virar? Como você faz isso funcionar para alguém que está apenas ganhando vantagens e bônus?

Jay (10:52): Sim.Pense que a conferência é um ótimo exemplo. Portanto, o mundo das conferências está meio que em dívida com essa ideia de madrugador. Se você se registrar antecipadamente, ofereceremos uma oferta especial porque você deseja ter certeza de que terá receita para pagar as coisas ao longo do caminho. Mantenha a flutuação. Entendo. Bem, se eu estivesse realizando uma conferência, teria madrugador, mas também teria madrugador. Eu seguraria alguns assentos para ter reservas tardias e o preço das reservas tardias é uma sobretaxa de 20% no bilhete mais caro, porque você não sabia que poderia ir ou se esqueceu ou não ouviu falar sobre isso até tarde demais. Então, esse tipo de coisa pode realmente,

John (11:25): Mas você sabia que seria capaz de tomar uma decisão no final, em vez de potencialmente desperdiçá-la comprando o madrugador.Sim. Sim. Então, há alguns casos em que não quero rápido? Sim, transplante de coração e em menos de uma hora garantimos. Quero dizer,

Jay (11:41): Certo.Não, você pode ser muito rápido. E estou feliz que você tenha tocado nisso, porque eu realmente quero ter certeza de que A, quero que vocês leiam o livro e é realmente barato. É tão curto. Mas quero que você leia o livro, mas também quero que você tenha certeza de não pensar assim. Meu conselho é: Jay diz que devemos ser o mais rápidos possível o tempo todo. É verdade que você provavelmente deveria ser mais rápido do que é na maior parte do tempo. Isso é verdade. E os dados confirmam isso. Mas a velocidade a todo custo, na verdade, custa a velocidade do seu negócio a todo custo. Custos. Você pode ser muito rápido. E o que acontece é que quando você é muito rápido, isso diminui a confiança. Então, a história que gosto de contar é que fui a um restaurante de comida mexicana aqui em Indiana, o que é uma decisão questionável, porque não é realmente o lar da autêntica culinária latina em Indiana. Mas eu fico tipo, ei, jogue os dados. E eu comprei enchiladas de frango e eles me trouxeram enchiladas em 90 segundos. Foi tão rápido. Eu fico tipo, eles têm uma máquina de enchilada? Existe um médium que sabia o que eu iria conseguir? Não deu certo, me derrubou. Isso realmente me surpreendeu.

John (12:46): Foi alguém enviado efeito.Você sabe disso

Jay (12:48): Com certeza alguém queria a carne e a colocou na janela quente.Eu sei, mas é isso. Eu estava tipo, eu desconfio da veracidade dos evangelhos porque eles são muito rápidos. E o mesmo se aplica a qualquer negócio. Se for muito rápido, você também não vai querer ir ao tatuador mais rápido. E na verdade a empresa deriva da empresa chatbot, certo?

(13:08): Claro.Portanto, a Drift é um dos maiores fornecedores de software chatbot do mundo. John. Na verdade, eles programam um atraso intencional nas respostas do chatbot porque é tudo que a IA vem em segundo lugar, no segundo em que você clica em enviar, bam, eles poderiam cuspir a resposta em um piscar de olhos, mas não fazem isso porque se fizerem isso rápido que as pessoas pensam, espere um segundo, isso é um robô. Eu não sei sobre isso. Então eles colocam reticências falsas de três segundos como pensar, pensar, pensar, e então dão a mesma resposta de qualquer maneira, porque então as pessoas confiam nela. Então você não quer ser muito rápido.

John (13:47): E acho que é fácil para as pessoas dizerem que rápido significa literalmente velocidade, mas também pode significar remoção de atrito.E um exemplo absolutamente ótimo é toda vez que vou ao médico e já preenchi a papelada pré-antecipada e chego lá e eles me obrigam a preencher a mesma papelada, e é como se você não só não precisasse dessa etapa, é uma experiência terrível. Então, quero dizer que, de certa forma, seria mais rápido. Eu duvido. Quer dizer, às vezes acho que eles me obrigam a preencher porque acham que não ficarei tão entediado esperando. Mas poderia ser

Jay (14:19): Na verdade.

João (14.20): Poderia ser.Mas, novamente, isso também é um exemplo do que você está falando, não é? Quero dizer, tudo está sob o título de uma melhor experiência.

Jay (14:31): Com certeza.E mesmo dando às pessoas o que elas precisam antes que elas tenham que pedir, uma espécie de fornecimento preditivo de informações é fundamental. Não é necessariamente mais rápido, é só que a percepção de velocidade aumenta, aumenta muito. E vou te contar, uma das técnicas que falo é essa ideia de responder sem respostas. E venho fazendo isso há cerca de dois anos e meio na minha empresa e também na minha vida pessoal. E teve um impacto tão grande na minha vida, não apenas na dos meus colegas de trabalho, mas na da minha esposa, dos meus filhos, dos meus amigos e do meu carteiro. Então, quando alguém lhe faz uma pergunta e você não sabe a resposta, o que normalmente fazemos? Bem, vamos descobrir, vamos buscar as informações necessárias para responder e temos que pesquisar. Ou temos que perguntar a Julie na contabilidade, ou temos que esperar minha esposa voltar para casa para ver se estamos livres naquela noite ou algo assim. É assim que a gente faz. E então, assim que obtivermos as informações, responderemos, pare de fazer isso. Pare de fazer isso. A melhor maneira de fazer isso, acredite em mim, é alguém lhe fazer uma pergunta. Se você não souber a resposta imediatamente, diga: John, obrigado pela pergunta. Muito bom. Tão bom. Na verdade, eu tenho que pesquisar. Vou fazer isso e depois entro em contato com você. Então isso significa que você terá que responder a todos duas vezes?

João (15:48): Sim.

Jay (15:49): Mas a primeira resposta, tudo o que você está dizendo é, entendi.E assim que você diz que entendi, isso sai da lista mental de tarefas e eles colocam na sua lista mental de tarefas. E a mudança psicológica na mente do cliente nesse ponto é enorme. A forma como eles percebem que sua capacidade de resposta aumenta drasticamente e, na verdade, você ganha mais tempo para realmente fornecer qualquer que seja a solução. É uma ótima técnica.

John (16:17): Isso é interessante porque eu sei que já fiz isso antes, e depois de um dia, penso, ah, merda, vou perguntar a outra pessoa.

Jay (16:22): Sim.Sim, porque se eu lhe enviar um e-mail, quero dizer, você e eu respondemos aos e-mails um do outro muito rapidamente, mas se eu lhe enviar um e-mail e não receber resposta por alguns dias, você começa a jogar todos esses jogos, certo? Tipo, ok, ele está de férias, mas não está ausente do escritório. Ele foi para o spam? Ele mudou seu endereço de e-mail? John está bravo comigo? Você começa a jogar todos esses jogos, certo? Você não sabe. E esse tipo de angústia na mente de qualquer pessoa provavelmente não é uma construção empresarial desejável. Então você pode resolver isso facilmente.

John (16:55): Então, certamente deixamos claro que este é um tópico importante, mas nos três minutos que nos restam, você pode descompactar a estrutura de, ok, o que fazer?Obviamente você encontrará isso no livro, mas talvez você possa nos dar uma abreviatura.

Jay (17:09): Sim, o livro contém fatos.Sim. Estrutura de seis peças, algumas delas sobre as quais falamos, resposta sem respostas é uma delas. Oferecer um Fast Pass é um deles. Porém, a primeira coisa que você precisa fazer é realizar o que chamamos de auditoria obtida, que é descobrir quanto tempo seus clientes e clientes levam agora para obter o que precisam? Quanto tempo leva para um cliente receber uma fatura, pagar uma conta ou obter uma resposta a uma pergunta? E quando pergunto isso aos líderes empresariais, John, porque parece óbvio, eles dizem, bem, geralmente leva dois dias, mas às vezes são três, e se for um fim de semana, podem ser quatro. Se Bob estiver fora da cidade, podem ser cinco. Eu fico tipo, ei, ei, ei, ei. Isso não são números. Essa é uma coleção de histórias que você contou a si mesmo.

(17:45): Se você quer descobrir como superar sua concorrência com capacidade de resposta e confia em mim, é por isso que se chama hora de vencer.Porque este é o momento em que você pode usar o tempo para vencer, se quiser fazer isso. E você deveria, porque vai ganhar muito dinheiro com isso. Você tem que saber quanto tempo essas coisas demoram. Se você pretende otimizar em torno da capacidade de resposta, precisa saber qual é a média, a mídia e a média para o que você está fazendo hoje e quase ninguém sabe. E então esse é o primeiro passo para descobrir essas coisas.

João (18:15): Sim.Incrível. Então você tem várias maneiras pelas quais as pessoas obviamente podem se conectar com você, mas compre o livro. Eu sei que a Amazon tem uma versão e-book ou uma versão Kindle, mas conte-nos sobre todas as outras inúmeras maneiras pelas quais alguém pode adquirir isso.

Jay (18:29): Sim, os livros no Kindle agora na Amazon, como John disse, há uma edição limitada, três pacotes de livros, um para você, um para um colega e um para dar a uma empresa quando eles decepcionam você, o que eu adoro.Três livros, edição limitada, estojo especial, e farei isso uma vez. Você pode obtê-los em jaybaerbook.com, jaybaerbook.com, preço especial no pacote de três. E se você for até o win.com, poderá obter todas as pesquisas nas quais este livro se baseia de graça. Não vou nem pedir seu endereço de e-mail. Estou muito feliz por você ter isso. Incrível.

João (19:01): Então a última pergunta é a Páscoa Pandêmica.Não estamos mais dando às pessoas um passe para,

Jay (19:09): E foi realmente um bom passeio até lá por um tempo.Clientes e empresas estiveram na mesma página por um tempo, certo? Onde os clientes diriam, ah, eu entendo os desafios da cadeia de suprimentos e você está com pouca mão de obra e sei que você reduziu seu horário, mas ei cara, estou feliz que vocês ainda estejam abertos. Estamos juntos nessa. Basta me entregar sempre que puder, certo? E isso era um microcosmo adorável, adorável, mas não é mais? 83%. Aqui está o número. Fizemos uma pesquisa sobre isso. 83% dos clientes esperam que você seja tão ou mais rápido do que era antes da pandemia. Então essa ideia de que vão te dar passe de pandemia, infelizmente, acabou.

John (19:48): Sim, porque a pandemia pegou muita gente desprevenida.Deveríamos saber melhor agora, certo? Devíamos ter apertado o navio e conseguido uma estratégia melhor e não melhor agora. É isso. Concordo plenamente. Jay, é sempre bom ver você. Agradeço você. Podcast de Duct Tape Marketing. Esperamos ver você na estrada novamente em breve. Um destes dias.