Usando multicanal para se comunicar com os clientes

A comunicação com o cliente é um dos aspectos mais importantes do seu negócio.

Seus clientes ditarão o sucesso de sua empresa – mantenha-os felizes e informados, e eles continuarão voltando para você para todas as suas necessidades, contando a seus amigos sobre a experiência agradável.

Dê um passo em falso, no entanto, e você pode perder permanentemente um seguidor potencialmente vitalício.

A comunicação é a chave para manter este nível de satisfação.

Não importa o quão perfeitamente construída seja a sua empresa, alguma coisa acabará dando errado - você perderá uma remessa, enviará um produto defeituoso ou seu serviço não será conforme o previsto.

Quando essas coisas inevitavelmente dão errado, comunicar-se com rapidez, educação e precisão é a única maneira de remediar o problema.

Estamos entrando em uma nova era de comunicação com o cliente, e a preparação adequada para a transição pode posicionar sua empresa para o sucesso.

O antigo modelo de comunicação com o cliente

Durante décadas, a maioria das empresas trabalhou para transformar sua estratégia de comunicação com o cliente em funis gigantescos , um para comunicações de entrada e outro para comunicações de saída.

Na boca do funil de entrada, toda a base de clientes seria conduzida a um canal para serviços adicionais.

Por exemplo, uma empresa teria um único número de telefone de “atendimento ao cliente” que aceitaria todas as solicitações, independentemente de suas intenções.

Esse número seria listado na embalagem do produto, materiais promocionais, e-mails, catálogos, anúncios e seria distribuído a qualquer pessoa que perguntasse usando um canal diferente.

Da mesma forma, a maioria das comunicações de saída ocorreria em um meio concentrado.

Por exemplo, uma empresa trabalharia para garantir que todos os clientes estivessem inscritos para receber e-mails e, em seguida, confiaria no poder desses e-mails para alcançar a totalidade (ou maioria) de sua base de clientes.

As vantagens deste modelo são claras; concentrando todo o seu esforço em um canal, você economiza tempo e dinheiro e produz um sistema muito mais eficiente.

Você pode investir exclusivamente em sua linha direta de recebimento de clientes, fazendo novas contratações e estabelecendo novos processos e, eventualmente, sua equipe se tornará mestre em lidar com consultas.

Mas também há desvantagens neste sistema. Como não há redundância, uma falha nessa linha de comunicação é instantânea e não pode ser corrigida em todos os aspectos.

Como você nunca pode ter certeza de que disponibilizou esse canal para toda a sua base de clientes, você terá alguns retardatários que nunca perceberão seus benefícios.

Por que o funil não funciona mais

Hoje, as desvantagens do sistema de marketing baseado em funil superam as vantagens.

Muita coisa mudou, tanto do ponto de vista da tecnologia de comunicação quanto do ponto de vista das necessidades do cliente, para permitir que essa abordagem continue.

Veja, por exemplo, o grande número de canais de comunicação disponíveis.

Em um mundo antes dominado exclusivamente por visitas pessoais, mala direta e telefonemas, uma abordagem afunilada pode ser viável.

No entanto, uma vez que você considere os seguintes canais, esse caminho estreito se torna muito mais amplo:

• e-mails
• diretórios online
• mensagens instantâneas
• bate-papos por telefone
• Bate-papo ao vivo
• chatbots
• bate-papos por vídeo e
• cerca de mil plataformas de mídia social diferentes,

Ostensivamente, esses canais são tão diversos em função, vantagens e desvantagens, que seria ineficiente encaminhar cada um para um destino final único.

Junto com isso, considere o fato de que cada cliente individual tem preferências de comunicação diferentes.

Um estudante do ensino médio só pode usar aplicativos como Snapchat e Instagram para se comunicar com seus colegas.

Um jovem adulto pode confiar principalmente em e-mails, mas pular no Facebook de vez em quando.

Um idoso pode preferir meios de comunicação mais tradicionais ou contato humano direto.

Cada grupo demográfico e cada indivíduo terá preferências únicas, portanto, canalizá-los todos para um canal de comunicação instantaneamente alienará a maioria deles.

A simples disponibilidade de tecnologia também criou mais problemas para a abordagem do funil.

A maioria dos usuários modernos tem um smartphone no bolso o tempo todo, capaz de usar várias formas de comunicação de forma instantânea e confiável.

Isso criou uma geração de usuários que exige respostas instantâneas a perguntas comuns. Se forem forçados a passar por várias etapas ou forem encaminhados para diferentes canais de comunicação, podem ficar impacientes e abandonar o processo por completo.

A abordagem multicanal

A melhor abordagem para a era moderna é capitalizar o número de canais disponíveis. Vai exigir algum trabalho extra inicial e, em alguns casos, mais despesas gerenciais, mas o outro lado é que você poderá agradar uma porcentagem maior de seu público em uma porcentagem maior do tempo. No final das contas, a felicidade de seus clientes é tudo o que importa.

Se você estiver procurando por uma lista de verificação de canais para disponibilizar, esta pode ser uma introdução, mas certifique-se de adicionar seus próprios meios preferidos ao mix:

• Guias de instruções impressos e documentos de solução de problemas
• Seções de solução de problemas on-line e perguntas frequentes pesquisáveis
• Fóruns de clientes (com moderação oficial)
• Blogs e tutoriais em vídeo
• E-mail (tanto de entrada quanto de saída)
• Registro de ticket de cliente
• Linhas telefônicas
• Mensagens instantâneas no local ou através do Skype (ou um programa similar)
• Bate-papo por vídeo
• Redes sociais (Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat, etc.)

Comece sua estratégia oferecendo tantos meios quanto possível, mas monitore seu progresso ao longo do tempo.

Você provavelmente descobrirá que alguns de seus canais têm um desempenho melhor do que outros, e alguns são insucessos. Sinta-se à vontade para eliminar os insucessos em favor de direcionar essas despesas para seus canais mais populares. Ter uma abordagem multicanal não significa que você precisa investir em todos esses canais igualmente – significa apenas que você precisa disponibilizar esses canais.

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