Principais KPIs MSP para medir o desempenho dos serviços gerenciados

Provedores de serviços gerenciados (MSPs) são essenciais para o suporte de TI.

Eles oferecem serviços básicos para infraestrutura, suporte a dispositivos de usuário final e suporte altamente especializado para aplicativos de software como serviço (SaaS).

A complexidade técnica impulsiona o hipercrescimento dos MSPs, que precisam estar prontos para dimensionar e manter uma integração eficaz e uma experiência de suporte inicial, manter a confiança e atrair e reter a equipe necessária para isso.

Quais são os KPIs para provedores de serviços gerenciados?

O hipercrescimento significa maior concorrência e conhecimento de como cada aspecto do atendimento e suporte ao cliente é gerenciado. Os principais indicadores de desempenho (KPIs) do MSP oferecem uma visão rápida das métricas em um único painel com recursos de detalhamento para identificar as áreas com bom desempenho ou que precisam de melhorias.

Os KPIs do MSP devem ser estabelecidos com base em fatores críticos de sucesso que mantêm a retenção do cliente e a reputação do provedor de serviços gerenciados.

Os KPIs que ajudam os MSPs a ter sucesso se enquadram em três categorias principais:

Por que os MSPs precisam de KPIs?

As equipes de TI de pequenas e médias empresas (SMB) precisam fazer mais com menos, e o desenvolvimento técnico pode ultrapassar a capacidade de resposta da organização. Além disso, a complexidade do ambiente de computação – do local de trabalho híbrido à computação em nuvem distribuída – e a necessidade de proteger os negócios dificultam a atração e retenção de técnicos qualificados para suporte de TI.

É mais barato comprar serviços especializados do que acompanhar as demandas de tecnologia. É por isso que metade das organizações de TI prefere terceirizar o gerenciamento de programas SaaS complexos, contra apenas um terço no ano passado.

Embora esse crescimento seja uma excelente notícia para os MSPs, eles precisam de uma força de trabalho talentosa para atender à demanda. Outra questão importante é encantar seus clientes sem esgotar seus agentes enquanto gerencia o crescimento exponencial.

Um bom conjunto de KPIs que fornecem um instantâneo das operações diárias e do sucesso do gerenciamento de clientes pode resolver muitos problemas que os MSPs enfrentam com a crescente demanda de tecnologia. Medir o desempenho usando esses KPIs permite que eles desenvolvam uma estratégia de crescimento que aborda os principais problemas e melhora e escala ao longo do tempo. Isso garante que os MSPs fiquem por dentro dos problemas e evitem a perda de clientes.

Veja por que os MSPs precisam de KPIs para impulsionar o crescimento enquanto reduzem a complexidade do suporte.

Os MSPs precisam de um programa de KPI robusto para demonstrar rotineiramente seu sucesso e justificar seu valor para seus parceiros. Os KPIs fornecem uma visão robusta e completa das operações do MSP, desde a integração até a entrega do serviço.

Principais KPIs MSP

Medir o desempenho é fundamental para os MSPs garantirem o sucesso na entrega de serviços de TI. Vamos examinar os principais KPIs de MSP que todo MSP deve acompanhar para atingir suas metas.

KPIs para rastrear durante a integração

A integração eficiente garante uma ótima experiência do cliente. Uma experiência de integração ruim pode levar a uma primeira impressão ruim. Isso pode definir o tom para o suporte ao cliente futuro.

Os clientes que não recebem suporte adequado e têm uma impressão ruim de você relutam em confiar em você, aumentando o volume de tíquetes e sobrecarregando ainda mais as equipes internas. Medir a satisfação do cliente, o volume de escalonamento de tíquetes e a satisfação do agente durante a integração ajuda o processo a funcionar com eficiência.

Satisfação do onboarding do cliente

Durante a integração inicial e o suporte inicial (os primeiros 90 dias do contrato), use uma pesquisa de satisfação de integração do cliente para coletar dados de satisfação relevantes.

Essa pesquisa deve analisar a satisfação geral do cliente com o processo como uma classificação geral e a probabilidade de ele recomendar você (pontuação líquida do promotor). Ele também deve observar como é fácil contratar você para obter suporte (pontuação de esforço do cliente ou CES), garantindo que novos clientes saibam como obter o suporte contratado.

Escalação de ticket (na integração)

Assim que o novo cliente estiver operacional, medir o volume de escalonamento de tickets indica adequadamente se as práticas padrão de integração e resolução de problemas estão funcionando para o cliente. Muitas escalações podem levar à insatisfação mais tarde, portanto, minimizá-las é fundamental.

O escalonamento de tickets pode ser um número simples que permite aos MSPs identificar a tendência geral ou ser medido como uma porcentagem do total de tickets registrados. A proporção é mais fácil de comparar entre os clientes, pois o número de tíquetes registrados pode variar com base no tamanho da pegada do cliente.

Os MSPs devem comparar a porcentagem de escalonamento de tickets em geral e pelo cliente, documentando os resultados ao longo do tempo para ver as tendências. Os MSPs podem usar os dados de tendência para entender a porcentagem média de escalações durante o suporte inicial e o suporte contínuo.

Isso ajuda a identificar o ponto de inflexão no qual a satisfação do cliente começa a diminuir à medida que os escalonamentos aumentam e a implantar medidas para notificar automaticamente o pessoal apropriado quando a taxa de escalonamento de um cliente se aproxima do limite definido.

Satisfação do agente (na integração)

A integração eficiente do cliente torna-se crítica durante o hipercrescimento. A equipe de suporte precisa integrar vários clientes simultaneamente, o que pode sobrecarregá-los.

Uma ótima experiência de integração não apenas impulsiona a satisfação do cliente, mas também a satisfação do agente e evita a rotatividade. Medir a satisfação do agente durante a integração ajuda a remover ineficiências ou gargalos e fazer uma transição suave para o suporte contínuo.

Considere estes fatores para melhorar a satisfação do agente:

• Gargalos entre vendas ou contratação e equipe de onboarding e falta de informações adequadas sobre o novo cliente e seus contatos
• Falta de ferramentas ou processos necessários para integrar o cliente com sucesso, incluindo soluções de gerenciamento de fluxo de trabalho para governar o processo
• Ferramentas de descoberta ineficientes ou processos de integração de ativos
• Uso de processos manuais onde a automação não está disponível
• Picos de carga de trabalho adicionais causados ​​por hipercrescimento

Certifique-se de entrevistar os agentes de suporte em tempo hábil para descobrir esses problemas, corrigi-los prontamente e garantir uma integração tranquila do cliente.

KPIs em torno do gerenciamento proativo de TI

Nos últimos anos, o aumento dos problemas de TI aumentou o estresse dos técnicos. Taxas de incidentes mais baixas minimizam o estresse para os técnicos de MSP e aumentam a satisfação do cliente, tornando os esforços de resolução de incidentes em larga escala vantajosos para todos.

O Info-Tech Research Group afirma que 44% dos líderes de negócios acreditam que a TI não possui uma estratégia operacional que suporte os negócios, citando a falha em ser proativo como um dos motivos. Quando a TI luta no nível operacional, as empresas perdem a confiança em sua capacidade de executar estrategicamente.

Os MSPs com forte foco na prevenção de incidentes e na abordagem proativa de problemas em escala oferecem aos clientes o suporte certo.

Prevenção de incidentes e problemas resolvidos em escala

A prevenção de incidentes envolve dois aspectos principais:

• Oportunidades Shift-left, em que o autoatendimento permite que os clientes obtenham as informações de que precisam ou corrijam problemas comuns imediatamente
• A capacidade da TI de ser proativa e escalar as operações

Problemas resolvidos em escala representam o impacto positivo da manutenção proativa, reparos e substituição de equipamentos antes da falha. A métrica rastreia o número de problemas resolvidos antes que a falha ocorra.

É assim que o suporte MSP pode superar o suporte interno, ao mesmo tempo em que estabiliza os custos de suporte e alivia a pressão diária dos agentes da linha de frente.

Para medir a prevenção de incidentes e a resolução de problemas em escala, os sistemas de gerenciamento de fluxo de trabalho devem abrir tíquetes para problemas detectados e fornecer automaticamente resoluções proativas. Mais importante ainda, os MSPs devem relatar incidentes regularmente aos clientes para garantir comunicação e resolução oportunas.

KPIs para combater a rotatividade de agentes

O hipercrescimento, uma força de trabalho envelhecida e o desligamento silencioso aumentam a demanda por profissionais técnicos qualificados, portanto, evitar a rotatividade é fundamental para o sucesso do MSP. Técnicos e agentes de suporte da linha de frente estão no centro dos negócios MSP, mas a rotatividade e o estresse podem afetar indiretamente a satisfação do cliente.

Aqui estão alguns fatores que afetam a satisfação do técnico:

• Falta de conjuntos de ferramentas para realizar seus trabalhos de forma eficaz
• Políticas e procedimentos de suporte inconsistentes
• Operações altamente estressantes
• Falta de oportunidades de crescimento
• Pacote de salários e benefícios não competitivos

Satisfação no trabalho do técnico

A satisfação no trabalho tem sido uma métrica de rotatividade do setor. Conceitualmente, funcionários felizes não vão embora. Funcionários satisfeitos também vão além para o cliente, oferecendo excelente atendimento ao cliente e tornando a satisfação no trabalho do técnico um KPI crítico.

Para abordar e resolver rapidamente os problemas de satisfação no trabalho, realize pesquisas periódicas aprofundadas e complemente-as com pesquisas de leitura instantânea. Uma pesquisa de uma pergunta baseada em emoji realizada no final da semana de trabalho pode fornecer aos gerentes uma visão geral rápida para verificar com a equipe como eles estão se saindo.

Você precisa de pelo menos duas pesquisas para calcular a satisfação do técnico no trabalho e torná-lo responsivo o suficiente para evitar a rotatividade.

• Baseado em emoji “como foi sua semana? ” as pesquisas fornecem uma leitura instantânea que informa aos gerentes quando fazer o check-in.
• Pesquisas mais longas e aprofundadas medem a satisfação em relação a questões comuns de retenção: estresse, carga de trabalho, má gestão, oportunidades de crescimento insuficientes, falta de ferramentas adequadas para fazer o trabalho, etc. Elas fornecem orientação estratégica para oportunidades de melhoria de longo prazo.

Taxas de rotatividade

Seja por desgaste natural ou demanda pós-pandêmica por novos funcionários para substituir trabalhadores mais velhos, a TI está em uma guerra constante de talentos. Encontrar e reter o talento certo é particularmente crítico para MSPs durante o hipercrescimento.

As taxas de rotatividade no atendimento ao cliente impactam significativamente a qualidade das interações com o cliente. Altas taxas de rotatividade podem levar a uma maior proporção de agentes inexperientes. Além disso, a perda de mentoria e orientação de funcionários experientes pode levar a uma má qualidade do serviço.

Comparando as taxas de rotatividade com as pontuações da pesquisa de satisfação

Para reduzir a rotatividade, os MSPs devem conhecer os índices de satisfação necessários para reter funcionários. Isso pode ser alcançado comparando as taxas de rotatividade com as pontuações da pesquisa de satisfação e agindo quando as pontuações começarem a cair.

Essas ações podem incluir reuniões de equipe para coletar feedback sobre ferramentas, gerenciamento, condições de trabalho, pontos problemáticos e coisas que as pessoas adoram em seus trabalhos. Acompanhe cada iniciativa para descobrir oportunidades de melhoria por meio de comunicação regular e planos de ação.

Fonte: ResearchGate

Este gráfico mostra o ponto de inflexão onde a satisfação reduzida e o aumento da rotatividade se encontram. É o que as organizações devem procurar e saber para evitar a rotatividade. Para esta organização, são necessárias pontuações de satisfação de 9 ou mais.

É importante identificar os fatores que afetam o trabalho diário dos técnicos.

• Peça feedback geral para entender o que eles gostam ou não no trabalho
• Entenda as ferramentas que eles usam e se elas são úteis ou tornam o trabalho mais complicado
• Certifique-se de que os processos de integração do cliente não atrapalhem as operações diárias
• Pergunte sobre as melhorias que os técnicos gostariam de ver com o trabalho
• Busque recomendações para melhorar o processo de suporte

Além disso, considere o impacto positivo das promoções internas. Fornecer diferentes funções e níveis de suporte técnico incentiva o crescimento suficiente para reter as pessoas por mais tempo. Você também pode dar aos agentes de suporte projetos adicionais para trabalhar, como construir bases de conhecimento ou ajudar a desenvolver ferramentas automatizadas de autoatendimento.

Os KPIs MSP são essenciais para operações bem-sucedidas durante o hipercrescimento

Vários fatores influenciam o sucesso com que os MSPs operam durante o hipercrescimento. Juntamente com um bom programa de métricas, a tecnologia utilizada para apoiar os clientes e medir os resultados é fundamental. Isso afeta a integração de novos clientes, a compreensão e a manutenção de seu ambiente, a retenção de agentes e a geração de relatórios sobre sucessos de MSP.

Ao selecionar a tecnologia, os MSPs devem reunir os principais membros da equipe e procurar recursos como:

• Funcionalidade de gerenciamento de atendimento ao cliente para gerenciar a fase de contratação e coletar informações de contato e suporte do cliente
• Fortes recursos de descoberta e gerenciamento de ativos para descobrir ativos no ambiente do cliente, detectar quando ativos não autorizados tentam se conectar à rede e quando novos dispositivos autorizados são adicionados
• Recursos de gerenciamento de patches com políticas para detectar dispositivos com patches ausentes ou que não estejam em conformidade com os padrões do dispositivo
• Recursos de gerenciamento de vulnerabilidades de segurança para verificar o ambiente em busca de vulnerabilidades e anomalias conhecidas que precisam de atenção
• Inteligência artificial e recursos preditivos para executar correções automatizadas para problemas conhecidos e fornecer uma pontuação de integridade do dispositivo para abrir e atribuir tíquetes automaticamente para dar suporte ao reparo proativo do dispositivo
• Recursos remotos de monitoramento e gerenciamento para fornecer alertas de TI e auxiliar na resolução assistida de problemas
• Painéis de agente para ajudar os técnicos a determinar o trabalho a ser feito e gerenciar exceções

Depois que os agentes estiverem armados, use os KPIs do MSP para fornecer uma exibição de painel de seu desempenho e resultados.

Como um MSP, você precisa de mais do que apenas a devida diligência para aumentar a satisfação do cliente e a retenção de funcionários. Saiba como você pode preparar seu MSP para o futuro de sete maneiras simples e se preparar para enfrentar melhor os desafios emergentes.